ISO 9000:2005
(Main)Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
ISO 9000:2005 describes fundamentals of quality management systems, which form the subject of the ISO 9000 family, and defines related terms. It is applicable to the following: a) organizations seeking advantage through the implementation of a quality management system; b) organizations seeking confidence from their suppliers that their product requirements will be satisfied; c) users of the products; d) those concerned with a mutual understanding of the terminology used in quality management (e.g. suppliers, customers, regulators); e) those internal or external to the organization who assess the quality management system or audit it for conformity with the requirements of ISO 9001 (e.g. auditors, regulators, certification/registration bodies); f) those internal or external to the organization who give advice or training on the quality management system appropriate to that organization; g) developers of related standards.
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
L'ISO 9000:2005 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité, objet de la famille des normes ISO 9000, et en définit les termes associés. Elle est applicable a) aux organismes cherchant à progresser par la mise en oeuvre d'un système de management de la qualité; b) aux organismes qui cherchent à s'assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux produits; c) aux utilisateurs des produits; d) aux personnes concernées par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du management de la qualité (par exemple fournisseurs, clients, autorités réglementaires); e) aux personnes internes ou externes à l'organisme, qui évaluent ou auditent le système de management de la qualité en termes de conformité aux exigences de l'ISO 9001 (par exemple auditeurs, autorités réglementaires, organismes de certification/enregistrement); f) aux personnes internes ou externes à l'organisme qui donnent des conseils ou fournissent une formation sur le système de management de la qualité qui lui convient; g) aux personnes qui élaborent des normes apparentées.
General Information
Relations
Buy Standard
Standards Content (Sample)
وﺰـــیأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
9000
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
Official translation
Traduction officielle
تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا - ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
تﺎﺌﻴه 10 ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻧﻹﺎﺏ ﺔﻴﻤﺳر ﺔﻴﺏﺮﻋ ﺔﻤﺟﺮﺘآ اﺮﺴﻳﻮﺳ ،ﻒﻴﻨﺟ ﻲﻓ ISO ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻧﺎﻣﻷا ﻲﻓ ﺖﻌﺒﻃ
.( ii ﺔﺤﻔﺻ ﻲﻓ ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ﺮﻈﻧا ) ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا ﺔﻗد تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ISO ﻲﻓ ءﺎﻀﻋأ
ﻰﻌﺟﺮﻤﻟا ﻢﻗﺮﻟا
ISO 9000:2005
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
© ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ ءﻼﺧإ
ﺪﻗ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه نﺎﻓ ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ( Adobe) ﺔﺳﺎﻴﺴﻟ ﺎﻘﺒﻃو ،ﺔﺠﻣﺪﻣ ﺔﻋﻮﺒﻄﻣ قاروأ ﻲﻠﻋ ( Acrobat Reader) PDF ﻒﻠﻤﻟا اﺬه يﻮﺘﺤﻳ ﺪﻗ
بﻮﺳﺎﺡ ﻞﺧاد ﺎﻬﻨﻳﺰﺨﺘﺏ حﺮﺻ ﺪﻗ ﻪﻠﺧاﺪﺏ ﺔﺠﻣﺪﻤﻟا ﺔﻋﻮﺒﻄﻤﻟا قاروﻷا ﺖﻧﺎآ اذإ ﻻإ ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺪﻌﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﻻ ﻦﻜﻟو ،ﻪﻴﻠﻋ عﻼﻃﻹا وأ ﻪﻌﺒﻃ ﻦﻜﻤﻳ
.ﻪﺘﻄﺳاﻮﺏ ﺮﺸﻨﻟا ﻢﺘﻳ
. ( ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ) ( Adobe)ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺔﻔﻟﺎﺨﻣ مﺪﻋ ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻣ ﺬﺉﺪﻨﻋ نﻮﻜﺕ فاﺮﻃﻷا نﺎﻓ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻊﺒﻃ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو
. لﺎﺠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻣ يأ ( ISO ) ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا ﻞﻤﺤﺘﺕ ﻻو
ﻦﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﺞﻣاﺮﺒﻟا ﻞﻴﺻﺎﻔﺕ ﻲﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻦﻜﻤﻳو ( Adobe ) ةﺪﺤﺘﻤﻟا ﺔآﺮﺸﻠﻟ ﺔﻠﺠﺴﻣ ﺔﻣﻼﻋ ( Adobe ) ﺮﺒﺘﻌﻳو
نأ ﺪﻴآﺄﺘﻟ ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا ﻞآ تﺬﺧأ ﺪﻗو ، ﺔﻋﺎﺒﻄﻠﻟ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻞﻀﻓﺄﺏ ( PDF ) ءﺎﺸﻧإ ﻞﻣاﻮﻋ ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻢﺘﻳو . ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا
ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا غﻼﺏإ ءﺎﺟﺮﺏ ، ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻣ ﺔﻠﻜﺸﻣ يأ ثوﺪﺡ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو ، ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋﻷ ماﺪﺨﺘﺳﻼﻟ ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه
ﺔﺤﻔﺼﻟا ﻞﻔﺳأ دﻮﺟﻮﻤﻟا ناﻮﻨﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا
ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﻬﺟ
ﺮﺼﻡ ةدﻮﺠﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔیﺮﺼﻤﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺎﻴﺒﻴﻟ ﺮﻴیﺎﻌﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺒﻴﻠﻟا ﻲﻨﻃﻮﻟا ﺰآﺮﻤﻟا ƒ
ﺲﻧﻮﺕ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻜﻠﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺴﻧﻮﺘﻟا ﺪﻬﻌﻤﻟا ƒ
نادﻮﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻧادﻮﺴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺖیﻮﻜﻟا ﺖیﻮﻜﻟﺎﺑ ﺔﻋﺎﻨﺼﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﻦﻤﻴﻟا ةدﻮﺠﻟا ﻂﺒﺿو ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻤﻴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ندرﻷا ﺔﻴﻧدرﻷا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺴﺳﺆﻡ ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا تارﺎﻡﻹا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ تارﺎﻡﻹا ﺔﺌﻴه ƒ
