SIST ISO 10015:2002
(Main)Quality management -- Guidelines for training
Quality management -- Guidelines for training
Management de la qualité -- Lignes directrices pour la formation
Vodenje kakovosti – Smernice za usposabljanje
General Information
Relations
Buy Standard
Standards Content (Sample)
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10015
Первое издание
1999-12-15
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. РУКОВОДЯЩИЕ
УКАЗАНИЯ ПО ОБУЧЕНИЮ
QUALITY MANAGEMENT. GUIDELINES FOR
TRAINING
ЗАРЕГИСТРИРОВАНО
ВНИИКИ ГОССТАНДАРТА
РОССИИ
Номер регистрации: 848 /ISO
Дата регистрации: 30.01.2004
Регистрационный номер
ISO 10015:1999
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10015:1999
СОДЕРЖАНИЕ
Стр.
Предисловие.…………………….iii
Введение.………………………iv
1 Область применения.……….……………….1
2 Нормативная ссылка.………………….1
3 Термины и определения.………………….2
4 Руководящие указания по обучению.……………….2
4.1 Обучение: четырехступенчатый процесс.………………….2
4.2 Определение потребностей в обучении.……………….4
4.3 Проектирование и планирование обучения.………………7
4.4 Обеспечение обучения.……………….10
4.5 Оценивание результатов обучения.……………….12
5 Контролирование и совершенствование процесса обучения.………….13
5.1 Общие положения.…………………13
5.2 Оценка качества процесса обучения.….…………….14
Приложение A (информативное) Таблицы……………………………………….15
ii
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10015:1999
ПРЕДИСЛОВИЕ
Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной
федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов
ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется
техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть
представленным в этом комитете. Международные правительственные и
неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают
участие в работе. Что касается стандартизации в области электротехники, ИСО
работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической
комиссией (МЭК).
Проекты международных стандартов разрабатываются в соответствии с
правилами, изложенными в Директивах ИСО/МЭК, Части 3.
Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами,
рассылаются комитетам-членам на голосование. Их опубликование в качестве
международных стандартов требует одобрения, по меньшей мере, 75 % комитетов-
членов, принимающих участие в голосовании.
Следует иметь в виду, что некоторые элементы настоящего международного
стандарта могут быть объектом патентных прав. ИСО не может нести
ответственность за идентификацию какого-либо одного или всех патентных прав.
Международный стандарт ИСО 10015 был разработан Техническим
комитетом ИСО/ТК 176 “Административное управление качеством и обеспечение
качества”, Подкомитетом ПК 3 “Вспомогательные технологии”.
Приложение A к настоящему международному стандарту носит
исключительно справочный характер.
МКС 03.120.10
iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10015:1999
ВВЕДЕНИЕ
В принципах управления качеством, лежащих в основе семейства стандартов
ИСО 9000 (частью которого является серия стандартов ИСО 10000),
подчеркивается важность управления трудовыми ресурсами и необходимость
соответствующего обучения. Признается, что потребители скорее всего отнесутся с
уважением и доверием к обязательствам организации перед своими сотрудниками к
ее способности продемонстрировать стратегию, используемую в целях увеличения
компетентности своего персонала.
Персонал на всех уровнях следует обучить исполнению обязательства
организации по поставке продукции требуемого качества в условиях быстро
меняющегося рынка, где требования и ожидания потребителя неуклонно
возрастают.
В настоящем международном стандарте даны руководящие указания в
помощь организациям и их персоналу в решении проблем, связанных с обучением.
Он может применяться всякий раз, когда возникает необходимость в руководстве
интерпретации ссылок на “образование” и “обучение” в рамках семейства
стандартов ИСО 9000, касающихся обеспечения качества и управления качеством.
Любые ссылки на «обучение» в настоящем документе подразумевают все типы
образования и обучения.
Задачи организации по непрерывному улучшению, в том числе деятельности
ее персонала, могут оказаться под влиянием целого ряда внутренних и внешних
факторов, включающих в себя изменения рынков, технологии, нововведения, а
также требования потребителей и других заинтересованных лиц. Такого рода
изменения могут выявить необходимость для организации в анализе ее
потребностей, связанных с компетентностью. На рис. 1 проиллюстрировано, каким
образом можно сделать выбор в пользу обучения как эффективного средства
удовлетворения этих потребностей.
iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10015:1999
Рис. 1. Улучшение качества посредством обучения
Функция настоящего международного стандарта состоит в том, чтобы
предоставить руководство, способное оказать организации помощь в
идентификации и анализе потребностей в обучении, планировании и составлении
программы обучения, обеспечении обучения, оценивании результатов обучения, а
также в контроле и совершенствовании процесса обучения в целях выполнения ею
своих задач. В стандарте подчеркивается вклад обучения в непрерывное
улучшение, и его предназначение заключается в том, чтобы помочь организациям
сделать обучение более эффективным и целесообразным вложением капитала.
v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10015:1999
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО
ОБУЧЕНИЮ
1 Область применения
Настоящие руководящие указания распространяются на разработку,
внедрение, сопровождение и улучшение стратегий и систем обучения,
оказывающих влияние на качество продукции, поставляемой организацией.
Настоящий международный стандарт касается всех типов организаций.
Он не предназначен для использования в контрактах, регламентах либо в
целях сертификации.
Он не дополняет, не изменяет или иным образом не модифицирует
требования серии стандартов ИСО 9000.
Настоящий международный стандарт не предназначен для использования
поставщиками обучения, предоставляющими услуги другим организациям.
ПРИМЕЧАНИЕ. Основным справочным источником для поставщиков
обучения должен быть стандарт ИСО 9004-2:1991 Управление качеством и
элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам до тех
пор, пока он не будет заменен стандартом ИСО 9004:2000.
Поставщики обучения могут использовать настоящий международный
стандарт в том случае, когда они рассматривают потребности в обучении их
собственного персонала.
2 Нормативная ссылка
Нижеследующий нормативный документ содержит положения, которые
посредством ссылки в настоящем тексте представляет собой положения
1
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10015:1999
настоящего международного стандарта. Для жестких ссылок последующие
поправки к любой из данных публикаций или пересмотры любой из них не
применимы. Тем не менее, сторонам соглашений, основывающихся на настоящем
международном стандарте, рекомендуется изучить возможность применения
самого последнего издания нормативного документа, указанного ниже. Для
плавающих ссылок необходимо использовать самое последнее издание
нормативного ссылочного документа. Члены ИСО и МЭК ведут указатели
действующих международных стандартов.
1)
ИСО 8402 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь .
3 Термины и определения
Применительно к настоящему международному стандарту используются
термины и определения, представленные в ИСО 8402, а также термины и
определения, приведенные ниже.
3.1
компетентность
применение знаний, навыков и качеств в деятельности
3.2
обучение
процесс предоставления и совершенствования знаний, навыков и качеств с целью
удовлетворения требований
4 Руководящие указания по обучению
4.1 Обучение: четырехступенчатый процесс
4.1.1 Общие положения
Планируемый и систематический процесс обучения может внести
1)
Должен быть переиздан в качестве ИСО 9000:2000.
2
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10015:1999
существенный вклад в оказание организации содействия в улучшении ее
возможностей и в достижении ее целей в области качества.
Процесс обучения показан на схеме цикла обучения, приведенной на рис. 2.
В целях повышения удобочитаемости настоящего международного стандарта
и проведения четкого разграничения между руководством и использованием модели
процесса для описания руководства в таблицах с А.1 по А.5 в приложении А
представлена модель процесса.
Для выбора и проведения обучения, направленного на сокращение
расхождения между требуемой и существующей компетентностью, руководству
следует постоянно контролировать следующие стадии:
a) определение потребностей в обучении;
b) планирование и разработку программ обучения;
c) обеспечение обучения;
d) оценку результата обучения.
Как наглядно представлено на рисунке, завершение одной стадии будет
являть собой начало последующей стадии.
Рис. 2. Цикл обучения
3
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10015:1999
4.1.2 Приобретение изделий и услуг, связанных с обучением
Руководству следует взять на себя ответственность за принятие решений
относительно того, должно ли, а если должно, то когда должно иметь место внешнее
или внутреннее приобретение и накопление изделий и услуг, относящихся к любой из
четырех стадий процесса обучения, и их текущий контроль (см. табл. с А.1 по А.5).
Например, некоторые организации могли бы счесть выгодным для себя
пригласить для проведения анализа своих потребностей в обучении специалистов
со стороны.
4.1.3 Привлечение персонала
Привлечение персонала, совершенствующего свою компетентность, как
часть процесса обучения, может дать персоналу почувствовать, что он лучше
владеет этим процессом, и он примет на себя большую ответственность за его
успешное осуществление.
4.2 Определение потребностей в обучении
4.2.1 Общие положения
Процесс обучения следует начать после того, как будет проведен анализ
потребностей организации в таком обучении, и будут зафиксированы проблемы,
связанные с компетентностью, как это представлено на рис. 1 во Введении.
Организации следует определить компетентность, которая требуется для
выполнения каждой из задач, оказывающих влияние на качество изделий, оценить
компетентность персонала, которому предстоит выполнение задачи, и разработать
планы устранения расхождений в компетентности, которые могут иметь место.
Определение должно основываться на анализе текущих и ожидаемых
потребностей организации в сопоставлении с существующей компетентностью ее
персонала.
Цель данной стадии должна заключаться в том, чтобы:
a) определить расхождения между существующей и требуемой
компетентностью;
b) определить, в каком обучении нуждаются те работники, компетентность
4
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10015:1999
которых не соответствует компетентности, которая требуется для
выполнения работ; а также
c) документально оформлять конкретные потребности в обучении.
Анализ расхождений между существующей и требуемой компетентностью
должен проводиться для того, чтобы установить, можно ли расхождения сократить
посредством обучения, или же может понадобиться принятие других мер (см. табл. А.1).
4.2.2 Определение потребностей организации
Принятые в организации политику в области качества и обучения,
требования к управлению качеством, управлению ресурсами и проектированию
процесса следует учитывать при организации обучения в качестве входных данных
для 4.2 с тем, чтобы требуемое обучение было направлено на удовлетворение
потребностей организации.
4.2.3 Определение и анализ требований к компетентности
Требования к компетентности должны оформляться документально. Эта
документация может анализироваться периодически или по мере необходимости
при распределении работ и оценке их исполнения.
Определение будущих потребностей организации применительно к ее
стратегическим целям и задачам в области качества, включая требуемую
компетентность ее персонала, может основываться на целом ряде таких
разнообразных внутренних и внешних источников, как:
- организационное или технологическое изменение, воздействующее на
рабочие процессы или влияющее на характер изделий, поставляемых
организацией;
- данные, зарегистрированные в процессе прошлого или текущего обучения;
- экспертная оценка организацией компетентности персонала применительно
к выполнению поставленных задач;
- зарегистрированные данные о текучести или сезонных колебаниях в
отношении временного персонала;
5
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10015:1999
- внутренняя или внешняя сертификация, необходимая для выполнения
конкретных задач;
- запросы, исходящие от работников, идентифицирующие возможности для
развития персонала, вносящего свой вклад в процесс достижения
организацией своих целей;
- результат пересмотров процесса и корректирующих действий, которые
являются следствием жалоб потребителей или сообщений о несоответствиях;
- законы, нормы, стандарты и директивы, оказывающие влияние на
организацию, ее деятельность и ресурсы; а также
- исследование рынка, идентифицирующее или предвосхищающее новые
требования потребителей.
4.2.4 Анализ компетентности
Необходимо регулярно анализировать документы, в которых отражена
компетентность, требующаяся для каждого процесса, и зарегистрированных
данных, в которых отражена компетентность каждого работника.
