Quality management - Guidance for people engagement

This document gives guidelines for engaging people in an organization's quality management system and on enhancing their involvement and competence within it.
This document is applicable to any organization, regardless of its size, type or activity.

Management de la qualité - Recommandations pour l’engagement du personnel

Le pr�sent document fournit des lignes directrices relatives � l'engagement du personnel dans le syst�me de management de la qualit� d'un organisme, ainsi qu'� l'am�lioration de son implication et de ses comp�tences au sein dudit organisme.
Il s'applique � tout organisme, quels que soient sa taille, son type ou son activit�.

Vodenje kakovosti - Napotki za vključevanje zaposlenih

General Information

Status
Published
Public Enquiry End Date
01-May-2019
Publication Date
13-Jul-2020
Current Stage
6060 - National Implementation/Publication (Adopted Project)
Start Date
19-Jun-2020
Due Date
24-Aug-2020
Completion Date
14-Jul-2020

RELATIONS

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SIST ISO 10018:2020
English language
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ISO 10018:2020 - Quality management -- Guidance for people engagement
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Standard
ISO 10018:2020 - Management de la qualité -- Recommandations pour l’engagement du personnel
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ISO 10018:2020 - Quality management -- Guidance for people engagement
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Standards Content (sample)

SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10018:2020
01-september-2020
Nadomešča:
SIST ISO 10018:2012
Vodenje kakovosti - Napotki za vključevanje zaposlenih
Quality management - Guidance for people engagement
Management de la qualité - Recommandations pour l’engagement du personnel
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10018:2020
ICS:
03.100.30 Vodenje ljudi Management of human
resources
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
SIST ISO 10018:2020 en,fr

2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

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SIST ISO 10018:2020
---------------------- Page: 2 ----------------------
SIST ISO 10018:2020
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10018
Second edition
2020-04
Quality management — Guidance for
people engagement
Management de la qualité — Recommandations pour l’engagement
du personnel
Reference number
ISO 10018:2020(E)
ISO 2020
---------------------- Page: 3 ----------------------
SIST ISO 10018:2020
ISO 10018:2020(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2020

All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may

be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting

on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address

below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2020 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
SIST ISO 10018:2020
ISO 10018:2020(E)
Contents Page

Foreword ........................................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction ..................................................................................................................................................................................................................................v

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions ..................................................................................................................................................................................... 1

4 Context of the organization and quality culture .................................................................................................................. 1

4.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 1

4.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 2

4.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 2

4.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 2

5 Leadership .................................................................................................................................................................................................................. 2

5.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 2

5.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 2

5.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 3

5.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 3

6 Planning and strategy ..................................................................................................................................................................................... 4

6.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 4

6.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 5

6.3 Potential action steps ........................................................................................................................................................................ 5

6.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 6

7 Knowledge and awareness ......................................................................................................................................................................... 6

7.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 6

7.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 6

7.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 7

7.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 7

8 Competence................................................................................................................................................................................................................ 7

8.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 7

8.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 8

8.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 8

8.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 8

9 Improvement ............................................................................................................................................................................................................ 9

9.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 9

9.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 9

9.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 9

9.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 9

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................10

© ISO 2020 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 5 ----------------------
SIST ISO 10018:2020
ISO 10018:2020(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso .org/

iso/ foreword .html.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality

assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies, in collaboration with Technical Committee

ISO/TC 260, Human resource management.

This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10018:2012), which has been technically

revised. The main changes compared with the previous edition are as follows:

— in accordance with the revised ISO quality management principles, “people involvement” has been

changed to “people engagement”;
— the different clauses have been linked to those in ISO 9001:2015;

— a smaller section has been dedicated to competence as the majority of that text has been transferred

to the revised ISO 10015:2019.

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
iv © ISO 2020 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
SIST ISO 10018:2020
ISO 10018:2020(E)
Introduction

While the term “quality” is defined in ISO 9000:2015, many definitions of the term can be found. Most

concur that it is based upon making organizations perform for their interested parties: from improving

products, services, systems and processes to making sure the entire organization is fit and effective

and what it does is fit for purpose, and not only stays that way but keeps improving.

Quality is pursued in many ways, from informal approaches to a systematic, enterprise level operating

under certification to ISO 9001:2015 and other standards. A common challenge is the difficulty in

encouraging people to engage with those arrangements within the context of their cultures, traditional

work values, perceptions and practices.

In a more general context, people engagement is the emotional commitment that people have to the

organization and its goals. This emotional commitment means engaged people actually care about their

work and their organization. They don’t work for just a paycheck, or just for the next promotion, but

work towards the organization’s goals. When we consider engagement with quality, it is an extension of

this emotional commitment.

In the hiring of people, an organization should consider both value alignment and skills.

Practical difficulties to achieve engagement include the following examples:

— quality has a reputation of being linked to compliance rather than a collective pursuit of excellence;

— quality is seen as a technical discipline and not “the best way to get things done” of relevance to all;

— language and tools can be used to make quality seem inaccessible to those not formally trained;

— quality professionals often lack the “softer skills” necessary to change the paradigm.

This document provides guidance on how important changes can be made to the level of people

engagement with quality within organizations of all types and sizes to the benefit of all interested

parties.
The following concepts are addressed throughout Clauses 4 through 9:
a) considerations;
b) link to ISO 9001 and other quality management standards and systems;
c) potential action steps;
d) potential benefits.

Although this document is intended to address these concepts in relation to quality management

standards, they can be applied to other management systems, standards and disciplines.

© ISO 2020 – All rights reserved v
---------------------- Page: 7 ----------------------
SIST ISO 10018:2020
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SIST ISO 10018:2020
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10018:2020(E)
Quality management — Guidance for people engagement
1 Scope

This document gives guidelines for engaging people in an organization’s quality management system

and on enhancing their involvement and competence within it.

