Ergonomics of human-system interaction — Part 20: An ergonomic approach to accessibility within the ISO 9241 series

This document provides: a) an introduction to the importance of accessibility to human-system interaction; b) a discussion of the relationship of principles within the ISO 9241 series and accessibility; c) descriptions of activities related to the processes in ISO 9241-210 that focus on accessibility; d) references to standards relevant to the accessibility of interactive systems.

Ergonomie de l’interaction homme-système — Partie 20: Approche ergonomique de l’accessibilité dans la série ISO 9241

Le présent document fournit: a) une introduction à l’importance de l’accessibilité pour l’interaction homme-système; b) une analyse de la relation entre les principes figurant dans la série ISO 9241 et l’accessibilité; c) les descriptions des activités liées aux processus énoncés dans l’ISO 9241-210 qui se concentrent sur l’accessibilité;- d) des références aux normes relatives à l’accessibilité des systèmes interactifs.

General Information

Status
Published
Publication Date
25-Nov-2021
Current Stage
6060 - International Standard published
Start Date
26-Nov-2021
Completion Date
26-Nov-2021
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ISO 9241-20:2021 - Ergonomics of human-system interaction
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Standards Content (sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-20
Second edition
2021-11
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 20:
An ergonomic approach to
accessibility within the ISO 9241
series
Ergonomie de l’interaction homme-système —
Partie 20: Approche ergonomique de l’accessibilité dans la série ISO
9241
Reference number
ISO 9241-20:2021(E)
© ISO 2021
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ISO 9241-20:2021(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
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be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on

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Published in Switzerland
© ISO 2021 – All rights reserved
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ISO 9241-20:2021(E)
Contents Page

Foreword ........................................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction .................................................................................................................................................................................................................................v

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ..................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions .................................................................................................................................................................................... 1

4 Accessibility and ergonomics of human-system interaction ................................................................................ 2

5 Ergonomic principles in the ISO 9241 series supporting accessibility ......................................................2

5.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 2

5.2 Principles from ISO 9241-171 .................................................................................................................................................... 2

5.2.1 Suitability for the widest range of use ............................................................................................................ 2

5.2.2 Equitable use.......................................................................................................................................................................... 3

5.2.3 Robustness .................. .................................................... ......................................................................................................... 3

5.3 Principles from ISO 9241-110 .................................................................................................................................................... 3

5.3.1 Suitability for the user's tasks ................................................................................................................................ 3

5.3.2 Self-descriptiveness ......................................................................................................................................................... 4

5.3.3 C onformity with user expectations .................................................................................................................. 4

5.3.4 Learnability ............................................................................................................................................................................ 5

5.3.5 Controllability ....................................................................................................................................................................... 5

5.3.6 Use error robustness ...................................................................................................................................................... 5

5.3.7 Approachability ................................................................................................................................................................... 6

5.4 Additional specialized principles in the ISO 9241 series .................................................................................. 6

5.4.1 Principles from ISO 9241-112 ................................................................................................................................. 6

5.4.2 Principles from ISO 9241-400................................................................................................................................. 7

5.4.3 Principles from ISO 9241-500 ................................................................................................................................. 7

5.5 Principles of human-centred design from ISO 9241-210 .................................................................................. 8

6 Accessibility-focused design activities within projects ............................................................................................. 8

6.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 8

6.2 Activities and their inputs ............................................................................................................................................................ 8

6.3 User input to activities ................................................................................................................................................................. 10

6.4 Understand and identify the users and the context of use........................................................................... 11

6.4.1 Scoping ..................................................................................................................................................................................... 11

6.4.2 The importance of users ........................................................................................................................................... 11

6.4.3 User groups .......................................................................................................................................................................... 11

6.4.4 Requirements specification ...................................................................................................................................12

6.5 Produce solutions to meet the user requirements ..............................................................................................12

6.5.1 High-level approach ......................................................................................................................................................12

6.5.2 Developing the solution .............................................................................................................................................13

6.5.3 Detailed design decisions ........................................................................................................................................ 13

6.5.4 E valuation as design progresses ....................................................................................................................... 13

6.5.5 Iteration ...................................................................................................................................................................................13

6 . 6 E v a lu at ion ................................................................................................................................................................................................ 13

6.6.1 E valuation from the earliest stages ................................................................................................................ 13

6.6.2 Focus on evaluation from the user's perspective .............................................................................. 14

6.6.3 Iteration and feedback ............................................................................................................................................... 14

6.6.4 C onformity assessment ............................................................................................................................................. 14

Annex A (informative) Major sources of international-level accessibility guidelines ................................15

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................17

iii
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ISO 9241-20:2021(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to

the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see

www.iso.org/iso/foreword.html.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee

SC 4, Ergonomics of human-system interaction, in collaboration with the European Committee for

Standardization (CEN) Technical Committee CEN/TC 122, Ergonomics, in accordance with the

Agreement on technical cooperation between ISO and CEN (Vienna Agreement).

