SIST ISO 10018:2012
Quality management - Guidelines on people involvement and competences
Quality management - Guidelines on people involvement and competences
ISO 10018:2012 provides guidance on engaging people in an organization's quality management system, and on enhancing their involvement and competence within it. ISO 10018:2012 is applicable to any organization, regardless of size, type, or activity.
Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'implication et les compétences du personnel
L'ISO 10018:2012 fournit des recommandations destinées à améliorer l'implication et la compétence du personnel et à l'engager dans le système de management de la qualité de l'organisation. L'ISO 10018:2012 s'applique à toute organisation, quels que soient sa taille, son type ou son activité.
Vodenje kakovosti - Smernice za vključevanje in kompetence zaposlenih
Ta mednarodni standard določa smernice za vključevanje ljudi v sistem vodenja kakovosti v organizaciji in povečanje njihovega sodelovanja in sposobnosti v okviru tega sistema. Ta mednarodni standard lahko uporabljajo vse organizacije ne glede na velikost, vrsto in dejavnost.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10018
First edition
2012-09-01
Quality management — Guidelines on
people involvement and competence
Management de la qualité — Lignes directrices pour l’implication et les
compétences du personnel
Reference number
©
ISO 2012
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or ISO’s
member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2012 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction . v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Management of people involvement and competence . 2
4.1 General . 2
4.2 Leadership involvement and strategy . 2
4.3 People involvement and competence acquisition process . 2
4.4 Analysis of people involvement and competence acquisition . 3
4.5 Involvement and competence planning . 3
4.6 Implementation . 4
4.7 Evaluation . 5
5 Management responsibility . 6
5.1 Management commitment . 6
5.2 Customer focus . 6
5.3 Quality policy . 6
5.4 Quality objectives and planning . 6
5.5 Responsibility, authority and communication . 6
5.6 Management review . 7
6 Resource management . 7
6.1 Provision of resources . 7
6.2 Human resources . 8
6.3 Infrastructure . 8
6.4 Work environment . 8
7 Product realization . 9
7.1 Planning of product realization . 9
7.2 Customer-related processes . 9
7.3 Design and development .10
7.4 Purchasing . 11
7.5 Production and service provision .12
7.6 Control of monitoring and measuring equipment .13
8 Measurement, analysis and improvement .13
8.1 General .13
8.2 Monitoring and measurement .13
8.3 Control of non-conforming product .14
8.4 Analysis of data .14
8.5 Improvement .15
Annex A (informative) Factors that impact on people involvement and competence .16
Annex B (informative) Self-assessment .21
Bibliography .23
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10018 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
iv © ISO 2012 – All rights reserved
Introduction
0.1 General
The overall performance of a quality management system and its processes ultimately depends on the
involvement of competent people and whether they are properly introduced and integrated into the organization.
The involvement of people is important in order for an organization’s quality management system to achieve
outcomes which are consistent and aligned with their strategies and values. It is critical to identify, develop
and evaluate the knowledge, skills, behaviour and work environment required for the effective involvement of
people with the necessary competence.
This International Standard provides guidelines for human factors which influence people involvement and
competence, and creates value that helps to achieve the organization’s objectives.
0.2 Relationship with quality management systems
The quality management system standards developed by ISO/TC 176 are based on the quality management
principles described in ISO 9000.
The correlation between this International Standard and ISO 9001 facilitates people’s involvement and
competence within the quality management system. However, this International Standard can also be used
with other management systems.
0.3 Process-based approach to people involvement and competence
This International Standard is based on a strategic process-based approach (see Figure 1) for developing the
involvement and competence of people at all levels of the organization.
Quality Management Principles
Leadership involvement
Values
Results
Strategies
Management
Business plans
Review
People
Involvement
Organization’s Organization’s
and
Needs Results
Competence
Process
Human factors
Figure 1 — Strategic process for people involvement and competence
The process model (see Figure 2) illustrates tactical actions, results and plans for people involvement and competence.
If people involvement and competence are monitored, measured and analysed within the quality management
system, this produces results which enable top management to make decisions for improvement, thus leading
to enhanced levels of customer satisfaction.
0.4 Using this International Standard
Clause 4 describes the processes which an organization can use to implement and maintain people involvement
and competence in quality management systems.
The factors described in 4.6 provide actions which may be taken to strengthen people involvement. The guidelines
in Clauses 5 to 8 provide the specific actions which can be taken to meet individual quality management system
requirements, such as those specified in ISO 9001.
This International Standard provides guidance to leaders, managers, supervisors, quality practitioners, quality
management representatives and human resources managers.
vi © ISO 2012 – All rights reserved
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10018:2012(EN)
Quality management — Guidelines on people involvement
and competence
1 Scope
This International Standard provides guidance on engaging people in an organization’s quality management
system, and on enhancing their involvement and competence within it. This International Standard is applicable
to any organization, regardless of size, type, or activity.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document
(including any amendments) applies.
ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
3.1
competence
ability to apply knowledge and skills to achieve intended results
NOTE 1 Continuing application of competence can be affected by the work environment with all its variations, pressures,
relationships and conflicts that can affect, for example, attitude and commitment to apply the relevant knowledge and skills.
NOTE 2 Competence requirements are more than academic qualifications, training and experience. They define the
results or outcomes to be achieved for a particular job, the performance criteria or standards to be achieved, the evidence
required and the method of obtaining it.
NOTE 3 Competences referenced in this International Standard apply both to people within an organization and
those outsourced.
3.2
competence acquisition
process to ensure that competence (3.1) is attained by a person, a group of people, or an organization
NOTE In order to ensure the needs and objectives of the organization are being met, it can be necessary to have a
continual programme of competence acquisition.
3.3
competence development
process to increase the competence of a person, a group of people, or an organization
3.4
human factors
physical or cognitive characteristics, or social behaviour, of a person
NOTE Human factors can have a significant influence on the interaction within, and the functioning of,
management systems.
3.5
involvement
engagement in, and contribution to, shared objectives
4 Management of people involvement and competence
4.1 General
This clause provides a process and guidelines for developing people involvement and competence.
Organizations can use these guidelines to ensure long-term commitment to involvement and competence.
4.2 Leadership involvement and strategy
Effective quality management systems require leaders to be visibly involved in achieving the people involvemen
...