This document is applicable to any organization, regardless of its size, type or activity.

2 Normative references

The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content

constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For

undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.

ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions

For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 apply.

ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:

— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
4 Context of the organization and quality culture
4.1 Considerations

Organizational culture refers to the beliefs and behaviours that determine how employees and

management interact and handle beyond-organization transactions. Often, culture is implied, not

expressly defined, and develops organically over time from the cumulative traits of the people who are

involved. In other situations, it can be the result of the personality and philosophy of a powerful and

influential leader.

Social media allows those impacted to have a voice far more powerful than traditional marketing

activity. For most organizations, quality has never been more important. Customers have a near

limitless ability to search for products and services from around the world and to review objective

performance data from numerous sources. At the same time, people prefer to be associated with an

organization with a positive cultural image.

These pressures and opportunities require new approaches to quality, and the development of quality

cultures in which people see quality as central to their workplace identity is one such approach.

A common quality expectation is an integral component to such a quality culture. Leadership and

management need to establish unity of purpose and shared values. People should know the relevant

quality objectives, commit to the strategic direction, and understand the quality expectations and

targets that apply to their specific role.
© ISO 2020 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 9 ----------------------
SIST ISO 10018:2020
ISO 10018:2020(E)
4.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems

ISO 9000:2015, 2.2.1, states that “an organization focused on quality promotes a culture that results

in the behaviour, attitudes, activities and processes that deliver value through fulfilling the needs and

expectations of customers and other relevant interested parties”.
4.3 Possible action steps
The establishment of a quality culture is helped by taking the following steps:
a) embedding quality within a written value statement;

b) aligning the consistent behaviour of top management to support the written value statement;

c) having a clear and well-defined organizational structure that allows the cascading of values

throughout the organization;

d) having effective support systems (such as information technology) for communicating the intent of

the quality culture;

e) capturing stories that show the quality culture in action with associated valuable outcomes;

f) continuing to celebrate the successes of the quality culture.
4.4 Potential benefits

A strong, positive quality culture, where people agree upon and care deeply about organizational values,

can improve organization performance, motivate people and coordinate their behaviour towards a

vision and specific performance goals.
5 Leadership
5.1 Considerations

Leaders establish unity of purpose and the direction of the organization. They should create and

maintain the internal environment in which people can become fully involved in achieving the

organization’s objectives. Leadership provides a clear focus for people throughout an organization and

enables them to follow a path to achievement of the organizational objectives.
A leader needs to possess the necessary competences to achieve this.

Leaders define objectives and designate resources, and they act in a more strategic role. Managers

organize resources to achieve a result by engaging the people in the organization, and they act in a

more tactical role. Managers coordinate activities to direct and control an organization.

Leadership is the process for determining a possible future state that does not yet exist. Management

is the coordinated activities to direct and control an organization (as defined i

...

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10018
Second edition
2020-04
Quality management — Guidance for
people engagement
Management de la qualité — Recommandations pour l’engagement
du personnel
Reference number
ISO 10018:2020(E)
ISO 2020
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10018:2020(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2020

All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may

be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting

on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address

below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
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ii © ISO 2020 – All rights reserved
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ISO 10018:2020(E)
Contents Page

Foreword ........................................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction ..................................................................................................................................................................................................................................v

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions ..................................................................................................................................................................................... 1

4 Context of the organization and quality culture .................................................................................................................. 1

4.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 1

4.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 2

4.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 2

4.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 2

5 Leadership .................................................................................................................................................................................................................. 2

5.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 2

5.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 2

5.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 3

5.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 3

6 Planning and strategy ..................................................................................................................................................................................... 4

6.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 4

6.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 5

6.3 Potential action steps ........................................................................................................................................................................ 5

6.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 6

7 Knowledge and awareness ......................................................................................................................................................................... 6

7.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 6

7.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 6

7.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 7

7.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 7

8 Competence................................................................................................................................................................................................................ 7

8.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 7

8.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 8

8.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 8

8.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 8

9 Improvement ............................................................................................................................................................................................................ 9

9.1 Considerations ........................................................................................................................................................................................ 9

9.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems .......................................... 9

9.3 Possible action steps .......................................................................................................................................................................... 9

9.4 Potential benefits .................................................................................................................................................................................. 9

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................10

© ISO 2020 – All rights reserved iii
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ISO 10018:2020(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso .org/

iso/ foreword .html.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality

assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies, in collaboration with Technical Committee

ISO/TC 260, Human resource management.

This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10018:2012), which has been technically

revised. The main changes compared with the previous edition are as follows:

— in accordance with the revised ISO quality management principles, “people involvement” has been

changed to “people engagement”;
— the different clauses have been linked to those in ISO 9001:2015;

— a smaller section has been dedicated to competence as the majority of that text has been transferred

to the revised ISO 10015:2019.

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
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ISO 10018:2020(E)
Introduction

While the term “quality” is defined in ISO 9000:2015, many definitions of the term can be found. Most

concur that it is based upon making organizations perform for their interested parties: from improving

products, services, systems and processes to making sure the entire organization is fit and effective

and what it does is fit for purpose, and not only stays that way but keeps improving.

Quality is pursued in many ways, from informal approaches to a systematic, enterprise level operating

under certification to ISO 9001:2015 and other standards. A common challenge is the difficulty in

encouraging people to engage with those arrangements within the context of their cultures, traditional

work values, perceptions and practices.

In a more general context, people engagement is the emotional commitment that people have to the

organization and its goals. This emotional commitment means engaged people actually care about their

work and their organization. They don’t work for just a paycheck, or just for the next promotion, but

work towards the organization’s goals. When we consider engagement with quality, it is an extension of

this emotional commitment.