Методы, используемые для анализа компетентности, могут включать в себя
следующее:
- интервьюирование/анкетирование работников, среднего руководящего
персонала, управляющих;
- наблюдения;
- групповые обсуждения; а также
исходные данные, поступающие от экспертов по конкретным вопросам.
Анализ связан с требованиями задачи и с ее выполнением.
4.2.5 Определение расхождений в компетентности
Сопоставление текущей компетентности с требуемой компетентностью
следует проводить для того, чтобы определить и зафиксировать расхождения в
компетентности.
4.2.6 Поиск решений для сокращения расхождений в компетентности
Решения для сокращения расхождений в компетентности можно найти через
6
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10015:1999
обучение или другие меры, предпринимаемые организацией, такие, как повторное
проектирование процессов, набор полностью обученного персонала, привлечение
внешних источников, совершенствование иных ресурсов, ротация работ или
актуализация рабочих методик.
4.2.7 Определение спецификации потребностей в обучении
При выборе решения, направленного на сокращение расхождений в
компетентности путем обучения потребности в обучении должны быть точно
определены и документально оформлены.
В спецификации потребностей в обучении должны быть документально
отображены цели и ожидаемые результаты обучения. Входные данные для
спецификации потребностей в обучении обеспечиваются перечнем требований к
компетентности, изложенных в 4.2.3, результатами предшествующего обучения, а
также имеющимися расхождениями в компетентности и запросами о
корректирующих действиях.
Данный документ должен стать частью спецификации плана обучения и
включать в себя изложение целей организации, которые будут рассматриваться в
качестве входных данных для проектирования и планирования обучения и для
наблюдения за процессом обучения.
4.3 Проектирование и планирование обучения
4.3.1 Общие положения
На стадии проектирования и планирования закладывается основа
спецификации плана обучения.
Данная стадия включает в себя:
- разработку и планирование действий, которые должны быть предприняты в
отношении расхождений в компетентности, идентифицированных в 4.2.5; а
также
- определение критериев для оценки результатов обучения и наблюдение
процесса обучения (см. 4.5, раздел 5 и табл. А.2).
7
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10015:1999
4.3.2 Определение ограничений
Следует установить и перечислить релевантные условия, которые
ограничивают процесс обучения.
К их числу можно отнести:
- обязательные требования, налагаемые законами;
- методические требования, налагаемые организацией, в том числе те,
которые касаются людских ресурсов;
- финансовые соображения;
- требования к срокам и графикам;
- готовность, мотивация и способность отдельных лиц к обучению;
- такие факторы, как наличие и доступность внутри организации ресурсов
для обучения либо наличие и доступность признанных поставщиков
обучения; а также
- ограничения на любые иные имеющиеся в наличии ресурсы.
Перечень ограничений следует использовать при выборе методов обучения
(4.3.3) и поставщика обучения (4.3.5), а также для разработки спецификации плана
обучения (4.3.4).
4.3.3 Методы обучения и критерии выбора
Необходимо перечислить потенциальные методы обучения, способные
удовлетворить потребностям в обучении. Соответствующая форма обучения будет
зависеть от перечисленных ресурсов, ограничений и целей.
К методам обучения можно отнести:
- курсы и семинары по месту работы или вне его;
- ученичество;
- инструктирование и консультации без отрыва от работы;
- самообучение; а также
- заочное обучение.
Необходимо определить и документально оформить критерии выбора
соответствующих методов или комбинации методов.
8
----------
...
وﺰـــیأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
10015
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
Official translation
Traduction officielle
ﺐیرﺪﺘﻠﻟ تادﺎﺷرإ – ةدﻮﺠﻟا ةرادإ
Quality management — Guidelines for training
Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation
تﺎﺌﻴه 10 ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻧﻹﺎﺏ ﺔﻴﻤﺳر ﺔﻴﺏﺮﻋ ﺔﻤﺟﺮﺘآ اﺮﺴﻳﻮﺳ ،ﻒﻴﻨﺟ ﻲﻓ ISO ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻧﺎﻣﻷا ﻲﻓ ﺖﻌﺒﻃ
.( ii ﺔﺤﻔﺻ ﻲﻓ ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ﺮﻈﻧا ) ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا ﺔﻗد تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ISO ﻲﻓ ءﺎﻀﻋأ
ﻰﻌﺟﺮﻤﻟا ﻢﻗﺮﻟا
ISO 10015:1999
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
© ISO 1999
---------------------- Page: 1 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10015:1999وﺰﻳأ
ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ ءﻼﺧإ
ﺪﻗ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه نﺎﻓ ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ( Adobe) ﺔﺳﺎﻴﺴﻟ ﺎﻘﺒﻃو ،ﺔﺠﻣﺪﻣ ﺔﻋﻮﺒﻄﻣ قاروأ ﻲﻠﻋ ( Acrobat Reader) PDF ﻒﻠﻤﻟا اﺬه يﻮﺘﺤﻳ ﺪﻗ
ﻞﺧاد ﺎﻬﻨﻳﺰﺨﺘﺏ حﺮﺻ ﺪﻗ ﻪﻠﺧاﺪﺏ ﺔﺠﻣﺪﻤﻟا ﺔﻋﻮﺒﻄﻤﻟا قاروﻷا ﺖﻧﺎآ اذإ ﻻإ ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺪﻌﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﻻ ﻦﻜﻟو ،ﻪﻴﻠﻋ عﻼﻃﻹا وأ ﻪﻌﺒﻃ ﻦﻜﻤﻳ
.ﻪﺘﻄﺳاﻮﺏ ﺮﺸﻨﻟا ﻢﺘﻳ بﻮﺳﺎﺡ
. ( ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ) ( Adobe)ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺔﻔﻟﺎﺨﻣ مﺪﻋ ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻣ ﺬﺉﺪﻨﻋ نﻮﻜﺕ فاﺮﻃﻷا نﺎﻓ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻊﺒﻃ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو
. لﺎﺠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻣ يأ ( ISO ) ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا ﻞﻤﺤﺘﺕ ﻻو
ﻦﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﺞﻣاﺮﺒﻟا ﻞﻴﺻﺎﻔﺕ ﻲﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻦﻜﻤﻳو ( Adobe ) ةﺪﺤﺘﻤﻟا ﺔآﺮﺸﻠﻟ ﺔﻠﺠﺴﻣ ﺔﻣﻼﻋ ( Adobe ) ﺮﺒﺘﻌﻳو
ﺪﻴآﺄﺘﻟ ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا ﻞآ تﺬﺧأ ﺪﻗو ، ﺔﻋﺎﺒﻄﻠﻟ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻞﻀﻓﺄﺏ ( PDF ) ءﺎﺸﻧإ ﻞﻣاﻮﻋ ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻢﺘﻳو . ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا
غﻼﺏإ ءﺎﺟﺮﺏ ، ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻣ ﺔﻠﻜﺸﻣ يأ ثوﺪﺡ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو ، ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋﻷ ماﺪﺨﺘﺳﻼﻟ ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه نأ
ﺔﺤﻔﺼﻟا ﻞﻔﺳأ دﻮﺟﻮﻤﻟا ناﻮﻨﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا
ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﻬﺟ
ﺮﺼﻡ ةدﻮﺠﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔیﺮﺼﻤﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺎﻴﺒﻴﻟ ﺮﻴیﺎﻌﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺒﻴﻠﻟا ﻲﻨﻃﻮﻟا ﺰآﺮﻤﻟا ƒ
ﺲﻥﻮﺕ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻜﻠﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺴﻥﻮﺘﻟا ﺪﻬﻌﻤﻟا ƒ
نادﻮﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻥادﻮﺴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺖیﻮﻜﻟا ﺖیﻮﻜﻟﺎﺑ ﺔﻋﺎﻨﺼﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﻦﻤﻴﻟا ةدﻮﺠﻟا ﻂﺒﺿو ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻤﻴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ندرﻷا ﺔﻴﻥدرﻷا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺴﺳﺆﻡ ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا تارﺎﻡﻹا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ تارﺎﻡﻹا ﺔﺌﻴه ƒ
ﺎیرﻮﺳ ﺔیرﻮﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺌﻴه ƒ
ﻦیﺪﻌﺘﻟاو ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻤﻨﺘﻠﻟ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺞﻴﻠﺨﻟا لوﺪﻟ نوﺎﻌﺘﻟا ﺲﻠﺠﻡ لوﺪﻟ ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا ﺔﺌﻴه ƒ
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 1999
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any
means, electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the
address below or ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 . CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Arabic version published in 2009
Published in Switzerland
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10015:1999
ii
---------------------- Page: 2 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10015:1999 وﺰﻳأ
ﺔﺤﻔﺻ
تﺎیﻮﺘﺤﻤﻟا
iv .ﺪﻴﻬﻤﺕ
v .ﺔﻡﺪﻘﻡ
1 .لﺎﺠﻤﻟا.1
1 .ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻟا 2
1 .ﻒیرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒﻌﻟا 3
2 .ﺐیرﺪﺘﻠﻟ تادﺎﺷرإ 4
2 .ﻞﺡاﺮﻡ ﻊﺑرﻷا ﻦﻡ ﺔﻴﻠﻤﻋ :ﺐیرﺪﺘﻟا 1.4
3 .ﺔﻴﺒیرﺪﺘﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا ﻒیﺮﻌﺕ 2.4
4 .ﺐیرﺪﺘﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ 3.4
7 .ﺐیرﺪﺘﻟا ﻢیﺪﻘﺕ 4.4
8 . ﺐیرﺪﺘﻟا ﺞﺕاﻮﻥ ﻢﻴﻴﻘﺕ 5.4
8 .ﺔﻴﺒیرﺪﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕو ﺔﺒﻗاﺮﻡ 5
8 . مﺎــﻋ 1.5
9 .ﺔﻴﺒیرﺪﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻴﺡﻼﺻ راﺮﻗإ 2.5
10 .لواﺪﺟ (ﻰﻡﻼﻋإ) أ ﻖﺤﻠﻡ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
iii
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10015:1999
---------------------- Page: 3 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10015:1999وﺰﻳأ
ﺪﻴﻬﻤﺕ
.وﺰـﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﻲﻓ ءﺎﻀﻋﻷا لوﺪﻟا ﻞﺜﻤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟ ﻲﻟود دﺎﺤﺕا (ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا) وﺰﻳﻷا
ﻦﻣ ﻮﻀﻋ ﻞﻜﻟ ﻖﺤﻳو .وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻢﺘﻳ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ نﺈﻓ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺏو
ﻲﻓ كرﺎﺸﺕو .ﻮﻀﻌﻟا تﺎﻣﺎﻤﺘها ﺰﻴﺡ ﻲﻓ ﺎﻬﻋﻮﺽﻮﻣ ﻞﺧﺪﻳو ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﺔﻴﻨﻓ ﺔﻨﺠﻟ يأ ﻲﻓ ﻪﻨﻋ ﻼﺜﻤﻣ ﻦﻴﻌﻳ نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ
ﻊﻣ ﻖﻴﺙو ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻀﻳأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﺕو ،وﺰﻳﻷﺎﺏ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺮﻴﻏو ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟا ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﻌﻟا اﺬه
.ﻲﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﺪﻴﺡﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا
ﻞآ ﻦﻋ ردﺎﺼﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻦﻣ ﺚﻟﺎﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻰﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ﺪﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ داﺪﻋإ ﻢﺘﻳو
.(ISO/IEC Directives ) ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻦﻣ
ﺐﻠﻄﺘﻳو ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺖﻳﻮﺼﺘﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا ﺎهﺪﻤﺘﻌﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ عزﻮﺕ ﺎﻤآ
.تاﻮﺻﻷا ﻦﻣ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ %75 ﺔﻘﻓاﻮﻣ ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻤآ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا راﺪﺻإو ﻊﺒﻃ
ﺮﻴﻏ وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ نأ ﻻإ ةءاﺮﺒﻟا ﻖﺤﻟ ﺔﻌﺽﺎﺧ نﻮﻜﺕ ﺪﻗ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺾﻌﺏ نأ ﻰﻟإ ﻩﻮﻨﻧ نأ دﻮﻧو
.قﻮﻘﺤﻟا ﻩﺬه ﻞآ وأ ﺾﻌﺏ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻋ ﺔﻟوﺆﺴﻣ
ISO / TC 176 وﺰﻳأ ﺔﻴﻨﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ 10015 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋﺈﺏ مﺎﻗو
.ﻂﻘﻓ ﻢﻠﻌﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻣ (أ) ﻖﺤﻠﻤﻟا
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10015:1999
iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10015:1999 وﺰﻳأ
ﺔﻡﺪﻘﻡ
ﺪآﺆﺕ ( ﺎﻬﻨﻣ اءﺰﺟ ﻞﻜﺸﺕ 10000 وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺴﻠﺳ ) 9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﻠﺉﺎﻋ سﺎﺳأ ﻲهو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ نإ
نﻮﻣﺮﺘﺤﻳ ﺎﻣ ةدﺎﻋ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا نﺄﺏ ئدﺎﺒﻤﻟا ﻩﺬه فﺮﺘﻌﺕو .ﻢﺉﻼﻤﻟا ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﻰﻟإ ﺔﺟﺎﺤﻟاو ﺔﻳﺮﺸﺒﻟا دراﻮﻤﻟا ةرادإ ﺔﻴﻤها ﻰﻠﻋ
. ﺎهداﺮﻓأ ةءﺎﻔآ ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ ﺎﻬﺘﻴﺠﻴﺕاﺮﺘﺳإ ضﺮﻋ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺕرﺪﻘﻣو ﺔﻳﺮﺸﺒﻟا ﺎهدراﻮﻤﺏ تﺎﺌﺸﻨﻤﻟا ماﺰﺘﻟإ نورﺪﻘﻳو
ﺔﻋﺮﺴﺏ ﺮﻴﻐﺘﺕ قاﻮﺳأ ﻰﻓ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ةدﻮﺠﻟﺎﺏ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺘﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ماﺰﺘﻟإ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ تﺎﻳﻮﺘﺴﻤﻟا ﺔﻓﺎآ ﻰﻠﻋ داﺮﻓﻷا ﺐﻳرﺪﺕ ﺐﺠﻳ
.راﺮﻤﺘﺳﺈﺏ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕو ﺐﻟﺎﻄﻣ ﺎﻬﻴﻓ ﺪﻳﺰﺕو
، ﺐﻳرﺪﺘﻟﺎﺏ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺪﻨﻋ ﺎهداﺮﻓأو تﺎﺌﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟ تادﺎﺵرإ مﺪﻘﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه نإ
9000 وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰﻓ " ﺐﻳرﺪﺘﻟا " و " ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا " ﻰﻟإ ةرﺎﺵﻹا ﺮﻴﺴﻔﺕو عوﺮﺸﻣ ﻰﻟإ ﺔﺟﺎﺤﻟا ﺮﻬﻈﺕ ﺎﻤﻨﻴﺡ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺕ ﻦﻜﻤﻳو
عاﻮﻧأ ﻞآ ﻞﻤﺸﺕ ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا ﻩﺬه ﻰﻓ " ﺐﻳرﺪﺘﻟا " ﻰﻟإ ةرﺎﺵإ يأ نإ . ةدﻮﺠﻟا ةرادإو ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﻮﺘﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻟﺎﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا
. ﺐﻳرﺪﺘﻟاو ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا
ﺮﻴﻐﺕ ﻪﻨﻤﻀﺘﻣ ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟاو ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟا ﻦﻣ دﺪﻌﺏ ﺮﺙﺄﺘﺕ ﺎﻤﺏر ،داﺮﻓﻷا ءادأ ﺎﻨﻤﻀﺘﻣ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ فﺪﻬﺕ ﻰﺘﻟا تﺄﺸﻨﻤﻟا
ﻞﻴﻠﺤﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﺐﻠﻄﺘﺕ تاﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬهو .ﺔﺤﻠﺼﻤﻟا بﺎﺤﺻأ ﻚﻟﺬآو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو عاﺪﺏﻹا ،ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ،قﻮﺴﻟا
.تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا ﻩﺬه ﺲﻜﻌﺕ ﻪﻟﺎﻌﻓ ﺔﻠﻴﺳﻮآ ﺐﻳرﺪﺘﻟا رﺎﻴﺘﺧإ ﺔﻴﻔﻴآ (1) ﻞﻜﺸﻟا ﺢﺽﻮﻳو.ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻠﻟ ﺎﻬﺕﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ
تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا
ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ
ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ ﻞﻴﻠﺤﺕ
ﻖﻠﻌﺘﺕ تﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ
ىﺮـﺧأ تﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ
ةءﺎﻔﻜﻟﺎﺑ
ىﺮـﺧأ تﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ ﺐیرﺪﺘﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ
ﺐیرﺪﺘﻟا
ﺐیرﺪﺘﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺑ ةدﻮﺠﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕ - أ ﻞﻜﺸﻟا
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
v
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10015:1999
---------------------- Page: 5 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10015:1999وﺰﻳأ
تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا ﻞﻴﻠﺤﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻣ ةﺪﻋﺎﺴﻣ ﺎﻬﻧﺄﺵ ﻦﻣ ﻰﺘﻟا تادﺎﺵرﻹا ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻮه ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه رود نإ
.ﺎﻬﻓاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ضﺮﻐﺏ ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕ و ﺔﺒﻗاﺮﻣ و ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺞﺕاﻮﻧ ﻢﻳﻮﻘﺕ و ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ و ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا
. ةءﺎﻔآو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﺮﺜآأ ارﺎﻤﺜﺘﺳإ ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﻞﻌﺟ ﻮه ﺎﻬﻨﻣ دﻮﺼﻘﻤﻟاو ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﻰﻓ ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻤهﺎﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﺪآﺆﺕ ﻲهو
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10015:1999
vi
---------------------- Page: 6 ----------------------
ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻡ
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10015:1999 وﺰﻳأ
ﺐیرﺪﺘﻠﻟ تادﺎﺷرإ – ةدﻮــﺠﻟا ةرادإ
لﺎﺠﻤﻟا 1
تﺎ�ﺠﺘﻨﻤﻟا ةدﻮ�ﺟ ﻰ�ﻠﻋ ﺮﺙﺆ�ﺕ ﻰ�ﺘﻟا ﺐﻳرﺪ �ﺘﻟا ﺔ�ﻤﻈﻧاو تﺎﻴﺠﻴﺕاﺮﺘ�ﺳإ ﻦﻴ�ﺴﺤﺕو ﺔﻧﺎﻴ�ﺻو ﻖ�ﻴﺒﻄﺕو ءﺎﺸﻧإ ﻰﻄﻐﺕ تادﺎﺵرﻹا ﻩﺬه
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ةدرﻮﻤﻟا
وأ ﺢﺉاﻮ�ﻠﻟا وأ دﻮ�ﻘﻌﻟا ﻰ�ﻓ ماﺪﺨﺘ�ﺳﻹا ﺎ�ﻬﻨﻣ دﻮ�ﺼﻘﻤﻟا ﺲﻴ�ﻟو تﺄ�ﺸﻨﻤﻟا عاﻮ�ﻧا ﻞ�آ ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه
.9000 وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺴﻠﺳ ﻰﻓ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ لﺪﻌﺕ وأ ﻒﻴﻀﺕﻻ ﻲهو تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻣ
.ىﺮﺧأ تﺄﺸﻨﻤﻟ ﺐﻳرﺪﺘﻟا تﺎﻣﺪﺧ مﺪﻘﺕ ﻰﺘﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ مﺪﺨﺘﺴﺕ نأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻣ دﻮﺼﻘﻤﻟا ﺲﻴﻟ
2000 وﺰ�ﻳأ ﺔ�ﻴﻟوﺪ ﻟا ﺔﻴ�ﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔ�ﺻاﻮﻤﻟا نﻮ�ﻜﻳ نأ ﺐ�ﺠﻳ ﺐﻳرﺪ�ﺘﻟا ﻮﻣﺪ�ﻘﻣ ﻪ�ﻴﻟإ ﻊ�ﺟﺮﻳ ىﺬ�ﻟا ﻰﺴﻴﺉﺮﻟا رﺪﺼﻤﻟا نأ : ﺔﻈﺡﻼﻣ
9004:
.ﻢهداﺮﻓﻷ ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا لواﺪﺕ ﺪﻨﻋ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ماﺪﺨﺘﺳإ ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﻰﻣﺪﻘﻤﻟ ﻦﻜﻤﻳ
ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻟا 2
ﻩﺬ�ه ﻦ�ﻣ اءﺰ�ﺟ ﻞﻜ�ﺸﺕ ىﺮ�ﺧأ تﺎﻔ�ﺻاﻮﻣو ﻊ�ﺟاﺮﻣ ﻰ�ﻟإ ةرﺎ�ﺵﻹا لﻼ�ﺧ ﻦ�ﻣو صﻮ�ﺼﻧ ﻰ�ﻠﻋ ىﻮ�ﺘﺤﺕ ﺔﻴﻌﺟﺮﻤﻟا ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا ﻩﺬه
، ﺎ�ﻨه ﻖ�ﺒﻄﻨﺕﻻ ﻊ�ﺟاﺮﻤﻟا ﻚ�ﻠﺘﻟ ﺔ�ﻘﺡﻻ تاراﺪﺻإ وأ تﻼﻳﺪﻌﺕ يأ نﺈﻓ ﺔﺧرﺆﻤﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ﻦ� راﺪ��ﻣ�ﺻإ ﺮ� �ﺧأﻰ� �ﻨﺒﺕﻰ� �ﻠﻋﺔ��ﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴ�� ﺔﻔ�ﺳﺎﻴﻘﻟ�ﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬ� ﻰ��ه �ﻠﻋاءﺎ� ﻖ��ﻨﺏ�ﻔﺘﺕ ﻰ��ﺘﻟاو ﺔ��ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ��ﻃﻷا ﻊﺠ��ﺸﻧ ﻚ� �ﻟذﻊ��ﻣو
. ﺺﻨﻟا اﺬه ﻞﻔﺳأ ﺎﻬﻴﻟإ رﺎﺸﻤﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا
ﺔ�ﻴﻟو ﺪﻟا ﺔ�ﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎ�ﻀﻋأ ﻆﻔﺘ�ﺤﺕو ، ﻖ�ﺒﻄﻨﻳ ىﺬ�ﻟا ﻮه ﺔﻴﻌﺟﺮﻤﻟا ﺔﻘﻴﺙﻮﻠﻟ راﺪﺻإ ثﺪﺡأ نﺈﻓ ﺔﺧرﺆﻤﻟا ﺮﻴﻏ ﻊﺟاﺮﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏو
تﺎﻔ�ﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻳرﺎ�ﺴﻟا تاراﺪ�ﺻﻹا ثﺪﺡﻷ تﻼﺠﺴﺏ IEC ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ﻚﻟﺬآو ISO تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا
.تادﺮﻔﻣ – ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ، 8402 وﺰﻳأ
ﻒیرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒﻌﻟا 3
تارﺎ��ﺒﻌﻟاو ﻢﻴهﺎ��ﻔﻤﻟا – ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ – 9000 وﺰ� أ ﺔﻔ��ﻳ�ﺻاﻮﻤﻟا نﺈ� ﺔ��ﻓ�ﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴ��ﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔ��ﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬ� فاﺪ��ه �هأﻞ� �ﺟأﻦ��ﻣ
.ﻖﺒﻈﻨﺕ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟاو
1.3
ةءﺎــﻔﻜﻟا
.ءادﻷا ﻰﻓ تﺎﻴآﻮﻠﺴﻟاو تارﺎﻬﻤﻟاو ﺔﻓﺮﻌﻤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺕ
2.3
ﺐیرﺪﺘﻟا
.تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ تﺎﻴآﻮﻠﺴﻟاو تارﺎﻬﻤﻟاو ﺔﻓﺮﻌﻤﻟا ﺔﻴﻤﻨﺕو ﻢﻳﺪﻘﺕ ﺔﻴﻠﻤﻋ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
1
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10015:1999
---------------------- Page: 7 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10015:1999وﺰﻳأ
ﺐیرﺪﺘﻠﻟ تادﺎﺷرإ 4
ﻞﺡاﺮﻡ ﻊﺑرﻷا تاذ ﺔﻴﻠﻤﻋ : ﺐیرﺪﺘﻟا 1.4
مﺎﻋ 1.1.4
ﻖ�ﻴﻘﺤﺕو ﺎﻬﺕرﺪ�ﻗ ﻦﻴ�ﺴﺤﺕ ﻰ�ﻠﻋ ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎ�ﺴﻤﻟ ﺔ�ﻤﻬﻣ تﺎﻣﺎﻬ�ﺳإ ﻊﻨ�ﺼﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻴﺠﻬﻨﻤﻟاو ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا نإ
ةدﻮﺠﻠﻟ ﺎﻬﻓاﺪهأ
.2 ﻞﻜﺸﻟا ﺐﻳرﺪﺘﻟا ةرود ﻂﻄﺨﻣ ﻰﻓ ﺔﺤﺽﻮﻣ ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه
نﺈ�ﻓ , دﺎﺵرﻹا ﻒﺻﻮﻟ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا جذﻮﻤﻧ ماﺪﺨﺘﺳإو دﺎﺵرﻹا ﻦﻴﺏ ﻞﺼﻔﻟاو ﺔﻴ ﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ةءاﺮﻗ ﺔﻟﻮﻬﺳ ةدﺎﻳﺰﻟو