This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 9241-20:2008), which has been technically

revised.
The main changes are as follows:

— The guidance in the previous edition has been replaced by references to many different standards

that now contain applicable guidance.
A list of all parts in the ISO 9241 series can be found on the ISO website.

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
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ISO 9241-20:2021(E)
Introduction

The ISO 9241 series provides ergonomic guidance that contributes to the accessibility of interactive

systems to meet the needs of users.

Two parts of ISO 9241 particularly address accessibility: ISO 9241-171 and ISO 9241-971. In addition, a

number of parts in the ISO 9241 series integrate guidance supporting accessibility.

Accessibility in the design of products, systems and services is important to ensure that they are usable

by the widest possible range of users. Designed solutions that support accessibility result from the

understanding and implementation of user requirements, including those user requirements specific to

accessibility.

Ergonomic principles and human-centred design activities contained in the ISO 9241 series provide a

basis for identifying user accessibility needs and deriving user requirements specific to accessibility.

This document identifies standards within the ISO 9241 series and in other related standards that

contain guidance related to accessibility.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-20:2021(E)
Ergonomics of human-system interaction —
Part 20:
An ergonomic approach to accessibility within the ISO
9241 series
1 Scope
This document provides:

a) an introduction to the importance of accessibility to human-system interaction;

b) a discussion of the relationship of principles within the ISO 9241 series and accessibility;

c) descriptions of activities related to the processes in ISO 9241-210 that focus on accessibility;

d) references to standards relevant to the accessibility of interactive systems.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.

ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:

— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
3.1
accessibility

extent to which products, systems, services, environments and facilities can be used by people from a

population with the widest range of user needs, characteristics and capabilities to achieve identified

goals in identified contexts of use

Note 1 to entry: Context of use includes direct use or use supported by assistive technologies.

[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
usability

extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals

with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use

Note 1 to entry: The “specified” users, goals and context of use refer to the particular combination of users, goals

and context of use for which usability is being considered.

Note 2 to entry: The word “usability” is also used as a qualifier to refer to the design knowledge, competencies,

activities and design attributes that contribute to usability, such as usability expertise, usability professional,

usability engineering, usability method, usability evaluation, usability heuristic.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.1]
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ISO 9241-20:2021(E)
3.3
user
person who interacts with a system, product or service

Note 1 to entry: Users of a system, product or service include people who operate the system, people who make

use of the output of the system and people who support the system (including providing maintenance and

training).
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.7]
3.4
user accessibility need

user need related to features or attributes that are necessary for a system to be accessible

Note 1 to entry: User accessibility needs vary over time and across contexts of use.

Note 2 to entry: User accessibility needs are transformed into user requirements considering the context of use,

user priorities, trade-offs with other system requirements and constraints.
[SOURCE: ISO/IEC 29138-1:2018, 3.10]
4 Accessibility and ergonomics of human-system interaction

Accessibility in the design of products, systems and services is important to ensure that they are usable

by the widest possible range of users.

Design solutions that support accessibility result from understanding and application of specific user

requirements, including those user requirements specific to accessibility.

While the ISO 9241 series currently contains two standards specifically focused on accessibility

(ISO 9241-171 and ISO 9241-971), all parts of the ISO 9241 series provide ergonomic guidance that can

benefit accessible design solutions. Additionally, ISO 9241-220 identifies the concept of human-centred

quality, which includes accessibility as one of its four main components.

Planning for accessibility as an integral part of the human-centred design process (as described in

ISO 9241-210 and ISO 9241-220) involves the systematic identification of requirements for accessibility,

including accessibility measurements and verification criteria within the context of use. These provide

design targets that can form the basis for verification of the resulting design.
5 Ergonomic principles in the ISO 9241 series supporting accessibility
5.1 General

There are many principles contained within the ISO 9241 series that provide important support for

accessibility. Violating any of these principles will limit the accessibility of any resulting system,

product or service.

This clause identifies both principles and sources of guidance related to these principles that are found

in the ISO 9241 series.

NOTE Annex A contains further information about major sources of international-level accessibility

guidance.
5.2 Principles from ISO 9241-171
5.2.1 Suitability for the widest range of use

ISO 9241-171:2008, Clause 5, contains the principle of “suitability for the widest range of use”, which

it says “involves designing with the objective of producing solutions that will be useful, acceptable

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ISO 9241-20:2021(E)

and available to the widest range of users within the intended user population, taking account of

their special abilities, variations in their capabilities, the diversity of their tasks, and their differing

environmental, economic and social circumstances.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.1 transforms this principle into a goal it calls “suitability for the widest

range of users”. It explains that “A system is suitable for the widest range of users if it meets the needs of diverse

users in diverse contexts.”