In the hiring of people, an organization should consider both value alignment and skills.

Practical difficulties to achieve engagement include the following examples:

— quality has a reputation of being linked to compliance rather than a collective pursuit of excellence;

— quality is seen as a technical discipline and not “the best way to get things done” of relevance to all;

— language and tools can be used to make quality seem inaccessible to those not formally trained;

— quality professionals often lack the “softer skills” necessary to change the paradigm.

This document provides guidance on how important changes can be made to the level of people

engagement with quality within organizations of all types and sizes to the benefit of all interested

parties.
The following concepts are addressed throughout Clauses 4 through 9:
a) considerations;
b) link to ISO 9001 and other quality management standards and systems;
c) potential action steps;
d) potential benefits.

Although this document is intended to address these concepts in relation to quality management

standards, they can be applied to other management systems, standards and disciplines.

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INTERNATIONAL STANDARD ISO 10018:2020(E)
Quality management — Guidance for people engagement
1 Scope

This document gives guidelines for engaging people in an organization’s quality management system

and on enhancing their involvement and competence within it.

This document is applicable to any organization, regardless of its size, type or activity.

2 Normative references

The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content

constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For

undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.

ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions

For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 apply.

ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:

— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
4 Context of the organization and quality culture
4.1 Considerations

Organizational culture refers to the beliefs and behaviours that determine how employees and

management interact and handle beyond-organization transactions. Often, culture is implied, not

expressly defined, and develops organically over time from the cumulative traits of the people who are

involved. In other situations, it can be the result of the personality and philosophy of a powerful and

influential leader.

Social media allows those impacted to have a voice far more powerful than traditional marketing

activity. For most organizations, quality has never been more important. Customers have a near

limitless ability to search for products and services from around the world and to review objective

performance data from numerous sources. At the same time, people prefer to be associated with an

organization with a positive cultural image.

These pressures and opportunities require new approaches to quality, and the development of quality

cultures in which people see quality as central to their workplace identity is one such approach.

A common quality expectation is an integral component to such a quality culture. Leadership and

management need to establish unity of purpose and shared values. People should know the relevant

quality objectives, commit to the strategic direction, and understand the quality expectations and

targets that apply to their specific role.
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ISO 10018:2020(E)
4.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems

ISO 9000:2015, 2.2.1, states that “an organization focused on quality promotes a culture that results

in the behaviour, attitudes, activities and processes that deliver value through fulfilling the needs and

expectations of customers and other relevant interested parties”.
4.3 Possible action steps
The establishment of a quality culture is helped by taking the following steps:
a) embedding quality within a written value statement;

b) aligning the consistent behaviour of top management to support the written value statement;

c) having a clear and well-defined organizational structure that allows the cascading of values

throughout the organization;

d) having effective support systems (such as information technology) for communicating the intent of

the quality culture;

e) capturing stories that show the quality culture in action with associated valuable outcomes;

f) continuing to celebrate the successes of the quality culture.
4.4 Potential benefits

A strong, positive quality culture, where people agree upon and care deeply about organizational values,

can improve organization performance, motivate people and coordinate their behaviour towards a

vision and specific performance goals.
5 Leadership
5.1 Considerations

Leaders establish unity of purpose and the direction of the organization. They should create and

maintain the internal environment in which people can become fully involved in achieving the

organization’s objectives. Leadership provides a clear focus for people throughout an organization and

enables them to follow a path to achievement of the organizational objectives.
A leader needs to possess the necessary competences to achieve this.

Leaders define objectives and designate resources, and they act in a more strategic role. Managers

organize resources to achieve a result by engaging the people in the organization, and they act in a

more tactical role. Managers coordinate activities to direct and control an organization.

Leadership is the process for determining a possible future state that does not yet exist. Management

is the coordinated activities to direct and control an organization (as defined in ISO 9000:2015, 3.3.3).

For an organization to succeed, it is imperative that it has both effective leadership and management.

5.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems

Through effective leadership, top management is held accountable for ensuring the overall effectiveness

of the quality management system by keeping the quality policy and quality objectives in alignment

with the strategic direction of the organization, by integrating the qua
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10018
Deuxième édition
2020-04
Management de la qualité —
Recommandations pour l’engagement
du personnel
Quality management — Guidance for people engagement
Numéro de référence
ISO 10018:2020(F)
ISO 2020
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10018:2020(F)
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publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,

y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut

être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.

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Publié en Suisse
ii © ISO 2020 – Tous droits réservés
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ISO 10018:2020(F)
Sommaire Page

Avant-propos ..............................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction ..................................................................................................................................................................................................................................v

1 Domaine d’application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ................................................................................................................................................................................... 1

3 Termes et définitions ....................................................................................................................................................................................... 1

4 Contexte de l’organisme et culture de la qualité ................................................................................................................. 1

4.1 Éléments à prendre en compte ................................................................................................................................................. 1

4.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la

qualité ............................................................................................................................................................................................................. 2

4.3 Actions possibles ................................................................................................................................................................................... 2

4.4 Bénéfices potentiels ............................................................................................................................................................................ 2

5 Leadership .................................................................................................................................................................................................................. 2

5.1 Éléments à prendre en compte ................................................................................................................................................. 2

5.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la

qualité ............................................................................................................................................................................................................. 3

5.3 Actions possibles ................................................................................................................................................................................... 3

5.4 Bénéfices potentiels ............................................................................................................................................................................ 4

6 Planification et stratégie .............................................................................................................................................................................. 4

6.1 Éléments à prendre en compte ................................................................................................................................................. 4

6.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la

qualité ............................................................................................................................................................................................................. 5

6.3 Actions possibles ................................................................................................................................................................................... 5

6.4 Bénéfices potentiels ............................................................................................................................................................................ 6

