SIST ISO 10018:2020
Quality management - Guidance for people engagement
Quality management - Guidance for people engagement
This document gives guidelines for engaging people in an organization's quality management system and on enhancing their involvement and competence within it.
This document is applicable to any organization, regardless of its size, type or activity.
Management de la qualité - Recommandations pour l’engagement du personnel
Le présent document fournit des lignes directrices relatives à l'engagement du personnel dans le système de management de la qualité d'un organisme, ainsi qu'à l'amélioration de son implication et de ses compétences au sein dudit organisme.
Il s'applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type ou son activité.
Vodenje kakovosti - Napotki za vključevanje zaposlenih
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
SLOVENSKI STANDARD
01-september-2020
Nadomešča:
SIST ISO 10018:2012
Vodenje kakovosti - Napotki za vključevanje zaposlenih
Quality management - Guidance for people engagement
Management de la qualité - Recommandations pour l’engagement du personnel
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10018:2020
ICS:
03.100.30 Vodenje ljudi Management of human
resources
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10018
Second edition
2020-04
Quality management — Guidance for
people engagement
Management de la qualité — Recommandations pour l’engagement
du personnel
Reference number
©
ISO 2020
© ISO 2020
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2020 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Context of the organization and quality culture . 1
4.1 Considerations . 1
4.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 2
4.3 Possible action steps . 2
4.4 Potential benefits . 2
5 Leadership . 2
5.1 Considerations . 2
5.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 2
5.3 Possible action steps . 3
5.4 Potential benefits . 3
6 Planning and strategy . 4
6.1 Considerations . 4
6.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 5
6.3 Potential action steps . 5
6.4 Potential benefits . 6
7 Knowledge and awareness . 6
7.1 Considerations . 6
7.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 6
7.3 Possible action steps . 7
7.4 Potential benefits . 7
8 Competence. 7
8.1 Considerations . 7
8.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 8
8.3 Possible action steps . 8
8.4 Potential benefits . 8
9 Improvement . 9
9.1 Considerations . 9
9.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 9
9.3 Possible action steps . 9
9.4 Potential benefits . 9
Bibliography .10
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies, in collaboration with Technical Committee
ISO/TC 260, Human resource management.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10018:2012), which has been technically
revised. The main changes compared with the previous edition are as follows:
— in accordance with the revised ISO quality management principles, “people involvement” has been
changed to “people engagement”;
— the different clauses have been linked to those in ISO 9001:2015;
— a smaller section has been dedicated to competence as the majority of that text has been transferred
to the revised ISO 10015:2019.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
iv © ISO 2020 – All rights reserved
Introduction
While the term “quality” is defined in ISO 9000:2015, many definitions of the term can be found. Most
concur that it is based upon making organizations perform for their interested parties: from improving
products, services, systems and processes to making sure the entire organization is fit and effective
and what it does is fit for purpose, and not only stays that way but keeps improving.
Quality is pursued in many ways, from informal approaches to a systematic, enterprise level operating
under certification to ISO 9001:2015 and other standards. A common challenge is the difficulty in
encouraging people to engage with those arrangements within the context of their cultures, traditional
work values, perceptions and practices.
In a more general context, people engagement is the emotional commitment that people have to the
organization and its goals. This emotional commitment means engaged people actually care about their
work and their organization. They don’t work for just a paycheck, or just for the next promotion, but
work towards the organization’s goals. When we consider engagement with quality, it is an extension of
this emotional commitment.
In the hiring of people, an organization should consider both value alignment and skills.
Practical difficulties to achieve engagement include the following examples:
— quality has a reputation of being linked to compliance rather than a collective pursuit of excellence;
— quality is seen as a technical discipline and not “the best way to get things done” of relevance to all;
— language and tools can be used to make quality seem inaccessible to those not formally trained;
— quality professionals often lack the “softer skills” necessary to change the paradigm.
This document provides guidance on how important changes can be made to the level of people
engagement with quality within organizations of all types and sizes to the benefit of all interested
parties.