ﺎیرﻮﺳ ﺔیرﻮﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺌﻴه ƒ
ﻦیﺪﻌﺘﻟاو ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻤﻨﺘﻠﻟ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺞﻴﻠﺨﻟا لوﺪﻟ نوﺎﻌﺘﻟا ﺲﻠﺠﻡ لوﺪﻟ ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا ﺔﺌﻴه ƒ
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2005
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by an
means,electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address
y
below orISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 .CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Arabic version published in 2009
Published in Switzerland
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
ii
---------------------- Page: 2 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺔﺤﻔﺻ تﺎیﻮﺘﺤﻤﻟا
1 .لﺎﺠﻤﻟا 1
1 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 2
1 . ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻨﻟ ﻰﻘﻄﻨﻤﻟا سﺎﺳﻷا 1.2
1 . تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2.2
2 . ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞﻬﻨﻡ 3.2
2
.ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ 4.2
2
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 5.2
3 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا رود 6.2
4 .ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا 7.2
4 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ 8.2
5 .ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا9.2
6 .ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا رود 10.2
6
.ىﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا 11.2
6
….………………………………………………….زﺎﻴﺘﻡﻹا جذﺎﻤﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻴﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 12.2
6 .ﻒیرﺎﻌﺘﻟا و تارﺎﺒﻌﻟا 3
7 .ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 1.3
8 .ةرادﻹﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 2.3
9 .ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 3.3
11
.ﺞﺘﻨﻤﻟاو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 4.3
12
.ﺺﺉﺎﺼﺨﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 5.3
13 .ﺔﻘﺑﺎﻄﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 6.3
14 .ﻖﻴﺛﻮﺘﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا7.3
15 .ﺺﺤﻔﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 8.3
16 .(ﻖﻴﻗﺪﺘﻟﺎﺑ ) ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 9.3
18 .سﺎﻴﻘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ وأ ةدﻮﺠﻟا ةرادﺈﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 10.3
20
.تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا ﻊﺿو ﻰﻓ مﺪﺨﺘﺴﻤﻟا بﻮﻠﺳﻻا (ﻰﻡﻼﻋإ) أ ﻖﺤﻠﻡ
29
. ﻊﺟاﺮﻤﻟا نﺎﻴﺑ
30 . ىﺪﺠﺑأ سﺮﻬﻓ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
iii
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
---------------------- Page: 3 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺪﻴﻬﻤﺕ
.وﺰـﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﻰﻓ ءﺎﻀﻋﻷا لوﺪﻟا ﻞﺜﻤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟ ﻲﻟود دﺎﺤﺕا – ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا –وﺰـﻳﻷا
نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻦﻣ ﻮﻀﻋ ﻞﻜﻟ ﻖﺤﻳو .وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻢﺘﻳ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ نﺈﻓ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺏو
ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟا ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﻌﻟا اﺬه ﻲﻓ كرﺎﺸﺕو .ﻮﻀﻌﻟا تﺎﻣﺎﻤﺘها ﺰﻴﺡ ﻰﻓ ﺎﻬﻋﻮﺽﻮﻣ ﻞﺧﺪﻳو ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﺔﻴﻨﻓ ﺔﻨﺠﻟ يأ ﻲﻓ ﻪﻨﻋ ﻼﺜﻤﻣ ﻦﻴﻌﻳ
ﻊﻴﻤﺟ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ﻊﻣ ﻖﻴﺙو ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻀﻳأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﺕو ،وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﺏ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺮﻴﻏو ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا
.ﻲﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﺪﻴﺡﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا
ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﻞآ ﻦﻋ ردﺎﺼﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻦﻣ ﻲﻧﺎﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻰﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ﺪﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ داﺪﻋإ ﻢﺘﻳو
ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ ﻲه ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟ ﺔﻴﺴﻴﺉﺮﻟا ﺔﻤﻬﻤﻟا ﺪﻌﺕو .(ISO/IEC Directives ) ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا
راﺪﺻإو ﻊﺒﻃ ﺐﻠﻄﺘﻳو ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺖﻳﻮﺼﺘﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا ﺎهﺪﻤﺘﻌﺕ ﻰﺘﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ عزﻮﺕ و
.تاﻮﺻﻷا ﻦﻣ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ %75 ﺔﻘﻓاﻮﻣ ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻤآ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ﻩﺬه ﻞآ وأ ﺾﻌﺏ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻣ ﺮﻴﻏ وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ نأ ﻻإ ةءاﺮﺒﻟا ﻖﺤﻟ ﺔﻌﺽﺎﺧ نﻮﻜﺕ ﺪﻗ ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا ﻩﺬه ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺾﻌﺏ نأ ﻰﻟإ ﻩﻮﻨﻧ نأ دﻮﻧو
