SIST ISO 10008:2013

Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions

ISO 10008:2013 provides guidance for planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving an effective and efficient business-to-consumer electronic commerce transaction (B2C ECT) system within an organization.
It is applicable to any organization engaged in, or planning to be engaged in, a business-to-consumer electronic commerce transaction, regardless of size, type and activity.
ISO 10008:2013 is not intended to form part of a consumer contract or to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.
ISO 10008:2013 aims to enable organizations to set up a fair, effective, efficient, transparent and secure B2C ECT system, in order to enhance consumers' confidence in B2C ECTs and increase the satisfaction of consumers. It is aimed at B2C ECTs concerning consumers as a sub-set of customers.
The guidance given in ISO 10008:2013 can complement an organization's quality management system.

Management de la qualité - Satisfaction client - Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur

L'ISO 10008:2013 fournit des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, au développement, à la mise en ?uvre, à la maintenance et à l'amélioration d'un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur au sein d'un organisme.
Elle s'applique à tout organisme engagé ou envisageant de s'engager dans une transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur (TCE CC), quels que soient sa taille, son type et son activité.
L'ISO 10008:2013 n'est pas conçue pour faire partie d'un contrat de consommation ou pour modifier les droits ou obligations spécifiés par les exigences légales et réglementaires applicables.
L'ISO 10008:2013 vise à permettre aux organismes de mettre en place un système TCE CC loyal, efficace, efficient, transparent et sûr afin d'améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC et d'accroître la satisfaction des consommateurs. Elle a pour objet les transactions de type TCE CC concernant les consommateurs en tant que sous-ensemble des clients.
Le respect des lignes directrices de l'ISO 10008:2013 peut venir en complément du système de management de la qualité d'un organisme.

Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za elektronsko poslovanje med organizacijami in potrošniki

Ta mednarodni standard ponuja smernice za načrtovanje, projektiranje, razvoj, uvajanje, vzdrževanje in izboljšavo zmogljivega in učinkovitega elektronsko-trgovskega-poslovanja podjetja s potrošniki (B2C ECT) v organizaciji. Uporaben je za vsako organizacijo, ki se ukvarja ali se namerava ukvarjati z elektronsko-trgovskim poslovanjem podjetja s potrošniki, ne glede na velikost, vrsto in aktivnost. Ta mednarodni standard naj ne bi bil del pogodbe s potrošnikom in ne spreminja pravic in obveznosti, ki so zajamčene z ustreznimi zahtevami zakonodaje in regulative. Ta mednarodni standard naj bi organizacijam omogočal postaviti pošten, zmogljiv, učinkovit, odkrit in varen elektronsko-trgovski sistem poslovanja podjetja s potrošniki ter povečal zadovoljstvo potrošnikov. Namenjen je elektronsko-trgovskim sistemom poslovanja podjetja s potrošniki kot pod-razredu potrošnikov. Smernice, podane v tem mednarodnem standardu, lahko dopolnjujejo sistem vodenja kakovosti organizacije.

General Information

• Status: Withdrawn
• Public Enquiry End Date: 02-Sep-2012
• Publication Date: 11-Jun-2013
• Withdrawal Date: 21-Aug-2022
• ICS: 03.080.01 - Services in general
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: VZK - Quality management and quality assurance
• Current Stage: 9900 - Withdrawal (Adopted Project)
• Start Date: 12-Aug-2022
• Due Date: 04-Sep-2022
• Completion Date: 22-Aug-2022
• Ref Project: ISO 10008:2013 - Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions

Relations

• Replaced By: SIST ISO 10008:2022 - Quality management - Customer satisfaction - Guidance for business-to-consumer electronic commerce transactions
• Effective Date: 01-Oct-2022

Standards Content (Sample)