.5.أ ﻰﺘﺡ 1.أ ﻦﻣ أ ﻖــﺤﻠﻤﻟا ﻰﻓ ةدﻮﺟﻮﻤﻟا لواﺪﺠﻟا ﻰﻓ ﺮﻬﻈﻳ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا جذﻮﻤﻧ
ﻞ�ﺡاﺮﻤﻟا ﺔ�ﺒﻗاﺮﻣ ةرادﻹا ﻰ�ﻠﻋ ﺐ�ﺠﻳ ﺔ�ﻴﻟﺎﺤﻟا ةءﺎ�ﻔﻜﻟاو ﺔ�ﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا ﻦﻴﺏ تاﻮﺠﻔﻟا ﺪﺴﻟ ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺬﻴﻔﻨﺕو رﺎﻴﺘﺧإ ﻞﺟأ ﻦﻣو
:ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا
ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا ﻒﻳﺮﻌﺕ . أ
ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ .ب
ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ .ج
ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺞﺕﺎﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ .د
ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا ﻞﺧد ﻞﻜﺸﻳ ﺔﻠﺣﺮﻣ يأ جﺮﺧ نﺈﻓ ﺢﺿﻮﻣ ﻮه ﺎﻤآو
ﺔﻴﺒیرﺪﺘﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا ﻒیﺮﻌﺕ .1
ﺐیرﺪﺘﻟا ﺞﺕاﻮﻥ ﻢﻴﻴﻘﺕ .4 ﺐیرﺪﺘﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ .2
ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا
ﺐیرﺪﺘﻟا ﻢیﺪﻘﺕ .3
ﺐیرﺪﺘﻟﺎﺑ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﺎﻡﺪﺨﻟاو تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ءاﺮﺷ 2.1.4
تﺎ��ﺠﺘﻨﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮ� ﺔ��ﺘﻟ�ﻴﺟرﺎﺧ ردﺎ��ﺼﻤﺏ ﺔﻧﺎﻌﺘ��ﺳﻹا وأ ءاﺮ� �ﺵﺖ��ﻴﻗﻮﺕو ﺔ��ﻴﻧﺎﻜﻣﺈﺏ راﺮ� ذﺎ��ﻗ�ﺨﺕإ ﻦ� �ﻋﺔﻟﻮﺌ�� ةرادﻹاﺴﻣ نﻮ� �ﻜﺕنأ ﺐ��ﺠﻳ
. ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟا ردﺎﺼﻤﻟاو ءاﺮﺸﻟا ﻂﺒﺽو ﺔﺒﻗاﺮﻣ ﺐﺠﻳ ﺎﻤآﺔﻴﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻊﺏرﻷا ﻞﺡاﺮﻤﻟا ﻦﻣ يأ ﻰﻓ تﺎﻣﺪﺨﻟاو
.ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺎﻬﺕﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹ ﻞﻴﻟﺎﺤﺕ ﻞﻤﻌﻟ ﺔﻴﺟرﺎﺧ تاﺮﺒﺨﺏ ﺔﻧﺎﻌﺘﺳﻹا ﺪﻴﻔﻤﻟا ﻦﻣ ﻪﻧأ ﺪﺠﺕ ﺪﻗ تﺎﺌﺸﻨﻤﻟا ﺾﻌﺏ نﺈﻓ لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋو
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
2
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10015:1999
---------------------- Page: 8 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10015:1999 وﺰﻳأ
داﺮﻓﻷا ﺔآرﺎﺸﻡ 3.1.4
ﻢهرﻮﻌﺵ ﻢﻇﺎﻌﺕ ﻪﻨﻋ ﺞﺘﻨﻳ ﺪﻗ ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻰﻓ ﻢﻬﺕءﺎﻔآ ﺔﻴﻤﻨﺕ ﻢﺘﻳ ﻦﻳﺬﻟا داﺮﻓﻷا ﺔآرﺎﺸﻣو ﻦﻣﺎﻀﺕ ﻦﻣ ﻢﺉﻼﻣ رﺪﻗ دﻮﺟو نإ
.ﺎﻬﺡﺎﺠﻧ ﻦﻋ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟﺎﺏ ﻢﻬﺳﺎﺴﺡإ ةدﺎﻳز ﻦﻣ ﻚﻟذ ﻰﻠﻋ ﺐﺕﺮﺘﻳﺎﻣو ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻴﻜﻠﻤﺏ
ﺔﻴﺒیرﺪﺘﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا ﻒیﺮﻌﺕ 2.4
مﺎــﻋ 1.2.4
ةءﺎﻔﻜﻟﺎﺏ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا ﻞآ ﻞﻴﺠﺴﺕ ﻢﺘﻳ نأو ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹ ﻞﻴﻠﺤﺕ ءاﺮﺟإ ﺪﻌﺏ ﻰﺕﺄﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ءﺪﺏ نإ
.1 ﻞﻜﺸﻟا ﻰﻓ ﺢﺽﻮﻣ ﻮه ﺎﻤآ
ﺔﻤﻬﻤﻟﺎﺏ ﻦﻴﻤﺉﺎﻘﻟا داﺮﻓﻷا ةءﺎﻔآ ﻢﻴﻴﻘﺕ نأو تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﺮﺙﺆﺕ ﺔﻤﻬﻣ ﻞﻜﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا فﺮﻌﺕ نأ ةﺎﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو
ﺄﺸﻨﺕ ﺪﻗ ﻰﺘﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا تاﻮﺠﻓ ﺪﺴﻟ ﻂﻄﺨﻟا ﻊﻀﺕ ناو
ﺎهداﺮﻓﻷ ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟﺎﺏ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻌﻗﻮﺘﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا ﻞﻴﻠﺤﺕ ﻰﻠﻋ ﺰﻜﺕﺮﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا اﺬه نإ
: ﺔﻠﺡﺮﻤﻟا ﻩﺬه فﺪه نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳو
ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا ﻦﻴﺏ تاﻮﺠﻔﻟا ﻒﻳﺮﻌﺕ . أ
ﺔﻤﻬﻤﻠﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا ﻊﻣ ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا ﻢﻬﺕءﺎﻔآ ﻖﻓاﻮﺘﺕﻻ ﻦﻳﺬﻟا نﻮﻔﻇﻮﻤﻟا ﻪﺟﺎﺘﺤﻳ ىﺬﻟا ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺕ .ب
ﻪﻘﺙﻮﻤﻟا ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا .ج
ﻦﻣ ﻪﻧأ مأ ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ تاﻮﺠﻔﻟا ﺪﺳ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا ﻦﻴﺏ تاﻮﺠﻔﻠﻟ ﻞﻴﻟﺎﺤﺕ ءاﺮﺟإ ﺐﺠﻳو
.(1.أ لوﺪﺠﻟا ﺮﻈﻧأ ) ىﺮﺧأ تاءاﺮﺟإو لﺎﻌﻓأ ذﺎﺨﺕإ ىروﺮﻀﻟا
ةﺎﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺒیرﺪﺘﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻإ ﻒیﺮﻌﺕ 2.2.4
ﻰﻓ ﻊﺽﻮﺕ نأ ﺐﺠﻳ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻢﻴﻤﺼﺕو دراﻮﻤﻟا ةرادإو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺐﻳرﺪﺘﻟاو ةدﻮﺠﻟا تﺎﺳﺎﻴﺳ نإ
ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﺎﻬﺟﻮﻣ بﻮﻠﻄﻤﻟا ﺐﻳرﺪﺘﻟا نﻮﻜﻳ ﻰﺘﺡ 2-4 ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا ﻒﻳﺮﻌﺘﻟ ﻞﺧﺪﻤآ ﺐﻳرﺪﺘﻟا لﻼﻬﺘﺳإ ﺪﻨﻋ رﺎﺒﺘﻋﻹا
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ
ةءﺎﻔﻜﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻞﻴﻠﺤﺕو ﻒیﺮﻌﺕ 3.2.4
ءادﻷا ﻢﻳﻮﻘﺕو ﻞﻤﻌﻟا مﺎﻬﻣ ﺬﻴﻔﻨﺕ ﺪﻌﺏ ةروﺮﻀﻟا ﺪﻨﻋ وأ ىرود ﻞﻜﺸﺏ ﻪﺘﻌﺟاﺮﻣ ﻦﻜﻤﻳ ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا اﺬه . ةءﺎﻔﻜﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻖﻴﺙﻮﺕ ﺐﺠﻳ
ﻦﻣ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا ﻚﻟذ ﻰﻓ ﺎﻤﺏ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ﺔﻴﺠﻴﺕاﺮﺘﺳﻹا ﺎﻬﺽاﺮﻏأ رﺎﻃإ ﻰﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻹا ﻒﻳﺮﻌﺕ نإ
: ﻞﺜﻣ ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟاو ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ردﺎﺼﻤﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ ﻪﺻﻼﺨﺘﺳإ ﻦﻜﻤﻳ ﺎهداﺮﻓأ
،ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺎﻬﻣﺪﻘﺕ ﻰﺘﻟا تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻰﻠﻋ ﺮﺙﺆﻳو لﺎﻤﻋﻷا طﺎﺸﻧ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻰﻠﻋ ﺮﺙﺆﻳ ىﺬﻟا ﻰﻨﻘﺘﻟاو ﻰﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺮﻴﻐﺘﻟا —
،ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا وأ ﺔﻘﺏﺎﺴﻟا ﺐﻳرﺪﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ ﺔﻠﺠﺴﻤﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا —
،ةدﺪﺤﻣ مﺎﻬﻣ ﺔﻳدﺄﺕ ﻰﻓ داﺮﻓﻷا ةءﺎﻔﻜﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕ —
،ﺔﻴﻤﺳﻮﻤﻟا ﺔﻟﺎﻤﻌﻟاو ﺔﻟﺎﻤﻌﻟا ﺮﻴﻐﺕ وأ نارود تﻼﺠﺳ —
،ةدﺪﺤﻣ مﺎﻬﻣ ءادأ ﺎﻬﺟﺎﺘﺤﻳ ﻰﺘﻟا ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟا وأ ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﻞﻴهﺄﺘﻟا تادﺎﻬﺵ —
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
3
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10015:1999
---------------------- Page: 9 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10015:1999وﺰﻳأ
،ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﻢهﺎﺴﺕو ﺎﻴﺏﺎﺠﻳإ ﺮﺙﺆﺕ ﻰﺘﻟاو رﻮﻄﺘﻠﻟ ﻦﻴﻔﻇﻮﻤﻠﻟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ —
،ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋ ﺮﻳرﺎﻘﺕ وأ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ىوﺎﻜﺵ ﺐﺒﺴﺏ ﺔﻴﺤﻴﺤﺼﺘﻟا لﺎﻌﻓﻷاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻣ ﺞﺉﺎﺘﻧ —
،ﺎهدراﻮﻣو ﺎﻬﺘﻄﺸﻧأو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺮﺙﺆﺕ ﻰﺘﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟاو ﻦﻴﻧاﻮﻘﻟاو تﺎﻌﻳﺮﺸﺘﻟا —
.ﻦﺉﺎﺏﺰﻠﻟ ةﺪﻳﺪﺟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﺄﺒﻨﺘﺕ وأ دﺪﺤﺕ ﻰﺘﻟا قﻮﺴﻟا ثﺎﺤﺏأ —
ةءﺎﻔﻜﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻡ 4.2.4
ﻦﻤﻀﺘﺕ ﻰﺘﻟا تﻼﺠﺴﻟا ﻚﻟﺬآو ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﻜﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا ﻰﻟإ ﺮﻴﺸﺕو دﺪﺤﺕ ﻰﺘﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻳرود ﺔﻌﺟاﺮﻣ ءاﺮﺟإ ﺐﺠﻳ
. ﻒﻇﻮﻣ ﻞﻜﻟ ةءﺎﻔﻜﻟا ﺔﻤﺉﺎﻗ
:ﻰﻠﻋ ىﻮﺘﺤﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةءﺎﻔﻜﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﻞﺉﺎﺳﻮﻟاو
ءارﺪﻤﻟاو ﻦﻴﻓﺮﺸﻤﻟاو ﻦﻴﻔﻇﻮﻤﻟا ﻰﻟإ ﺔﻠﺌﺳﻷا ﻪﻴﺟﻮﺕو ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا تﻼﺏﺎﻘﻤﻟا —
تﺎﻈﺡﻼﻤﻟا —
ﺔﻴﻋﺎﻤﺟ تﺎﺸﻗﺎﻨﻣ —
عﻮﺽﻮﻤﻟا ﻰﻓ ءاﺮﺒﺧ ﻦﻣ تﻼﺧﺪﻣ —
ﺔﻤﻬﻤﻟا ءادأو ﺔﻤﻬﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻂﺒﺕﺮﺕ نا ﺐﺠﻳو
ةءﺎﻔﻜﻟا تاﻮﺠﻓ ﻒیﺮﻌﺕ 5.2.4
.ةءﺎﻔﻜﻟا
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10015
First edition
1999-12-15
Quality management — Guidelines for
training
Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation
Reference number
ISO 10015:1999(E)
©
ISO 1999
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shall not
be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In downloading this
file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat accepts no liability in this
area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation parameters
were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the unlikely event
that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 1999
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means, electronic
or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or ISO's member body
in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 � CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 10 79
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
Printed in Switzerland
ii © ISO 1999 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
Contents Page
Foreword.iv
Introduction.v
1 Scope .1
2 Normative reference .1
3 Terms and definitions .1
4 Guidelines for training .2
4.1 Training: A four-stage process .2
4.2 Defining training needs.3
4.3 Designing and planning training.4
4.4 Providing for the training.7
4.5 Evaluating training outcomes .8
5 Monitoring and improving the training process.8
5.1 General.8
5.2 Validation of the training process.9
Annex A (informative) Tables.10
© ISO 1999 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO
member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical
committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has
the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in
liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical
Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 3.
Draft International Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this International Standard may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
International Standard ISO 10015 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and
quality assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
Annex A of this International Standard is for information only.
iv © ISO 1999 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
Introduction