.قﻮﻘﺤﻟا
ﻢﻴهﺎﻔﻤﻟا ،(1) ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ،ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ،176 وﺰﻳأ ﺔﻴﻨﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا 9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋﺈﺏ مﺎﻗو
.تارﺎﺒﻌﻟاو
ﻲﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻘﻓاﻮﻤﻟا ﺖﻤﺕ ﻲﺘﻟا تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا ﻰﻠﻋ يﻮﺘﺤﻳ ﺚﻴﺡ 9000:2000 وﺰﻳﻶﻟ ﻲﻧﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا ﻞﺤﻣ ﻞﺤﻳو ﻲﻐﻠﻳ ﺚﻟﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا اﺬهو
.ISO/DAM 9000/2004 ﻞﻳﺪﻌﺘﻟا ةدﻮﺴﻣ
ةرادإ ﻢﻈﻨﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ةدﺪﺤﻣ تﻻﺎﺠﻣ ﻲﻓ تارﺎﺒﻌﻟا ﻦﻴﺏ تﺎﻗﻼﻌﻠﻟ ًﺎﻴﻄﺧ ًﻼﻴﺜﻤﺕ ﻲﻄﻌﺕ ﻲﺘﻟا ﻢﻴهﺎﻔﻤﻠﻟ ﺔﻴﺤﻴﺽﻮﺘﻟا لﺎﻜﺵﻷا ﻞﻤﺸﻳ (أ) ﻖﺤﻠﻤﻟا
.ةدﻮﺠﻟا
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺔﻡﺪﻘﻡ
ماـــﻋ 0.1
ﻲﻓ ﺎﻬﻣﺎﺠﺡأو ﺎﻬﻋاﻮﻧأ فﻼﺘﺧا ﻰﻠﻋ تﺄﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟ ﺪﻌﺏ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﺤﺽﻮﻤﻟا 9000وﺰﻳا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻊﺽو ﻢﺕ
.ﺔﻠﻋﺎﻓ ةدﻮﺟ ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻞﻴﻐﺸﺕو ﻖﻴﺒﻄﺕ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 9000 وﺰﻳأ ﻒﺼﺕ -
ﻲﻔﺕ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺕرﺪﻗ تﺎﺒﺙإ ﻰﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟا جﺎﺘﺤﺕ ﺎﻤﻨﻴﺡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻰﻠﻋ 9001 وﺰﻳأ ﺺﻨﺕ -
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻰﻟا فﺪﻬﺕ و ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ
ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻰﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه فﺪﻬﺕو ، ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻣ ﻞآ نﺄﺸﺏ تادﺎﺵرإ 9004 وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ -
.ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ،ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ءﺎﺽرإ و ،ةﺄﺸﻨﻤﻟا
ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟ تادﺎﺵرإ 19011 وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ -
لﺎﺠﻣ ﻰﻓ كﺮﺘﺸﻤﻟا ﻢﻬﻔﻟا ﻞﻬﺴﻳ ﺎﻤﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻄﺏاﺮﺘﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ نّﻮﻜﺕ تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬهو
.ﺔﻴﻟوﺪﻟاو ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ةرﺎﺠﺘﻟا
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻡ 0.2
ﻦﻣ حﺎﺠﻨﻟا ﻖﻘﺤﺘﻳ نا ﻦﻜﻤﻳو .فﺎﻔﺵو ﻲﺠﻬﻨﻣ بﻮﻠﺳﺄﺏ ﺎﻬﻄﺒﺽو ﺎﻬﻬﻴﺟﻮﺕ ىروﺮﻀﻟا ﻦﻣ ﻪﻧﺈﻓ ،حﺎﺠﻨﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﻴﻐﺸﺕو ةدﺎﻴﻘﻟ
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﻊﻴﻤﺟ تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﻪﺟﻮﻣو ،ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ضﺮﻐﺏ ﻢﻤﺼﻣ ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا
.ىﺮﺧأ ةرادإ ﺔﻤﻈﻧأ ﻊﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ ﻞﻤﺘﺸﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ نإ
.ءادﻷا ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻮﺤﻧ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﺎﻴﻘﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺙ ئدﺎﺒﻣ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺕ
نﻮﺑﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا – أ
دﺎﺠﻟا ﻞﻤﻌﻟاو ،ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟاو نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﻢﻬﻔﺕ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻲﻐﺒﻨﻳو ﺎﻬﻨﺉﺎﺏز ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ
.نﻮﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕ ﻦﻣ ﺮﺜآأ ﻮهﺎﻣ ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻰﻠﻋ
ةدﺎـــﻴﻘﻟا – ب
نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا ﺢﺒﺼﻴﻟ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﻖﻠﺧ ﻢﻬﻴﻠﻋ ﻲﻐﺒﻨﻳ ﻪﻧﺈﻓ .ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻪﺟﻮﺘﻟاو فﺪﻬﻟا ةﺪﺡو ةدﺎﻘﻟا ﺦﺳﺮﻳ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﻞﻣﺎآ ﻞﻜﺸﺏ ﻦﻴآﺮﺘﺸﻣ
ﻦﻴﻠﻡﺎﻌﻟا ﺔآرﺎﺸﻡ – ـﺟ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﺤﻠﺼﻤﻟ ﻢﻬﺕارﺪﻗ ماﺪﺨﺘﺳا ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺕ ﺔﻠﻣﺎﻜﻟا ﻢﻬﺘآرﺎﺸﻣو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺮهﻮﺟ ﻢه تﺎﻳﻮﺘﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻰﻠﻋ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
v
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
---------------------- Page: 5 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ – د
.ﺔﻴﻠﻤﻌآ ﺎﻬﻟ ﺔﻣزﻼﻟا دراﻮﻤﻟاو ﺔﻄﺸﻧﻷا راﺪﺕ ﺎﻣﺪﻨﻋ ،ﺮﺒآأ ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﺏ ةﻮﺟﺮﻤﻟا ﺔﺠﻴﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻢﺘﻳ
ةرادﻹا ﻰﻓ مﺎﻈﻨﻟا ﺞﻬﻨﻡ – ـه
.ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﻢﻬﺴﻳ مﺎﻈﻨآ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإو ﻢﻬﻔﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ
ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا – و
ﺎﻬﻓاﺪهأ ﻦﻣ ﺖﺏﺎﺙ فﺪه ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻰﻠﻜﻟا ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا نﻮﻜﻳ نا ﻲﻐﺒﻨﻳ
راﺮﻘﻟا ﻊﻨﺻ ﻲﻓ ﻰﻌﻗاﻮﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا – ز
.تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺕ ﻰﻟإ ﺪﻨﺘﺴﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﻟا تاراﺮﻘﻟا
ﻦیدوﺰﻤﻟا ﻊﻡ ﺔﻟدﺎﺒﺘﻤﻟا ﺔﻌﻔﻨﻤﻟا تﺎﻗﻼﻋ – ح