SLOVENSKI STANDARD
01-oktober-2012
9RGHQMHNDNRYRVWL6PHUQLFH]DYNOMXþHYDQMHLQNRPSHWHQFH]DSRVOHQLK
Quality management - Guidelines on people involvement and competences
Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'implication et les
compétences du personnel
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10018:2012
ICS:
03.100.30 Vodenje ljudi Management of human
resources
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10018
First edition
2012-09-01
Quality management — Guidelines on
people involvement and competence
Management de la qualité — Lignes directrices pour l’implication et les
compétences du personnel
Reference number
©
ISO 2012
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or ISO’s
member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2012 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction . v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Management of people involvement and competence . 2
4.1 General . 2
4.2 Leadership involvement and strategy . 2
4.3 People involvement and competence acquisition process . 2
4.4 Analysis of people involvement and competence acquisition . 3
4.5 Involvement and competence planning . 3
4.6 Implementation . 4
4.7 Evaluation . 5
5 Management responsibility . 6
5.1 Management commitment . 6
5.2 Customer focus . 6
5.3 Quality policy . 6
5.4 Quality objectives and planning . 6
5.5 Responsibility, authority and communication . 6
5.6 Management review . 7
6 Resource management . 7
6.1 Provision of resources . 7
6.2 Human resources . 8
6.3 Infrastructure . 8
6.4 Work environment . 8
7 Product realization . 9
7.1 Planning of product realization . 9
7.2 Customer-related processes . 9
7.3 Design and development .10
7.4 Purchasing . 11
7.5 Production and service provision .12
7.6 Control of monitoring and measuring equipment .13
8 Measurement, analysis and improvement .13
8.1 General .13
8.2 Monitoring and measurement .13
8.3 Control of non-conforming product .14
8.4 Analysis of data .14
8.5 Improvement .15
Annex A (informative) Factors that impact on people involvement and competence .16
Annex B (informative) Self-assessment .21
Bibliography .23
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10018 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
iv © ISO 2012 – All rights reserved
Introduction
0.1 General
The overall performance of a quality management system and its processes ultimately depends on the
involvement of competent people and whether they are properly introduced and integrated into the organization.
The involvement of people is important in order for an organization’s quality management system to achieve
outcomes which are consistent and aligned with their strategies and values. It is critical to identify, develop
and evaluate the knowledge, skills, behaviour and work environment required for the effective involvement of
people with the necessary competence.
This International Standard provides guidelines for human factors which influence people involvement and
competence, and creates value that helps to achieve the organization’s objectives.
0.2 Relationship with quality management systems
The quality management system standards developed by ISO/TC 176 are based on the quality management
principles described in ISO 9000.
The correlation between this International Standard and ISO 9001 facilitates people’s involvement and
competence within the quality management system. However, this International Standard can also be used
with other management systems.
0.3 Process-based approach to people involvement and competence
This International Standard is based on a strategic process-based approach (see Figure 1) for developing the
involvement and competence of people at all levels of the organization.
Quality Management Principles
Leadership involvement
Values
Results
Strategies
Management
Business plans
Review
People
Involvement
Organization’s Organization’s
and
Needs Results
Competence
Process
Human factors
Figure 1 — Strategic process for people involvement and competence
The process model (see Figure 2) illustrates tactical actions, results and plans for people involvement and competence.
If people involvement and competence are monitored, measured and analysed within the quality management
system, this produces results which enable top management to make decisions for improvement, thus leading
to enhanced levels of customer satisfaction.
0.4 Using this International Standard
Clause 4 describes the processes which an organization can use to implement and maintain people involvement
and competence in quality management systems.
The factors described in 4.6 provide actions which may be taken to strengthen people involvement. The guidelines
in Clauses 5 to 8 provide the specific actions which can be taken to meet individual quality management system
requirements, such as those specified in ISO 9001.
This International Standard provides guidance to leaders, managers, supervisors, quality practitioners, quality
management representatives and human resources managers.
vi © ISO 2012 – All rights reserved
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10018:2012(EN)
Quality management — Guidelines on people involvement
and competence
1 Scope
This International Standard provides guidance on engaging people in an organization’s quality management
system, and on enhancing their involvement and competence within it. This International Standard is applicable
to any organization, regardless of size, type, or activity.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document
(including any amendments) applies.
ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
3.1
competence
ability to apply knowledge and skills to achieve intended results
NOTE 1 Continuing application of competence can be affected by the work environment with all its variations, pressures,
relationships and conflicts that can affect, for example, attitude and commitment to apply the relevant knowledge and skills.
NOTE 2 Competence requirements are more than academic qualifications, training and experience. They define the
results or outcomes to be achieved for a particular job, the performance criteria or standards to be achieved, the evidence
required and the method of obtaining it.
NOTE 3 Competences referenced in this International Standard apply both to people within an organization and
those outsourced.
3.2
competence acquisition
process to ensure that competence (3.1) is attained by a person, a group of people, or an organization
NOTE In order to ensure the needs and objectives of the organization are being met, it can be necessary to have a
continual programme of competence acqui
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10018
Première édition
2012-09-01
Management de la qualité — Lignes
directrices pour l’implication et les
compétences du personnel
Quality management — Guidelines on people involvement and
competence
Numéro de référence
©
ISO 2012
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l’accord écrit
de l’ISO à l’adresse ci-après ou du comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2012 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction . v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Management de l’implication et de la compétence du personnel . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Implication et stratégie de la direction . 2
4.3 Processus d’implication du personnel et d’acquisition de compétences . 2
4.4 Analyse de l’implication du personnel et de l’acquisition de compétences . 3
4.5 Planification de l’implication et de la compétence . 4
4.6 Mise en œuvre . 5
4.7 Évaluation . 6
5 Responsabilité de la direction . 7
5.1 Engagement de la direction . 7
5.2 Écoute client . 7
5.3 Politique qualité . 7
5.4 Objectifs qualité et planification . 7
5.5 Responsabilité, autorité et communication . 7
5.6 Revue de direction . 8
6 Management des ressources . 8
6.1 Mise à disposition des ressources . 8
6.2 Ressources humaines . 9
6.3 Infrastructure . 9
6.4 Environnement de travail . 9
7 Réalisation du produit .10
7.1 Planification de la réalisation du produit .10
7.2 Processus relatifs au client .10
7.3 Conception et développement . 11
7.4 Achats .12
7.5 Production et préparation du service .13
7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure .14
8 Mesurage, analyse et amélioration .14
8.1 Généralités .14
8.2 Surveillance et mesurage .15
8.3 Maîtrise du produit non conforme .16
8.4 Analyse des données .16
8.5 Amélioration .16
Annexe A (informative) Facteurs ayant une incidence sur l’implication et la compétence du personnel 18
Annexe B (informative) Auto-évaluation .24
Bibliographie .26
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux
comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité
technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales,
en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission
électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d’élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication
comme Normes internationales requiert l’approbation de 75 % au moins des comités membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO 10018 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
iv © ISO 2012 – Tous droits réservés
Introduction
0.1 Généralités
La performance globale d’un système de management de la qualité et ses processus dépendent en dernier lieu de
l’implication du personnel compétent correctement introduit et intégré dans l’organisation. L’implication du personnel
a son importance en ce sens qu’elle permet au système de management de la qualité d’une organisation d’obtenir
des résultats cohérents et alignés sur les stratégies et valeurs dudit personnel. Il est indispensable d’identifier, de
développer et d’évaluer les connaissances, le savoir-faire et le comportement, ainsi que l’environnement de travail,
requis pour une implication efficace du personnel avec les compétences nécessaires.
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices applicables aux facteurs humains qui exercent
une influence sur l’implication et la compétence des personnes, et qui créent de la valeur qui permet d’atteindre
les objectifs de l’organisation.
0.2 Relation avec les systèmes de management de la qualité
Les normes de systèmes de management de la qualité développées par l’ISO/TC 176 sont basées sur les
principes de management de la qualité décrits dans l’ISO 9000.
La corrélation entre la présente Norme internationale et l’ISO 9001 facilite l’implication et la compétence des
personnes dans le cadre du système de management de la qualité; cependant la présente Norme internationale
peut également être utilisée avec d’autres systèmes de management.