The following concepts are addressed throughout Clauses 4 through 9:
a) considerations;
b) link to ISO 9001 and other quality management standards and systems;
c) potential action steps;
d) potential benefits.
Although this document is intended to address these concepts in relation to quality management
standards, they can be applied to other management systems, standards and disciplines.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10018:2020(E)
Quality management — Guidance for people engagement
1 Scope
This document gives guidelines for engaging people in an organization’s quality management system
and on enhancing their involvement and competence within it.
This document is applicable to any organization, regardless of its size, type or activity.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes re
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10018
Second edition
2020-04
Quality management — Guidance for
people engagement
Management de la qualité — Recommandations pour l’engagement
du personnel
Reference number
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All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
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CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
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Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2020 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Context of the organization and quality culture . 1
4.1 Considerations . 1
4.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 2
4.3 Possible action steps . 2
4.4 Potential benefits . 2
5 Leadership . 2
5.1 Considerations . 2
5.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 2
5.3 Possible action steps . 3
5.4 Potential benefits . 3
6 Planning and strategy . 4
6.1 Considerations . 4
6.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 5
6.3 Potential action steps . 5
6.4 Potential benefits . 6
7 Knowledge and awareness . 6
7.1 Considerations . 6
7.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 6
7.3 Possible action steps . 7
7.4 Potential benefits . 7
8 Competence. 7
8.1 Considerations . 7
8.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 8
8.3 Possible action steps . 8
8.4 Potential benefits . 8
9 Improvement . 9
9.1 Considerations . 9
9.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 9
9.3 Possible action steps . 9
9.4 Potential benefits . 9
Bibliography .10
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies, in collaboration with Technical Committee
ISO/TC 260, Human resource management.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10018:2012), which has been technically
revised. The main changes compared with the previous edition are as follows:
— in accordance with the revised ISO quality management principles, “people involvement” has been
changed to “people engagement”;
— the different clauses have been linked to those in ISO 9001:2015;
— a smaller section has been dedicated to competence as the majority of that text has been transferred
to the revised ISO 10015:2019.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
iv © ISO 2020 – All rights reserved
Introduction
While the term “quality” is defined in ISO 9000:2015, many definitions of the term can be found. Most
concur that it is based upon making organizations perform for their interested parties: from improving
products, services, systems and processes to making sure the entire organization is fit and effective
and what it does is fit for purpose, and not only stays that way but keeps improving.
Quality is pursued in many ways, from informal approaches to a systematic, enterprise level operating
under certification to ISO 9001:2015 and other standards. A common challenge is the difficulty in
encouraging people to engage with those arrangements within the context of their cultures, traditional
work values, perceptions and practices.
In a more general context, people engagement is the emotional commitment that people have to the
organization and its goals. This emotional commitment means engaged people actually care about their
work and their organization. They don’t work for just a paycheck, or just for the next promotion, but
work towards the organization’s goals. When we consider engagement with quality, it is an extension of
this emotional commitment.
In the hiring of people, an organization should consider both value alignment and skills.
Practical difficulties to achieve engagement include the following examples:
— quality has a reputation of being linked to compliance rather than a collective pursuit of excellence;
— quality is seen as a technical discipline and not “the best way to get things done” of relevance to all;
— language and tools can be used to make quality seem inaccessible to those not formally trained;
— quality professionals often lack the “softer skills” necessary to change the paradigm.
This document provides guidance on how important changes can be made to the level of people
engagement with quality within organizations of all types and sizes to the benefit of all interested
parties.
The following concepts are addressed throughout Clauses 4 through 9:
a) considerations;
b) link to ISO 9001 and other quality management standards and systems;
c) potential action steps;
d) potential benefits.
Although this document is intended to address these concepts in relation to quality management
standards, they can be applied to other management systems, standards and disciplines.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10018:2020(E)
Quality management — Guidance for people engagement
1 Scope
This document gives guidelines for engaging people in an organization’s quality management system
and on enhancing their involvement and competence within it.