.ﺔﻤﻴﻘﻟا ﻖﻠﺨﻟ ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻞآ ةرﺪﻘﻣ زﺰﻌﺕ ﺔﻌﻔﻨﻤﻟا لدﺎﺒﺕ ﺔﻗﻼﻋ نﺈﻓ ﻰﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ﺮﺧﻷا ﻰﻠﻋ ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻞآ ﺎﻬﻳدوﺰﻣو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ
. 9000 وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰـﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﻔﺻاﻮﻣ سﺎﺳأ ﻲه ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ئدﺎﺒﻤﻟا ﻩﺬهو
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
vi
---------------------- Page: 6 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻡ
تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا – ةدﻮـﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
لﺎﺠﻤﻟا 1
فﺮ�ﻌﺕ ﺎ�ﻤآ ،9000 وﺰ�ﻳﻷا ﺔ�ﻠﺉﺎﻋ عﻮ�ﺽﻮﻣ ﻞﻜ�ﺸﺕ ﻰ�ﺘﻟاو ، ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻒﺼﺕ
.ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا
-: ﻲﺕﻷا ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﻠﻀﻓﻷا ﻰﻟإ ﻰﻌﺴﺕ ﻰﺘﻟا تﺂﺸﻨﻤﻟا .أ
.ﺎﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻤﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺕ ﻰﻠﻋ نوردﺎﻗ ﺎﻬﻳدوﺰﻣ نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﻰﻟا ﻰﻌﺴﺕ ﻰﺘﻟا تﺂﺸﻨﻤﻟا .ب
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﻰﻣﺪﺨﺘﺴﻣ .ـﺟ
ءﻼ��ﻤﻌﻟا ،نودوﺰ�� :لﺎ�ﻤﻟا�ﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒ� �ﺳﻰ�)�ﻠﻋ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ لﺎ��ﺠﻣ ﻰ� ﺔﻣﺪﺨﺘ��ﻓ �ﺴﻤﻟا تﺎﺤﻠﻄ��ﺼﻤﻠﻟ كﺮﺘ��ﺸﻤﻟا ﻢﻬﻔﻟﺎ� ﻦﻴ��ﺏ�ﻴﻨﻌﻤﻟا.د
.(نﻮﻋﺮﺸﻤﻟاو
وﺰ�ﻳﻷا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﻪ�ﺘﻘﺏﺎﻄ ﻣ ﻦ�ﻣ ﻖ�ﻘﺤﺘﻟا ضﺮ�ﻐﺏ ﻪ�ﻘﻴﻗﺪﺕ وأ ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻢﻴ�ﻴﻘﺘﺏ ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا .ـه
.(ﻞﻴﺠﺴﺘﻟا / تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻣ تﺎﻬﺟ ، نﻮﻋﺮﺸﻤﻟا ،نﻮﻘﻗﺪﻤﻟا : لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ) 9001
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻢﺉﻼﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺐﻳرﺪﺘﻟا وأ ةرﻮﺸﻤﻟا ءاﺪﺏﺈﺏ ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻣ ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا .و
.ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬﻬﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻰﻌﺽاو .ز
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 2
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻨﻟ ﻲﻘﻄﻨﻤﻟا سﺎﺳﻷا 1.2
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻰﻓ تﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺪﻋﺎﺴﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ
ﻰ� ﺎ��ﻓ�ﻬﻨﻋ ﺮﻴﺒـ��ﻌﺘﻟا ﻢﺘ� تﺎ��ﻳ�ﻌﻗﻮﺘﻟاو تﺎ��ﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﻩﺬ�� .ﻢﻬﺕﺎ�هو �ﻌﻗﻮﺕو ﻢﻬﺕﺎ��ﺟﺎﻴﺘﺡا ﻰ� �ﺒﻠﺕﺺﺉﺎ��ﺼﺧ تاذ تﺎ�� ﻦﺉﺎ�ﺠﺘﻨﻣ�ﺏﺰﻟا ﺪ��ﻳﺮﻳ
ﺎهﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺘﻳ نأ وأ ﺎﻳﺪﻗﺎﻌﺕ ﻢﻬﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻋ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ﺮﺒﻌﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳو .نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻻﺎﻤﺟإ ﻰﻤﺴﻳ ﺎﻣ وأ ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻣ
تﺎ��ﺟﺎﻴﺘﺡا نﻷو . ﺞﺘ��ﻨﻤﻟا لﻮ� �ﺒﻗىﺪ� ﺔ��ﻣ�ﻳﺎﻬﻨﻟا ﻲ�ﻓ دﺪ��ﺤﻳ ىﺬ� ﻮ�� ﻟانﻮ��ه� نﺈ�ﺏﺰﻟا ﻦﻴﺘﻟﺎ�ﺤﻟا�ﻓ ﺎ��ﺘﻠآ ﻰ� .�ﻓو ﺎﻬ�� ةﺄ�ﺴﻔﻧ�ﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄ�ﺳاﻮﺏ
ﺎ��ﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻤﻟ ﺮﻤﺘ��ﺴﻤﻟا ﻦﻴ��ﺴﺤﺘﻠﻟ ةﺮﻄ��ﻀﻣ تﺄ��ﺸﻨﻤﻟا نﺈ� ،ﻲ��ﻓ�ﻨﻔﻟا مﺪ��ﻘﺘﻟاو ﺔ��ﺴﻓﺎﻨﻤﻟا طﻮﻐ��ﺽ ﺐﺒ�� ةﺮ�ﺴﺏو� نﻮ�ﻴﻐﺘﻣ� تﺎ�ﺏﺰﻟا�ﻌﻗﻮﺕو
.ﺎﻬﺕﺎﻴﻠﻤﻋو
ﺞﺘ�ﻨﻣ ﻖ�ﻴﻘﺤﺕ ﻲ�ﻓ ﻢهﺎ�ﺴﺕ ﻰ�ﺘﻟا تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻒ�ﻳﺮﻌﺕو نﻮ�ﺏﺰﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﻞ�ﻴﻠﺤﺕ ﻰ�ﻠﻋ تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻊﺠﺸﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺞﻬﻨﻣو
مز ﻼ� ﻞ��ﻟا�ﻤﻌﻟا رﺎ��ﻃإ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ مﺎ��ﻈﻧ مﺪ� �نا ﻦ�ﻘﻳ �ﻜﻤﻳو . ةﺮﻄﻴ�� ﺖ�ﺴﻟا�ﺤﺕ تﺎ��ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬ� ﻰ��ه �ﻠﻋظﺎ��ﻔﺤﻟا ﻊ� ،نﻮ��ﻣ �ﺏﺰﻟا ﻪ��ﻠﺒﻘﻳ
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ىﺪﻟ ﺔﻘﺜﻟا ﺮﻓﻮﻳو . ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ءﺎﺽرو نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ صﺮﻓ ةدﺎﻳز ضﺮﻐﺏ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ
.راﺮﻤﺘﺳﺎﺏو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟﺎﺏ ﻲﻔﺕ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻠﻋ ةردﺎﻗ ﺎﻬﻧﺄﺏ ﺎﻬﻨﺉﺎﺏزو
تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2.2
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻴﺏ 9000وﺰﻳأ ﺔﻠﺉﺎﻋ قﺮﻔﺕ
ﻖ�ﻴﺒﻄﺘﻠﻟ ﺔ�ﻠﺏﺎﻗو ﺔ�ﻣﺎﻋ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﻲ�ه ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ ﻢ�ﻈﻧ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣو .9001 وﺰ�ﻳﻷا ﻲ�ﻓ ةدﺪﺤﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻓ
ﻊ�ﻀﺕﻻ ﺎ�ﻬﺕاذ 9001 وﺰ�ﻳأو ﺞﺘ�ﻨﻣ ﻦ�ﻣ ﻪﻣﺪﻘﺕ ﺎﻣ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻦﻋ ﺮﻈﻨﻟا ﺾﻐﺏ يدﺎﺼﺘﻗإ وأ ﻲﻋﺎﻨﺻ لﺎﺠﻣ يأ ﻰﻓ تﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
1
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
---------------------- Page: 7 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺪ��ﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎ��ﻘﺒﻃ وأ ،ﻢﻬﺕﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺎ��ﻬﻨﻣ ﻊ��ﻗﻮﺘﺏ ةﺄ��ﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄ��ﺳاﻮﺏ وأ ﻦﺉﺎ��ﺏﺰﻟا ﺔﻄ�� ﺎﻬﻔﻴ�ﺳاﻮﺏ �ﺻﻮﺕ ﻦ��ﻜﻤﻳ تﺎ��ﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻣو
،لﺎ��ﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒ� �ﺳﻰ� �ﻠﻋ،ﻲ� ﺎﻬﻨﻴﻤ��ﻓ �ﻀﺕ ﻦ��ﻜﻤﻳ ﺎ� �ﻬﻟﺔﺒﺡﺎ��ﺼﻤﻟا تﺎ��ﻴﻠﻤﻌﻟا تﻻﺎ��ﺤﻟا ﺾ� �ﻌﺏﻰ� �ﻓوتﺎ��ﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻣ .ﺔ��ﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا
.ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺕ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ،ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺕ تﺎﻴﻗﺎﻔﺕا،ﺔﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ تﺎﻔﺻاﻮﻣ ،ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ تﺎﻔﺻاﻮﻣ ،ﺔﻴﻨﻓ تﺎﻔﺻاﻮﻣ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞﻬﻨﻡ 3.2
:ﻲﺕﻵا ﻦﻤﻀﺘﺕ تاﻮﻄﺧ ةﺪﻋ ﻦﻣ نﻮﻜﺘﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕو ﻊﺽﻮﻟ ﺞﻬﻨﻣ ﻮه
.ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺪﻳﺪﺤﺕ.أ
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽو.ب
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ.ج
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ.د
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ سﺎﻴﻗ قﺮﻃ ﺪﻳﺪﺤﺕ .ـه
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ تﺎﺳﺎﻴﻘﻟا ﻩﺬه ﻖﻴﺒﻄﺕ.د
.ﺎﻬﺏﺎﺒﺳأ ﺔﻟازإو ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋ ﻊﻨﻣ ﻞﺉﺎﺳو ﺪﻳﺪﺤﺕ.ـه
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻖﻴﺒﻄﺕو ءﺎﺸﻧإ.و
.ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺕو ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻠﻟ ﺎﻀﻳأ ﻪﻘﻴﺒﻄﺕ ﻦﻜﻤﻳ ﺞﻬﻨﻤﻟا اﺬه ﻞﺜﻣو
. ﺮﻤﺘ�ﺴﻤﻟا ﻦﻴ�ﺴﺤﺘﻠﻟ ﺎً�ﺳﺎﺳا مﺪ�ﻘﺕ ﺎ�ﻤآ ،ﺎ�ﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻣ ةدﻮ�ﺟو ﺎ�ﻬﺕﺎﻴﻠﻤﻋ ةرﺪ�ﻘﻣ ﻰ�ﻓ ﺔ�ﻘﺜﻟا ﻖ�ﻠﺨﺕ ﻖﺏﺎﺴﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا ﻰﻨﺒﺘﺕ ﻰﺘﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟاو
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا حﺎﺠﻧ ﻰﻟاو ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺪﻳاﺰﺕ ﻰﻟإ يدﺆﻳ اﺬهو
ﺔــﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ 4.2
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺎهرﺎﺒﺘﻋا ﻦﻜﻤﻳ تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا ﻞﻳﻮﺤﺘﻟ دراﻮﻤﻟا مﺪﺨﺘﺴﺕ ﺔﻄﺸﻧأ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ وأ طﺎﺸﻧ يأ
نﺈ�ﻓ ﺎ�ﺒﻟﺎﻏو .ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟاو ﺔﻄﺏاﺮﺘﻤﻟا ت ﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ةرادإو ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ﺎﻬﺘﻔﻴﻇو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ىدﺆﺕ ﻲﻜﻟو
ﻪ�ﺟو ﻰ�ﻠﻋو ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ﺎ�ﻬﻔﻇﻮﺕ ﻲ�ﺘﻟا تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ةراداو ﻲ�ﺠﻬﻨﻤﻟا ﺰ�ﻴﻴﻤﺘﻟا نإ . ﺔ�ﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔ�ﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻼﺧﺪ�ُ نﻮﻜﻴﺳﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ يأ جﺮﺨﻣ
."ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻣ" ـآ ﻪﻴﻟا رﺎﺸﻳ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻚﻠﺕ ﻦﻴﺏ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا نﺈﻓ صﻮﺼﺨﻟا
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ ﻰﻓ ﺔﻴـﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬـﻨﻣ ﻰﻨﺒﺕ ﻊﻴـﺠﺸﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻣ ضﺮﻐﻟاو
ﺢ�ﺽﻮﻳ .9000 وﺰ�ﻳأ ﺔﻴ�ﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔ�ﺻاﻮﻤﻟا ﺔ�ﻠﺉﺎﻋ ﻰ�ﻓ رﻮآﺬ�ﻤﻟاو ﺔ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻰ�ﻠﻋ ﻰﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺢﺽﻮﻳ 1 ﻞﻜﺸﻟا
ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ�ﻃﻷا ءﺎ�ﺽر ﺔ�ﺒﻗاﺮﻣ نأ ﺎ�ﻤآ . ةﺄ�ﺸﻨﻤﻠﻟ تﻼﺧﺪ�ﻣ ﻢﻳﺪ�ﻘﺕ ﻰ�ﻓ ًﺎ�ﻣ ﺎاروده ﺐ�ﻌﻠﺕ ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ�ﻃﻷا نأ ﻞﻜﺸﻟا اﺬه
جذﻮ�ﻤﻨﻟاو . فاﺮ�ﻃﻷا ﻚ�ﻠﺕ تﺎ�ﻌﻗﻮﺕو تﺎ�ﺟﺎﻴﺘﺡﻻ ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ﺔ�ﻴﺒﻠﺕ ىﺪ�ﻣ ﺔ�ﻓﺮﻌﻤﻟ ﺎ�ﻬﺕﺎﻌﻗﻮﺘﺏ ﺔ�ﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕ ﺐﻠﻄﺘﻳ
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻲﻠﻴﺼﻔﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا ﺢﺽﻮﻳﻻ 1 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا ﻰﻓ ﺢﺽﻮﻤﻟا
ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 5.2
ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ﺪﻋﺎ�ﺴﻳو ةﻮ�ﺟﺮﻤﻟا ﺞﺉﺎ�ﺘﻨﻟا دﺪ�ﺤﻳ ﺎ�ﻤهﻼآو .ةﺄ �ﺸﻨﻤﻟا ﻪ�ﺟﻮﻳ اﺰﻴآﺮﺕ مﺪﻘﺕ ﺚﻴﺤﺏ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽﻮﺕ
. ةدﻮ�ﺠﻟا فاﺪ�هأ ﺔ�ﻌﺟاﺮﻣو ءﺎ�ﺸﻧﻹ ﻞ�ﻤﻋ رﺎ�ﻃإ ةدﻮ�ﺠﻟا ﺔ�ﺳﺎﻴﺳ ﻊ�ﻀﺕو . ﺞﺉﺎ�ﺘﻨﻟا ﻩﺬ�ه ﻖﻴﻘﺤﺕ ضﺮﻐﺏ ﺎهدراﻮﻣ ﻒﻴﻇﻮﺕ ﻰﻠﻋ
. ﺎ�ﻬﻘﻴﻘﺤﺕ ىﺪ�ﻣ سﺎ�ﻴﻗ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ ﻊﻣ ،ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟﺎﺏ ماﺰﺘﻟﻻاو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﻣ ﺔﻤﺉاﻮﺘﻣ نﻮﻜﺕ نأ ﺐﻠﻄﺘﺕ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو
ﻰﻠﻋ ﻲﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ﻲﻟﺎﻤﻟا ءادﻷاو ،ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓو ،ﺞﺘﻨﻤﻟا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﻲﺏﺎﺠﻳإ ﺮﻴﺙﺄﺕ ﻪﻟ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ نإ
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﺔﻘﺙو ءﺎﺽر
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
2
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
---------------------- Page: 8 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺮﻤﺘــﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا
ةدﻮــﺠﻟا ةرادإ مﺎـــﻈﻨﻟ
ةرادﻹا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ
ﻦﺉﺎﺑﺰﻟا
فاﺮﻃﻻاو)
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
(ىﺮﺧﻻا
ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا
ﻦﺉﺎﺑﺰﻟا
دراﻮﻡ ةرادإ
ءﺎﺿر
ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو
فاﺮﻃﻻاو)
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
(ىﺮﺧﻻا
ﻖﻴﻘﺤﺕ