ISO 9241-11:2018, 3.1.7, defines a user as a “person who interacts with a system, product or service”.

It recognizes that, “the objective of designing for accessibility is to enable products, systems, services,

environments and facilities to be used by people with the widest range of user needs, characteristics

and capabilities in diverse contexts of use. Accessibility is included as a component of human-centred

quality to emphasize its importance as part of human-centred design.”

While the accessibility guidance in ISO 9241-171 and ISO 9241-971 can support suitability for the widest

range of users, there are no parts of the ISO 9241 series that provide guidance on identifying the widest

range of users.
5.2.2 Equitable use

ISO 9241-171:2008, Clause 5, contains the principle of “equitable use”, which it describes thus: “Equitable

solutions provide the same means of use for all users: identical whenever possible; equivalent when not.

Achieving equitable use will ensure that solutions designed to increase accessibility do not result in

such things as loss of privacy, increased risks to personal safety or security, or the stigmatization of

individuals.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.10 transforms this principle into a goal it calls “equitable use”. It explains

that “A system provides equitable use if it allows diverse users to accomplish tasks in an identical manner

whenever possible or in an equivalent manner when an identical manner is not possible.”

5.2.3 Robustness

ISO 9241-171:2008, Clause 5, contains the principle of “robustness”, which it describes thus: “Software

should be designed to be as robust as possible to allow it to work with current and future assistive

technologies. Although it is not feasible to make all software accessible without add-on assistive

technologies, these guidelines should help designers develop software that increases accessibility

without the use of assistive technologies, and, by providing the necessary interface information,

enables assistive software and devices to operate effectively and efficiently when used. The software

can promote integration of assistive technologies by providing information that can be read by assistive

technologies, and by communicating through standard application-to-application communication

protocols.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.11 transforms this principle into a goal it calls “compatibility with other

systems”. It explains that “A system provides compatibility if it allows diverse users to use other systems as a

means to interact with it to accomplish the task.”
5.3 Principles from ISO 9241-110
5.3.1 Suitability for the user's tasks

ISO 9241-110:2020, 5.1 contains the principle of “suitability for the user's tasks”, which it describes

thus: “An interactive system is suitable for the user's tasks when it supports users in the completion

of their tasks, i.e. when the operating functions and the user-system interactions are based on the

task characteristics (rather than the technology chosen to perform the task).” It also notes that, “A

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ISO 9241-20:2021(E)

prerequisite for suitability for the user’s tasks is that the tasks themselves have been based on user

needs.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.8 replaces this principle with a goal that it calls “usability”. It explains

that “A system is usable if it supports diverse users in their diverse contexts to accomplish their tasks with

effectiveness, efficiency and satisfaction.” The ISO 9241 series recognizes usability as an outcome of use, rather

than as a goal. ISO 9241-11 provides definitions and concepts related to usability.

ISO 9241-110 provides general design recommendations related to suitability for the user's tasks,

including guidance on:
— identifying suitability of the interactive system for a given task;
— optimizing effort in task accomplishment;
— defaults supporting the task.
5.3.2 Self-descriptiveness

ISO 9241-110:2020, 5.2 contains the principle of “self-descriptiveness”, which it describes thus: “The

interactive system presents appropriate information, where needed by the user, to make its capabilities

and use immediately obvious to the user without the need for unnecessary user-system interactions.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.5 and 6.2.6 replaces this principle with two goals:

— “perceivability”, which it describes thus: “A system is perceivable if diverse users in diverse contexts can

sense the information and functionalities it presents.”

— “understandability”, which it describes thus: “A system is understandable if its information and functionalities

are interpretable by diverse users.”

ISO 9241-110 provides general design recommendations related to self-descriptiveness, including

guidance on:
— presence and obviousness of information;
— clear indication of processing status.

ISO 9241-112 provides ergonomic guidance on the presentation of information (see also 5.4).

5.3.3 Conformity with user expectations

ISO 9241-110:2020, 5.3 contains the principle of “conformity with user expectations”, which it describes

thus: “The interactive system’s behaviour is predictable based on the context of use and commonly

accepted conventions in this context.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.2 transforms this principle into a goal it calls “conformity with user

expectations”. It explains that “A system conforms to user expectations if it is predictable based on the user’s

past experience, the context of use, laws and standards, and/or commonly accepted conventions.”

ISO 9241-110 provides general design recommendations related to conformity with user expectations,

including guidance on:
— appropriate system behaviour and responses;
— consistency (internal and external);
— changes in the context of use.
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ISO 9241-20:2021(E)
5.3.4 Learnability

ISO 9241-110:2020, 5.4 contains the principle of “learnability”, which it describes thus: “The interactive

system supports discovery of its capabilities and how to use them, allows exploration of the interactive

system, minimizes the need for learning and provides support when learning is needed.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.8 combines the ISO 9241-110 principles of “suitability for the task” and

“learnability” within its goal of “usability”. (See 5.3.1 for a discussion of this ISO/IEC Guide 71 goal.)