This document is applicable to any organization, regardless of its size, type or activity.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
4 Context of the organization and quality culture
4.1 Considerations
Organizational culture refers to the beliefs and behaviours that determine how employees and
management interact and handle beyond-organization transactions. Often, culture is implied, not
expressly defined, and develops organically over time from t
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10018
Second edition
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Quality management — Guidance for
people engagement
Management de la qualité — Recommandations pour l’engagement
du personnel
Reference number
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All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
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Fax: +41 22 749 09 47
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Website: www.iso.org
Published in Switzerland
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Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Context of the organization and quality culture . 1
4.1 Considerations . 1
4.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 2
4.3 Possible action steps . 2
4.4 Potential benefits . 2
5 Leadership . 2
5.1 Considerations . 2
5.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 2
5.3 Possible action steps . 3
5.4 Potential benefits . 3
6 Planning and strategy . 4
6.1 Considerations . 4
6.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 5
6.3 Potential action steps . 5
6.4 Potential benefits . 6
7 Knowledge and awareness . 6
7.1 Considerations . 6
7.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 6
7.3 Possible action steps . 7
7.4 Potential benefits . 7
8 Competence. 7
8.1 Considerations . 7
8.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 8
8.3 Possible action steps . 8
8.4 Potential benefits . 8
9 Improvement . 9
9.1 Considerations . 9
9.2 Link to ISO 9001 and other quality management standards and systems . 9
9.3 Possible action steps . 9
9.4 Potential benefits . 9
Bibliography .10
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies, in collaboration with Technical Committee
ISO/TC 260, Human resource management.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10018:2012), which has been technically
revised. The main changes compared with the previous edition are as follows:
— in accordance with the revised ISO quality management principles, “people involvement” has been
changed to “people engagement”;
— the different clauses have been linked to those in ISO 9001:2015;
— a smaller section has been dedicated to competence as the majority of that text has been transferred
to the revised ISO 10015:2019.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
iv © ISO 2020 – All rights reserved
Introduction
While the term “quality” is defined in ISO 9000:2015, many definitions of the term can be found. Most
concur that it is based upon making organizations perform for their interested parties: from improving
products, services, systems and processes to making sure the entire organization is fit and effective
and what it does is fit for purpose, and not only stays that way but keeps improving.
Quality is pursued in many ways, from informal approaches to a systematic, enterprise level operating
under certification to ISO 9001:2015 and other standards. A common challenge is the difficulty in
encouraging people to engage with those arrangements within the context of their cultures, traditional
work values, perceptions and practices.
In a more general context, people engagement is the emotional commitment that people have to the
organization and its goals. This emotional commitment means engaged people actually care about their
work and their organization. They don’t work for just a paycheck, or just for the next promotion, but
work towards the organization’s goals. When we consider engagement with quality, it is an extension of
this emotional commitment.
In the hiring of people, an organization should consider both value alignment and skills.
Practical difficulties to achieve engagement include the following examples:
— quality has a reputation of being linked to compliance rather than a collective pursuit of excellence;
— quality is seen as a technical discipline and not “the best way to get things done” of relevance to all;
— language and tools can be used to make quality seem inaccessible to those not formally trained;
— quality professionals often lack the “softer skills” necessary to change the paradigm.
This document provides guidance on how important changes can be made to the level of people
engagement with quality within organizations of all types and sizes to the benefit of all interested
parties.
The following concepts are addressed throughout Clauses 4 through 9:
a) considerations;
b) link to ISO 9001 and other quality management standards and systems;
c) potential action steps;
d) potential benefits.
Although this document is intended to address these concepts in relation to quality management
standards, they can be applied to other management systems, standards and disciplines.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10018:2020(E)
Quality management — Guidance for people engagement
1 Scope
This document gives guidelines for engaging people in an organization’s quality management system
and on enhancing their involvement and competence within it.