تﻼﺧﺪﻡ تﺎﺟﺮﺨﻡ
ﺞﺘﻨﻡ
تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ
ﺞﺘﻨﻤﻟا
حﺎﺘﻔﻡ
ﺔﻓﺎﻀﻣ ﺔﻤﻴﻗ تاذ ﺔﻄﺸﻧأ
تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ نﺎﻳﺮﺳ ﻩﺎــﺠﺕإ
9001وﺰﻳﻷا ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﺕﻻ ساﻮﻗﻷا ﻞﺧاد ﺔﻠﻤﺠﻟا : ﺔﻈﺡﻼﻣ
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﻲﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ جذﻮﻤﻧ : 1 ﻞﻜﺵ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا رود 6.2
ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻪ�ﻴﻓ ﻞ�ﻤﻌﻳو ﻞ�ﻣﺎآ ﻞﻜ�ﺸﺏ نﻮﻠﻣﺎ�ﻌﻟا ﻪ�ﻴﻓ كرﺎ�ﺸﻳ ﺎ�ﺧﺎﻨﻣً ﻖ�ﻠﺨﺕ نأ ﺎ�ﻴﻠ ﻌﻟا ةرادﻺﻟ ﻦﻜﻤﻳ ،لﺎﻌﻓﻷاو ةدﺎﻴﻘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ
:ﻰﻓ ﻞﺜﻤﺘﻳ ىﺬﻟا ﺎهروﺪﻟ سﺎﺳﺄآ (2 -0 ﺮﻈﻧا) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ مﺪﺨﺘﺴﺕ نأ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻼﻟ ﻦﻜﻤﻳو .ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ةدﻮﺠﻟا
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻰﻠﻋ ﻪﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ءﺎﺸﻧإ.أ
.ﺔآرﺎﺸﻤﻟاو ﺰﻴﻔﺤﺘﻟاو ﻲﻋﻮﻟا ةدﺎﻳﺰﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ نﻼﻋإ.ب
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا لﻼﺧ نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا نﺎﻤﺽ.ج
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕو ،ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺕ ﻢﺕ ﺪﻗ ﺔﻤﺉﻼﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا نأ نﺎﻤﺽ.د
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ لﺎﻌﻓو ﻞﻋﺎﻓ ةدﻮﺟ ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻖﻴﺒﻄﺕو ءﺎﺸﻧإ نﺎﻤﺽ.ـه
.ﺔﻳروﺮﻀﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻓاﻮﺕ نﺎﻤﺽ.و
.ًﺎﻳرود ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻣ.ز
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺴﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا لﺎﻌﻓﻷا راﺮﻗإ.ح
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا لﺎﻌﻓﻷا راﺮﻗإ.ط
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
3
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
---------------------- Page: 9 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﻖـﻴﺛﻮﺘﻟا7.2
ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا ﺔﻤﻴﻗ 1.7.2
:ﻲﺕﻷا ﻰﻓ ﻢﻬﺴﻳ ﻪﻣاﺪﺨﺘﺳاو .ﻞﻌﻔﻟا ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳاو فﺪﻬﻟا ﻞﻴﺻﻮﺕ ﻖﻘﺤﻳ ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا نإ
.ةدﻮﺠﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ.أ
.ﻢﺉﻼﻤﻟا ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ.ب
.ﺔﻴﻌﺒﺘﺘﻟاو ﺔﻳراﺮﻜﺘﻟا.ج
.ﻰﻋﻮﺽﻮﻤﻟا نﺎهﺮﺒﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ.د
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻤﺉﻼﻣ ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳاو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻢﻴﻴﻘﺕ .ـه
.ﺔﻤﻴﻗ ﻒﻴﻀﻳ ﺎﻃﺎﺸﻧ نﻮﻜﻳ نأ ﻞﺏ ،ﻪﺕاذ ﺪﺡ ﻰﻓ ﺔﻳﺎﻏ نﻮﻜﻳ نا ﺐﺠﻳ ﻻ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﺪﻴﻟﻮﺕ نأ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻓ ﺔﻡﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا عاﻮﻧأ 2.7.2
: ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا عاﻮﻧﻷا مﺪﺨﺘﺴﺕ
ﺔ��ﻟدﺄﺏ ﺎ��ﻬﻴﻟا رﺎ��ﺸﻳ ﻖﺉﺎ��ﺙﻮﻟا ﻩﺬ�� ،ةﺄهو �� ﺸةدﻮ�ﻨﻤﻠﻟ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ��ﻈﻧ ﻦ� �ﻋ،ﺎ��ﻴﺟرﺎﺧو ﺎ��ﻴﻠﺧاد ،ﺔ��ﺘﺏﺎﺜﻟا تﺎ��ﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻦﻤ��ﻀﺘﺕ ﻖﺉﺎ�.�ﺙوأ
.ةدﻮﺠﻟا
ﻂ�ﻄﺨﺏ ﺎ�ﻬﻴﻟا رﺎ�ﺸﻳ ﻖﺉﺎ�ﺙﻮﻟا ﻩﺬ�ه ﻞ�ﺜﻣو ،ﺪ�ﻘﻋ وأ عوﺮ�ﺸﻣ وأ ﺞﺘ�ﻨﻣ ﻰﻠﻋ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕ ﻢﺘﻳ ﻒﻴآ دﺪﺤﺕ ﻖﺉﺎﺙو.ب
.ةدﻮﺠﻟا
.تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟﺎﺏ ﺎﻬﻴﻟا رﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻩﺬهو ،تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺕ ﻖﺉﺎﺙو.ج
.تادﺎﺵرﻹﺎﺏ ﺎﻬﻴﻟا رﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻩﺬهو ،تﺎﺡﺮﺘﻘﻤﻟاو تﺎﻴﺻﻮﺘﻟا ﻦﻤﻀﺘﺕ ﻖﺉﺎﺙو.د
تاءاﺮ�ﺟﻹا ﻦﻤ�ﻀﺘﺕ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ﻖﺉﺎ�ﺙﻮﻟا ﻩﺬ�ه ﻞ�ﺜﻣو ؛تﺎ�ﺒﺜﺏ تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟاو ﺔﻄ�ﺸﻧﻷا ﺬ�ﻴﻔﻨﺕ ﺔ�ﻴﻔﻴآ ﻦ�ﻋ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﻦﻤﻀﺘﺕ ﻖﺉﺎﺙو.و
.تﺎﻣﻮﺳﺮﻟاو ﻞﻤﻌﻟا تﺎﻤﻴﻠﻌﺕو ﺔﻘﺙﻮﻤﻟا
.تﻼﺠﺴﻟﺎﺏ ﺎﻬﻴﻟارﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻩﺬه ؛ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا غﻮﻠﺏو ﺔﻄﺸﻧﻷا ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻰﻠﻋ ﻲﻋﻮﺽﻮﻤﻟا نﺎهﺮﺒﻟا ﺮﻓﻮﺕ ﻖﺉﺎﺙو
ﺪ�ﻘﻌﺕ ،ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ﻢ�ﺠﺡو عﻮ�ﻧ ﻞ�ﺜﻣ ﻞ�ﻣاﻮﻋ ﻰ�ﻠﻋ ﻚ�ﻟذ ﺪ�ﻤﺘﻌﻳو . ﺔﻣﺪﺨﺘ�ﺴﻤﻟا ﻂﺉﺎﺳﻮﻟاو بﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا ىﺪﻣ دﺪﺤﺕ ةﺄﺸﻨﻣ ﻞآو
ىﺪ�ﻣو ﺎ�ﻬﺏ دﻮﻬ�ﺸﻤﻟا ﻦﻴﻠﻣﺎ�ﻌﻟا ةرﺪ�ﻗ ،ﺔ�ﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔ�ﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ،نﻮ�ﺏﺰﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ،تﺎ�ﺠﺘﻨﻤﻟا ﺪ�ﻘﻌﺕ ،تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞﻋﺎﻔﺕو
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺕ تﺎﺒﺙإ ةروﺮﺽ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ 8.2
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕ 1.8.2
:ﺎﻬﻤﻴﻴﻘﺕ ىﺮﺠﻳ ﺔﻴﻠﻤﻋ يﺄﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺔﻌﺏرﻷا ﺔﻠﺌﺳﻷا حﺮﻃ ﻲﻐﺒﻨﻳ ،ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ ﺪﻨﻋ
؟ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻬﻔﻳﺮﻌﺕو ﺎهﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺕ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞه.أ
؟تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟﺎﺏ ﻒﻴﻠﻜﺘﻟا ﻢﺕ ﻞه.ب
؟ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﻢﺘﻳو ﺔﻘﺒﻄﻣ تاءاﺮﺟﻹا ﻞه.ج