The Quality management principles underlying the ISO 9000 family of standards (of which the ISO 10000 series
form a part) emphasize the importance of human resource management and the need for appropriate training.
They recognize that customers are likely to both respect and value an organization’s commitment to its human
resources and its ability to demonstrate the strategy used to improve the competence of its personnel.
Personnel at all levels should be trained to meet the organization's commitment to supply products of a required
quality in a rapidly changing market place where customer requirements and expectations are increasing
continuously.
This International Standard provides guidelines to assist organizations and their personnel when addressing issues
related to training. It may be applied whenever guidance is required to interpret references to “education“ and
“training“ within the ISO 9000 family of quality assurance and quality management standards. Any references to
“training“ in this document includes all types of education and training.
An organization’s objectives for continual improvement, including the performance of its personnel, might be
affected by a number of internal and external factors including changes in markets, technology, innovation, and the
requirements of customers and other stakeholders. Such changes may require an organization to analyse its
competence-related needs. Figure 1 illustrates how training could be selected as an effective means of addressing
these needs.
Figure 1 — Improving quality by training
© ISO 1999 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
The role of this International Standard is to provide guidance that can help an organization to identify and analyse
training needs, design and plan the training, provide for the training, evaluate training outcomes, and monitor and
improve the training process in order to achieve its objectives. It emphasizes the contribution of training to continual
improvement and is intended to help organizations make their training a more effective and efficient investment.
vi © ISO 1999 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10015:1999(E)
Quality management — Guidelines for training
1 Scope
These guidelines cover the development, implementation, maintenance, and improvement of strategies and
systems for training that affect the quality of the products supplied by an organization.
This International Standard applies to all types of organizations.
It is not intended for use in contracts, regulations, or for certification.
It does not add to, change, or otherwise modify requirements for the ISO 9000 series.
This International Standard is not intended to be used by training providers delivering services to other
organizations.
NOTE The main source of reference for training providers should be ISO 9004-2:1991, Quality management and quality
system elements — Part 2: Guidelines for services, until superseded by ISO 9004:2000.
Training providers may use this International Standard when addressing the training needs of their own personnel.
2 Normative reference
The following normative document contains provisions which, through reference in this text, constitute provisions of
this International Standard. For dated references, subsequent amendments to, or revisions of, any of this
publication do not apply. However, parties to agreements based on this International Standard are encouraged to
investigate the possibility of applying the most recent edition of the normative document indicated below. For
undated references, the latest edition of the normative document referred to applies. Members of ISO and IEC
maintain registers of currently valid International Standards.
1)
ISO 8402, Quality management and quality assurance — Vocabulary .
3 Terms and definitions
For the purposes of this International Standard, the terms and definitions given in ISO 8402 and the following
apply.
3.1
competence
application of knowledge, skills, and behaviours in performance
3.2
training
process to provide and develop knowledge, skills and behaviours to meet requirements
1) To be revised as ISO 9000:2000.
© ISO 1999 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
4 Guidelines for training
4.1 Training: A four-stage process
4.1.1 General
A planned and systematic training process can make an important contribution in helping an organization to
improve its capabilities and to meet its quality objectives.
This training process is illustrated in the training cycle diagram shown in Figure 2.
To increase the readability of this International Standard and to distinguish clearly between guidance and use of
the process model to describe the guidance, the process model appears in Tables A.1 to A.5 in annex A.
For selecting and implementing training to close the gaps between required and existing competence,
management should monitor the following stages:
a) defining training needs;
b) designing and planning training;
c) providing for the training;
d) evaluating the outcome of training.
As illustrated, the output of one stage will provide the input for the following stage.
Figure 2 — Training cycle
4.1.2 Purchase of training-related products and services
It should be the responsibility of the management to decide if and when the external or internal purchasing and
resourcing of products and services related to any of the four stages of the training process, and its monitoring,
should occur (see Tables A.1 to A.5).
For example, some organizations might find it beneficial to use external expertise to carry out an analysis of its
training needs.
2 © ISO 1999 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
4.1.3 Involvement of personnel
Appropriate involvement of the personnel whose competence is being developed, as part of the training process,
may result in those personnel feeling a greater sense of ownership of the process, resulting in their assuming more
responsibility for ensuring its success.
4.2 Defining training needs
4.2.1 General
The training process should be initiated after a needs analysis of the organization has been conducted and
competence-related issues have been recorded, as depicted in Figure 1 in the Introduction.
The organization should define the competence needed for each task that affects the quality of products, assess
the competence of the personnel to perform the task, and develop plans to close any competence gaps that may
exist.
The definition should be based on an analysis of present and expected needs of the organization compared with
the existing competence of its personnel.
The purpose of this stage should be to:
a) define the gaps between the existing and required competence;
b) define the training needed by employees whose existing competence does not match the competence
required for the tasks; and
c) document specified training needs.
The analysis of the gaps between existing and required competence should be conducted to determine whether
the gaps can be closed by training or whether other actions might be necessary (see Table A.1).
4.2.2 Defining the needs of the organization
The organization’s quality and training policies, quality management requirements, resource management and
process design should be considered when initiating training, as an input to 4.2, to ensure that the required training
will be directed toward satisfying the organization’s needs.
4.2.3 Defining and analysing competence requirements
Competence requirements should be documented. This documentation can be periodically reviewed or as
necessary when work assignments are made and performance is assessed.
The definition of an organization’s future needs relative to its strategic goals and quality objectives, including the
required competence of its personnel, may be derived from a variety of internal and external sources, such as:
� organizational or technological change that affects work processes or impacts on the nature of products
supplied by the organization;
� data recorded from past or current training processes;
� the organization’s appraisal of the competence of the personnel to perform specified tasks;
� turnover or seasonal fluctuation records involving temporary personnel;
� internal or external certification needed for the performance of specific tasks;
© ISO 1999 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
� requests from employees identifying opportunities for personal development which contribute to the
organization’s objectives;
� the result of process reviews and corrective actions due to customer complaints or reports of nonconformities;
� legislation, regulations, standards and directives affecting the organization, its activities and resources; and
� market research identifying or anticipating new customer requirements.
4.2.4 Reviewing competence
A regular review should be conducted of documents that indicate the competence required for every process and
the records that list the competence of every employee.
Methods used for reviewing competence might include the following:
� interviews/questionnaire with employees, supervisors, managers;
� observations;
� group discussions; and
� inputs from subject matter experts.
The review is related to task requirements and task performance.
4.2.5 Defining competence gaps
A comparison of the existing competencies with those required should be made to define and record the
competence gaps.
4.2.6 Identifying solutions to close the competence gaps
The solutions to close the competence gaps could be found through training or other actions of the organization,
such as redesigning processes, recruitment of fully trained personnel, outsourcing, improving other resources, job
rotation or modifying work procedures.