ISO 9241-110 provides general design recommendations related to learnability, including guidance on:

— discovery (of information and controls that users are looking for);
— exploration (of information and controls that users have discovered);
— retention (of information about the system).
5.3.5 Controllability

ISO 9241-110:2006 , 4.9 contained a principle of “suitability for individualization” which it described

thus: “A dialogue is capable of individualization when users can modify interaction and presentation of

information to suit their individual capabilities and needs.”

ISO 9241-110:2020, 5.5 recognizes that individualization is a major component of controllability and

thus combines individualization within its principle of “controllability”.

ISO 9241-110:2020, 5.5 combines suitability for individualization and controllability into the principle

of “controllability”, which it describes thus: “The interactive system allows the user to maintain control

of the user interface and the interactions, including the speed and sequence and individualization of the

user-system interaction.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.7 transforms this principle into a goal it calls “controllability”, which it

describes thus: “A system is controllable if the user is able to initiate and complete the interaction(s) required

to accomplish the task.” It also retains a goal based on “suitability for individualization” that it calls “support for

individualization”, which it describes thus: “A system supports individualization if its components, functions or

operations can be tailored to meet the needs of individual users.”

ISO 9241-110 provides general design recommendations related to controllability, including guidance

on:
— interruption by the user;
— flexibility;
— individualization.

ISO 9241-920 provides ergonomic guidance on the design of tactile or haptic controls.

ISO 9241-129 provides ergonomic guidance on software individualization.
5.3.6 Use error robustness

ISO 9241-110:2020, 5.6 goes beyond error tolerance, which was a principle in ISO 9241-110:2006, and

renames it “use error robustness”, which it describes thus: “The interactive system assists the user

in avoiding errors and in case of identifiable errors treats them tolerantly and assists the user when

recovering from errors.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.9 transforms this principle into a goal it calls “error tolerance”, which

it describes thus: “A system has error tolerance if despite predictable errors, diverse users can complete the

intended task or activity with either no, or minimal, corrective action or negative consequences.”

1) Cancelled and replaced by ISO 9241-110:2020.
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ISO 9241-20:2021(E)

ISO 9241-110 provides general design recommendations related to use error robustness, including

guidance on:
— use error avoidance;
— use error tolerance;
— use error recovery.
5.3.7 Approachability

ISO 9241-110:2020, 5.7 goes beyond this avoidance of barriers and introduces the principle of “user

engagement”, which it describes thus: “The interactive system captures the users' attention and

motivates the users to continue to use the interactive system.”

NOTE ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.4 includes a goal it calls “approachability”, which it describes thus: “A

system is approachable if diverse users can overcome any physical or psychological barriers and physically or

remotely access it to accomplish the task.”

ISO 9241-110 provides general design recommendations related to user engagement, including guidance

on:
— motivating the user;
— trustworthiness;
— increasing user involvement.
5.4 Additional specialized principles in the ISO 9241 series
5.4.1 Principles from ISO 9241-112

ISO 9241-112:2017 includes the following design principles for the presentation of information:

— Detectability: Presented information is detectable if the information is presented so that it will be

recognized as present (see ISO 9241-112: 2017, 6.1.1).
— Freedom from distraction: Presented information is free from di
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-20
Deuxième édition
2021-11
Ergonomie de l’interaction homme-
système —
Partie 20:
Approche ergonomique de
l’accessibilité dans la série ISO 9241
Ergonomics of human-system interaction —
Part 20: An ergonomic approach to accessibility within the ISO 9241
series
Numéro de référence
ISO 9241-20:2021(F)
© ISO 2021
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ISO 9241-20:2021(F)
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être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.

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ISO 9241-20:2021(F)
Sommaire Page

Avant-propos .............................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction .................................................................................................................................................................................................................................v

1 Domaine d’application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ..................................................................................................................................................................................1

3 Termes et définitions ...................................................................................................................................................................................... 1

4 Accessibilité et ergonomie de l’interaction homme-système .............................................................................. 2

5 Principes ergonomiques dans la série ISO 9241 visant à favoriser l’accessibilité ........................2

5.1 Généralités ................................................................................................................................................................................................. 2

5.2 Principes tirés de l’ISO 9241-171 ............................................................................................................................................ 3

5.2.1 Adaptation à l’utilisation la plus large possible ...................................................................................... 3

5.2.2 Équité d’utilisation ........................................................................................................................................................... 3

5.2.3 Robustesse ............................................................................................................................................................................... 3

5.3 Principes tirés de l’ISO 9241-110 ............................................................................................................................................ 4

5.3.1 Adéquation aux tâches de l’utilisateur ............................................................................................................ 4

5.3.2 Caractère autodescriptif .................. ......................................................................................................................... ... 4