7 Connaissances et sensibilisation ......................................................................................................................................................... 6

7.1 Éléments à prendre en compte ................................................................................................................................................. 6

7.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la

qualité ............................................................................................................................................................................................................. 7

7.3 Actions possibles ................................................................................................................................................................................... 7

7.4 Bénéfices potentiels ............................................................................................................................................................................ 7

8 Compétences ............................................................................................................................................................................................................. 7

8.1 Éléments à prendre en compte ................................................................................................................................................. 7

8.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la

qualité ............................................................................................................................................................................................................. 8

8.3 Actions possibles ................................................................................................................................................................................... 8

8.4 Bénéfices potentiels ............................................................................................................................................................................ 9

9 Amélioration ............................................................................................................................................................................................................. 9

9.1 Éléments à prendre en compte ................................................................................................................................................. 9

9.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la

qualité ............................................................................................................................................................................................................. 9

9.3 Actions possibles ................................................................................................................................................................................... 9

9.4 Bénéfices potentiels ............................................................................................................................................................................ 9

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................11

© ISO 2020 – Tous droits réservés iii
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ISO 10018:2020(F)
Avant-propos

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est

en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude

a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,

gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.

L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui

concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents

critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été

rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www

.iso .org/ directives).

L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions

spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion

de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles

techniques au commerce (OTC), voir www .iso .org/ avant -propos.

Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la

qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien, en collaboration avec le comité technique ISO/TC 260,

Management des ressources humaines.

Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10018:2012), qui a fait l’objet d’une

révision technique. Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:

— remplacement du terme «implication du personnel» par «engagement du personnel», conformément

aux principes révisés de management de la qualité ISO;
— mise en relation des articles avec ceux de l’ISO 9001:2015;

— une section plus petite a été consacrée à la compétence car la majorité du ce texte a été transférée

vers la version révisée de l’ISO 10015:2019.

Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent

document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes

se trouve à l’adresse www .iso .org/ fr/ members .html.
iv © ISO 2020 – Tous droits réservés
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ISO 10018:2020(F)
Introduction

Si le terme «qualité» est défini dans l’ISO 9000:2015, il en existe de nombreuses définitions. La plupart

de ces définitions conviennent du fait que la qualité signifie, pour un organisme, agir dans l’intérêt de

ses parties prenantes, cette notion allant de l’amélioration des produits, services, systèmes et processus

à l’assurance que l’organisme est, dans sa globalité, adapté et efficace, en s’assurant que ses activités

sont adaptées à ses objectifs et que celui-ci, ne se reposant pas sur ses acquis, s’améliore en permanence.

La qualité peut être assurée de différentes manières, allant des approches informelles à des opérations

systématiques à l’échelle de l’entreprise dans le cadre de la conformité à l’ISO 9001:2015 ainsi qu’à

d’autres normes. L’un des défis les plus courants réside dans la difficulté à encourager le personnel à

s’engager vis-à-vis de ces dispositions au regard de sa culture ainsi que de ses valeurs, perceptions et

pratiques traditionnelles relatives au travail.

De façon plus générale, l’engagement du personnel se manifeste par l’implication émotionnelle dont il

fait preuve par rapport à l’organisme et à ses objectifs. C’est cette implication émotionnelle qui permet

au personnel de se soucier de son travail et de son organisme. Ainsi, le personnel ne travaille pas

seulement pour recevoir un salaire ou bénéficier d’une promotion, mais il se met au service des objectifs

de son organisme. L’engagement relatif à la qualité est une extension de cette implication émotionnelle.

Lors du recrutement, il convient qu’un organisme prenne en compte l’adéquation des valeurs et les

savoir-faire.

Voici quelques exemples de difficultés pratiques lorsqu’il s’agit de susciter cet engagement:

— la qualité est souvent associée au respect des normes plutôt qu’à la poursuite collective de l’excellence;

— la qualité est perçue comme une discipline technique et non comme «la meilleure manière d’accomplir

des tâches» dans l’intérêt de tous;

— selon la langue et les outils, le concept de qualité peut paraître inaccessible à ceux qui ne sont pas

dûment formés;

— les professionnels de la qualité ne disposent bien souvent pas des «compétences plus douces»

nécessaires pour changer ce paradigme.

Le présent document fournit des recommandations sur la façon de mettre en œuvre des changements

significatifs quant au niveau d’engagement du personnel en matière de qualité au sein d’organismes de

tous types et de toutes tailles et dans l’intérêt de toutes les parties prenantes.

Les Articles 4 à 9 traitent des sous-rubriques suivantes:
a) éléments à prendre en compte;

b) relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la qualité;

c) actions possibles;
d) bénéfices potentiels.

Bien que le présent document ait pour objet d’aborder ces sous-rubriques par rapport aux normes de

management de la qualité, ces sous-rubriques peuvent être appliquées à d’autres systèmes, normes et

disciplines de management.
© ISO 2020 – Tous droits réservés v
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NORME INTERNATIONALE ISO 10018:2020(F)
Management de la qualité — Recommandations pour
l’engagement du personnel
1 Domaine d’application

Le présent document fournit des lignes directrices relatives à l’engagement du personnel dans le

système de management de la qualité d’un organisme, ainsi qu’à l’amélioration de son implication et de

ses compétences au sein dudit organisme.

Il s’applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type ou son activité.

2 Références normatives

Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur

contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.

Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les

éventuels amendements).

ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l'ISO 9000:2015 s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en

normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp

— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
4 Contexte de l’organisme et culture de la qualité
4.1 Éléments à prendre en compte

La culture de l’organisme fait référence aux croyances et comportements qui déterminent la manière

dont le personnel et la direction interagissent et gèrent les transactions au-delà de l'organisme. Bien

souvent, la culture est implicite, et non clairement exprimée. Elle se développe de façon organique avec

le temps par agrégation des traits de personnalité de chacune des personnes impliquées. Dans d’autres

cas, la culture peut émaner de la personnalité et de la philosophie d’un dirigeant charismatique.