SLOVENSKI STANDARD
01-julij-2013
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za elektronsko
poslovanje med organizacijami in potrošniki
Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer
electronic commerce transactions
Management de la qualité - Satisfaction client - Lignes directrices pour les transactions
de commerce électronique entre commerçant et consommateur
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10008:2013
ICS:
03.080.01 Storitve na splošno Services in general
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10008
First edition
2013-06-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
business-to-consumer electronic
commerce transactions
Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices
pour les transactions de commerce électronique entre commerçant
et consommateur
Reference number
©
ISO 2013
© ISO 2013
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2013 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and Definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Commitment . 2
4.3 Capacity . 2
4.4 Competence . 2
4.5 Suitability . 3
4.6 Accuracy . 3
4.7 Transparency . 3
4.8 Accessibility . 3
4.9 Responsiveness . 3
4.10 Consent . 3
4.11 Fairness . 3
4.12 Accountability . 3
4.13 Legality . 3
4.14 Privacy . 3
4.15 Security . 4
4.16 Integration . 4
4.17 Improvement . 4
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system .4
5.1 Framework . 4
5.2 Objectives. 4
5.3 Processes . 5
5.4 Resources . 7
5.5 Connectivity . 8
6 Single-phase processes . 8
6.1 Pre-transaction phase . 8
6.2 In-transaction phase .11
6.3 Post-transaction phase.14
7 Multi-phase processes .15
7.1 Consumer interaction .15
7.2 Consumer data management .17
8 Maintenance and improvement .18
8.1 Collection of information .18
8.2 Evaluation of performance of the B2C ECT system .18
8.3 Satisfaction with the B2C ECT system .18
8.4 Review of the B2C ECT system .18
8.5 Continual improvement .19
Annex A (informative) Customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context .20
Annex B (informative) Supplementary references .22
Annex C (normative) Guidance on information provision.24
Annex D (informative) Guidance concerning an organization’s B2C ECT Code .27
Bibliography .29
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2. www.iso.org/directives
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received. www.iso.org/patents
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
iv © ISO 2013 – All rights reserved

Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance to organizations for planning, designing, developing,
implementing, maintaining and improving an effective and efficient system concerning business-to-
consumer electronic commerce transactions.
An effective and efficient business-to-consumer electronic commerce transaction (B2C ECT) system can
assist consumers and organizations in addressing all aspects of a transaction.
This International Standard gives guidance on how organizations can implement such a B2C ECT
system and thereby:
a) provide a basis for consumers to have increased confidence in B2C ECTs;
b) enhance the ability of organizations to satisfy consumers;
c) help reduce complaints and disputes.
A B2C ECT involves internet interactions between the organization and the consumer, when accessed by
the consumer through any device with wired or wireless connectivity (e.g. personal computers, e-tablets,
personal digital assistants and internet-enabled cell phones). For the purposes of this International
Standard, a B2C ECT can also involve other data-based telecommunications networks (e.g. short-text
messaging) and various interfaces, including websites, social media web pages and e-mails.
The guidance in this International Standard is intended to apply to situations where a substantial part of the
B2C ECT, including at least one in-transaction phase process (see 5.3), is facilitated by electronic methods
(e.g. processin
...

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10008
First edition
2013-06-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
business-to-consumer electronic
commerce transactions
Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices
pour les transactions de commerce électronique entre commerçant
et consommateur
Reference number
©
ISO 2013
© ISO 2013
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2013 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and Definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Commitment . 2
4.3 Capacity . 2
4.4 Competence . 2
4.5 Suitability . 3
4.6 Accuracy . 3
4.7 Transparency . 3
4.8 Accessibility . 3
4.9 Responsiveness . 3
4.10 Consent . 3
4.11 Fairness . 3
4.12 Accountability . 3
4.13 Legality . 3
4.14 Privacy . 3
4.15 Security . 4
4.16 Integration . 4
4.17 Improvement . 4
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system .4
5.1 Framework . 4
5.2 Objectives. 4
5.3 Processes . 5
5.4 Resources . 7
5.5 Connectivity . 8
6 Single-phase processes . 8
6.1 Pre-transaction phase . 8
6.2 In-transaction phase .11
6.3 Post-transaction phase.14
7 Multi-phase processes .15
7.1 Consumer interaction .15
7.2 Consumer data management .17
8 Maintenance and improvement .18
8.1 Collection of information .18
8.2 Evaluation of performance of the B2C ECT system .18
8.3 Satisfaction with the B2C ECT system .18
8.4 Review of the B2C ECT system .18
8.5 Continual improvement .19
Annex A (informative) Customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context .20
Annex B (informative) Supplementary references .22
Annex C (normative) Guidance on information provision.24
Annex D (informative) Guidance concerning an organization’s B2C ECT Code .27
Bibliography .29
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2. www.iso.org/directives
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received. www.iso.org/patents
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
iv © ISO 2013 – All rights reserved

Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance to organizations for planning, designing, developing,
implementing, maintaining and improving an effective and efficient system concerning business-to-
consumer electronic commerce transactions.
An effective and efficient business-to-consumer electronic commerce transaction (B2C ECT) system can
assist consumers and organizations in addressing all aspects of a transaction.
This International Standard gives guidance on how organizations can implement such a B2C ECT
system and thereby:
a) provide a basis for consumers to have increased confidence in B2C ECTs;
b) enhance the ability of organizations to satisfy consumers;
c) help reduce complaints and disputes.
A B2C ECT involves internet interactions between the organization and the consumer, when accessed by
the consumer through any device with wired or wireless connectivity (e.g. personal computers, e-tablets,
personal digital assistants and internet-enabled cell phones). For the purposes of this International
Standard, a B2C ECT can also involve other data-based telecommunications networks (e.g. short-text
messaging) and various interfaces, including websites, social media web pages and e-mails.
The guidance in this International Standard is intended to apply to situations where a substantial part of the
B2C ECT, including at least one in-transaction phase process (see 5.3), is facilitated by electronic methods
(e.g. processing of payment, confirmation by the consumer of the agreement, or delivery of a product).
The guidance in this International Standard could be useful for situations where no B2C ECT takes
place, but there is some online interaction between the organization and the consumer, such as when an
organization advertises online and does not sell products online.
Where distance selling does not include an online component, e.g. a mail order, it is not the subject of this
International Standard, but some of the guidance provided could be relevant.
The guidance in this International Standard is not intended to apply to online transactions completed
between individuals (“consumer-to-consumer”). However, the guidance in this International Standard
could be relevant to third party organizations that provide online services to facilitate consumer-to-
consumer transactions (e.g. auction websites).
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10008
Première édition
2013-06-01
Management de la qualité —
Satisfaction client — Lignes
directrices pour les transactions
de commerce électronique entre
commerçant et consommateur
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
business-to-consumer electronic commerce transactions
Numéro de référence
©
ISO 2013
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2013
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2013 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Engagement . 2
4.3 Capacité . 3
4.4 Compétence . 3
4.5 Adéquation . 3
4.6 Exactitude . 3
4.7 Transparence . 3
4.8 Accessibilité . 3
4.9 Réactivité . 3
4.10 Consentement . 3
4.11 Équité . 3
4.12 Responsabilité . 4
4.13 Légalité . 4
4.14 Respect de la vie privée . 4
4.15 Sécurité . 4
4.16 Intégration . 4
4.17 Amélioration . 4
5 Système de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur .4
5.1 Cadre . 4
5.2 Objectifs . 5
5.3 Processus . 5
5.4 Ressources . 7
5.5 Connectivité . 8
6 Processus associés à une seule phase . 9
6.1 Phase pré-transactionnelle. 9
6.2 Phase transactionnelle .12
6.3 Phase post-transactionnelle .15
7 Processus associés à plusieurs phases .17
7.1 Interaction avec le consommateur.17
7.2 Gestion des données relatives aux consommateurs .18
8 Maintenance et amélioration .20
8.1 Collecte d’informations .20
8.2 Évaluation des performances du système TCE CC .20
8.3 Satisfaction associée au système TCE CC .20
8.4 Revue du système TCE CC.20
8.5 Amélioration continue .20
Annexe A (informative) Satisfaction du client et besoins des consommateurs dans le contexte de
transactions TCE CC .22
Annexe B (informative) Références supplémentaires .24
Annexe C (normative) Lignes directrices relatives à la fourniture d’informations .26
Annexe D (informative) Lignes directrices concernant le code TCE CC d’un organisme
.............................29
Bibliographie .31
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/CEI, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2, www.iso.
org/directives.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration
du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou sur la liste ISO des déclarations de brevets reçues,
www.iso.org/patents.
Les éventuelles appellations commerciales utilisées dans le présent document sont données pour
information à l’intention des utilisateurs et ne constituent pas une approbation ou une recommandation.
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
iv © ISO 2013 – Tous droits réservés

Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit aux organismes des lignes directrices relatives à la planification,
à la conception, au développement, à la mise en œuvre, à la maintenance et à l’amélioration d’un système
efficace et efficient concernant les transactions de commerce électronique entre commerçant et
consommateur.
Un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et
consommateur (TCE CC) peut aider les consommateurs et les organismes à aborder tous les aspects
d’une transaction.
La présente Norme internationale fournit aux organismes des lignes directrices sur la manière de mettre
en œuvre un tel système TCE CC et ainsi
a) contribuer à améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC,
b) améliorer la capacité des organismes à satisfaire les consommateurs, et
c) contribuer à réduire le nombre de réclamations et de conflits.
Une transaction de type TCE CC implique des interactions sur Internet entre l’organisme et le
consommateur, initiées par le consommateur au moyen de tout dispositif disposant d’une connexion par
câble ou sans fil (par exemple ordinateurs personnels, tablettes électroniques, assistants numériques
personnels (PDA) et téléphones mobiles compatibles Internet). Pour les besoins de la présente
Norme internationale, une transaction de type TCE CC peut également impliquer d’autres réseaux de
télécommunications de données [par exemple service d’envoi de messages courts (SMS)] et diverses
interfaces, y compris des sites Web, des pages Web de médias sociaux et des messageries électroniques.
Les lignes directrices de la présente Norme internationale sont destinées à s’appliquer à des situations
dans lesquelles une partie importante de la transaction de type TCE CC, incluant au moins un processus
associé à la phase transactionnelle (voir 5.3), est facilitée par des méthodes électroniques (par exemple
traitement du paiement, confirmation de l’accord par le consommateur ou livraison d’un produit).
Les lignes directrices de la présente Norme internationale peuvent être utiles dans des situations où
n’intervient aucune tr
...