5.3.3 Conformité aux attentes de l’utilisateur .................. ...................................................................................... 5

5.3.4 Facilité d’apprentissage ................................................................................................................................................ 5

5.3.5 Contrôle utilisateur .......................................................................................................................................................... 5

5.3.6 Robustesse face aux erreurs d’utilisation .................................................................................................... 6

5.3.7 Capacité à approcher/atteindre le système ................................................................................................ 6

5.4 Principes supplémentaires spécialisés dans la série ISO 9241 ................................................................... 7

5.4.1 Principes tirés de l’ISO 9241-112 ......................................................................................................................... 7

5.4.2 Principes tirés de l’ISO 9241-400 ........................................................................................................................ 7

5.4.3 Principes tirés de l’ISO 9241-500 ......................................................................................................................... 8

5.5 Principes de la conception centrée sur l’opérateur humain tiré de l’ISO 9241-210 .................. 9

6 Activités de conception axées sur l’accessibilité dans les projets .................................................................. 9

6.1 Généralités ................................................................................................................................................................................................. 9

6.2 Les activités et leurs éléments d’entrée ........................................................................................................................... 9

6.3 Contribution des utilisateurs aux activités ................................................................................................................ 11

6.4 Comprendre et identifier les utilisateurs et le contexte d’utilisation ................................................. 11

6.4.1 Champ d’application ..................................................................................................................................................... 11

6.4.2 Importance des utilisateurs ..................................................................................................................................12

6.4.3 Groupes d’utilisateurs ................................................................................................................................................12

6.4.4 Spécification des exigences ....................................................................................................................................12

6.5 Élaboration de solutions pour répondre aux exigences des utilisateurs ........................................13

6.5.1 Approche de haut niveau .......................................................................................................................................... 13

6.5.2 Élaboration de la solution ........................................................................................................................................ 13

6.5.3 Décisions de conception détaillées ................................................................................................................. 14

6.5.4 Évaluation au fur et à mesure de la conception ................................................................................... 14

6.5.5 Itération ................................................................................................................................................................................... 14

6.6 Évaluation ................................................................................................................................................................................................ 14

6.6.1 Évaluation dès les premiers stades ................................................................................................................. 14

6.6.2 Accent mis sur l’évaluation réalisée sous l’angle des utilisateurs ....................................... 14

6.6.3 Itération et retour d’information ...................................................................................................................... 15

6.6.4 Évaluation de la conformité .................................................................................................................................. 15

Annexe A (informative) Principales sources de lignes directrices pour l’accessibilitéau

niveau international .....................................................................................................................................................................................16

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................19

iii
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ISO 9241-20:2021(F)
Avant-propos

L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est

en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude

a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,

gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.

L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui

concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents

critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a

été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir

www.iso.org/directives).

L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l'ISO (voir www.iso.org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions

spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion

de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles

techniques au commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.

Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC

4, Ergonomie de l’interaction homme/système, en collaboration avec le comité technique CEN/TC 122,

Ergonomie, du Comité européen de normalisation (CEN) conformément à l’Accord de coopération

technique entre l’ISO et le CEN (Accord de Vienne).

Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 9241-20:2008), qui a fait l’objet

d’une révision technique.
Les principales modifications sont les suivantes:

— les recommandations de la version précédente ont été remplacées par des références à de nombreuses

normes différentes qui contiennent désormais des recommandations applicables.

Une liste de toutes les parties de la série ISO 9241 se trouve sur le site web de l’ISO.

Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent

document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes

se trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.
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ISO 9241-20:2021(F)
Introduction

La série ISO 9241 fournit des recommandations ergonomiques qui contribuent à l’accessibilité des

systèmes interactifs pour répondre aux besoins des utilisateurs.

Deux parties de l’ISO 9241 traitent en particulier de l’accessibilité: l’ISO 9241-171 et l’ISO 9241-971.

En outre, un certain nombre de parties de la série ISO 9241 comprennent des recommandations visant

à favoriser l’accessibilité.

L’accessibilité dans la conception des produits, des systèmes et des services est importante pour

s’assurer qu’ils peuvent être utilisés par le plus grand nombre possible d’utilisateurs. Les solutions

conçues supportant l’accessibilité sont obtenues par la compréhension et la mise en œuvre des exigences

de l’utilisateur, y compris les exigences de l’utilisateur spécifiques à l’accessibilité.

Les principes ergonomiques et les activités de conception centrée sur l’opérateur humain contenus dans

la série ISO 9241 fournissent une base permettant d’identifier les besoins d’accessibilité des utilisateurs

et déterminer des exigences de l’utilisateur spécifiques à l’accessibilité.