0.3 Approche basée sur les processus pour l’implication et la compétence des personnes
La présente Norme internationale est fondée sur une approche stratégique fondée sur des processus (voir
Figure 1) en vue du développement de l’implication et de la compétence des personnes à tous les niveaux de
l’organisation.
Principes de management de la
qualité, implica on de la direc on
Valeurs Revue de
Stratégies direction des
Plans d’activité résultats
Implica on du
Besoins de
Résultats de
personnel et processus
l’organisa on
l’organisa on
de compétence
Facteurs humains
Figure 1 — Processus stratégique dédié à l’implication et à la compétence des personnes
Le modèle de processus (voir Figure 2) fait ressortir des actions, des résultats et des plans tactiques dédiés à
l’implication et à la compétence des personnes.
Si l’implication et la compétence des personnes sont contrôlées, mesurées et analysées dans le système de
management de la qualité, cela donne des résultats qui permettent à la direction de prendre des décisions
dans le sens de l’amélioration du niveau de satisfaction des clients.
0.4 Utilisation de la présente Norme internationale
L’Article 4 décrit les processus qu’une organisation peut utiliser pour mettre en œuvre et maintenir l’implication
et la compétence du personnel dans les systèmes de management de la qualité.
Les facteurs humains décrits en 4.6 fournissent les actions susceptibles d’être entreprises pour renforcer
l’implication du personnel. Les lignes directrices définies dans les Articles 5 à 8 fournissent les actions
spécifiques susceptibles d’être entreprises pour satisfaire aux exigences de systèmes de management de la
qualité individuelles, par exemple celles spécifiées dans l’ISO 9001.
La présente Norme internationale fournit des recommandations aux responsables, dirigeants, surveillants,
praticiens de la qualité, représentants du management de la qualité et responsables des ressources humaines.
vi © ISO 2012 – Tous droits réservés
NORME INTERNATIONALE ISO 10018:2012(F)
Management de la qualité — Lignes directrices pour
l’implication et les compétences du personnel
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale fournit des recommandations destinées à améliorer l’implication et la
compétence du personnel et à l’engager dans le système de management de la qualité de l’organisation. Elle
s’applique à toute organisation, quels que soient sa taille, son type ou son activité.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l’application du présent document. Pour les
références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s’applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000 ainsi que les suivants
s’appliquent.
3.1
compétence
aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire pour obtenir les résultats souhaités
NOTE 1 L’application continue de la compétence peut être altérée par l’environnement de travail avec l’ensemble de
ses variations, pressions, relations et conflits susceptibles, par exemple, d’affecter l’attitude et l’engagement à appliquer
les connaissances et savoir-faire correspondants.
NOTE 2 Les exigences de compétence sont bien plus que des titres universitaires, une formation scolaire ou des
années d’expérience. Elles définissent des résultats ou des produits à obtenir pour une tâche particulière, les critères ou
les normes de performance, les preuves requises et leur méthode d’obtention.
NOTE 3 Les compétences référencées dans la présente Norme internationale s’appliquent aux personnes, qu’elles
soient internes ou externalisées.
3.2
acquisition d’une compétence
processus qui vise à assurer l’atteinte d’une compétence (3.1) par une personne, un groupe de personnes ou
une organisation
NOTE Pour permettr
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10018
Primera edición
Traducción oficial
2012-09-01
Official translation
Traduction officielle
Gestión de activos — Directrices
para la participación activa y la
competencia de las personas
Quality management — Guidelines on people involvement and
competence
Management de la qualité — Lignes directrices pour l’implication et
les compétences du personnel
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2012
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2012
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2012 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Gestión de la participación activa y la competencia de las personas .2
4.1 Generalidades . 2
4.2 Liderazgo en la participación activa y la estrategia . 2
4.3 Proceso de participación activa de las personas y de adquisición de competencias . 2
4.4 Análisis de la participación activa de las personas y de la adquisición de competencias . 3
4.4.1 Identificación de necesidades . 3
4.4.2 Evaluación. 4
4.5 Planificación de la participación activa y de la competencia . 4
4.5.1 Generalidades . 4
4.5.2 Planificación de la organización . 4
4.5.3 Planificación de la participación activa y las competencias de los individuos . 4
4.6 Implementación . 5
4.6.1 Generalidades . 5
4.6.2 Implementación de los planes de participación activa de las personas . 5
4.6.3 Implementación de los planes de competencia . 6
4.7 Evaluación . 6
5 Responsabilidad de la dirección . 7
5.1 Compromiso de la dirección . 7
5.2 Enfoque al cliente . 7
5.3 Política de la calidad . 7
5.4 Objetivos de la calidad y planificación . 7
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación . 7
5.5.1 Responsabilidad y autoridad. 7
5.5.2 Representante de la dirección . 8
5.5.3 Comunicación interna . 8
5.6 Revisión por la dirección . 8
6 Gestión de recursos . 8
6.1 Provisión de recursos . 8
6.2 Recursos humanos . 9
6.2.1 Generalidades . 9
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia . 9
6.3 Infraestructura . 9
6.4 Ambiente de trabajo . 9
7 Realización del producto .10
7.1 Planificación de la realización del producto .10
7.2 Procesos relativos al cliente.10
7.2.1 Determinación de los requisitos relativos al producto .10
7.2.2 Revisión de los requisitos relativos al producto .10
7.2.3 Comunicación con el cliente.10
7.3 Diseño y desarrollo .11
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo .11
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo .11
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo .11
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo .12
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo .12
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo .12
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo .12
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.4 Compras .13
7.4.1 Proceso de compras .13
7.4.2 Información de las compras .13
7.4.3 Verificación de los productos comprados .13
7.5 Producción y prestación del servicio .13
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio .13
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio .14
7.5.3 Identificación y trazabilidad .14
7.5.4 Propiedad del cliente .14
7.5.5 Preservación del producto .14
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición .14
8 Medición, análisis y mejora .15
8.1 Generalidades .15
8.2 Seguimiento y medición .15
8.2.1 Satisfacción del cliente .15
8.2.2 Auditoría interna .15
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos .16
8.2.4 Seguimiento y medición del producto .16
8.3 Control del producto no conforme .16
8.4 Análisis de datos .16
8.5 Mejora .17
8.5.1 Mejora continua .17
8.5.2 Acción correctiva .17
8.5.3 Acción preventiva .17
Anexo A (informativo) Factores que tienen impacto en la participaci
...