This document is applicable to any organization, regardless of its size, type or activity.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
4 Context of the organization and quality culture
4.1 Considerations
Organizational culture refers to the beliefs and behaviours that determine how employees and
management interact and handle beyond-organization transactions. Often, culture is implied, not
expressly defined, and develops organically over time from t
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10018
Deuxième édition
2020-04
Management de la qualité —
Recommandations pour l’engagement
du personnel
Quality management — Guidance for people engagement
Numéro de référence
©
ISO 2020
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2020
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2020 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Contexte de l’organisme et culture de la qualité . 1
4.1 Éléments à prendre en compte . 1
4.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 2
4.3 Actions possibles . 2
4.4 Bénéfices potentiels . 2
5 Leadership . 2
5.1 Éléments à prendre en compte . 2
5.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 3
5.3 Actions possibles . 3
5.4 Bénéfices potentiels . 4
6 Planification et stratégie . 4
6.1 Éléments à prendre en compte . 4
6.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 5
6.3 Actions possibles . 5
6.4 Bénéfices potentiels . 6
7 Connaissances et sensibilisation . 6
7.1 Éléments à prendre en compte . 6
7.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 7
7.3 Actions possibles . 7
7.4 Bénéfices potentiels . 7
8 Compétences . 7
8.1 Éléments à prendre en compte . 7
8.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 8
8.3 Actions possibles . 8
8.4 Bénéfices potentiels . 9
9 Amélioration . 9
9.1 Éléments à prendre en compte . 9
9.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 9
9.3 Actions possibles . 9
9.4 Bénéfices potentiels . 9
Bibliographie .11
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www .iso .org/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien, en collaboration avec le comité technique ISO/TC 260,
Management des ressources humaines.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10018:2012), qui a fait l’objet d’une
révision technique. Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— remplacement du terme «implication du personnel» par «engagement du personnel», conformément
aux principes révisés de management de la qualité ISO;
— mise en relation des articles avec ceux de l’ISO 9001:2015;
— une section plus petite a été consacrée à la compétence car la majorité du ce texte a été transférée
vers la version révisée de l’ISO 10015:2019.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/ fr/ members .html.
iv © ISO 2020 – Tous droits réservés
Introduction
Si le terme «qualité» est défini dans l’ISO 9000:2015, il en existe de nombreuses définitions. La plupart
de ces définitions conviennent du fait que la qualité signifie, pour un organisme, agir dans l’intérêt de
ses parties prenantes, cette notion allant de l’amélioration des produits, services, systèmes et processus
à l’assurance que l’organisme est, dans sa globalité, adapté et efficace, en s’assurant que ses activités
sont adaptées à ses objectifs et que celui-ci, ne se reposant pas sur ses acquis, s’améliore en permanence.
La qualité peut être assurée de différentes manières, allant des approches informelles à des opérations
systématiques à l’échelle de l’entreprise dans le cadre de la conformité à l’ISO 9001:2015 ainsi qu’à
d’autres normes. L’un des défis les plus courants réside dans la difficulté à encourager le personnel à
s’engager vis-à-vis de ces dispositions au regard de sa culture ainsi que de ses valeurs, perceptions et
pratiques traditionnelles relatives au travail.
De façon plus générale, l’engagement du personnel se manifeste par l’implication émotionnelle dont il
fait preuve par rapport à l’organisme et à ses objectifs. C’est cette implication émotionnelle qui permet
au personnel de se soucier de son travail et de son organisme. Ainsi, le personnel ne travaille pas
seulement pour recevoir un salaire ou bénéficier d’une promotion, mais il se met au service des objectifs
de son organisme. L’engagement relatif à la qualité est une extension de cette implication émotionnelle.
Lors du recrutement, il convient qu’un organisme prenne en compte l’adéquation des valeurs et les
savoir-faire.
Voici quelques exemples de difficultés pratiques lorsqu’il s’agit de susciter cet engagement:
— la qualité est souvent associée au respect des normes plutôt qu’à la poursuite collective de l’excellence;
— la qualité est perçue comme une discipline technique et non comme «la meilleure manière d’accomplir
des tâches» dans l’intérêt de tous;
— selon la langue et les outils, le concept de qualité peut paraître inaccessible à ceux qui ne sont pas
dûment formés;
— les professionnels de la qualité ne disposent bien souvent pas des «compétences plus douces»
nécessaires pour changer ce paradigme.