80001 وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا

ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traductionofficielle
لولأا رادصلإا
3102-10-10
ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعمل ةيهيجوتلا ئدابملا –نئابزلا اضر - ةدوجلا ةرادإ
كلهتسملاو
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-
consumer electronic commerce transactions (E)

Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices pour les
transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur (F)

ةمجرتلا ةقد تدمتعا يتلاISO يف ءاضعأ تائيه01نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.) ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا (
ىعجرملا مقرلا
ISO 10008/2013 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2013
)ع( 3102/01111 وزيأ
)هيونت( ةيلوئسم ءلاخإ
اذذه ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع )PDF( فلملا اذه يوتحي دق
يذلا بوساحلا يف ةلَّمحُم و ةصخرُمهيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي َّلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ فلملا
ـذذل صيخرذذتلا ةذذسايسب للاذذخلإا خدذذع ةيلوئذذسم - فذذلملا اذذذه ذذيزنت دذذنع - ارذذطلأا ذذمحتت و . يدذذعتلا هذذيف متذذي
. لاجملا اذه لايح ةينوناق ةيلوئسم يأ محتت لا وزيلآلةماعلا ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ةذماعلا تاذمولعملا نذم فذلملا اذذه ءاذشنذ يذف ةمدختذسملا سماربلاذب ةذصاخلا يذصافتلا اذيمج يذلع لوصحلا نكمي
نوذكي نأ يذعوُر ذيح ،)PDF( ءاذشنذ يف ةلخادلا تاريغتملا تنِّسُح دقف ةعابطلا جلأو ، )PDF(فلمب ةقلعتملا
، فذلملا اذذهب لذلعتت ةلكذشم يأ شودذح ةذلاح يذفو ، يذيقتلل ةذيلودلا ةذمظنملا ءاضعلأ امئلام فلملا اذه خادختسا
.هاندأ جسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابذ ىجرُي

ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاهج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم 
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيه  
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دهعملا  
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيهلا  
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاهجلا 
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيهلا 
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيهلا 
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيهلا 
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دهعملا 
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيه 
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا 
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيهلا 

رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
© 3102 وزيأ
ةليسو يأب وأ كش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذه نم ءزج يأ جاتنذ ةداعذ زوجي لا ،كلذ لاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا ايمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امذ يطخ نذذ نود ةقيقدلا خلافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةهجلا ةلود يف ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيهلا
ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
31 فينج -Ch-1211- 60 :يديربلا زمرلا
1120337221000 :فتاه
1120337221227 : كاف
[e-mail] :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا اقوملا
3101 يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
)ع( 3102/01111 وزيأ
تايوتحملا
iv . . ديهمت

v .  ةمدقم
8 . لاجملا 8
8 . ةيليمكتلا عجارملا 2
8 . فيراعتلا و تاحلطصملا 3
2 . ةيداشرلإا ئدابملا 4
3 .  خاع 0/2
3 .  خازتللإا 3/2
3 .  ةردقلا 2/2
3 .  ةءافكلا 2/2
2 .  ةمءلاملا 6/2
2 . ةقدلا 0/2
2 .  ةيفافشلا 7/2
2 . لوصولا ةيناكمذ 1/2
2 . ةباجتسلاا 2/2
2 . لوبقلا 01/2
2 . ةهازنلا 00/2
2 . ةلءاسٌملا 03/2
2 . ةيعرشلا 02/2
2 . ةيصوصخلا 02/2
2 . نملأا 06/2
2 . ةيلماكتلا 00/2
2 . نيسحتلا 07/2
4 . B2C ECT ماظن 6
2 . خاع راطذ 0/6
2 . ادهلاا 3/6
6  . تايلمعلا 2/6
7 .  دراوملا 2/6
1 .  لاصتلاا 6/6
1 .  ةدحاولا ةلحرملا ةيلمع 6
1 .  ةلماعملا بق ام ةلحرم 0/0
00 . ةلماعملا ةلحرم 3/0
02 . ةلماعملا دعبام ةلحرم 2/0
81 . لحارملا ةددعتم تايلمعلا 7
06 .  كلهتسملا عافت 0/7
07 .  كلهتسملا تانايب ةرادذ 3/7
81 . نيسحتلاو ةظفاحملا  1
81 . تامولعملا امج 0/1
81 . B2C ECT خاظن ءادأ مييقت 3/1
81 . B2C ECT خاظن نع اضرلا 2/1
81 .  B2C ECT خاظن ةعجارم 2/1
81 . رمتسملا نيسحتلا 6/1
20 . B2C ECT ماظن راطا قايس يف كلهتسملا تاجايتحاو نئابزلا اضر -)يداشرا( أ قحلم
22 . ةيليمكتلا عجارملا - )يداشرا( ب قحلم
24 . تامولعملا ريفوت نأشب تاداشرا – )يرايعم ( ج قحلم
27 .  B2C ECT ةأشنملا دعاوق نأشب تاداشرا – )يداشرا( د قحلم
21 . رداصملا