10018 وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traductionofficielle
لولأا رادصلإا
2012-09-01
ةءافكلا و ةدوجلا تابلطتم – ةيبطلا تاربتخملا
Quality management — Guidelines on people involvement and competence(E)
Management de la qualité — Lignes directrices pour l’implication et les
compétences du personnel(F)
ةقد تدمتعا يتلاISO يف ءاضعأ تائيه10نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.) ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا ( ةمجرتلا
ىعجرملا مقرلا
ISO10018/2012 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2012
)ع( 2012/10018 وزيأ
)هيونت( ةيلوئسم ءلاخإ
اذه ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع )PDF( فلملا اذه يوتحي دق
يذلا بوساحلا يف ةل َّمح ُم و ةصخرُمهيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي َّلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ فلملا
ـل صيخرتلا ةسايسب للاخلإا مدع ةيلوئسم - فلملا اذه ليزنت دنع - فارطلأا لمحتت و . ليدعتلا هيف متي
. لاجملا اذه لايح ةينوناق ةيلوئسم يأ لمحتت لا وزيلآلةماعلا ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ةماعلا تامولعملا نم فلملا اذه ءاشنإ يف ةمدختسملا جماربلاب ةصاخلا ليصافتلا عيمج يلع لوصحلا نكمي
نوكي نأ يعوُر ثيح ،)PDF( ءاشنإ يف ةلخادلا تاريغتملا تن سُح دقف ةعابطلا لجلأو ، )PDF(فلمب ةقلعتملا
، فلملا اذهب قلعتت ةلكشم يأ ثودح ةلاح يفو ، سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ءاضعلأ امئلام فلملا اذه مادختسا
.هاندأ لجسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابإ ىجرُي
ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاهج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم ▪
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيه ▪
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دهعملا ▪
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيهلا ▪
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاهجلا ▪
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيهلا ▪
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيهلا ▪
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيهلا ▪
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دهعملا ▪
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيه ▪
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا ▪
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيهلا ▪
رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
©2012وزيأ
ةليسو يأب وأ لكش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذه نم ءزج يأ جاتنإ ةداعإ زوجي لا ،كلذ فلاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا عيمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امإ يطخ نذإ نود ةقيقدلا ملافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةهجلا ةلود يف سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيهلا
سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
20 فينج -Ch-1211- 56 :يديربلا زمرلا
0041227490111 :فتاه
0041227490947 :سكاف
copyright@iso.org :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا عقوملا
2018 يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
)ع( 2012/10018وزيأ
تايوتحملا
iv .ديهمت
v .ةمدقم
1 . لاجملا 1
1 . ةيليمكتلا عجارملا 2
1 . فيراعتلاو تاحلطصملا 3
3 . مهتءافكو دارفلأا ةكراشم ةرادإ 4
3 . ماـــع 1/4
3 . ةيجيتارتسلااو ةدايقلا ةكراشم 2/4
4 . ةءافكلا باستكاو دارفلأا ةكراشم ةيلمع 3/4
4 . ةءافكلا باستكاو دارفلأا ةكراشم ليلحت 4/4
5 . ةءافكلاو ةكراشملا طيطخت 5/4
6 . ذيفنتلا 6/4
8 . مييقتلا 7/4
8 . ةرادلإا ةيلوؤسم 5
8 . ةرادلإا مازتلا 1/5
8 . ءلامعلا ىلع زيكرتلا 2/5
8 . ةدوجلا ةسايس 3/5
9 . طيطختلاو ةدوجلا فادهأ 4/5
9 . لاصتلااو ةطلسلاو ةيلوؤسملا 5/5
10 . ةرادلإا ةعجارم 6/5
10 . دراوملا ةرادإ 6
10 . دراوملا ريفوت 1/6
10 . ةيرشبلا دراوملا 2/6
11 . ةيتحتلا ةينبلا 3/6
11 . لمعلا ةئيب 4/6
11 . جتنملا قيقحت 7
11 . جتنملا قيقحتل طيطختلا 1/7
12 . ليمعلاب ةطبترملا تايلمعلا 2/7
12 . ريوطتلاو ميمصتلا 3/7
14 . ءارشلا 4/7
15 . تامدخلا ميدقتو جاتنلإا 5/7
16 . سايقلاو ةبقارملا تادعم ةباقر 6/7
16 . نيسحتلاو ليلحتلاو سايقلا 8
16 . ماــع 1/8
16 . سايقلاو ةبقارملا 2/8
18 . ةقباطملا ريغ تاجتنملا ةباقر 3/8
18 . تانايبلا ليلحت 4/8
18 . نيسحتلا 5/8
20 . مهتءافكو دارفلأا ةكراشم ىلع رثؤت يتلا لماوعلا )يملاعإ( أ قحلم
27 . يتاذلا مييقتلا )يتامولعم( ب قحلم
29 . رداصملا
iii
ISO 2012© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 2012/10018 وزيأ
ديهمت
و ، )وزيلآا يف ءاضعلأا تاهجلا( ةينطولا سييقتلا تاهجل يملاع داحتا يه )سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا(وزيلآا
مامتها اهل وضعلا ةهجلا تناك اذإ و ، وزيلآل ةينفلا ناجللا للاخ نم ةيلودلا تافصاوملا دادعإ متي ام ابلاغ
ّ
لمعلا يف كراشي و . ةنجللا كلت يف لثمم هل نوكي نأ يف قحلا وضعلا اذهل نإف ، ةينف ةنجل هل تل كُش دق عوضومب
انواعت وزيلآا نواعتت و . وزيلآا عم لصاوت اهل يتلا ،ةيموكحلا ريغ و اهنم ةيموكحلا ةيلودلا تامظنملا كلذك
. ينقتورهكلا لاجملا يف سييقتلا مهت يتلا روملأا عيمج يف )ك د ـه( ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا عم اقيثو
.يناثلا ءزجلا - ك د ـه/وزيلآا تاهيجوت يف ةدراولا حئاولل اقفو ةيلودلا تافصاوملا غاصتو
تائيهلاىلع ةيلودلا تافصاوملاعيراشم عيزوت متي و .ةيلودلا تافصاوملا دادعا وه ةينفلا ناجلل ةيسيئرلا ةمهملا
تائيهلا نم لقلأا ىلع %75 ةقفاوم ةيلود تافصاومك عيراشملا هذه رادصا بلطتي و .تيوصتلل ةينطولا
.تيوصتلا اهل قحي يتلا ةينطولا
لمحتت نل و .عارتخلاا ةءارب قوقحل ةعضاخ ةقيثولا هذه رصانع ضعبنوكت نأ ةيلامتحا ىلإ هابتنلاا تفل دون و
. اهعيمج وأ قوقحلا هذه نم ّيأ ديدحت ةيلوؤسم (ISO) سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا
ةدوجلا ةرادإ ،ISO/TC 176 وزيلأا ةمظنم يف ةينفلا ناجللا ةطساوب ISO 10018 ةفصاوملا دادعإ مت دقو
ةمعادلا تاينقتلا ،3 مقر ةيعرفلا ةنجللا ،ةدوجلا نامضو
)ع( 2012/10018وزيأ
ةمدقم
ماــع 1/0
مت ناك اذإ امعو ،نولهؤملا صاخشلأا ةكراشم ىلع ةياهنلا يف هتايلمعو ةدوجلا ةرادإ ماظنل ماعلا ءادلأا دمتعي