Le présent document fournit des recommandations sur la façon de mettre en œuvre des changements
significatifs quant au niveau d’enga
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10018
Deuxième édition
2020-04
Management de la qualité —
Recommandations pour l’engagement
du personnel
Quality management — Guidance for people engagement
Numéro de référence
©
ISO 2020
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2020
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2020 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Contexte de l’organisme et culture de la qualité . 1
4.1 Éléments à prendre en compte . 1
4.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 2
4.3 Actions possibles . 2
4.4 Bénéfices potentiels . 2
5 Leadership . 2
5.1 Éléments à prendre en compte . 2
5.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 3
5.3 Actions possibles . 3
5.4 Bénéfices potentiels . 4
6 Planification et stratégie . 4
6.1 Éléments à prendre en compte . 4
6.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 5
6.3 Actions possibles . 5
6.4 Bénéfices potentiels . 6
7 Connaissances et sensibilisation . 6
7.1 Éléments à prendre en compte . 6
7.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 7
7.3 Actions possibles . 7
7.4 Bénéfices potentiels . 7
8 Compétences . 7
8.1 Éléments à prendre en compte . 7
8.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 8
8.3 Actions possibles . 8
8.4 Bénéfices potentiels . 9
9 Amélioration . 9
9.1 Éléments à prendre en compte . 9
9.2 Relation à l’ISO 9001 ainsi qu’à d’autres normes et systèmes de management de la
qualité . 9
9.3 Actions possibles . 9
9.4 Bénéfices potentiels . 9
Bibliographie .11
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www .iso .org/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien, en collaboration avec le comité technique ISO/TC 260,
Management des ressources humaines.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10018:2012), qui a fait l’objet d’une
révision technique. Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— remplacement du terme «implication du personnel» par «engagement du personnel», conformément
aux principes révisés de management de la qualité ISO;
— mise en relation des articles avec ceux de l’ISO 9001:2015;
— une section plus petite a été consacrée à la compétence car la majorité du ce texte a été transférée
vers la version révisée de l’ISO 10015:2019.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/ fr/ members .html.
iv © ISO 2020 – Tous droits réservés
Introduction
Si le terme «qualité» est défini dans l’ISO 9000:2015, il en existe de nombreuses définitions. La plupart
de ces définitions conviennent du fait que la qualité signifie, pour un organisme, agir dans l’intérêt de
ses parties prenantes, cette notion allant de l’amélioration des produits, services, systèmes et processus
à l’assurance que l’organisme est, dans sa globalité, adapté et efficace, en s’assurant que ses activités
sont adaptées à ses objectifs et que celui-ci, ne se reposant pas sur ses acquis, s’améliore en permanence.
La qualité peut être assurée de différentes manières, allant des approches informelles à des opérations
systématiques à l’échelle de l’entreprise dans le cadre de la conformité à l’ISO 9001:2015 ainsi qu’à
d’autres normes. L’un des défis les plus courants réside dans la difficulté à encourager le personnel à
s’engager vis-à-vis de ces dispositions au regard de sa culture ainsi que de ses valeurs, perceptions et
pratiques traditionnelles relatives au travail.
De façon plus générale, l’engagement du personnel se manifeste par l’implication émotionnelle dont il
fait preuve par rapport à l’organisme et à ses objectifs. C’est cette implication émotionnelle qui permet
au personnel de se soucier de son travail et de son organisme. Ainsi, le personnel ne travaille pas
seulement pour recevoir un salaire ou bénéficier d’une promotion, mais il se met au service des objectifs
de son organisme. L’engagement relatif à la qualité est une extension de cette implication émotionnelle.
Lors du recrutement, il convient qu’un organisme prenne en compte l’adéquation des valeurs et les
savoir-faire.
Voici quelques exemples de difficultés pratiques lorsqu’il s’agit de susciter cet engagement:
— la qualité est souvent associée au respect des normes plutôt qu’à la poursuite collective de l’excellence;
— la qualité est perçue comme une discipline technique et non comme «la meilleure manière d’accomplir
des tâches» dans l’intérêt de tous;
— selon la langue et les outils, le concept de qualité peut paraître inaccessible à ceux qui ne sont pas
dûment formés;
— les professionnels de la qualité ne disposent bien souvent pas des «compétences plus douces»
nécessaires pour changer ce paradigme.