iii
ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
ديهمت
يف ءاضعلأا تائيهلا( ةينطولا ييقتلا ةزهجلأ يملاع داحتا يه ) ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا( وزيلآا ةمظنم نذ
ً متهت وضع ةئيه كو .وزيلآا ةمظنم يف ةينفلا ناجللا للاخ نم ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا دعت ام ةداع ،)وزيلآا
ًاضيأ كراشُتو .ةنجللا هذه يف ةلثمم نوكت نأ لحلا اهل - ةينفلا ةنجللا اهتعضو يتلا - تاعوضوملا دحأب
كشب وزيلآا نواعتت امك . معلا يف وزيلآا ةمظنم ام صاوتت يتلا ةيموكحلا ريغو ةيموكحلاو ةيلودلا تامظنملا
.ينقتورهكلا يسايقلا ديحوتلاب ةقلعتملا ئاسملا ايمج نأشب )IEC( ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا ام ليثو
ةمدختسملا تاءارجلإل فصو ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا/ ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا هيجوت نم لولأا ءزجلاب دجوي
هنإف ،صوصخلا هجو ىلعو .اهيلع ظافحلا نم ديزملا ىلذ دهت يتلا تاءارجلإا كلتو ةقيثولا هذه دادعذ يف
دعاوقلل ًاقفو ةقيثولا هذه تغيص .وزيلآا لئاثو عاونأ فلتخمل ةمزلالا ةفلتخملا دامتعلاا ريياعم ىلذ ةراشلإا يغبني
رظنا( ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا/ ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا تاهيجوت نم يناثلا ءزجلاب ةصاخلا ةيريرحتلا
.)www.iso.org/directives
وزيلآا محتت لا .عارتخلاا تاءارب قوقحل اضخت دق ةقيثولا هذه رصانع ضعب نأب لامتحلاا ىلذ هابتنلاا يغبنيو
ةيأب ةصاخلا يصافتلا دجوت .اهعيمج وأ عارتخلاا ةءاربب ةصاخلا قوقحلا كلت نم يأ فيرعت نع ةيلوؤسملا
ةملتسملا عارتخلاا تاءارب تاهيونت ةمئاق وأ/و ةمدقملا يف ةقيثولا دادعذ للاخ اهديدحت متي عارتخلاا ةءاربل قوقح
.)www.iso.org/patents رظنا( وزيلآاب ةصاخلا
ً لا وهو ،نيلمعتسملا ىلع رملأل اريسيت ةمدقملا تامولعملا نم ربتعي ةقيثولا هذه يف خدختسم يراجت مسا يأ نذ
.ةقداصم ةيأ كشي
نامضو ةدوجلا ةرادذ ، ييقتلل ةيلودلا ةمظنملل ةعباتلا 070 مقر ةينفلا ةنجللا يه ةقيثولا هذه نع ةلوؤسملا ةنجللا
تاينقتلا معدل ،2 مقر ةيعرفلا ةنجللا ،ةدوجلا