ًً ةرادإ ماظن ققحي يكل اماه ارمأ دارفلأا ةكراشم ربتعت .ةمظنملا يف حيحص لكشب مهجمدو دارفلأا ءلاؤه ميدقت
.اهعم ىشامتتو ةمظنملاب ةصاخلا ميقلاو تايجيتارتسلاا عم قستت يتلا جئاتنلا ةمظنملا يف هب لومعملا ةدوجلا
ةكراشملل ةبولطملا لمعلا ةئيبو كولسلاو تاراهملاو ةفرعملا مييقتو ريوطتو ديدحت لجأ نم ةيمهأب ىظحي ُثيح
.ةمزلالا ةءافكلا يوذ دارفلأل ةلاعفلا
ميقلا قلخو ،مهتءافكو دارفلأا ةكراشم ىلع رثؤت يتلا ةيرشبلا لماوعلل ةيداشرا لئلاد ةيسايقلا ةفصاوملا هذه مدقت
.ةمظنملا فادهأ قيقحت ىلع دعاست يتلا
ةدوجلا ةرادإ مظن عم ةقلاعلا 2/0
ةرادإ ئدابم ىلإ "ISO/TC 176" ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا اهتعضو يتلا ةدوجلا ةرادإ مظن ريياعم دنتست
"ISO 9001" ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا يف ةدراولا ةدوجلا
دارفلأا ةكراشم نم "ISO 9001" ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه نيب طابترلاا لهسي
ً ةرادلإا مظن عم اضيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه مادختسا نكمي ،كلذ عمو .ةدوجلا ةرادإ ماظن يف مهتءافكو
.ىرخلأا
مهتءافكو دارفلأا ةكراشم صوصخب تايلمعلا ىلع مئاقلا جهنلا 3/0
دارفلأا ةكراشم ريوطتل )1 لكش ( ةيجيتارتسلاا تايلمعلا ىلع مئاق جهن ىلإ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه دنتست
.ةمظنملا تايوتسم عيمج ىلع مهتءافكو
مهتئافكو دارفلأا ةكراشمل ةيجيتارتسلإا ةيلمعلا -1 لكش
v
ISO 2012© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 2012/10018وزيأ
.مهتءافكو دارفلأا ةكراشمل ططخلاو جئاتنلاو ةيكيتكتلا تاءارجلإا )2 لكش( ةيلمعلا جذومن حضوي
نكمت يتلا جئاتنلا رملأا اذه ققحيف ،ةدوجلا ةرادإ ماظن راطإ يف اهليلحتو اهمييقتو مهتءافكو دارفلأا ةكراشم ةبقارم مت اذإ
.ليمعلا ءاضر ىوتسم زيزعت ىلإ يدؤت يلاتلابو ،نيسحتلا بناوجب تارارقلا ذاختا نم ايلعلا ةرادلإا
ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه مادختسا 4/0
ةرادإ مظن يف امهيلع ظافحلاو مهتءافكو دارفلأا ةكراشم ذيفنتل ةمظنم يأ اهمدختست نأ نكمي يتلا تايلمعلا 4 ةرقفلا فصت
.ةدوجلا
ةدراولا ةيداشرا لئلاد رفوت .دارفلأا ةكراشم زيزعتل اهذاختا نكمي يتلا تاءارجلإا 6،4 ةرقفلا يف ةدراولا لماوعلا رفوت
تابلطتملا لثم ،ةدوجلا ةرادإ ماظن تابلطتم ةيبلتل اهذاختا نكمي يتلا ةددحملا تاءارجلإا 8 ىتح 5 نم تارقفلا يف
."ISO 9001" ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا يف ةددحملا
ً
ةدوجلا ةرادإ يلثممو ةدوجلا لاجم يف نيسرامملاو نيفرشملاو نيريدملاو ةداقلل اهيجوت ةيسايقلا ةفصاوملا هذه مدقت
.ةيرشبلا دراوملا يريدمو
ISO 2012© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 2012/10018 وزيأ
ةءافكلا و ةدوجلا تابلطتم – ةيبطلا تاربتخملا
لاجملا -1
نأشبو ،ةمظنم يأب صاخلا ةدوجلا ةرادإ ماظن يف دارفلأا ةكراشم نأشب ًاهيجوت ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
وأ مجحلا نع رظنلا ضغب ةمظنم يأ ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه قبطنت .هيف مهتءافكو مهتكراشم زيزعت
.طاشنلا وأ عونلا
ةيليمكتلا عجارملا -2
ةخسنلا ىوس قبطنت لا ،ةخرؤملا عجارملل ةبسنلاب .ةقيثولا هذه قيبطت ليبس يف ةيرورض ةيلاتلا ةيعجرملا تادنتسملا دعت
ةيأ كلذ يف امب( ةيعجرملا تادنتسملا نم ةخسن ثدحأ مادختسا متيف ،ةخرؤملا ريغ عجارملل ةبسنلاب امأ .اهيلإ راشملا
ُ
.)اهيلع تيرجأ تلايدعت
تادرفملاو تايساسلأا — ةدوجلا ةرادإ مظن ،"ISO 9001" ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
فيراعتلاو تاحلطصملا -3
: ةءافكلا 1/3
.ةوجرملا جئاتنلا قيقحتل تاراهملاو ةفرعملا قيبطت ىلع ةردقلا
دق يتلااهتلاخادتو اهتاقلاعو اهطوغضو اهتاريغت ةفاكب لمعلا ةئيبب ةءافكلل رمتسملا مادختسلاا رثأتي نأ نكمي 1 ةظحلام
.اهب مازتللااو ةلصلا تاذ تاراهملاو ةفرعملا مادختسا نم فقوملا ىلع ،لاثملا ليبس ىلع ،رثؤت
دارملا جتاونلا وأ جئاتنلا ددحت ُثيح .ةربخلاو بيردتلاو ةيملع تلاهؤم اهنوك نم رثكأ ةءافكلا تابلطتم ربتعت 2 ةظحلام
.اهيلع لوصحلا ةقيرطو ،ةبولطملا ةلدلأاو ،اهقيقحت دارُملا ءادلأا سيياقم وأ ريياعمو ،ةنيعم ةفيظول اهقيقحت
مت نيذلا كئلوأو ةمظنملا يف دارفلأا نم لك ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف اهيلإ راشُملا تاءافكلا قبطت 3 ةظحلام
.ةيجراخ رداصم نم مهب ةناعتسلاا
: ةءافكلا باستكا 2 /3
. )1/3( ةءافكلا بستكا دق ام ةمظنم وأ صاخشلأا نم ةعومجم وأ صخش نأ نامضل ةيلمع نع ةرابع
.اهفادهأو ةمظنملا تاجايتحاب ءافولا نامض لجأ نم ةءافكلا باستكلا رمتسم جمانرب دوجو يرورضلا نم نوكي دق ةظحلام
)ع( 2012/10018وزيأ
: ةءافكلا ريوطت 3/3
.ام ةمظنم وأ صاخشلأا نم ةعومجم وأ صخش ةءافك ةدايزل ةيلمع نع ةرابع
: ةيناسنلاا لماوعلا 4/3
.صخش يلأ يعامتجلاا كولسلا وأ ةيفرعملا وأ ةيندبلا صئاصخلا
.اهب لمعلاو ةرادلإا مظن عم لعافتلا ىلع اًريبك اًريثأت ةيناسنلإا لماوعلا رثؤت نأ نكمي ةظحلام
: ةكراشملا 5 /3
ةكرتشملا فادهلأا يف ةمهاسملاو ةكراشملا
-4
هذه مادختسا تامظنملل نكمي .اهب ةقلعتملا ةيداشرا لئلادو مهتءافكو دارفلأا ةكراشم ريوطت ةيلمع ىلع ةرقفلا هذه صنت
.ةءافكلاو ةكراشملاب ليوطلا ىدملا ىلع مازتللاا نامضل ةيداشرا لئلاد
ةيجيتارتسلااو ةدايقلا ةكراشم 2/4
.مهتءافكو دارفلأا ةكراشم فادهأ قيقحت يف حضاو لكشب ةداقلا ةكراشم ةلاعفلا ةدوجلا ةرادإ مظن بلطتت
جئاتنلا قيقحت نم دارفلأا نكمت يتلا فورظلا ةئيهتو ،تايلوؤسملا لمحت ىلع صاخشلأا عيجشت ةداقلا ىلع يغبني
.ةلصلا تاذ ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملاب ءافولا نمضي ام وهو ،ةوجرملا
-: يلي ام للاخ نم مهتءافكو دارفلأا ةكراشمب مهمازتلا راهظإ ةداقلا ىلع يغبني
؛فادهلأاو تاسايسلاو تايجيتارتسلاا عضو -أ
؛تاطلسلاو تايلوؤسملا ديدحت -ب
؛مهتاعقوتو ءلامعلا تاجايتحا مهف نامض -ت
؛كولسلاو تاراهملاو ةفرعملا لثم ،نيفظوملا نم تاجايتحلاا ديدحت -ث
؛لمعلا فورظو لمعلا ةئيبو ةيتحتلا ةينبلا لثم ،دراوملا نم تاجايتحلاا مييقت -ج
؛ةبولطملا دراوملا ريفوت -ح
.لاصتلا؛ا ةيلمع عيجشت -خ
ISO 2012© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 2012/10018 وزيأ
ةءافكلا باستكاو دارفلأا ةكراشم ةيلمع 3/4
دارفلأا ةكراشم ةيلمع 2 لكشلا فصي .دارفلأا ةكراشم يف ًاضيأ مهست يتلا ريوطتلا ططخ يف ةءافكلا لوانت نكمي
.ةءافكلا باستكاو
ةأشنملاب ةءافكلا باستكاو دارفلأا ةكراشم ريوطت ةيلمع -2 لكش