Le présent document identifie les normes de la série ISO 9241 et d’autres normes connexes qui

contiennent des recommandations relatives à l’accessibilité.
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NORME INTERNATIONALE ISO 9241-20:2021(F)
Ergonomie de l’interaction homme-système —
Partie 20:
Approche ergonomique de l’accessibilité dans la série ISO
9241
1 Domaine d’application
Le présent document fournit:

a) une introduction à l’importance de l’accessibilité pour l’interaction homme-système;

b) une analyse de la relation entre les principes figurant dans la série ISO 9241 et l’accessibilité;

c) les descriptions des activités liées aux processus énoncés dans l’ISO 9241-210 qui se concentrent

sur l’accessibilité;-

d) des références aux normes relatives à l’accessibilité des systèmes interactifs.

2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en

normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp

— IEC Electropedia: disponible à l’adresse https:// www .electropedia .org/
3.1
accessibilité

degré selon des produits, des systèmes, des services, des environnements et des installations peuvent

être utilisés par des personnes appartenant à une population ayant le plus large éventail possible de

besoins, de caractéristiques et de capacités des utilisateurs pour atteindre des buts définis dans des

contextes d’utilisation identifiés

Note 1 à l'article: Le contexte d’utilisation comprend l’utilisation directe ou l’utilisation assistée par des

technologies d’assistance.
[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
utilisabilité

degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés,

pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation

spécifié

Note 1 à l'article: Les utilisateurs, buts et contexte d’utilisation «spécifiés» se rapportent à la combinaison

particulière d’utilisateurs, de buts et de contexte d’utilisation pour laquelle l’utilisabilité est déterminée.

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ISO 9241-20:2021(F)

Note 2 à l'article: Le terme «utilisabilité» est souvent utilisé comme qualificatif pour désigner les connaissances

en matière de conception, les compétences, les activités et les attributs de conception qui contribuent à

l’utilisabilité, tels qu’expertise en utilisabilité, professionnel de l’utilisabilité, ingénierie de l’utilisabilité, méthode

d’utilisabilité, évaluation de l’utilisabilité, heuristique d’utilisabilité.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.1]
3.3
utilisateur
personne qui interagit avec un système, un produit ou un service

Note 1 à l'article: Les utilisateurs d’un système, produit ou service comprennent les personnes qui utilisent le

système, les personnes qui utilisent les éléments de sortie du système et les personnes qui assurent l’assistance

du système (y compris la maintenance et la formation).
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.7]
3.4
besoin d’accessibilité des utilisateurs

besoin des utilisateurs lié aux fonctionnalités ou attributs sans lesquels un système ne peut être

accessible

Note 1 à l'article: Les besoins d’accessibilité des utilisateurs varient dans le temps et selon les contextes

d’utilisation.

Note 2 à l'article: Les besoins d’accessibilité des utilisateurs sont transposés en exigences utilisateur en fonction

du contexte d’utilisation, des priorités des utilisateurs, des compromis avec d’autres exigences et contraintes

d’un système.
[SOURCE: ISO/IEC 29138-1:2018, 3.10]
4 Accessibilité et ergonomie de l’interaction homme-système

L’accessibilité dans la conception des produits, des systèmes et des services est importante pour

s’assurer qu’ils peuvent être utilisés par le plus grand nombre possible d’utilisateurs.

Les solutions de conception supportant l’accessibilité sont obtenues par la compréhension et l’application

des spécifications des exigences de l’utilisateur, y compris les exigences de l’utilisateur spécifiques à

l’accessibilité.

Bien que la série ISO 9241 contienne actuellement deux normes spécifiquement centrées sur

l’accessibilité (ISO 9241-171 et ISO 9241-971), toutes les parties de la série ISO 9241 fournissent des

recommandations ergonomiques qui peuvent servir à des solutions de conception accessibles. En outre,

l’ISO 9241-220 identifie le concept de qualité centrée sur l’opérateur humain, qui inclut l’accessibilité

parmi ses quatre composants principaux.

Prendre en compte l’accessibilité dans le processus de conception centrée sur l’opérateur humain

(comme décrit dans l’ISO 9241-210 et l’ISO 9241-220) implique l’identification systématique des

exigences en matière d’accessibilité, y compris le mesurage de l’accessibilité et les critères d’évaluation

dans le contexte d’utilisation. Ces exigences fourniront des objectifs de conception qui pourront servir

de base d’évaluation de la conception résultante.
5 Principes ergonomiques dans la série ISO 9241 visant à favoriser
l’accessibilité
5.1 Généralités

De nombreux principes contenus dans la série ISO 9241 favorisent grandement l’accessibilité. La

violation de l’un de ces principes limitera l’accessibilité de tout système, produit ou service résultant.

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ISO 9241-20:2021(F)

Le présent paragraphe identifie les principes et les sources de recommandations liées à ces derniers qui

figurent dans la série ISO 9241.