4.2.7 Defining the specification for training needs
When a training solution is selected to close the competence gaps, training needs should be specified and
documented.
The specification for training needs should document the objectives and the expected outcomes of the training. The
input to the specification for training needs should be provided by the list of competence requirements found in
4.2.3, the results of previous training, and current competence gaps and requests for corrective action.
This document should become part of the training plan specification and should include a record of the
organization’s objectives which will be considered as inputs for designing and planning training and for monitoring
the training process.
4.3 Designing and planning training
4.3.1 General
The design and plan stage provides the basis for the training plan specification.
4 © ISO 1999 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
This stage includes:
a) design and planning of actions which should be taken to address the competence gaps identified in 4.2.5; and
b) definition of the criteria for evaluating the training
...
SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10015:2002
01-april-2002
Vodenje kakovosti – Smernice za usposabljanje
Quality management -- Guidelines for training
Management de la qualité -- Lignes directrices pour la formation
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10015:1999
ICS:
03.100.30 Vodenje ljudi Management of human
resources
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
SIST ISO 10015:2002 en
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
---------------------- Page: 1 ----------------------
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10015
First edition
1999-12-15
Quality management — Guidelines for
training
Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation
Reference number
ISO 10015:1999(E)
©
ISO 1999
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shall not
be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In downloading this
file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat accepts no liability in this
area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation parameters
were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the unlikely event
that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 1999
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means, electronic
or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or ISO's member body
in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 � CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 10 79
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
Printed in Switzerland
ii © ISO 1999 – All rights reserved
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
Contents Page
Foreword.iv
Introduction.v
1 Scope .1
2 Normative reference .1
3 Terms and definitions .1
4 Guidelines for training .2
4.1 Training: A four-stage process .2
4.2 Defining training needs.3
4.3 Designing and planning training.4
4.4 Providing for the training.7
4.5 Evaluating training outcomes .8
5 Monitoring and improving the training process.8
5.1 General.8
5.2 Validation of the training process.9
Annex A (informative) Tables.10
© ISO 1999 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO
member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical
committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has
the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in
liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical
Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 3.
Draft International Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this International Standard may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
International Standard ISO 10015 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and
quality assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
Annex A of this International Standard is for information only.
iv © ISO 1999 – All rights reserved
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
Introduction
The Quality management principles underlying the ISO 9000 family of standards (of which the ISO 10000 series
form a part) emphasize the importance of human resource management and the need for appropriate training.
They recognize that customers are likely to both respect and value an organization’s commitment to its human
resources and its ability to demonstrate the strategy used to improve the competence of its personnel.
Personnel at all levels should be trained to meet the organization's commitment to supply products of a required
quality in a rapidly changing market place where customer requirements and expectations are increasing
continuously.
This International Standard provides guidelines to assist organizations and their personnel when addressing issues
related to training. It may be applied whenever guidance is required to interpret references to “education“ and
“training“ within the ISO 9000 family of quality assurance and quality management standards. Any references to
“training“ in this document includes all types of education and training.
An organization’s objectives for continual improvement, including the performance of its personnel, might be
affected by a number of internal and external factors including changes in markets, technology, innovation, and the
requirements of customers and other stakeholders. Such changes may require an organization to analyse its
competence-related needs. Figure 1 illustrates how training could be selected as an effective means of addressing
these needs.
Figure 1 — Improving quality by training
© ISO 1999 – All rights reserved v
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
The role of this International Standard is to provide guidance that can help an organization to identify and analyse
training needs, design and plan the training, provide for the training, evaluate training outcomes, and monitor and
improve the training process in order to achieve its objectives. It emphasizes the contribution of training to continual
improvement and is intended to help organizations make their training a more effective and efficient investment.
vi © ISO 1999 – All rights reserved
---------------------- Page: 7 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10015:1999(E)
Quality management — Guidelines for training
1 Scope
These guidelines cover the development, implementation, maintenance, and improvement of strategies and
systems for training that affect the quality of the products supplied by an organization.
This International Standard applies to all types of organizations.
It is not intended for use in contracts, regulations, or for certification.
It does not add to, change, or otherwise modify requirements for the ISO 9000 series.
This International Standard is not intended to be used by training providers delivering services to other
organizations.
NOTE The main source of reference for training providers should be ISO 9004-2:1991, Quality management and quality
system elements — Part 2: Guidelines for services, until superseded by ISO 9004:2000.
Training providers may use this International Standard when addressing the training needs of their own personnel.
2 Normative reference
The following normative document contains provisions which, through reference in this text, constitute provisions of
this International Standard. For dated references, subsequent amendments to, or revisions of, any of this
publication do not apply. However, parties to agreements based on this International Standard are encouraged to
investigate the possibility of applying the most recent edition of the normative document indicated below. For
undated references, the latest edition of the normative document referred to applies. Members of ISO and IEC
maintain registers of currently valid International Standards.
1)
ISO 8402, Quality management and quality assurance — Vocabulary .
3 Terms and definitions
For the purposes of this International Standard, the terms and definitions given in ISO 8402 and the following
apply.
3.1
competence
application of knowledge, skills, and behaviours in performance
3.2
training
process to provide and develop knowledge, skills and behaviours to meet requirements
1) To be revised as ISO 9000:2000.
© ISO 1999 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
4 Guidelines for training
4.1 Training: A four-stage process
4.1.1 General
A planned and systematic training process can make an important contribution in helping an organization to
improve its capabilities and to meet its quality objectives.
This training process is illustrated in the training cycle diagram shown in Figure 2.
To increase the readability of this International Standard and to distinguish clearly between guidance and use of
the process model to describe the guidance, the process model appears in Tables A.1 to A.5 in annex A.
For selecting and implementing training to close the gaps between required and existing competence,
management should monitor the following stages:
a) defining training needs;
b) designing and planning training;
c) providing for the training;
d) evaluating the outcome of training.
As illustrated, the output of one stage will provide the input for the following stage.
Figure 2 — Training cycle
4.1.2 Purchase of training-related products and services
It should be the responsibility of the management to decide if and when the external or internal purchasing and
resourcing of products and services related to any of the four stages of the training process, and its monitoring,
should occur (see Tables A.1 to A.5).
For example, some organizations might find it beneficial to use external expertise to carry out an analysis of its
training needs.
2 © ISO 1999 – All rights reserved
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
4.1.3 Involvement of personnel
Appropriate involvement of the personnel whose competence is being developed, as part of the training process,
may result in those personnel feeling a greater sense of ownership of the process, resulting in their assuming more
responsibility for ensuring its success.
4.2 Defining training needs
4.2.1 General
The training process should be initiated after a needs analysis of the organization has been conducted and
competence-related issues have been recorded, as depicted in Figure 1 in the Introduction.
The organization should define the competence needed for each task that affects the quality of products, assess
the competence of the personnel to perform the task, and develop plans to close any competence gaps that may
exist.
The definition should be based on an analysis of present and expected needs of the organization compared with
the existing competence of its personnel.
The purpose of this stage should be to:
a) define the gaps between the existing and required competence;
b) define the training needed by employees whose existing competence does not match the competence
required for the tasks; and
c) document specified training needs.
The analysis of the gaps between existing and required competence should be conducted to determine whether
the gaps can be closed by training or whether other actions might be necessary (see Table A.1).
4.2.2 Defining the needs of the organization
The organization’s quality and training policies, quality management requirements, resource management and
process design should be considered when initiating training, as an input to 4.2, to ensure that the required training
will be directed toward satisfying the organization’s needs.
4.2.3 Defining and analysing competence requirements
Competence requirements should be documented. This documentation can be periodically reviewed or as
necessary when work assignments are made and performance is assessed.
The definition of an organization’s future needs relative to its strategic goals and quality objectives, including the
required competence of its personnel, may be derived from a variety of internal and external sources, such as:
� organizational or technological change that affects work processes or impacts on the nature of products
supplied by the organization;
� data recorded from past or current training processes;
� the organization’s appraisal of the competence of the personnel to perform specified tasks;
� turnover or seasonal fluctuation records involving temporary personnel;
� internal or external certification needed for the performance of specific tasks;
© ISO 1999 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10015:1999(E)
� requests from employees identifying opportunities for personal development which contribute to the
organization’s objectives;
� the result of process reviews and corrective actions due to customer complaints or reports of nonconformities;
� legislation, regulations, standards and directives affecting the organization, its activities and resources; and
� market research identifying or anticipating new customer requirements.
4.2.4 Reviewing competence
A regular review should be conducted of documents that indicate the competence required for every process and
the records that list the competence of every employee.
Methods used for reviewing competence might include the following:
� interviews/questionnaire with employees, supervisors, managers;
� observations;
� group discussions; and
� inputs from subject matter experts.
The review is related to task requirements and task performance.
4.2.5 Defining competence gaps
A comparison of the existing competencies with those required should be made to define and record the
competence gaps.
4.2.6 Identifying solutions to close the competence gaps
The solutions to close the competence gaps could be found through training or other actions of the organization,
such as redesigning processes, recruitment of fully trained personnel, outsourcing, improving other resources, job
rotation or modifying work procedures.
4.2.7 Defining the specification for training needs
When a training solution is selected to close the competence gaps, training needs should be specified and
documented.
The specification for training needs should document the objectives and the expected outcomes of the training. The
input to the specification for training needs should be provided by the list of competence requirements found in
4.2.3, the results of previous training, and current competence gaps and requests for corrective action.
This document should become part of the training plan specification and should include a record of the
organization’s objectives which will be considered as inputs for designing and planning training and for monitoring
the training process.
4.3 Designing and planning training
4.3.1 General
The design
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10015
Première édition
1999-12-15
Management de la qualité — Lignes
directrices pour la formation
Quality management — Guidelines for training
Numéro de référence
ISO 10015:1999(F)
©
ISO 1999
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10015:1999(F)
PDF – Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier peut
être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence autorisant
l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées acceptent de fait la
responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute responsabilité en la
matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du
fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation de
ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer le
Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.
© ISO 1999
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque
forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit de l’ISO à
l’adresse ci-après ou du comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 � CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax. + 41 22 734 10 79
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
ImpriméenSuisse
ii © ISO 1999 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10015:1999(F)
Sommaire Page
Avant-propos.iv
Introduction.v
1 Domaine d'application.1
2 Référence normative .1
3 Termes et définitions.1
4 Lignes directrices pour la formation .2
4.1 Formation: un processus en quatre étapes.2
4.2 Définir les besoins de formation.3
4.3 Concevoir et planifier la formation .5
4.4 Pourvoir à la formation .7
4.5 Évaluer les résultats de la formation.8
5 Piloter et améliorer le processus de formation .9
5.1 Généralités .9
5.2 Valider le processus de formation.9
Annexe A (informative) Tableaux.10
© ISO 1999 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10015:1999(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux
comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité
technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en
liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission
électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 3.
Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour
vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités
membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments de la présente Norme internationale peuvent faire
l’objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
La Norme internationale ISO 10015 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance
de la qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
L’annexe A de la présente Norme internationale est donnée uniquement à titre d’information.
iv © ISO 1999 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10015:1999(F)
Introduction
Les principes de management de la qualité qui sous-tendent la famille des normes ISO 9000 (dont fait partie la
série ISO 10000) mettent l’accent sur l’importance du management des ressources humaines et la nécessité d’une
formation appropriée. Ils reconnaissent que les clients peuvent attacher de l’importance à l’engagement souscrit
par un organisme vis-à-vis de ses ressources humaines et à sa capacité à démontrer la stratégie mise en œuvre
pour améliorer la compétence de son personnel.