Les réseaux sociaux donnent la parole aux personnes concernées et ce de façon bien plus puissante que

dans toute opération marketing classique. Pour la plupart des organismes, la qualité n’a jamais été aussi

cruciale. Les clients disposent d’un pouvoir de recherche de produits et de services quasiment illimité

à travers le monde et peuvent consulter des données objectives relatives aux performances à partir

de nombreuses sources. Parallèlement, le personnel préfère être associé à un organisme dont l’image

culturelle est positive.

Ces pressions et ces opportunités requièrent de nouvelles approches quant à la qualité. Le

développement de cultures de la qualité au sein desquelles le personnel considère la qualité comme un

pilier de l’identité de son lieu de travail en est un exemple.
© ISO 2020 – Tous droits réservés 1
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ISO 10018:2020(F)

Une attente commune en matière de qualité fait intégralement partie d’une telle culture de qualité.

Le leadership et le management doivent unifier les buts et les valeurs partagées. Il convient que le

personnel connaisse les objectifs de qualité pertinents, s’engage à suivre la stratégie et comprenne les

attentes et objectifs relatifs à la qualité attachés à son propre rôle.

4.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de

la qualité

L’ISO 9000:2015, 2.2.1, indique qu’«un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant

par un comportement, des attitudes, des activités et des processus qui fournissent de la valeur par la

satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées pertinentes».

4.3 Actions possibles

Les actions suivantes contribuent à la mise en place d’une culture de la qualité:

a) intégrer la qualité dans une déclaration de valeurs écrite;

b) faire en sorte que le comportement de la direction soit en adéquation avec la déclaration de

valeurs écrite;

c) créer une structure organisationnelle claire et bien définie permettant de transmettre les valeurs

de façon descendante à travers l’organisme;

d) disposer de systèmes d’accompagnement efficaces (tels que les technologies de l’information) afin

de communiquer les objectifs de la culture de la qualité;

e) diffuser des récits illustrant concrètement cette culture de la qualité ainsi que les résultats

marquants associés;
f) célébrer en permanence des réussites liées à la culture de la qualité.
4.4 Bénéfices potentiels

Une culture de la qualité solide et positive au sein de laquelle le personnel s’accorde sur les valeurs

de l’organisme et les respecte profondément peut améliorer les performances, motiver les gens

et coordonner leurs comportements afin de concrétiser une vision et d’atteindre des objectifs de

performance spécifiques.
5 Leadership
5.1 Éléments à prendre en compte

Les dirigeants établissent la finalité et l’orientation de l’organisme. Il convient qu’ils créent et

maintiennent un environnement interne dans lequel le personnel peut pleinement s’impliquer dans

la réalisation des objectifs de l’organisme. Le leadership fournit un objectif clair au personnel d’un

organisme et leur permet de suivre une voie de réalisation des objectifs de l’organisme.

Un dirigeant doit avoir les compétences nécessaires à la réalisation de ces objectifs.

Les dirigeants définissent les objectifs et prévoient les ressources. Ils jouent un rôle plus stratégique.

Les responsables organisent les ressources pour atteindre un résultat en impliquant le personnel dans

l’organisme; ils jouent un rôle plus tactique. Les responsables d’un organisme coordonnent les activités

pour l’orienter et la contrôler.

Le leadership est le processus de détermination d’une situation future possible qui n’existe pas encore.

Le management correspond aux activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme (comme

défini dans l’ISO 9000:2015, 3.3.3). Pour qu’un organisme soit florissant, il est impératif qu’il dispose

d’un leadership et d’un management efficaces.
2 © ISO 2020 – Tous droits réservés
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ISO 10018:2020(F)

5.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de

la qualité

Dans le cadre d’un leadership efficace, la direction est tenue pour responsable de l’efficacité générale du

système de management de la qualité en s’assurant que la politique et les objectifs relatifs à la qualité

restent bien alignés avec la direction stratégique de l’organisme, en intégrant les exigences du système

de management de la qualité aux processus de l’organisme et en soutenant d’autres membres de l’équipe

de direction dans leurs différents domaines de responsabilité.
5.3 Actions possibles
5.3.1 Les composantes types du leadership comprennent les éléments ci-dessous:

a) La vision — La capacité à décrire une situation future possible souhaitée, comme le fait d’envisager

une stratégie d’engagement potentielle qui améliorerait les résultats de l’organisme. Dans le cadre

d’un système de management de la qualité, il convient que le leadership développe une vision d’une

situation future qui aiderait à atteindre les résultats espérés. Par exemple, de nombreux employés

considèrent qu’un système de management de la qualité est une série de documents et de dossiers

auxquels il convient de conformer leurs activités. La situation future possible souhaitée d’un

système de management de la qualité est telle qu’elle se traduit positivement par la réussite de

l’organisme et des avantages sociaux.

b) La mise en adéquation — La capacité à faire adopter par le personnel la vision de la situation future

possible souhaitée, et ce faisant, à obtenir son engagement et son soutien.

EXEMPLE 1 Obtenir le concours de la direction concernant la vision de la situation future souhaitée du

système de management de la qualité.

c) L’habilitation — Fournir les ressources nécessaires et supprimer les obstacles afin de concrétiser

une situation future souhaitée.

EXEMPLE 2 Proposer toute formation nécessaire afin d’obtenir un résultat possible souhaité.