NOTE L’Annexe A contient des informations supplémentaires sur les principales sources de recommandations

pour l’accessibilité au niveau international.
5.2 Principes tirés de l’ISO 9241-171
5.2.1 Adaptation à l’utilisation la plus large possible

L’ISO 9241-171:2008, Article 5, contient le principe d’« adaptation à l’utilisation la plus large possible »

qui «implique, lors de la conception, l’objectif de développer des solutions utiles, acceptables et

accessibles pour la plus grande diversité possible d’utilisateurs parmi la population d’utilisateurs cible,

en tenant compte de leurs aptitudes spécifiques, des différences de capacité, de la diversité de leurs

tâches et du contexte environnemental, économique et social.»

NOTE L’ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.1 transforme ce principe en un objectif qu’il nomme «adaptation

à l’utilisation la plus large possible». Il explique qu’« un système est adapté au plus large éventail possible

d’utilisateurs s’il répond aux besoins des divers utilisateurs dans différents contextes. »

L’ISO 9241-11:2018, 3.1.7, définit un utilisateur comme une «personne qui interagit avec un système,

un produit ou un service». Elle reconnaît que «l’objectif d’une conception en vue de l’accessibilité est

de permettre à des produits, systèmes, services, environnements et installations d’être utilisés par

des personnes ayant le plus large éventail possible de besoins, de caractéristiques et de capacités des

utilisateurs dans différents contextes d’utilisation. L’accessibilité est incluse en tant que composant de

la qualité centrée sur l’opérateur humain pour mettre l’accent sur son importance dans le cadre d’une

conception centrée sur l’opérateur humain.»

Alors que les recommandations d’accessibilité de l’ISO 9241-171 et l’ISO 9241-971 peuvent prendre en

charge l’adaptation à l’utilisation la plus large possible, aucune partie de la série ISO 9241 ne fournit de

recommandations sur l’identification du plus large éventail possible d’utilisateurs.

5.2.2 Équité d’utilisation

L’ISO 9241-171:2008, Article 5, contient le principe d’« équité d’utilisation » qu’elle décrit comme

suit: «des solutions équitables fournissent les mêmes moyens d’utilisation à tous les utilisateurs, si

possible identiques, ou sinon équivalents. L’équité d’utilisation est la garantie que les solutions visant

à améliorer l’accessibilité n’aboutiront pas à une perte d’intimité, à une atteinte supplémentaire à la

sécurité personnelle ou à la stigmatisation des individus.»

NOTE L’ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.10 transforme ce principe en un objectif qu’il nomme «utilisation

équitable». Il explique qu’« un système offre une utilisation équitable s’il permet à divers utilisateurs d’accomplir

des tâches de manière identique dans la mesure du possible, ou de manière équivalente lorsque cela est

impossible. »
5.2.3 Robustesse

L’ISO 9241-171:2008, Article 5, contient le principe de «robustesse» qu’elle décrit comme suit:

«il convient que le logiciel soit conçu de manière à être aussi «robuste» que possible pour lui permettre

de fonctionner avec les technologies d’assistance actuelles et futures. Bien qu’il ne soit pas possible de

rendre tous les logiciels accessibles sans ajout de technologies d’assistance, il convient que ces lignes

directrices aident les concepteurs dans le développement de logiciels qui améliorent l’accessibilité sans

recours à des technologies d’assistance et, en fournissant les informations nécessaires sur l’interface,

permettent le fonctionnement efficace et efficient des logiciels et dispositifs d’assistance lorsqu’ils

sont utilisés. Les logiciels peuvent faciliter l’intégration des technologies d’assistance, en fournissant

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ISO 9241-20:2021(F)

des informations pouvant être lues par ces technologies et en communiquant au moyen de protocoles

standard de communication entre applications.»

NOTE L’ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.11, transforme ce principe en un objectif qu’il nomme «compatibilité avec

d’autres systèmes». Il explique qu’« un système est compatible s’il permet à divers utilisateurs d’utiliser d’autres

systèmes et s’il représente un moyen d’interagir avec ces systèmes pour accomplir la tâche. »

5.3 Principes tirés de l’ISO 9241-110
5.3.1 Adéquation aux tâches de l’utilisateur

L’ISO 9241-110:2020, 5.1, contient le principe d’« adéquation aux tâches de l’utilisateur » qu’elle décrit

comme suit: «un système interactif est adapté aux tâches de l’utilisateur lorsqu’il lui permet de réaliser

cette tâche, c’est-à-dire lorsque les fonctions opératoires et les interactions utilisateur-système sont

fondées sur les caractéristiques de la tâche (plutôt que sur la technologie choisie pour accomplir cette

tâche).» Elle note également qu’« une condition préalable à l’adéquation aux tâches de l’utilisateur est

que les tâches elles-mêmes soient fondées sur les besoins de l’utilisateur. »

NOTE L’ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.8, remplace ce principe par un objectif qu’il nomme «utilisabilité». Il

explique qu’« un système est utilisable s’il prend en charge divers utilisateurs dans leurs différents contextes

et leur permet d’accomplir leurs tâches avec efficacité, efficience et satisfaction. » La série ISO 9241 reconnaît

l’utilisabilité comme un résultat de l’utilisation plutôt qu’un objectif. L’ISO 9241-11 fournit des définitions et

concepts liés à l’utilisabilité.