Le présent document fournit des recommandations sur la façon de mettre en œuvre des changements
significatifs quant au niveau d’enga
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10018
Segunda edición
Traducción oficial
2020-04
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Orientación
para el compromiso de las personas
Quality management — Guidance for people engagement
Management de la qualité — Recommandations pour l’engagement
du personnel
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2020
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2020
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá
reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2020
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2020 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .iv
Prólogo de la versión en español .v
Introducción .vi
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Contexto de la organización y cultura de la calidad . 1
4.1 Consideraciones . 1
4.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 2
4.3 Pasos potenciales de acción . 2
4.4 Beneficios potenciales . 2
5 Liderazgo . 2
5.1 Consideraciones . 2
5.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 3
5.3 Pasos posibles de acción . 3
5.4 Beneficios potenciales . 4
6 Planificación y estrategia . 4
6.1 Consideraciones . 4
6.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 5
6.3 Pasos potenciales de acción . 5
6.4 Beneficios potenciales . 6
7 Conocimiento y toma de conciencia . 6
7.1 Consideraciones . 6
7.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 6
7.3 Pasos posibles de acción . 7
7.4 Beneficios potenciales . 7
8 Competencia . 7
8.1 Consideraciones . 7
8.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 8
8.3 Pasos de acción posibles . 8
8.4 Beneficios potenciales . 8
9 Mejora . 9
9.1 Consideraciones . 9
9.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 9
9.3 Pasos posibles de acción . 9
9.4 Beneficios potenciales . 9
Bibliografía .10
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/
IEC (véase www .iso .org/ directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www .iso .org/ patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www .iso .org/ iso/ foreword .html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo, en colaboración con el Comité Técnico ISO/TC 260, Gestión de
recursos humanos.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10018:2012) que ha sido revisada
técnicamente. Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— de acuerdo con los principios de gestión de la calidad de ISO revisados, “participación activa de las
personas” se ha cambiado por ”compromiso de las personas”;
— los capítulos diferentes han sido alineados con los de la Norma ISO 9001:2015;
— se ha dedicado una sección más pequeña a la competencia dado que la mayoría de ese texto ha sido
transferida a la Norma ISO 10015:2019 revisada.
Cualquier comentario o pregunta sobre este documento deberían dirigirse al organismo nacional de
normalización del usuario. En www .iso .org/ members .html se puede encontrar un listado completo de
estos organismos.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2020 – Todos los derechos reservados
Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los
siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de
América, Honduras, México, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión
Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Introducción
Si bien el término “calidad” se define en la Norma ISO 9000:2015, pueden encontrarse muchas
definiciones del término. La mayoría de ellas coinciden en que se basa en hacer que las organizaciones
desempeñen para sus partes interesadas: desde mejorar los productos, los servicios, los sistemas y los
procesos, a asegurarse de toda la organización es adecuada y eficaz y de que se adapta a su propósito, y
no permanece simplemente de esa manera, sino que sigue mejorando.
La calidad se alcanza de muchas maneras, desde enfoques informales a niveles sistemáticos, de
empresas que operan bajo la certificación de la Norma ISO 9001:2015 y otras normas. Un reto común
es la dificultad a la hora de animar a las personas a comprometerse con esos acuerdos en el contexto de
sus culturas, sus valores tradicionales del trabajo, sus percepciones y sus prácticas.
En un contexto más general, el compromiso de las personas es el compromiso emocional que las
personas tienen hacia la organización y sus metas. Este compromiso emocional significa que las
personas comprometidas en realidad se preocupan por su trabajo y su organización. No trabajan
sólo por un cheque de pago, o sólo por su siguiente ascenso, sino que trabajan hacia las metas de la
organización. Cuando consideramos el compromiso con la calidad esto es una extensión de este
compromiso emocional.
En la contratación de personas, una organización debería considerar tanto la alineación con sus valores
como las habilidades.