5.3.2 En plus de la répartition fonctionnelle du leadership, il est important de prendre en compte les

attributs caractéristiques suivants des dirigeants efficaces.

a) La passion — Les grands dirigeants sont passionnés par leur travail et croient fermement en son

importance. Partager cet enthousiasme se révèle motivant pour toutes les personnes impliquées et

peut servir une plus grande réussite.

b) La communication — Les dirigeants influents connaissent l’importance de la communication et

savent comment communiquer avec le personnel à tous les niveaux de l’organisme. Leurs messages

sont clairs et compréhensibles. Ils ne laissent personne douter de ce qui est attendu tout en les

motivant à accomplir leurs tâches;

c) L’engagement envers les autres — Les dirigeants efficaces savent que, seuls, ils n’arrivent à rien

et qu’ils ont besoin des autres pour les aider à concrétiser leur vision. Le personnel mérite d’être

soutenu et encouragé de manière adaptée selon sa contribution et ses capacités actuelles.

d) Le renforcement d’équipe — les dirigeants collaboratifs savent que travailler ensemble permet de

réaliser plus de choses. Le travail réparti en rôles et fonctions est source d’énergie, d’idées et de

nouvelles solutions face à n’importe quelle tâche.

e) L’esprit de décision — Le personnel s’en remet souvent à ses dirigeants, non pas pour leur capacité à

atteindre la perfection, mais pour leurs capacités à prendre des décisions rapides et réfléchies avec

discernement afin de permettre au personnel de se concentrer sur la mise en œuvre de priorités

convenues.

f) L’empathie — Les dirigeants encourageants prennent toujours en compte l’avis des autres.

© ISO 2020 – Tous droits réservés 3
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ISO 10018:2020(F)
5.4 Bénéfices potentiels
Les bénéfices d’un leadership efficace comprennent:
a) le développement et la réalisation de la vision;

b) l’engagement de la main d’œuvre, favorisant la qualité et le système de management de la qualité;

c) l’absence d’obstacles à la concrétisation des résultats espérés;
d) une productivité améliorée et durable;
e) une résilience et une flexibilité organisationnelles;
f) l’innovation et la créativité.
6 Planification et stratégie
6.1 Éléments à prendre en compte

Avant d’aborder les méthodes grâce auxquelles l’engagement du personnel peut être amélioré vis-à-vis

des objectifs et de la stratégie de l’organisme, il est nécessaire d’envisager d’abord le contexte dans

lequel se déploie la stratégie, c’est-à-dire son lien au concept de vision. La Figure 1 illustre la relation

qui existe entre la vision, la stratégie et le système de management de la qualité au sein d’un organisme.

Il convient que la vision d’un organisme soit une idée, primant sur tout le reste, de ce que cet organisme

aspire à devenir. Il convient que la vision corresponde à une destination qui puisse guider les actions

ainsi que la prise de décision. Une vision est généralement une déclaration mûrement réfléchie du

dirigeant ou de l’équipe de direction de l’organisme, décrivant, en des termes simples, ce que l’organisme

représente. Les visions «Nous souhaitons offrir la meilleure boisson non alcoolisée au monde» et «Notre

but est de devenir la meilleure confiserie au sein de notre communauté» sont aussi valides l’une que

l’autre.

Pour s’avérer efficace, toute vision nécessite de l’audace, car il s’agit d’imaginer une situation future.

Une vision requiert également des moyens d’évaluation. Comment l’organisme saura-t-il qu’il est

devenu la meilleure confiserie au sein de sa communauté? Afin de suivre son évolution, quelle position

l’organisme occupe-t-il maintenant? Quelle position doit-il réussir à occuper?

Il suffit de consulter quelques sites Web pour constater que, si certains organismes ont clarifié ces deux

points clés, nombreux sont ceux qui ne l’ont pas fait. Les visions privilégiant le «moment présent» par

rapport à une direction future, les visions tellement vagues en matière d’aspirations qu’atteindre des

objectifs et suivre l’évolution de l’organisme sont deux tâches improbables et les visions qui ressemblent

plus à un énoncé de valeurs ou d’une philosophie sont des visions menant souvent à l’échec. Ces exemples

ne sont pas sans intérêt mais ils ne constituent pas des visions.

Un organisme dont la vision est définie est prêt à développer une stratégie, à savoir une feuille de route

qui lui permettra de concrétiser sa vision.

Dans la pratique, il est peu probable que la stratégie soit entièrement établie dès la première étape. Il

y a plus de chances que la structure s’étoffe progressivement à mesure de l’augmentation des contenus

développés au fil du temps. Par exemple, devenir «le meilleur confiseur au sein d’une communauté» peut

s’appuyer sur un programme sur dix ans, entre acquisitions et développements de gammes de produits,

mais il est peu probable que chaque objectif et que chaque nouveau produit soient définis dès le départ.

Le plus important est que la destination finale reste claire et que les opérations demeurent toujours

cohérentes avec la stratégie. Il convient également de noter que toute vision et toute stratégie associée

peuvent évoluer à mesure que le temps passe en réponse à des facteurs internes et externes. Toutefois,

afin de préserver une certaine efficacité, il convient que ces changements soient étudiés avec attention

aux différents niveaux organisationnels de l’organisme.
4 © ISO 2020 – Tous droits réservés
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ISO 10018:2020(F)

Il convient que les dirigeants encouragent des comportements adéquats et alignés afin de maintenir et

d’améliorer la qualité au sein de l’organisme par une prise de décisions judicieuse et la mise en œuvre

d’une réflexion axée sur les risques.