؟ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﺔﻠﻋﺎﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞه.د
نأو ﺮ�ﻴﻐﺘﻳ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻢﻴ�ﻴﻘﺕ لﺎ�ﺠﻣ نإ . ﻢﻴ�ﻴﻘﺘﻟا ﺔ�ﺠﻴﺘﻧ دﺪ�ﺤﺕ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ﺔﻘﺏﺎ�ﺴﻟا ﺔﻠﺌﺳﻸﻟ ﺔﻌﻤﺠﻤﻟا تﺎﺏﺎﺟﻹا
.ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟاو ،ةدﻮﺠﻟا ةرادا مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻣو ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻞﺜﻣ ،ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻦﻤﻀﺘﻳ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
4
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
---------------------- Page: 10 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﻗﺪﺕ 2.8.2
ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﺔ�ﻴﻠﻋﺎﻓ ﻢﻴ�ﻴﻘﺕ ﻰ�ﻓ ﻖﻴﻗﺪ�ﺘﻟا ﺞﺉﺎ�ﺘﻧ مﺪﺨﺘ�ﺴﺕ ﺎﻤآ . ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺕ ىﺪﻣ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻰﻓ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا مﺪﺨﺘﺴﻳ
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا صﺮﻓ ﺰﻴﻴﻤﺕو ةدﻮﺠﻟا
ﻲﺕاﺬ�ﻟا نﻼ�ﻋﻺﻟ ﺎ�ﺳﺎﺳأ نﻮ�ﻜﻳ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳو ﺔ�ﻴﻠﺧاد ضاﺮ�ﻏﻷ ،ﺎ �ﻬﻨﻋ بﻮ�ﻨﻳ ﻦ�ﻣ وأ ،ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ لوﻷا فﺮﻄﻟا ﻖﻴﻗﺪﺕ ﻢﺘﻳ
.ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ
.نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻴﻨﻟﺎﺏ ﻦﻳﺮﺧﺁ صﺎــﺨﺵأ يأ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﺉﺎﺏز ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﻲﻧﺎﺜﻟا فﺮﻄﻟا ﻖﻴﻗﺪﺕ ﻢﺘﻳ
وأ تادﺎﻬ�ﺵ ﺢﻨ�ﻤﺕ ،ةﺪ�ﻤﺘﻌﻣ نﻮ�ﻜﺕ ﺎﻣ ةدﺎﻋ ،تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣو . ﺔﻠﻘﺘﺴﻣ ﺔﻴﺟرﺎﺧ تﺂﺸﻨﻣ ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺚﻟﺎﺜﻟا فﺮﻄﻟا ﻖﻴﻗﺪﺕ ﻢﺘﻳ
.9001 وﺰﻳﻷا ﻰﻓ ةدراﻮﻟا ﻚﻠﺕ ﻞﺜﻣ ،تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ ﻞﻴﺠﺴﺕ
.ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻦﻋ تادﺎﺵرإ 19011وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻡ 3.8.2
ﺔ�ﻧرﺎﻘﻣ ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﺔ�ﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔ�ﻴﻠﻋﺎﻓو ﺔ�ﻳﺎﻔآو ﺔ�ﻤﺉﻼﻣ ىﺪ�ﻤﻟ ﻢﻈﺘﻨﻣ يرود ﻢﻴﻴﻘﺘﺏ مﺎﻴﻘﻟا ﻮه ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا مﺎﻬﻣ ﺪﺡأ نإ
ﺔﺏﺎﺠﺘ�ﺳا ةدﻮ�ﺠﻟا فاﺪ�هأو ﺔ�ﺳﺎﻴﺳ ﺔ�ﺌﻴﻬﺘﻟ ﺔﺟﺎﺤﻟا رﺎﺒﺘﻋإ ﻦﻤﻀﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻩﺬهو . ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةد ﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺴﺏ
.لﺎﻌﻓأ يﻷ ﺔﺟﺎﺤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻞﻤﺸﺕو .ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻸﻟ ةﺮﻴﻐﺘﻤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟاو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻼﻟ
.ىﺮﺧأ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ردﺎﺼﻣ ﻦﻤﺽ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻣ ﻲﻓ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﺮﻳرﺎﻘﺕ مﺪﺨﺘﺴﺕو
ﻲـــﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا 4.8.2
وأ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ مﺎ��ﻈﻧ ﻰ� عﻮﺟﺮﻟﺎ��ﻟا ةﺄ��ﺏ�ﺸﻨﻤﻟا ﺞﺉﺎ��ﺘﻧو ﺔﻄ��ﺸﻧﻷ ﺔ��ﻤﻈﻨﻣو ﺔﻠﻣﺎ� �ﺵﺔ��ﻌﺟاﺮﻣ ﺔ��ﻴﻠﻤﻋ ﻮ� ةﺄ��ه�ﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲﺕاﺬ� ﻢﻴ��ﻟا�ﻴﻘﺘﻟا
.زﺎﻴﺘﻣا جذﻮﻤﻧ
ﺪ�ﻳﺪﺤﺕ ﻰ�ﻓ ﺪﻋﺎ�ﺴﻳ ﻪ�ﻧأ ﺎ�ﻤآ ،ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺞﻀﻧ ﺔﺟردو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ ﻦﻋ ﺔﻠﻣﺎﺵ ةﺮﻈﻧ ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻰﻄﻌﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ و
.تﺎﻳﻮﻟوﻷا ﺪﻳﺪﺤﺕ و ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻓ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﺐﻠﻄﺘﺕ ﻰﺘﻟا ﻖﻃﺎﻨﻤﻟا
ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا 9.2
. ىﺮ�ﺧﻷا ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ�ﻃﻷاو نﻮ�ﺏﺰﻟا ءﺎ�ﺽر ﺰ�ﻳﺰﻌﺕ تﻻﺎ�ﻤﺘﺡا ةدﺎ�ﻳز ﻮ�ه ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻨﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا فﺪه نإ
:ﻲﺕﻷا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا لﺎﻌﻓأ ﻦﻤﻀﺘﺕو
.ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺕ بﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖﻃﺎﻨﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻢﺉﺎﻘﻟا ﻊﺽﻮﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕو ﻞﻴﻠﺤﺕ.أ
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا فاﺪهأ ﻊﺽو.ب
.فاﺪهﻷا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻨﻜﻤﻤﻟا لﻮﻠﺤﻟا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا.ج
.ﺎﻬﺒﺴﻧأ رﺎﻴﺘﺧاو لﻮﻠﺤﻟا ﻩﺬه ﻢﻴﻴﻘﺕ.د
.رﺎﺘﺨﻤﻟا ﻞﺤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺕ.ـه
.ﺎﻬﻘﻴﻘﺤﺕ ﻢﺕ ﺪﻗ فاﺪهﻷا نأ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟاو ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو ﻖﻘﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا.و
.ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻔﺼﻟا تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا ءﺎﻄﻋإ.ز
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
5
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
---------------------- Page: 11 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺎ�ﻤآ . ﺮﻤﺘ�ﺴﻣ طﺎ�ﺸﻧ ﻮه ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا نﺈﻓ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ﻩﺬﻬﺏو . ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ ىﺮﺧأ صﺮﻓ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ةروﺮﻀﻟا ﺖﻋد ﺎﻤﻠآ ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻣ ﻢﺘﺕو