:هاندأ ةدراولا عبرلأا تاوطخلا ىلع ةيلمعلا دمتعت
صوصخب ليوطلا ىدملاو ريصقلا ىدملا ىلع ةمظنملا فادهأب قلعتي اميف ا
...
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10018
Первое издание
2012-09-01
Менеджмент качества. Руководящие
указания по вовлеченности и
компетентности персонала
Quality management – Guidelines on people involvement and
competence
Ответственность за подготовку русской версии несѐт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьѐй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2012
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на установку интегрированных шрифтов в компьютере, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все меры
предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами – членами ISO. В
редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просим информировать Центральный секретариат
по адресу, приведенному ниже.
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
© ISO 2012
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по адресу ниже или членов ISO в стране регистрации пребывания.
ISO copyright office
Case postale 56 CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2012– Все права сохраняются
Содержание Страница
Предисловие .iv
Введение .v
1 Область применения .1
2 Нормативные ссылки .1
3 Термины и определения .1
4 Менеджмент вовлеченности и компетентности персонала .2
4.1 Общие положения .2
4.2 Вовлеченность и стратегия руководства.2
4.3 Процесс для развития вовлеченности и приобретения компетентности.3
4.4 Анализ вовлеченности персонала и приобретения компетентности.3
4.5 Планирование вовлеченности и компетентности .4
4.6 Выполнение .5
4.7 Оценка .6
5 Ответственность руководства .7
5.1 Обязательство руководства .7
5.2 Ориентированность на потребителя .7
5.3 Политика в области качества .7
5.4 Цели и планирование качества .7
5.5 Ответственность, полномочия и коммуникация .8
5.6 Анализ со стороны руководства .8
6 Менеджмент ресурсов .9
6.1 Предоставление ресурсов .9
6.2 Человеческие ресурсы .9
6.3 Инфраструктура .9
6.4 Производственная среда . 10
7 Реализация продукции . 10
7.1 Планирование реализации продукции . 10
7.2 Процессы, связанные с потребителем . 10
7.3 Проектирование и разработка . 11
7.4 Закупки . 13
7.5 Производство и предоставление услуг. 14
7.6 Контроль оборудования для мониторинга и измерений . 15
8 Измерение, анализ и улучшение . 15
8.1 Общие положения . 15
8.2 Мониторинг и измерение . 15
8.3 Контроль несоответствующей продукцией . 16
8.4 Анализ данных . 17
8.5 Улучшение . 17
Приложение А (информативное) Факторы, которые влияют на вовлеченность и
компетентность . 18
Приложение В (информативное) Таблица средств контроля доступа . 25
Библиография . 27
iii
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области электротехники, ISO
работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов разрабатываются по правилам, указанным в Директивах ISO/IEC,
Часть 2.
Главная задача технических комитетов состоит в разработке международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения, по
меньшей мере, 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Обращается внимание на то, что некоторые элементы данного документа могут быть объектом
патентных прав. ISO не несет ответственности за идентификацию какого-либо одного или всех таких
патентных прав.
ISO 10018 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент качества и гарантия
качества, Подкомитетом SC 3, Поддерживающие технологии.
iv
Введение
0.1 Общие положения
Эффективность системы менеджмента качества и ее процессов в конечном счете зависит от
вовлеченности компетентных работников и от того, правильно ли они введены и интегрированы в
организацию. Вовлеченность персонала имеет большое значение для того, чтобы результаты,
достигнутые системой менеджмента качества, соответствовали стратегиям и ценностям организации.
Существенным является идентификация, развитие и оценка знания, навыков, поведения и
производственных условий, необходимых для эффективной вовлеченности персонала с требуемой
компетентностью.
Настоящий международный стандарт обеспечивает руководящие указания по определению
человеческих факторов, которые влияют на вовлеченность и компетентность персонала, и создает
ценность, которая способствует организации в достижении ее целей.
0.2 Связь с системами менеджмента качества
Стандарты по системам менеджмента качества, разработанные ISO/TC 176, основаны на принципах
менеджмента качества, описанных в ISO 9000.
Взаимосвязь между настоящим международным стандартом и ISO 9001 способствует вовлеченности и
компетентности персонала в рамках системы менеджмента качества. Однако этот международный
стандарт можно также использовать и с другими системами менеджмента.
0.3 Процессный подход к вовлеченности и компетентности персонала
Настоящий международный стандарт основан на стратегическом процессном подходе (см. Рисунок 1) к
развитию вовлеченности и компетентности персонала на всех уровнях организации.
Рисунок 1 – Стратегический процесс для развития вовлеченности и компетентности персонала
v
Модель процесса (см. Рисунок 2) иллюстрирует тактические действия, результаты и планы для
развития вовлеченности и компетентности персонала.
Если вовлеченность и компетентность персонала будут подлежать мониторингу, измерению и анализу
в рамках системы менеджмента качества, то на основе получаемых результатов высшее руководство
сможет принимать решения для улучшения, тем самым повышая уровень удовлетворенности
потребителя.