)ع( 3102/01111 وزيأ
ةمدقم
ماع 8/0
ًً ىلع ظافحلاو نيسحتو ليبطتو ريوطتو ميمصتو طيطخت لوح ايداشرا لايلد ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
.كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا ةكرح نأشب ءفكو لاَّعف خاظن
ةدعاسم هنكمي ءفكلاو لاعفلا (B2C ECT) كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم خاظن
.تلاماعملا بناوج ايمج ةجلاعم يف تآشنملاو نيكلهتسملا
(B2C ECT)خاظن لبطت نأ تآشنملل نكمي يتلا ةيفيكلا نأشب ًاهيجوت وزيلاا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
:يلاتلاك
(B2C ECT) خاظن يف ةقثلا ريفوتل نيكلهتسملل ساسلاا ريفوت )أ
نيكلهتسملا ءاضرلإ ةأشنملا ةردق زيزعت )ب
تاعزانملاو ىواكشلا نم دحلا يف ةدعاسملا )ج
دنع ،كلهتسملاو ةينورتكللاا ةراجتلا ةمدخل ةمدقملا تاهجلا نيب تنرتنلإا تلاعافت (B2C ECT) خاظن مشيو
،يصخشلا بوساحلا ثم( ةيكلسلالا وأ ةيكلسلا لاصتلاا ةزهجأ نم يأ للاخ نم كلهتسملا بق نم اهيلذ لوصولا
.)تنرتنلإاب ةلصتملا ةلومحملا فتاوهلاو نويصخشلا نويمقرلا نودعاسملاو ،ةينورتكللإا ةيحوللا ةزهجلأاو
ىرخأ تلااصتا تاكبش نمضتي نأ (B2C ECT) خاظنل نكمي اضيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه ضارغلأو
صاوتلا اقاوم كلذ يف امب ، ةفلتخملا ةينيبلا تاهجاولا )ةريصقلا ةيصنلا ئاسرلا ثم( تانايبلا ىلع همئاق
.ينورتكلا ديربلاو تنرتنلاا اقاومو يعامتجلاا
بيلاسلأا اهيف هست يتلا تلااحلا ىلع ليبطتلا وه ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف هيجوتلا اذه نم دصقلاو
رظنا( ةلماعملا حارم نم هدحاو هلحرم قلاا ىلع كلذ يف امب ،(B2C ECT) خاظن نم اريبك اءزج هينورتكلا
.)ستنملا ميلست وأ ، قافتلاا ىلع كلهتسملا ديكأتو ، افدلا تايلمع ثم( )2/6دنبلا
ً ضعب كانه نكلو (B2C ECT) خاظن اهنمضتي لا يتلا تلااحلا كلت يف اديفم هيجوتلا اذه نوكي نأ نكمي
لا اهنكلو تنرتنلاا ربع اهتاجتنم نع ةأشنملا نلعت نأ ثم ،كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب تنرتنلاا ربع تلاعافتلا
.دعٌب نع ايبلا ةمدخ رفوت
ُ
لا هناف ينورتكللإا ديربلا للاخ نم بلطلا ثم تنرتنلاا ىلع انوكم دعٌب نع ايبلا اهيف متشي لا يتلا تلااحلا يف
.ةلص تاذ نوكت انه ةمدقملا تاهيجوتلا ضعب امبر نكلو ،ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذهل اضخي
تنرتنلاا ربع ةمدقملا تلاماعملا ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف ةمدقملا تاداشرلاا هذه ليبطت دصقي لا
ةيسايقلا ةفصاوملا هذهب ةقلعتملا تاداشرلاا هذه نأ ريغ .)كلهتسم ىلذ كلهتسم( دارفلاا نيب اهزاجنذ متي يتلاو
يهستل )تنرتنلاا ربع(دعب نع اهتامدخ خدقت يتلاو لاثلا رطلا تامظنمب ةلص تاذ نوكت نأ نكمي ةيلودلا
.)تادازملل ةينورتكللاا اقاوملا ثم( نيكلهتسملا تلاماعم كلاهتسا
ISO 9004و ISO 9001 عم ةقلاعلا 2 /0
نيتيسايقلا نيتفصاوملا نيتاه ادهأ فن معدتو ISO 9004و ISO 9001 ام ةيسايقلا ةفصاوملا هذه لفاوتت
.لاُعفو ءفك B2C ECT خاظن ليبطت للاخ نم نيتيلودلا
بق نم يلخادلا ليبطتلا ضرغل اهمادختسا نكمي يتلاو ةدوجلا ةرادذ خاظنب ةصاخلاتابلطتملا ISO 9001ددحت
ةيلودلا ةفصاوملل ُاقبط لبطملاوB2C ECT خاظن .ةيدقاعت ضارغلأ وأ ةداهش ىلع لوصحلا ضرغل وأ ةأشنملا
ً ةدوجلا ةرادذ تاداشرا خدقت ISO 9004 .ةدوجلا ةرادذ خاظن رصانع نم ارصنع نوكي نأ نكمي ISO 10008
قايس يف رمتسملا حاجنلا معدت نا نكمي ISO 10008 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه .تآشنملل رمتسملا حاجنلل
.B2C ECT خاظن
v
ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
: ISO 10004و ISO 10003و ISO 10002وISO 10001عم ةقلاعلا 3/0
ISO و ISO 10002وISO 10001 ةيلودلا تافصاوملا ام لفاوتتل ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه تممُص
اهضعبب نرتقم كشب وا قتسم كشب اما اهمادختسا نكمي مخلا تافصاوملا هذه .ISO 10004و 10003
ً دهي ماكتم راطا يف ًاعساو اءزج ثمت ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا هذه نإف ًاعم مهمادختسا متي امدنع .ضعبلا
.ءاوس دح ىلع هل اضاخلا ريغو B2C خاظنل اضاخلا نيقايسلا لاك يف نئابزلا اضر زيزعتل
ميمصتو طيطختل ISO 10001 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا اهتنمضت يتلا تاداشرلاا خادختسا ةأشنملل نكمي
ماعتلا .B2C ECT ـلا خاظن نم ءزجك هيلع ةظفاحملاوB2C ECT ـلا دعاوق خاظن نيسحتو ليبطتو ءاشناو
ISO وISO 10002 تافصاوملا يف ةروكذملا نئابزلا اضر سايق تايلمعو تاعازنلا ضفو ىواكشلا ام
.B2C ECT خاظن يف ًاماه ءازجا ثمت نأ نكمي يلاوتلا ىلع ISO 10004و 10003