L’ISO 9241-110 fournit des recommandations de conception générales liées à l’adéquation aux tâches de

l’utilisateur, y compris des recommandations relatives:
— à la détermination de l’adéquation du système interactif à une tâche donnée;
— à l’optimisation de l’effort nécessaire pour accomplir la tâche;
— aux valeurs par défaut permettant la prise en charge de la tâche.
5.3.2 Caractère autodescriptif

L’ISO 9241-110:2020, 5.2, contient le principe de «caractère autodescriptif» qu’elle décrit comme suit:

«le système interactif présente les informations appropriées, lorsque l’utilisateur en a besoin, afin de

rendre ses capacités et son utilisation immédiatement évidentes pour l’utilisateur, sans interactions

utilisateur-système inutiles.»

NOTE L’ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.5 et 6.2.6, remplace ce principe par deux objectifs:

— «perceptibilité», qu’il décrit comme suit: «un système est perceptible si divers utilisateurs dans différents

contextes peuvent comprendre intuitivement les informations et les fonctionnalités qu’il présente»;

— «compréhensibilité», qu’il décrit comme suit: «un système est compréhensible si ses informations et

fonctionnalités peuvent être interprétées par divers utilisateurs».

L’ISO 9241-110 fournit des recommandations de conception générales liées au caractère autodescriptif,

y compris des recommandations relatives à:
— la présence et à la mise en évidence des informations;
— l’indication claire de l’état du traitement.

L’ISO 9241-112 fournit des recommandations ergonomiques supplémentaires relatives à la présentation

de l’information (voir également 5.4).
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ISO 9241-20:2021(F)
5.3.3 Conformité aux attentes de l’utilisateur

L’ISO 9241-110:2020, 5.3, contient le principe de «conformité aux attentes de l’utilisateur» qu’elle décrit

comme suit: «le comportement du système interactif est prévisible en fonction du contexte d’utilisation

et des conventions communément admises dans ce contexte.»

NOTE L’ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.2, transforme ce principe en un objectif qu’il nomme «conformité aux

attentes de l’utilisateur». Il explique qu’« un système est conforme aux attentes des utilisateurs s’il est prévisible

d’après le vécu de l’utilisateur, le contexte d’utilisation, les lois et les normes et/ou les conventions communément

acceptées. »

L’ISO 9241-110 fournit des recommandations de conception générales liées à la conformité aux attentes

de l’utilisateur, y compris des recommandations relatives:
— au comportement et aux réponses appropriés du système;
— à la cohérence (interne et externe);
— aux changements dans le contexte d’utilisation.
5.3.4 Facilité d’apprentissage

L’ISO 9241-110:2020, 5.4, contient le principe de «facilité d’apprentissage» qu’elle décrit comme suit:

«le système interactif favorise la découverte de ses capacités et de la façon de les utiliser, permet

son exploration, réduit le plus possible le besoin d’apprentissage et fournit une assistance lorsqu’un

apprentissage est nécessaire.»

NOTE L’ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.8, combine les principes d’« adéquation à la tâche » et de «facilité

d’apprentissage» de l’ISO 9241-110 dans son objectif d’« utilisabilité ». (Voir 5.3.1 pour en savoir plus sur cet

objectif de l’ISO/IEC Guide 71.)

L’ISO 9241-110 fournit des recommandations de conception générales liées à la facilité d’apprentissage,

y compris des recommandations relatives:

— à la découverte (des informations et des commandes que les utilisateurs recherchent);

— à l’exploration (des informations et des commandes que les utilisateurs ont découvertes);

— à la conservation (des informations sur le système).
5.3.5 Contrôle utilisateur

L’ISO 9241-110:2006 , 4.9, contenait un principe d’« aptitude à l’individualisation » qu’elle a décrit

comme suit: «un dialogue permet l’individualisation lorsque les utilisateurs peuvent modifier

l’interaction et la présentation de l’information pour les adapter à leurs capacités personnelles et à leurs

besoins.»

L’ISO 9241-110:2020, 5.5, reconnaît que l’individualisation est une composante majeure du contrôle

utilisateur et combine donc l’individualisation dans son principe de «contrôle utilisateur».

L’ISO 9241-110:2020, 5.5, combine l’aptitude à l’individualisation et le contrôle utilisateur dans le

principe de «contrôle utilisateur» qu’elle décrit comme suit: «le système interactif permet à l’utilisateur

1) Annulé et remplacé par l'ISO 9241-110:2020.
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ISO 9241-20:2021(F)
de garder le contrôle de l’int
...

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