Figure 1 — Relation entre l’engagement du personnel, la direction stratégique et le système de

management de la qualité au sein d’un organisme

6.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de

la qualité

L’ISO 9001:2015 confère à la «direction» la responsabilité accrue de faire preuve de leadership, de

s’engager et de r
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10018
Segunda edición
Traducción oficial
2020-04
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Orientación
para el compromiso de las personas
Quality management — Guidance for people engagement
Management de la qualité — Recommandations pour l’engagement
du personnel
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 10018:2020 (traducción oficial)
ISO 2020
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ISO 10018:2020 (traducción oficial)
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2020

Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá

reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,

incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede

solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.

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Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2020
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2020 – Todos los derechos reservados
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ISO 10018:2020 (traducción oficial)
Índice Página

Prólogo .............................................................................................................................................................................................................................................iv

Prólogo de la versión en español ............................................................................................................................................................................v

Introducción ...............................................................................................................................................................................................................................vi

1 Objeto y campo de aplicación.................................................................................................................................................................. 1

2 Referencias normativas ................................................................................................................................................................................. 1

3 Términos y definiciones ................................................................................................................................................................................ 1

4 Contexto de la organización y cultura de la calidad ......................................................................................................... 1

4.1 Consideraciones ..................................................................................................................................................................................... 1

4.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad ................ 2

4.3 Pasos potenciales de acción ......................................................................................................................................................... 2

4.4 Beneficios potenciales ...................................................................................................................................................................... 2

5 Liderazgo ...................................................................................................................................................................................................................... 2

5.1 Consideraciones ..................................................................................................................................................................................... 2

5.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad ................ 3

5.3 Pasos posibles de acción ................................................................................................................................................................. 3

5.4 Beneficios potenciales ...................................................................................................................................................................... 4

6 Planificación y estrategia ............................................................................................................................................................................ 4

6.1 Consideraciones ..................................................................................................................................................................................... 4

6.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad ................ 5

6.3 Pasos potenciales de acción ......................................................................................................................................................... 5

6.4 Beneficios potenciales ...................................................................................................................................................................... 6

7 Conocimiento y toma de conciencia ................................................................................................................................................. 6

7.1 Consideraciones ..................................................................................................................................................................................... 6

7.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad ................ 6

7.3 Pasos posibles de acción ................................................................................................................................................................. 7

7.4 Beneficios potenciales ...................................................................................................................................................................... 7

8 Competencia .............................................................................................................................................................................................................. 7

8.1 Consideraciones ..................................................................................................................................................................................... 7

8.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad ................ 8

8.3 Pasos de acción posibles ................................................................................................................................................................. 8

8.4 Beneficios potenciales ...................................................................................................................................................................... 8

9 Mejora .............................................................................................................................................................................................................................. 9

9.1 Consideraciones ..................................................................................................................................................................................... 9

9.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad ................ 9

9.3 Pasos posibles de acción ................................................................................................................................................................. 9

9.4 Beneficios potenciales ...................................................................................................................................................................... 9

Bibliografía ................................................................................................................................................................................................................................10

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2020 – Todos los derechos reservados iii
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ISO 10018:2020 (traducción oficial)
Prólogo

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos

nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas

Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo

miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho

de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no

gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente

con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.

En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este

documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota

de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este

documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/

IEC (véase www .iso .org/ directives).

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan

estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno

o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante

el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de

patente recibidas (véase www .iso .org/ patents).

Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para

comodidad del usuario y no constituye una recomendación.

Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos

de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información

acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a

los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www .iso .org/ iso/ foreword .html.

Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la

calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo, en colaboración con el Comité Técnico ISO/TC 260, Gestión de

recursos humanos.

Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10018:2012) que ha sido revisada

técnicamente. Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:

— de acuerdo con los principios de gestión de la calidad de ISO revisados, “participación activa de las

personas” se ha cambiado por ”compromiso de las personas”;
— los capítulos diferentes han sido alineados con los de la Norma ISO 9001:2015;

— se ha dedicado una sección más pequeña a la competencia dado que la mayoría de ese texto ha sido

transferida a la Norma ISO 10015:2019 revisada.

Cualquier comentario o pregunta sobre este documento deberían dirigirse al organismo nacional de

normalización del usuario. En www .iso .org/ members .html se puede encontrar un listado completo de

estos organismos.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2020 – Todos los derechos reservados
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ISO 10018:2020 (traducción oficial)
Prólogo de la versión en español

Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del

Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes

de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los

siguientes países:

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de

América, Honduras, México, Perú y Uruguay.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión

Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).

Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF viene desarrollando

desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el

ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2020 – Todos los derechos reservados v
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ISO 10018:2020 (traducción oficial)
Introducción

Si bien el término “calidad” se define en la Norma ISO 9000:2015, pueden encontrarse muchas

definiciones del término. La mayoría de ellas coinciden en que se basa en hacer que las organizaciones

desempeñen para sus partes interesadas: desde mejorar los productos, los servicios, los sistemas y los

procesos, a asegurarse de toda la organización es adecuada y eficaz y de que se adapta a su propósito, y

no permanece simplemente de esa manera, sino que sigue mejorando.

La calidad se alcanza de muchas maneras, desde enfoques informales a niveles sistemáticos, de

empresas que operan bajo la certificación de la Norma ISO 9001:2015 y otras normas. Un reto común

es la dificultad a la hora de animar a las personas a comprometerse con esos acuerdos en el contexto de

sus culturas, sus valores tradicionales del trabajo, sus percepciones y sus prácticas.

En un contexto más general, el compromiso de las personas es el compromiso emocional que las

personas tienen hacia la organización y sus metas. Este compromiso emocional significa que las

personas comprometidas en realidad se preocupan por su trabajo y su organización. No trabajan

sólo por un cheque de pago, o sólo por su siguiente ascenso, sino que trabajan hacia las metas de la

organización. Cuando consideramos el compromiso con la calidad esto es una extensión de este

compromiso emocional.

En la contratación de personas, una organización debería considerar tanto la alineación con sus valores

como las habilidades.