)ع( 3102/01111 وزيأ
ةراجتلا تلاماعمل ةيهيجوتلا ئدابملا –نئابزلا اضر - ةدوجلا ةرادإ
كلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا
لاجملا -8
ءفك (B2C ECT) خاظن نيسحتو ليبطتو ءاشنذو ميمصتو طيطختل ةيداشرلاا تاهيجوتلا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
.ةأشنملا خاد كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعمب صاخ هيلع ظفاحمو لاُعفو
مجح نع رظنلا ضعب كلهتسملا نيبو اهنيب ةينورتكلا ةراجت تلاماعم معب خايقلل ططخت وأ خوقت ةأشنم يأ ىلع لبطنت يهو
.ةأشنملا هذه طاشنو عونو
ً صنت يتلا تامازتللاا وأ قوقحلا نم ايأ ريغت وا كلهتسملا دقاعت نم ًءزج كشت نأ ةيلودلا ةيسايقلا
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10008
Первое издание
2013-06-01
Менеджмент качества. Удовлетворение
покупателей. Руководящие указания
для электронных коммерческих сделок
в бизнесе для потребителя
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for business-
to-customer electronic commerce transactions

Ответственность за подготовку русской версии несѐт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьѐй 18.1 Устава ISO

Ссылочный номер
©
ISO 2013
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

©  ISO 2013
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 09 47
E-mail copyright @ iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2013 – Все права сохраняются

Содержание Страница
Предисловие. iv
Введение . v
1 Область применения . 1
2 Нормативные ссылки . 1
3 Термины и определения . 1
4 Руководящие принципы . 2
4.1 Общие положения . 2
4.2 Обязательство . 3
4.3 Наличные возможности . 3
4.4 Компетенция . 3
4.5 Пригодность . 3
4.6 Правильность . 3
4.7 Прозрачность . 3
4.8 Доступность . 3
4.9 Быстрота реагирования . 3
4.10 Согласие . 4
4.11 Справедливость . 4
4.12 Подотчетность . 4
4.13 Законность . 4
4.14 Конфиденциальность . 4
4.15 Безопасность . 4
4.16 Интеграция . 4
4.17 Улучшение . 4
5 Системы электронных коммерческих сделок в бизнесе для потребителя. 5
5.1 Структура . 5
5.2 Цели . 5
5.3 Процессы . 6
5.4 Ресурсы . 8
5.5 Способность к взаимодействию . 9
6 Однофазные процессы . 9
6.1 Фаза, предваряющая сделку . 9
6.2 Фаза заключения сделки . 12
6.3 Фаза после заключения сделки . 16
7 Многофазные процессы . 17
7.1 Взаимодействие с потребителем . 17
7.2 Менеджмент данных потребителя . 19
8 Поддержание в рабочем состоянии и улучшение . 20
8.1 Сбор информации . 20
8.2 Оценка функционирования системы E2C ECT . 20
8.3 Удовлетворение ожиданий потребителей при использовании E2C ECT . 20
8.4 Пересмотр системы E2C ECT . 21
8.5 Непрерывное улучшение . 21
Приложение A (информативное) Удовлетворенность покупателя и потребительские
потребности в контексте B2C ECT . 22
Приложение B (информативное) Дополнительные ссылки . 24
Приложение C (нормативное) Руководство по информационному обеспечению . 26
Приложение D (информативное) Руководство, касающееся свода правил B2C ECT организации . 29
Библиография . 31
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в работах. ISO осуществляет тесное сотрудничество с международной
электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам стандартизации в области электротехники.
Методики, использованные для разработки этого документа и предназначенные для его дальнейшего
сохранения, изложены в Директивах ISO/IEC, Часть 1. В частности, следует отметить, что разные
критерии одобрения требуются для разных типов документов ISO. Проект настоящего документа
составлен в соответствии с редакционными правилами Директивы ISO/IEC, Часть 2.
www.iso.org/directives
Следует обратить внимание на то, что некоторые элементы настоящего документа могут быть
объектом патентных прав. ISO не несет ответственность за определение некоторых или всех таких
патентных прав.
Любое торговое название, использованное в настоящем документе, есть информация, данная для
удобства пользователей этого стандарта, и не означает его официального одобрения.
Комитет ISO/TС 176, Менеджмент и гарантия качества, и его Подкомитет SC 3, Поддерживающие
технологии, являются ответственными за настоящий документ.
iv © ISO 2013 – Все права сохраняются