0.4 Использование настоящего международного стандарта
В Разделе 4 описываются процессы, которые организация может использовать для реализации и
поддержания вовлеченности и компетентности персонала в системах менеджмента качества.
Факторы, описанные в 4.6, указывают действия, которые могут быть предприняты для укрепления
вовлеченности персонала. Руководящие указания в Разделах от 5 до 8 обеспечивают конкретные
действия, которые могут быть предприняты для удовлетворения индивидуальных требований системы
менеджмента качества, установленных в ISO 9001.
Настоящий международный стандарт дает рекомендации руководителям, менеджерам, контролерам,
специалистам по качеству, представителям менеджмента качества и менеджерам по персоналу.
vi
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10018:2012(R)
Менеджмент качества. Руководящие указания по
вовлеченности и компетентности персонала
1 Область применения
Настоящий международный стандарт обеспечивает руководящие указания по вовлечению персонала в
системе менеджмента качества организации и по повышению его вовлеченности и компетентности в
этой системе. Этот международный стандарт применим для любой организации, независимо от
размера, типа или деятельности.
2 Нормативные ссылки
Следующие ссылочные нормативные документы являются обязательными при применении данного
документа. Для жестких ссылок применяется только цитированное издание документа. Для плавающих
ссылок необходимо использовать самое последнее издание нормативного ссылочного документа
(включая любые изменения).
ISO 9000, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
Применительно к настоящему документу используются термины и определения, данные в ISO 9000, и
нижеследующие.
3.1
компетентность
competence
способность применять знания и навыки для получения намеченных результатов
ПРИМЕЧАНИЕ 1 На постоянное проявление компетентности может влиять производственная среда со всеми ее
колебаниями, давлениями, взаимоотношениями и конфликтами, которые воздействуют, например, на отношение
и обязательство относительно применения соответствующих знаний и навыков.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Требования компетентности это больше, чем требования академической квалификации,
профессиональной подготовку и опыта. Они определяют результаты или выходы, которые должны быть получены
для конкретной работы, критерии эффективности или стандарты, которые должны быть установлены, требуемое
доказательство и метод его получения.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Компетентности, о которых говорится в этом международном стандарте, относятся к
работникам как внутри организации, так и привлеченным по аутсорсингу.
3.2
приобретение компетентности
competence acquisition
процесс, обеспечивающий достижение компетентности (3.1) отдельным лицом, группой лиц или
организацией
ПРИМЕЧАНИЕ Для того чтобы обеспечить удовлетворение потребностей и целей организации, может быть
необходима постоянная программа приобретения компетентности.
...
SLOVENSKI SIST ISO 10018
STANDARD oktober 2012
Vodenje kakovosti – Smernice za vključenost in kompetence zaposlenih
Quality management – Guidelines on people involvement and competence
Management de la qualité – Lignes directrices pour l'implication et les
compétences du personnel
Referenčna oznaka
ICS 03.100.30; 03.120.10 SIST ISO 10018:2012 (sl, en)
Nadaljevanje na straneh od 2 do 45
© 2015-04: Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
SIST ISO 10018 : 2012
NACIONALNI UVOD
Standard SIST ISO 10018 (sl,en), Vodenje kakovosti – Smernice za vključenost in kompetence
zaposlenih, 2012, ima status slovenskega standarda in je istoveten mednarodnemu standardu
ISO 10018 (en), Quality management – Guidelines on people involvement and competence, 2012.
NACIONALNI PREDGOVOR
Besedilo mednarodnega standarda ISO 10018:2012 je pripravil tehnični odbor ISO/TC 176, Vodenje
in zagotavljanje kakovosti, pododbor SC 3, Podporne tehnologije. Slovenski standard SIST ISO
10018:2012 je prevod angleškega besedila mednarodnega standarda ISO 10018:2012. V primeru
spora glede besedila slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni standard v angleškem
jeziku. Slovensko-angleško izdajo standarda je pripravil SIST/TC VZK Vodenje in zagotavljanje
kakovosti.
Odločitev za privzem tega standarda je dne 12. septembra 2012 sprejel tehnični odbor SIST/TC VZK
Vodenje in zagotavljanje kakovosti.
ZVEZE Z NACIONALNIMI STANDARDI
S privzemom tega evropskega standarda veljajo za omejeni namen referenčnih standardov vsi
standardi, navedeni v izvirniku, razen standarda, ki je že sprejet v nacionalno standardizacijo:
SIST EN ISO 9000:2005 (sl, en) Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar (ISO 9000:2005)
OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA
– Privzem standarda ISO 10018:2012.
OPOMBI
– Povsod, kjer se v besedilu standarda uporablja izraz “mednarodni standard”,
v SIST ISO 10018:2012 to pomeni “slovenski standard”.
– Nacionalni uvod in nacionalni predgovor nista sestavni del standarda.
SIST ISO 10018 : 2012
Vsebina Stran Contents Page
Predgovor . 5 Foreword .5
Uvod . 5 Introduction .5
1 Področje uporabe . 9 1 Scope .9
2 Zveza s standardi . 9 2 Normative references .9
3 Izrazi in definicije . 9 3 Terms and definitions .9
4 Vodenje vključenosti in kompetentnosti 4 Management of people involvement
zaposlenih . 10 and competence .10
4.1 Splošno . 10 4.1 General .10
4.2 Vključenost in strategija voditeljstva . 10 4.2 Leadership involvement and strategy .10
4.3 Proces pridobivanja vključenosti in 4.3 People involvement and competence
kompetentnosti zaposlenih . 11 acquisition process .11
4.4 Analiza pridobivanja vključenosti in 4.4 Analysis of people involvement and
kompetentnosti zaposlenih . 12 competence acquisition .12
4.5 Planiranje vključenosti in 4.5 Involvement and competence
kompetentnosti . 13 planning .13
4.6 Izvedba . 14 4.6 Implementation .14
4.7 Ovrednotenje . 16 4.7 Evaluation .16
5 Odgovornost vodstva . 17 5 Management responsibility .17
5.1 Zavezanost vodstva . 17 5.1 Management commitment .17
5.2 Osredotočenost na odjemalce . 17 5.2 Customer focus .17
5.3 Politika kakovosti . 17 5.3 Quality policy .17
5.4 Cilji kakovosti in planiranje . 18 5.4 Quality objectives and planning .18
5.5 Odgovornosti, pooblastila 5.5 Responsibility, authority and
in komuniciranje . 18 communication .18
5.6 Vodstveni pregled . 19 5.6 Management review .19
6 Vodenje virov . 19 6 Resource management .19
6.1 Priskrba virov . 19 6.1 Provision of resources .19
6.2 Človeški viri . 19 6.2 Human resources .19
6.3 Infrastruktura . 20 6.3 Infrastructure .20
6.4 Delovno okolje . 20 6.4 Work environment .20
7 Realizacija proizvoda . 21 7 Product realization.21
7.1 Planiranje realizacije proizvoda . 21 7.1 Planning of product realization .21
7.2 Procesi, povezani z odjemalci . 21 7.2 Customer-related processes .21
7.3 Snovanje in razvoj . 22 7.3 Design and development .22
7.4 Nabava . 25 7.4 Purchasing .25
7.5 Proizvodnja in izvedba storitev . 26 7.5 Production and service provision .26
7.6 Obvladovanje nadzorne in merilne 7.6 Control of monitoring and measuring
opreme . 27 equipment .27
8 Merjenje, analize in izboljševanje . 27 8 Measurement, analysis and improvement .27
8.1 Splošno . 27 8.1 General .27
8.2 Nadzorovanje in merjenje . 28 8.2 Monitoring and measurement .28
SIST ISO 10018 : 2012
8.3 Obvladovanje neskladnih proizvodov . 29 8.3 Control of non-conforming product.29
8.4 Analiza podatkov . 29 8.4 Analysis of data .29
8.5 Izboljševanje . 30 8.5 Improvement .30
Dodatek A (informativni): Dejavniki, Annex A (informative): Factors that
ki vplivajo na vključenost in impact on people involvement and
kompetentnost zaposlenih . 32 competence .32
Dodatek B (informativni): Samoocenjevanje . 41 Annex B (informative): Self-assessment .41
Literatura . 44 Bibliography .45
SIST ISO 10018 : 2012
Foreword
Predgovor
Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) ISO (the International Organization for
je svetovna zveza nacionalnih organov za Standardization) is a worldwide federation of
standarde (članov ISO). Mednarodne standarde national standards bodies (ISO member bodies).