Las dificultades prácticas para lograr el compromiso incluyen los siguientes ejemplos:

— la calidad tiene una reputación de estar relacionada con el cumplimiento más que con el alcance

colectivo de la excelencia;

— la calidad se ve como una disciplina técnica y no “el mejor modo de que se hagan las cosas” de

pertinencia para todos;

— el lenguaje y las herramientas pueden utilizarse para que la calidad parezca inaccesible para aquellos

sin formación formal;

— los profesionales de la calidad a menudo carecen de las “habilidades blandas” necesarias para

cambiar el paradigma.

Este documento proporciona orientación sobre cómo pueden hacerse cambios importantes a nivel del

compromiso de las personas con la calidad dentro de organizaciones de todos los tipos y tamaños para

el beneficio de todas las partes interesadas.

Los siguientes conceptos se tratan a lo largo de los Capítulos 4 al 9 de esta norma:

a) las consideraciones;

b) el vínculo con la Norma ISO 9001 y con otras normas y sistemas de gestión de la calidad;

c) los pasos de acción potenciales;
d) los beneficios potenciales.

Aunque se pretende que este documento trate estos conceptos en relación con las normas de gestión de

la calidad, pueden aplicarse a otros sistemas de gestión, normas y disciplinas.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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NORMA INTERNACIONAL ISO 10018:2020 (traducción oficial)
Gestión de la calidad — Orientación para el compromiso
de las personas
1 Objeto y campo de aplicación

Este documento proporciona directrices sobre el compromiso de las personas en un sistema de gestión

de la calidad de la organización y sobre el aumento de su participación activa y competencia.

Este documento es aplicable a cualquier organización independientemente de su tamaño, tipo o

actividad.
2 Referencias normativas

Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal forma que parte o la totalidad de su

contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, sólo aplica la

edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia

(incluyendo cualquier modificación).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma

ISO 9000:2015.

ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las siguientes

direcciones:

— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en https:// www .iso .org/ obp

— Electropedia de IEC: disponible en http:// www .electropedia .org/
4 Contexto de la organización y cultura de la calidad
4.1 Consideraciones

La cultura organizacional se refiere a las creencias y los comportamientos que determinan cómo

los empleados y la dirección interactúan y gestionan las transacciones de negocios más allá de

la organización. A menudo, la cultura está implícita, no definida expresamente, y se desarrolla

orgánicamente a lo largo del tiempo a partir de los rasgos acumulativos de las personas que están

involucradas. En otras situaciones puede ser el resultado de la personalidad y la filosofía de un líder

poderoso e influyente.

Los medios sociales facilitan una voz para aquellos impactados de una manera mucho más poderosa

que la actividad tradicional de marketing. Para la mayoría de las organizaciones, la calidad nunca ha

sido más importante. Los clientes tienen una capacidad casi ilimitada para buscar productos y servicios

por todo el mundo y para revisar los datos de desempeño objetivo de numerosas fuentes. A la vez, las

personas prefieren asociarse con una organización con una imagen cultural positiva.

Estas presiones y oportunidades requieren de nuevos enfoques en cuanto a la calidad y uno de estos

enfoques es el desarrollo de culturas de la calidad en las que las personas consideran la calidad como el

elemento central de la identidad de su lugar de trabajo.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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ISO 10018:2020 (traducción oficial)

Una expectativa común de la calidad es un componente integral para dicha cultura de la calidad. El

liderazgo y la gestión necesitan establecer una unidad de propósito y unos valores compartidos. Las

personas deberían conocer los objetivos de la calidad pertinentes, comprometerse con la dirección

estratégica y comprender las expectativas y las metas de la calidad que aplican a su rol específico.

4.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad

La Norma ISO 9000:2015, 2.2.1, indica que “una organización orientada a la calidad promueve una

cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar

valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes

interesadas pertinentes”.
4.3 Pasos potenciales de acción

El establecimiento de una cultura de la calidad se ve ayudado al seguir los siguientes pasos:

a) incorporar la calidad dentro de una declaración de valores escrita;

b) alinear el comportamiento consistente de la alta dirección para apoyar la declaración de valores

escrita;

c) tener una estructura organizacional clara y bien definida que permita la transmisión de los valores

por toda la organización;

d) tener sistemas de soporte eficaces (tales como tecnología de la información) para comunicar el

propósito de la cultura de la calidad;

e) capturar historias que muestran la cultura de la calidad en acción con valiosos resultados asociados;

f) continuar para celebrar los éxitos de la cultura de la calidad.
4.4 Beneficios potenciales

Una cultura de la calidad fuerte y positiva con la que las personas estén de acuerdo y se interesen

profundamente por los valores organizacionales, puede mejorar el desempeño de la organización,

motivar a las personas y coordinar sus comportamientos hacia una visión y unos objetivos de

desempeño específicos.
5 Liderazgo
5.1 Consideraciones

Los líderes establecen la unidad de propósito y la dirección de la organización. Ellos deberían crear y

mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro

de los objetivos de la organización. El liderazgo proporciona un claro enfoque para las personas en toda

la organización y les permite seguir un camino para el logro de los objetivos de la organización.

Un líder necesita poseer las competencias necesarias para lograr esto.

Los líderes definen objetivos y designan recursos y actúan en un rol más estratégico. La dirección

organiza los recursos para lograr un resultado a través del compromiso del personal de la organización,

y actúa en un rol más táctico. La dirección coordina las actividades para dirigir y controlar una

organización.

El liderazgo es el proceso para determinar un posible estado futuro que aún no existe. La gestión son

las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (como se define en la Norma

ISO 9000:2015, 3.3.3). Para que una organización tenga éxito, es imperativo que tenga tanto un liderazgo

como una gestión eficaz.
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