Sur un marché en constante évolution et sur lequel les exigences et les attentes des clients ne cessent de croître, il
importe que le personnel, à tous les niveaux, d'un organisme soit formé : ceci lui permet de remplir ses
engagements à fournir les produits de la qualité désirée.
La présente Norme internationale définit des lignes directrices destinées à aider les organismes et leur personnel
lorsqu'ils traitent des questions en relation avec la formation. La présente norme internationale peut être mise en
œuvre dès qu'une assistance est requise pour l'interprétation des références en matière d'«éducation» et de
«formation» dans le cadre de la famille des normes ISO 9000 sur l'assurance et le management de la qualité. Dans
le présent document, le terme «formation» englobe tous les types d'éducation et de formation.
Figure 1 — Amélioration de la qualité par la formation
© ISO 1999 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10015:1999(F)
Les objectifs de progrès continu que se fixe un organisme y compris ceux qui concernent la performance de son
personnel peuvent être soumis à l'influence d'un certain nombre de facteurs externes et internes parmi lesquels les
changements du marché, de la technologie, l'innovation ainsi que les exigences des clients et autres parties
prenantes. De tels facteurs de changements peuvent exiger d'un organisme l'analyse de ses besoins en relation
avec les compétences. La Figure 1 illustre comment la formation pourrait être un moyen efficace de traiter ces
changements.
Le rôle de la présente Norme internationale est de fournir des lignes directrices aidant les organismes à identifier et
analyser leurs besoins de formation, à concevoir, planifier, réaliser la formation, à en évaluer les résultats, ainsi
qu'à piloter et améliorer le processus de formation afin d'en réaliser les objectifs. Elle met l'accent sur la
contribution de la formation en tant que facteur de progrès continu et a pour finalité d'aider les organismes à faire
de leurs formations un investissement plus efficace et plus productif.
vi © ISO 1999 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 6 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 10015:1999(F)
Management de la qualité — Lignes directrices pour la
formation
1 Domaine d'application
Les présentes lignes directrices couvrent le développement, la mise en œuvre, la maintenance et l’amélioration
des stratégies et des dispositifs de formation dont dépend la qualité des produits fournis par un organisme.
La présente Norme internationale s'applique à tous les types d’organismes.
Elle n’est pas prévue pour être utilisée dans des contrats ou à des fins de réglementation ou de certification.
Elle ne vient pas compléter, amender ou modifier les exigences de la série de normes ISO 9000.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée par les prestataires de formation lors de la
fourniture de services à d'autres organismes.
NOTE La principale source de référence de ces prestataires est, en général, l'ISO 9004-2:1991, Management de la qualité
et éléments de système qualité� Partie 2: Lignes directrices pour les services, qui sera remplacée par l'ISO 9004:2000.
Les prestataires de formation peuvent utiliser la présente Norme internationale pour traiter les besoins de formation
de leur propre personnel.
2 Référence normative
Le document normatif suivant contient des dispositions qui, par suite de la référence qui y est faite, constituent des
dispositions valables pour la présente Norme internationale. Pour les références datées, les amendements
ultérieurs ou les révisions de ces publications ne s’appliquent pas. Toutefois, les parties prenantes aux accords
fondés sur la présente Norme internationale sont invitées à rechercher la possibilité d'appliquer l'édition la plus
récente du document normatif indiqué ci-après. Pour les références non datées, la dernière édition du document
normatif en référence s’applique. Les membres de l'ISO et de la CEI possèdent le registre des Normes
internationales en vigueur.
1)
ISO 8402:1994, Management de la qualité et assurance de la qualité� Vocabulaire .
3 Termes et définitions
Pour les besoins de la présente Norme internationale, les termes et définitions donnés dans l'ISO 8402, ainsi que
les termes et définitions suivants s'appliquent.
3.1
compétence
mise en œuvre de connaissances, de savoir-faire et de comportements en situation d'exécution
3.2
formation
processus destiné à produire et à développer les connaissances, les savoir-faire et les comportements nécessaires
à la satisfaction d'exigences
1) Sera remplacée par l'ISO 9000:2000.
© ISO 1999 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10015:1999(F)
4 Lignes directrices pour la formation
4.1 Formation: un processus en quatre étapes
4.1.1 Généralités
Un processus de formation systématique et planifié peut apporter une aide efficace à un organisme désireux
d’améliorer ses capacités et d'atteindre ses objectifs dans le domaine de la qualité.
Ce processus de formation est illustré par le schéma du cycle de formation donné à la Figure 2.
Pour faciliter l'utilisation de la présente Norme internationale et afin de faire une distinction entre lignes directrices
et utilisation du modèle de processus pour décrire les lignes directrices, le modèle de processus est donné dans
les Tableaux A.1 à A.5 de l’annexe A.
Pour choisir et mettre en œuvre une formation destinée à combler les écarts entre les compétences requises et les
compétences existantes, il convient que le management pilote les étapes suivantes:
a) définir les besoins de formation;
b) concevoir et planifier la formation;
c) pourvoir à la formation;
d) évaluer les résultats de la formation.
Comme le montre le schéma, les éléments de sortie d'une étape fournissent les éléments d'entrée de l'étape
suivante.
Figure 2 — Cycle de formation
4.1.2 Achat de produits et de services en rapport avec la formation
En général, il incombe au management de décider s'il y a lieu d'acheter, en interne ou en externe et à quel
moment, et s'il y a lieu de mettre des ressources à disposition sous forme de produits et de services en rapport
avec l'une ou l'autre des quatre étapes du processus de formation et avec son pilotage (voir Tableaux A.1 à A.5).
2 © ISO 1999 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10015:1999(F)
Par exemple, des organismes pourraient trouver un intérêt à faire appel à une expertise externe pour mener à bien
l’analyse de leurs besoins de formation.
4.1.3 Implication du personnel
Le personnel qui s'implique dans le développement de ses compétences au cours d'un processus de formation est
susceptible de mieux s'approprier ce processus et, par conséquent d’accroître sa part de responsabilité dans la
réussite de la formation.
4.2 Définir les besoins de formation
4.2.1 Généralités
Le processus de formation devrait être engagé à l’issue de l’étape d’analyse des besoins de l’organisme et de la
description des besoins reliés aux compétences, tel qu’indiqué en Figure 1 dans l'Introduction.
Il convient que les organismes définissent les compétences nécessaires à chaque tâche ayant un impact sur la
qualité des produits, évaluent les compétences du personnel pour accomplir les tâches et planifient des actions
pour réduire tout écart existant.
Il convient que cette définition s'appuie sur une analyse des besoins actuels et anticipés de l'organisme par
comparaison avec les compétences existantes de son personnel.
L'objectif de cette étape consiste à
a) définir les écarts entre les compétences existantes et les compétences requises;
b) définir la formation nécessaire aux personnels dont les compétences existantes ne correspondent pas aux
compétences requises par les tâches;
c) spécifier par écrit les besoins de formation.
Il convient d'analyser les écarts entre les compétences existantes et les compétences requises pour déterminer
s'ils peuvent être éliminés par la formation ou si d'autres actions s'avèrent nécessaires (voir Tableau A.1).
4.2.2 Définir les besoins de l'organisme
Afin de conforter la décision d’engager la formation et de s'assurer que la formation requise correspond bien aux
besoins de l'organisme, il convient de prendre en compte, en tant que données d’entrée du 4.2, les politiques dans
les domaines de la qualité et de la formation, les exigences du management de la qualité, la gestion des
ressources et la conception de processus.
4.2.3 Définir et analyser les exigences de compétences
Il convient de formaliser par écrit les exigences de compétences. Cette formalisation peut être révisée
périodiquement ou chaque fois que nécessaire, lorsque les tâches sont attribuées ou les performances évaluées.
La définition des besoins futurs d’un organisme qui résultent de ses buts stratégiques et de ses objectifs dans le
domaine de la qualité, en y incluant les conséquences requises pour le personnel, peuvent découler d’une diversité
de sources internes et externes, telles que
� les changements organisationnels ou technologiques qui ont un effet sur les processus de travail ou qui ont un
impact sur la nature des produits fournis par l'organisme;
� les éléments d'informations écrits concernant des processus de formation passés ou en cours;
� les évaluations de l'organisme relatives aux compétences de son personnel pour effectuer des tâches
spécifiques;
© ISO 1999 – Tous droits réservés 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10015:1999(F)
� les enregistrements traitant du renouvellement du personnel ou des mouvements saisonniers de personnel y
compris les contrats temporaires;
� les certificats internes ou externes nécessaires pour réaliser des tâches spécifiques;
� les demandes du personnel qui a identifié des opportunités de développement qui contribuent aux objectifs de
l'organisme;
� les résultats de la révision des processus et des actions correctives faisant suite aux réclamations des clients
ou des rapports de non-conformité;
� les lois, les réglementations, les normes et les directives qui s’appliquent à l'organisme, ses activités et ses
ressources;
� la recherche marketing identifiant et anticipant de nouveaux besoins des clients.
4.2.4 Effectuer la revue des compétences
Il convient de mener régulièrement une revue de tous les documents identifiant les compétences requises par
chaque processus ainsi que les enregistrements qui répertorient les compétences de chaque membre du
personnel.
Les méthodes utilisées pour effectuer la revue des compétences peuvent être les suivantes:
� les entretiens et questionnaires avec les employés, l’encadrement et la direction;
� l'observation;
� les discussions de groupe;
� les contributions d'experts sur des sujets spécifiques.
La revue porte sur les exigences des tâches et leur réalisation.
4.2.5 Définir les écarts de compétences
Il convient de comparer les compétences existantes avec les compétences requises pour définir et enregistrer les
écarts correspondants.
4.2.6 Identifier les solutions pour réduire les écarts de compétence
Les solutions qui permettent de réduire les écarts de compétences peuvent consister en des actions de formation
ou bien en d'autres actions conduites par l’organisme comme, par exemple, une reconfiguration de processus, le
recrutement d'un personnel déjà formé, une externalisation, une optimisation des autres ressources, la rotation des
postes ou la modification des procédures de travail.
4.2.7 Définir la spécification des besoins de formation
Quand la formation est choisie en tant que solution pour réduire les écarts de compétences, il convient de spécifier
les besoins de formation et de les formaliser par écrit.
Il convient que la spécification des besoins de formation formalise les objectifs ainsi que les résultats attendus de la
formation. Il convient que la liste des exigences de compétences établie en 4.2.3, les résultats des formations
antérieures, les écarts de compétences existants et les demandes d'actions correctives fournissent les éléments
d'entrée pour l'élaboration de la spécification des besoins de formation.
4 © ISO 1999 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10015:1999(F)
Il convient que cette formalisation soit intégrée dans la spécification du dispositif de formation et qu'elle contienne
l'enregistrement des objectifs de l'organisme. Ceux-ci serviront de données d'entrée pour la conception et la
planification de la formation ainsi que pour le pilotage du processus de formation.
4.3 Concevoir et planifier la formation
4.3.1 Généralités
L'étape de conception et de planification permet d'établir le cahier des charges du dispositif de formation.
Cette étape couvre
a) la conception et la planification des actions de formations à entreprendre pour traiter les écarts de
compétences identifiés en 4.2.5; et
b) la définition de critères pour évaluer les résultats de la formation et pour piloter le processus de formation (voir
4.5, article 5 et Tableau A.2).
4.3.2 Définir les contraintes
Il convient d'identifier et de répertorier les contraintes qui s'exercent sur le processus de formation.