ponavadi pripravljajo tehnični odbori ISO. Vsak The work of preparing International Standards is
član, ki ga zanima področje, za katero je bil normally carried out through ISO technical
ustanovljen tehnični odbor, ima pravico biti committees. Each member body interested in a
zastopan v tem odboru. Pri delu sodelujejo tudi subject for which a technical committee has been
mednarodne vladne in nevladne organizacije, established has the right to be represented on
povezane z ISO. V vseh zadevah, ki so that committee. International organizations,
povezane s standardizacijo na področju governmental and non-governmental, in liaison
elektrotehnike, ISO tesno sodeluje z with ISO, also take part in the work. ISO
Mednarodno elektrotehniško komisijo (IEC). collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters
of electrotechnical standardization.
Mednarodni standardi so pripravljeni skladno s International Standards are drafted in
pravili, podanimi v 2. delu Direktiv ISO/IEC. accordance with the rules given in the
ISO/IEC Directives, Part 2.
Glavna naloga tehničnih odborov je priprava The main task of technical committees is to
mednarodnih standardov. Osnutki mednarodnih prepare International Standards. Draft
standardov, ki jih sprejmejo tehnični odbori, se International Standards adopted by the technical
pošljejo vsem članom v glasovanje. Za objavo committees are circulated to the member bodies
mednarodnega standarda je treba pridobiti for voting. Publication as an International
soglasje najmanj 75 odstotkov članov, ki se Standard requires approval by at least 75 % of the
udeležijo glasovanja. member bodies casting a vote.
Opozoriti je treba na možnost, da je lahko nekaj Attention is drawn to the possibility that some of
elementov tega dokumenta predmet patentnih the elements of this document may be the
pravic. ISO ne prevzema odgovornosti za subject of patent rights. ISO shall not be held
identifikacijo katerihkoli ali vseh takih patentnih responsible for identifying any or all such patent
pravic. rights.
ISO 10018 je pripravil tehnični odbor ISO/TC ISO 10018 was prepared by Technical
176, Vodenje in zagotavljanje kakovosti, Committee ISO/TC 176, Quality management
pododbor SC 3, Podporne tehnologije. and quality assurance, Subcommittee SC 3,
Supporting technologies.
Uvod Introduction
0.1 Splošno 0.1 General
Celotno delovanje sistema vodenja kakovosti in The overall performance of a quality
njegovih procesov je na koncu odvisno tudi od management system and its processes
vključenosti kompetentnih zaposlenih in od ultimately depends on the involvement of
tega, ali so pravilno vpeljani in vključeni v competent people and whether they are
organizacijo. Vključenost zaposlenih je properly introduced and integrated into the
pomembna zato, da bo sistem vodenja organization. The involvement of people is
kakovosti organizacije dosegel rezultate, ki important in order for an organization’s quality
bodo skladni in usklajeni z njenimi strategijami management system to achieve outcomes
in vrednotami. Zelo pomembno je identificirati, which are consistent and aligned with their
razviti in ovrednotiti znanje, veščine, vedenje in strategies and values. It is critical to identify,
delovno okolje, potrebne za učinkovito develop and evaluate the knowledge, skills,
vključevanje zaposlenih s potrebno behaviour and work environment required for
kompetentnostjo. the effective involvement of people with the
necessary competence.
SIST ISO 10018 : 2012
Ta mednarodni standard daje smernice za This International Standard provides guidelines
človeške dejavnike, ki vplivajo na vključenost in for human factors which influence people
kompetentnost zaposlenih, ter ustvarja involvement and competence, and creates
vrednost, ki organizaciji pomaga dosegati njene value that helps to achieve the organization’s
cilje. objectives.
0.2 Povezava s sistemi vodenja kakovosti 0.2 Relationship with quality management
systems
Standardi sistema vodenja kakovosti, ki jih je The quality management system standards
razvil ISO/TC 176, temeljijo na načelih vodenja developed by ISO/TC 176 are based on the
kakovosti, opisanih v ISO 9000. quality management principles described in
ISO 9000.
S povezavo med tem mednarodnim The correlation between this International
standardom in ISO 9001 sta omogočeni Standard and ISO 9001 facilitates people’s
vključenost in kompetentnost zaposlenih znotraj involvement and competence within the quality
sistema vodenja kakovosti. Ta mednarodni management system. However, this
standard pa se lahko uporablja tudi z drugimi International Standard can also be used with
sistemi vodenja. other management systems.
0.3 Na procesih temelječ pristop k vključenosti 0.3 Process-based approach to people
in kompetentnosti zaposlenih involvement and competence
Ta mednarodni standard je osnovan na This International Standard is based on a
pristopu, temelječem na strateških procesih strategic process-based approach (see
(glej sliko 1) za razvoj vključenosti in Figure 1) for developing the involvement and
kompetentnosti zaposlenih na vseh ravneh competence of people at all levels of the
organizacije. organization.
Načela vodenja kakovosti
Quality Management Principles
Vrednote / Values Rezultati / Results
Strategije / Strategies
Vodstveni pregled /
Poslovni načrti / Business plans Management Review
Proces vključenosti
Potrebe in kompetentnosti
Rezultati
organizacije zaposlenih
organizacije
Organization’s People Involvement
Organization’s
Needs and Competence
Results
Process
Človeški dejavniki
Humar factors
Slika 1: Strateški proces za vključenost Figure 1 – Strategic process for people
in kompetentnost zaposlenih involvement and competence
SIST ISO 10018 : 2012
Model procesa (glej sliko 2) ponazarja taktične The process model (see Figure 2) illustrates
ukrepe, rezultate in plane za vključenost in tactical actions, results and plans for people
kompetentnost zaposlenih. involvement and competence.
Če se vključenost in kompetentnost zaposlenih If people involvement and competence are
nadzorujeta, merita in analizirata v okviru monitored, measured and analysed within the
sistema vodenja kakovosti, se dobijo rezultati, quality management system, this produc
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.