Введение
0.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт предоставляет организациям руководство для планирования,
замысла, разработки, реализации, поддержания и улучшения эффективной и рациональной системы,
касающейся электронных коммерческих сделок в бизнесе для ”конкретного” потребителя.
Эффективная и рациональная система электронных коммерческих сделок в бизнесе для ”конкретного”
потребителя (B2C ECT) может помогать потребителям и организациям по всем аспектам сделок.
Настоящий международный стандарт дает руководящие указания, как организации могут применять
такую систему B2C ECT и тем самым:
a) создавать базис для потребителей, чтобы повысить его доверие к системам электронных
коммерческих сделок B2C, оправдывающих его ожидания относительно товара и качества
обслуживания;
b) усилить способность организаций в удовлетворении упомянутых выше ожиданий потребителей;
c) оказать помощь в снижении жалоб и разногласий;
Электронные коммерческие сделки (ECT-electronic commerce transaction) в бизнесе для потребителя
(B2C – business-to-consumer) вовлекают заключение и выполнение сделок между организацией и
конкретным потребителем с использованием сети Интернет, через которую потребитель получает
доступ к бизнесу через любое устройство с проводной или беспроводной возможностью соединения.
Такими устройствами могут быть, например, персональные компьютеры, электронные планшеты,
персональные цифровые помощники и сотовые телефоны с включением в Интернет. В настоящем
международном стандарте система B2C ECT может также вовлекать другие сети электросвязи на
основе передачи данных (например, передача коротких сообщений) и разные интерфейсы, включая
сайты, узлы социальных сетей и электронную почту.
Руководство в настоящем международном стандарте предназначается для применения к ситуациям,
где существенная часть B2C ECT, включая, по меньшей мере, один процесс на этапе заключения
сделки (см. 5.3), облегчается с помощью электронных методов (например, обработка платежа,
подтверждение потребителем согласия или доставка продукта).
Руководство в настоящем международном стандарте может быть полезным в ситуациях, где
электронная коммерческая сделка между бизнесом и потребителями не имеет место, но существует
некоторое интерактивное взаимодействие между организацией и потребителем, например, когда
организация рекламирует, но не продает свои товары в режиме онлайн.
В случае, когда дистанционная продажа не включает диалоговый компонент, например, заказ по почте,
то этот вопрос не является предметом рассмотрения в настоящем стандарте, но его некоторые
руководящие указания могут быть уместными.
Руководство в настоящем международном стандарте не предназначается для применения при
интерактивных сделках между отдельными лицами (“потребитель с потребителем”). Однако оно может
быть полезным для организаций третьей стороны, которые предоставляют услуги онлайн, чтобы
облегчить сделки непосредственно между потребителями (например, через сайты аукционов).
0.2 Связь с ISO 9001 и ISO 90004
Данный международный стандарт совместим с ISO 9001 и ISO 9004, он поддерживает цели этих двух
документов через эффективное и рациональное применение системы E2C ECT.
В ISO 9001 задаются требования к системе менеджмента качества, которая может быть использована
организациями для внутреннего применения или для целей сертификации. Система B2C ECT,
реализованная в соответствии с настоящим международным стандартом (ISO 10008), может быть
элементом системы менеджмента качества. Стандарт ISO 9004 предоставляет руководство по
управлению качеством для устойчивого успеха организаций. Настоящий международный стандарт
(ISO 10008) может поддерживать устойчивый успех в контексте систем B2C ECT.
0.3 Связь с ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 и ISO 10004
Настоящий международный стандарт совместим с ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 и ISO 10004. Эти
пять документов можно применять как независимо, так и вместе с каждым из перечисленных
стандартов. При совместном применении они могут быть частью более широкой и единой структуры
удовлетворенности потребителя как в контексте бизнеса для потребителя (E2C), так и без него.
Организации могут использовать руководящие указания, содержащиеся в ISO 10001 для того, чтобы
планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать свод правил
бизнеса для потребителя, как часть системы E2C ECT. Работа с жалобами, разрешение разногласий,
текущий контроль и измерение удовлетворенности потребителей, описание которых дано в ISO 10002,
ISO 10003 и ISO 10004 соответственно, могут составлять важные части системы B2C ECT.

vi © ISO 2013 – Все права сохраняются

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10008:2013(R)

Менеджмент качества. Удовлетворение покупателей.
Руководящие указания для выполнения электронных
коммерческих сделок в бизнесе для потребителя
1 Область применения
Настоящий международный стандарт предоставляет руководство для планирования, замысла,
разработки, реализации, поддержания и улучш
...