Cell
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10015
Primero edición
Traducción oficial
1999-12-15
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Directrices
para la formación
Quality management — Guidelines for training
Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 10015:1999 (traducción oficial)
©
ISO 1999
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10015:1999 (traducción oficial)
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 1999
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 1999 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10015:1999 (traducción oficial)
Índice Página
Prólogo .iv
Introducción .vi
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Normas para consulta . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Directrices para la formación . 2
4.1 Formación: Un proceso de cuatro etapas . 2
4.1.1 Generalidades . 2
4.1.2 Compra de productos y servicios relacionados con la formación . 2
4.1.3 Implicación del personal . 3
4.2 Definición de las necesidades de formación . 3
4.2.1 Generalidades . 3
4.2.2 Definición de las necesidades de la organización . 3
4.2.3 Definición y análisis de los requisitos de competencia . 3
4.2.4 Revisión de la competencia . 4
4.2.5 Definición de las carencias de competencia . 4
4.2.6 Identificación de soluciones para eliminar las carencias de competencia . 4
4.2.7 Definición de la especificación de las necesidades de formación . 4
4.3 Diseño y planificación de la formación . 5
4.3.1 Generalidades . 5
4.3.2 Definición de las limitaciones . 5
4.3.3 Métodos de formación y criterios de selección . 5
4.3.4 Especificación del plan de formación . 6
4.3.5 Selección de un proveedor de formación . 7
4.4 Prestación de la formación . 7
4.4.1 Generalidades . 7
4.4.2 Prestación de apoyo . 7
4.5 Evaluación de los resultados de la formación . 8
4.5.1 Generalidades . 8
4.5.2 Recopilación de datos y preparación de un informe de evaluación . 8
5 Seguimiento y mejora del proceso de formación . 9
5.1 Generalidades . 9
5.2 Validación del proceso de formación . 9
Anexo A (informativo) Tablas .10
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 1999 – Todos los derechos reservados iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10015:1999 (traducción oficial)
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)
en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de
Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros
para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de
los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de ningún
derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 10015 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
El Anexo A de esta Norma Internacional es solo para información.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 1999 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10015:1999 (traducción oficial)
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group
(STTG) del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 1999 – Todos los derechos reservados v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10015:1999 (traducción oficial)
Introducción
Los principios de la gestión de la calidad que son el fundamento de la familia de Normas UNE-EN
ISO 9000 subrayan la importancia de la gestión de los recursos humanos y la necesidad de una formación
apropiada. Ellos reconocen que probablemente los clientes respetarán y valorarán el compromiso de una
organización respecto a sus recursos humanos y su capacidad para demostrar la estrategia empleada
para mejorar la competencia de su personal.
El personal, en todos los niveles, conviene que esté entrenado para cumplir el compromiso de la
organización de proporcionar productos de una calidad requerida en un mercado que cambia rápidamente
y en el que los requisitos y expectativas de los clientes están creciendo continuamente.
Esta norma proporciona directrices para asistir a las organizaciones y a su personal cuando se refieran a
temas relacionados con la formación. Puede aplicarse siempre que se requiera una guía para interpretar
referencias a “educación” y “formación” dentro de la familia de Normas UNE-EN ISO 9000 de sistemas
de gestión de la calidad. Cualquier referencia a “formación” en este documento incluye todos los tipos de
educación y formación.
Los objetivos de una organización para la mejora continua, incluyendo el rendimiento de su personal,
pueden estar afectados por un cierto número de factores internos y externos, incluyendo cambios en los
mercados, la tecnología, la innovación, y los requisitos de clientes y otras partes interesadas. Tales cambios
pueden requerir que una organización analice sus necesidades relacionadas con la competencia. La Figura
1 muestra cómo la formación podría ser seleccionada como un medio eficaz para tratar estas necesidades.
Figura 1 — Mejora de la calidad mediante la formación
La función de esta norma es proporcionar orientación que pueda ayudar a una organización a identificar
y analizar las necesidades de formación, a diseñar y planificar la formación, a proporcionar la formación,
a evaluar los resultados de la formación, y a vigilar y mejorar el proceso de formación para alcanzar sus
objetivos. Subraya la contribución de la formación a la mejora continua y se pretende que ayude a las
organizaciones a hacer de su formación una inversión más eficaz y eficiente.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 1999 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 6 ----------------------
NORMA INTERNACIONAL ISO 10015:1999 (traducción oficial)
Gestión de la calidad — Directrices para la formación
1 Objeto y campo de aplicación
Estas directrices cubren el desarrollo, implementación, mantenimiento, y mejora de estrategias y
sistemas para la formación que afecten a la calidad de los productos proporcionados por una organización.
Esta norma se aplica a todos los tipos de organizaciones.
No está prevista para su empleo en contratos, reglamentos, o para certificación.
No añade, cambia, o modifica de ninguna otra forma los requisitos de las series de Normas ISO 9000.
Esta norma no está prevista para ser empleada por proveedores de formación que prestan servicios a
otras organizaciones.
NOTA La fuente principal de referencia para los proveedores de formación debería ser la Norma ISO 9004:2000,
Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
Los proveedores de formación pueden utilizar esta norma cuando traten las necesidades de formación
de su propio personal.
2 Normas para consulta
Las normas que a continuación se relacionan contienen disposiciones válidas para esta norma
internacional. En el momento de la publicación estaban en vigor las ediciones indicadas. Toda norma
está sujeta a revisión por lo que las partes que basen sus acuerdos en esta norma internacional deben
estudiar la posibilidad de aplicar la edición más reciente de las normas indicadas a continuación. Los
miembros de IEC y de ISO poseen el registro de las normas internacionales en vigor en cada momento.
1)
ISO 8402, Gestión de la calidad y garantía de calidad — Vocabulario .
3 Términos y definiciones
Para los propósitos de esta norma, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 8402
y los siguientes:
3.1
competencia
Aplicación de conocimientos, habilidades y comportamiento en el desempeño.
3.2
formación
Proceso que proporciona y desarrolla conocimientos, habilidades y comportamientos para cumplir
los requisitos.
1) Revisada como ISO 9000:2000.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 1999 – Todos los derechos reservados 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10015:1999 (traducción oficial)
4 Directrices para la formación
4.1 Formación: Un proceso de cuatro etapas
4.1.1 Generalidades
Un proceso de formación planificado y sistemático puede hacer una contribución importante, ayudando
a una organización a mejorar sus capacidades y a cumplir sus objetivos de la calidad.
El proceso de formación está representado en el diagrama de ciclo de formación mostrado en la Figura 2.
Para aumentar la facilidad de lectura de esta norma y para distinguir claramente entre la guía y la
utilización del modelo de proceso para describir la guía, el modelo de proceso se presenta en el Anexo A,
Tablas A.1 hasta A.5.
Al seleccionar e implementar la formación, para disminuir la diferencia entre la competencia requerida
y la existente, conviene que la dirección vigile las etapas siguientes:
a) definir las necesidades de formación;
b) diseñar y planificar la formación;
c) impartir la formación;
d) evaluar el resultado de la formación
Según se ilustra, el resultado de una etapa proporcionará la entrada para la etapa siguiente:
Figura 2 — Ciclo de formación
4.1.2 Compra de productos y servicios relacionados con la formación
Conviene que sea responsabilidad de la dirección la decisión sobre si se va a hacer y cuándo, la compra
interna o externa y la provisión de productos y servicios relacionados con cualesquiera de las cuatro
etapas del proceso de formación, y su seguimiento (véanse las Tablas A.1 hasta A.5).
Por ejemplo, algunas organizaciones podrían encontrar beneficiosa la utilización de expertos externos
para llevar a cabo un análisis de sus necesidades de formación.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 © ISO 1999 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10015:1999 (traducción oficial)
4.1.3 Implicación del personal
Una implicación apropiada del personal cuya competencia está siendo desarrollada, como parte del
proceso de formación, puede dar como resultado que este personal tenga un mayor sentido de propiedad
del proceso, obteniéndose así que asuma más responsabilidad en asegurar su éxito.
4.2 Definición de las necesidades de formación
4.2.1 Generalidades
El proceso de formación conviene que se inicie después de que se haya realizado un análisis de las
necesidades de la organización y hayan sido registrados sus resultados relacionados con la competencia,
según se indica en la Figura 1 en la introducción.
Conviene que la organización defina la competencia necesaria para cada tarea que afecte a la calidad de
los productos, evalúe la competencia del personal que realice la tarea, y desarrolle planes para eliminar
cualquier carencia de competencia que pudiera existir.
La definición debería basarse en un análisis de las necesidades presentes y expectativas de la
organización, comparadas con la competencia existente de su personal.
El propósito de esta etapa debería ser:
a) definir las carencias entre la competencia existente y la requerida;
b) definir la formación que necesitan los empleados cuya competencia en el momento no alcanza la
requerida para las tareas; y
c) documentar las necesidades de formación especificadas.
Debería realizarse el análisis de las carencias entre las competencias existentes y las requeridas, para
determinar si éstas pueden eliminarse mediante formación, o si pudieran ser necesarias otras acciones
(véase la Tabla A.1).
4.2.2 Definición de las necesidades de la organización
Las políticas de la formación y de la calidad de la organización, los requisitos de la gestión de la calidad,
el diseño del proceso y la gestión de los recursos conviene que sean considerados cuando se inicie la
formación, como un elemento de entrada para el apartado 4.2, para asegurar que la formación requerida
estará dirigida hacia la satisfacción de las necesidades de la organización.
4.2.3 Definición y análisis de los requisitos de competencia
Conviene que los requisitos de competencia estén documentados. Esta documentación puede ser revisada
periódicamente, o según sea necesario, cuando se hagan las asignaciones de trabajo y se evalúen las
prestaciones.
La definición de las futuras necesidades de una organización, relativa a sus metas estratégicas y objetivos
de la calidad, incluyendo la competencia requerida de su personal, puede derivarse de una variedad de
fuentes internas y externas, tales como:
— un cambio organizativo o tecnológico que afecte a los procesos de trabajo o impacte en la naturaleza
de los productos proporcionados por la organización;
— los datos registrados de procesos de formación anteriores o actuales;
— la valoración de la organización sobre la competencia del personal para realizar las tareas
especificadas;
— los registros del movimiento o las fluctuaciones estacionales relativos al personal temporal;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 1999 – Todos los derechos reservados 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10015:1999 (traducción oficial)
— la certificación interna o externa necesaria para la realización de tareas específicas;
— las solicitudes del personal que identifiquen oportunidades de desarrollo que contribuyan a los
objetivos de la organización;
— el resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debidas a quejas de los clientes o a
informes de no conformidades;
— la legislación, reglamentos, normas y directivas que afecten a la organización, sus actividades y
recursos; y
— investigación de mercado que identifique o anticipe nuevos requisitos de los clientes.
4.2.4 Revisión de la competencia
Conviene que se realice una revisión regular de los documentos que indiquen la competencia requerida
para cada proceso y los registros que identifican la competencia de cada empleado.
Entre los métodos utilizados para la revisión de la competencia podrían incluirse:
— entrevistas/cuestionario con los empleados, supervisores, directores;
— observaciones;
— discusiones de grupo; y
— contribuciones de expertos en la materia tratada.
Esta revisión está relacionada con los requisitos de la tarea y la prestación de la tarea.
4.2.5 Definición de las carencias de competencia
Conviene que se realice una comparación entre las competencias existentes y las requeridas, para definir
y registrar las carencias de competencia.
4.2.6 Identificación de soluciones para eliminar las carencias de competencia
Las soluciones para eliminar las carencias de competencia podrían encontrarse por medio de la
formación u otras acciones de la organización, tales como el rediseño de procesos, contratación de
personal completamente formado, contratación externa, mejora de otros recursos, rotación de trabajos
o modificación de los procedimientos de trabajo.
4.2.7 Definición de la especificación de las necesidades de formación
Cuando se elige una solución de formación para eliminar las carencias de competencia, deberían
especificarse y documentarse las necesidades de formación.
La especificación de las necesidades
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.