Las dificultades prácticas para lograr el compromiso incluyen los siguientes ejemplos:
— la calidad tiene una reputación de
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10018
Segunda edición
Traducción oficial
2020-04
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Orientación
para el compromiso de las personas
Quality management — Guidance for people engagement
Management de la qualité — Recommandations pour l’engagement
du personnel
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2020
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2020
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá
reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2020
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2020 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .iv
Prólogo de la versión en español .v
Introducción .vi
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Contexto de la organización y cultura de la calidad . 1
4.1 Consideraciones . 1
4.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 2
4.3 Pasos potenciales de acción . 2
4.4 Beneficios potenciales . 2
5 Liderazgo . 2
5.1 Consideraciones . 2
5.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 3
5.3 Pasos posibles de acción . 3
5.4 Beneficios potenciales . 4
6 Planificación y estrategia . 4
6.1 Consideraciones . 4
6.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 5
6.3 Pasos potenciales de acción . 5
6.4 Beneficios potenciales . 6
7 Conocimiento y toma de conciencia . 6
7.1 Consideraciones . 6
7.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 6
7.3 Pasos posibles de acción . 7
7.4 Beneficios potenciales . 7
8 Competencia . 7
8.1 Consideraciones . 7
8.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 8
8.3 Pasos de acción posibles . 8
8.4 Beneficios potenciales . 8
9 Mejora . 9
9.1 Consideraciones . 9
9.2 Vínculo con la Norma ISO 9001 y otras normas y sistemas de gestión de la calidad . 9
9.3 Pasos posibles de acción . 9
9.4 Beneficios potenciales . 9
Bibliografía .10
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/
IEC (véase www .iso .org/ directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www .iso .org/ patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www .iso .org/ iso/ foreword .html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo, en colaboración con el Comité Técnico ISO/TC 260, Gestión de
recursos humanos.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10018:2012) que ha sido revisada
técnicamente. Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— de acuerdo con los principios de gestión de la calidad de ISO revisados, “participación activa de las
personas” se ha cambiado por ”compromiso de las personas”;
— los capítulos diferentes han sido alineados con los de la Norma ISO 9001:2015;
— se ha dedicado una sección más pequeña a la competencia dado que la mayoría de ese texto ha sido
transferida a la Norma ISO 10015:2019 revisada.
Cualquier comentario o pregunta sobre este documento deberían dirigirse al organismo nacional de
normalización del usuario. En www .iso .org/ members .html se puede encontrar un listado completo de
estos organismos.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2020 – Todos los derechos reservados
Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los
siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de
América, Honduras, México, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión
Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Introducción
Si bien el término “calidad” se define en la Norma ISO 9000:2015, pueden encontrarse muchas
definiciones del término. La mayoría de ellas coinciden en que se basa en hacer que las organizaciones
desempeñen para sus partes interesadas: desde mejorar los productos, los servicios, los sistemas y los
procesos, a asegurarse de toda la organización es adecuada y eficaz y de que se adapta a su propósito, y
no permanece simplemente de esa manera, sino que sigue mejorando.
La calidad se alcanza de muchas maneras, desde enfoques informales a niveles sistemáticos, de
empresas que operan bajo la certificación de la Norma ISO 9001:2015 y otras normas. Un reto común
es la dificultad a la hora de animar a las personas a comprometerse con esos acuerdos en el contexto de
sus culturas, sus valores tradicionales del trabajo, sus percepciones y sus prácticas.
En un contexto más general, el compromiso de las personas es el compromiso emocional que las
personas tienen hacia la organización y sus metas. Este compromiso emocional significa que las
personas comprometidas en realidad se preocupan por su trabajo y su organización. No trabajan
sólo por un cheque de pago, o sólo por su siguiente ascenso, sino que trabajan hacia las metas de la
organización. Cuando consideramos el compromiso con la calidad esto es una extensión de este
compromiso emocional.
En la contratación de personas, una organización debería considerar tanto la alineación con sus valores
como las habilidades.
Las dificultades prácticas para lograr el compromiso incluyen los siguientes ejemplos:
— la calidad tiene una reputación de
...
Questions, Comments and Discussion
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