ﻰ�ﻓ مﺪﺨﺘ�ﺴﺕ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﺔ�ﻌﺟاﺮﻣو ﻖﻴﻗﺪ�ﺘﻟاو ،ىﺮ�ﺧﻷا ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻣ ﺔﻌﺟاﺮﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا نأ
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ صﺮﻓ ﺪﻳﺪﺤﺕ
ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا رود 10.2
ﺔ�ﻴﻠﻋﺎﻔﻟا ﻦﻴ�ﺴﺤﺕو ﻞآﺎ�ﺸﻤﻟا ﻞ�ﺡ ﻰ�ﻓ تﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎ�ﺴﻣ ﻲﻟﺎ�ﺘﻟﺎﺏو ،ﺔ�ﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻢﻬﻓ ﻰﻓ ﺪﻋﺎﺴﻳ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا ماﺪﺨﺘﺳا نإ
.راﺮﻘﻟا ﻊﻨﺻ ﻰﻓ ةﺪﻋﺎﺴﻤﻠﻟ ﺔﺡﺎﺘﻤﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻠﻟ ﻞﺜﻣﻷا ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﺎﻀﻳأ ﻞﻬﺴﺕ تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا ﻩﺬهو .ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﻟاو
ﻦ�ﻜﻤﻳ ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣو . يﺮهﺎﻈﻟا راﺮﻘﺘﺳﻻا ﻞﻇ ﻰﻓ اﺬآو ،ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺞﺉﺎ ﺘﻧو كﻮﻠﺳ ﻰﻓ ﺎﻬﺘﻈﺡﻼﻣ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟاو
تﺎ�ﺠﺘﻨﻤﻟا ةﺎ�ﻴﺡ ةروﺪﻟ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا ﻞﺡاﺮﻤﻟا ﺪﻨﻋ ﺎهﺪﺟاﻮﺕ ﺔﻈﺡﻼﻣ ﻦﻜﻤﻳو ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو تﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﺳﺎﻘﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا ﻦﻣ ﺎﻬﺘﻈﺡﻼﻣ
.ﺎﻬﻴﻓ ﻲﺉﺎﻬﻨﻟا فﺮﺼﺘﻟاو نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﻰﻟإ قﻮﺴﻟا ثﺎﺤﺏأ ﻦﻣ اءﺪﺏ
ﺔ�ﻴﻤآ دﻮ�ﺟو ﻲ�ﻓ ﻰ�ﺘﺡ ،ﺔ�ﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬ�ه ﻂﻴ�ﻤﻨﺕو ﺮﻴ�ﺴﻔﺕو ،ﻞ�ﻴﻠﺤﺕو ،ﻒ�ﺻوو ،سﺎ�ﻴﻗ ﻲ�ﻓ ةﺪﻋﺎ�ﺴﻤﻟا ﺎ�ﻬﻨﻜﻤﻳ ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴ ﻨﻘﺘﻟا نإ
بﺎﺒ�ﺳأو ىﺪﻣو ﺔﻌﻴﺒﻄﻟ ﻞﻀﻓأ ﻢﻬﻓ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻓ ﺪﻋﺎﺴﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻤﻟ ﻲﺉﺎﺼﺡﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو . ﺎﻴﺒﺴﻧ تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻦﻣ ةدوﺪﺤﻣ
.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا زﺰﻌﻳو ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣ ﻦﻣ ﺞﺘﻨﺕ ﺪﻗ ﻰﺘﻟا ﻞآﺎﺸﻤﻟا ﻊﻨﻣو ﻞﺡ ﻰﻓ ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟا ﻲﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ،ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا
.ISO/TR 10017وﺰﻳأ ﻰﻨﻔﻟا ﺮﻳﺮﻘﺘﻟا ﻰﻓ ﺔﻣﺪﻘﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا تادﺎﺵرإ
ىﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا 11.2
تﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ،ةدﻮﺠﻟا فاﺪهﺄﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ،ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﻳ ىﺬﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ةرادﻹا مﺎﻈﻧ ﻦﻣ ءﺰﺟ ﻮه ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ
ﻮﻤﻨﻟﺎ�ﺏ ﺔ�ﻘﻠﻌﺘﻤﻟا فاﺪ�هﻷا ﻚ�ﻠﺕ ﻞ�ﺜﻣ ،ةﺄ�ﺸﻨﻤﻠﻟ ىﺮ�ﺧﻷا فاﺪ�هﻷا ةدﻮ�ﺠﻟا فاﺪ�هأ ﻞ�ﻤﻜﺕو . ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو تﺎﻌﻗﻮﺕو
ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻊ�ﻣ ﻞ�ﻣﺎﻜﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةراد إ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا ءاﺰﺟﻷاو . ﺔﻴﻨﻬﻤﻟا ﺔﻣﻼﺴﻟاو ﺔﺤﺼﻟاو ﺔﺌﻴﺒﻟاو ﺔﻴﺤﺏﺮﻟاو ﻞﻳﻮﻤﺘﻟاو
ﺔ�ﻴﻠﻴﻤﻜﺘﻟا فاﺪ�هﻷا ﺪﻳﺪﺤﺕو دراﻮﻤﻟا ﺺﻴﺼﺨﺕو ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﻞﻬﺴﻳ ﺪﻗ اﺬهو . ﺔآﺮﺘﺸﻣ ﺮﺻﺎﻨﻋ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﺪﺡاو ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا
ﻖﻴﻗﺪ�ﺕ ﺎ�ﻀﻳأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ﺎ�ﻤآ . ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ادﺎﻨﺘ�ﺳا ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ ﻦﻜﻤﻳو . ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻠﻜﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕو
ﻦ�ﻜﻤﻳ ةرادﻹا مﺎ�ﻈﻨﻟ ﻖﻴﻗﺪ�ﺘﻟا اﺬ�هو .14001 وﺰﻳأو 9001 وﺰﻳأ ﻞﺜﻣ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ادﺎﻨﺘﺳا ةرادﻹا مﺎﻈﻧ
.ﻊﻤﺠﻣ وأ دﺮﻔﻨﻣ ﻞﻜﺸﺏ ﻢﺘﻳ نأ
زﺎﻴﺘﻡﻹا جذﺎﻤﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻴﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 12.2
ئدﺎﺒﻣ ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﺕ تﺄﺸﻨﻤﻠﻟ زﺎﻴﺘﻣﻻا جذﺎﻤﻧ ﻰﻓو 9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰﻓ ةدراﻮﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞهﺎﻨﻣ نإ
:ﻦﻴﺠﻬﻨﻤﻟا ﻼــــــﻜﻓ .ﺔآﺮﺘﺸﻣ
.ﻒﻌﻀﻟاو ةﻮﻘﻟا طﺎﻘﻧ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﻜﻤﻳ.أ
.ﺔﻣﺎﻋ جذﺎﻤﻨﺏ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ﻢﻴﻴﻘﺘﻠﻟ تﺎﺒﻴﺕﺮﺕ ﻦﻤﻀﺘﻳ.ب
.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ سﺎﺳﻷا ﺮﻓﻮﻳ.ج
.ﻰﺟرﺎﺨﻟا فاﺮﺘﻋﻼﻟ تﺎﺒﻴﺕﺮﺕ ﻦﻤﻀﺘﻳ.د
وﺰ�ﻳﻷا ﺔ�ﻠﺉﺎﻋ مﺪ�ﻘﺕ . ﻖ�ﻴﺒﻄﺘﻟا لﺎ�ﺠﻣ ﻰ�ﻓ ﻦ�ﻤﻜﻳ زﺎ�ﻴﺘﻣﻹا جذﺎ�ﻤﻧو 9000 وﺰ�ﻳﻷا ﺔ�ﻠﺉﺎﻋ ﻰ�ﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞهﺎﻨﻣ ﻦﻴﺏ قﺮﻔﻟاو
. تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻩﺬ� �ءﺎ�ﻬﺏ�ﻓﻮﻟا ىﺪ� دﺪ��ﻣ�ﺤﻳ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ ﻢ��ﻈﻧ ﻢﻴ��ﻴﻘﺕو ؛ءادﻷا ﻦﻴ�� ﺴﺤﺘﻟتادﺎ�� ﺵرإوةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ ﻢ��ﻈﻧ تﺎ�� ﺒﻠﻄﺘﻣ9000
ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ�ﻃﻷا ﻞ�آو ﺔﻄ�ﺸﻧﻷا ﺔ�ﻓﺎآ ﻰ�ﻠﻋ ﻖ�ﺒﻄﻨﻳ اﺬ�هو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادﻷ نرﺎﻘﻤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺕ ﺮﻴﻳﺎﻌﻣ زﺎﻴﺘﻣﻹا جذﺎﻤﻧ يﻮﺘﺤﺕ
.ىﺮﺧﻷا تﺄﺸﻨﻤﻟا ءادﺄﺏ ﺎﻬﺉادأ نرﺎﻘﺕ ﻲآ ﺎًﺳﺎﺳأ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲﻄﻌﺕ زﺎﻴﺘﻣﻹا جذﺎﻤﻧ ﻲﻓ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﺮﻴﻳﺎﻌﻣ .ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ
ﻒیرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒِﻌﻟا 3
ﺎ�ﻋﻮﺒﺘﻣ ﺾﻳﺮ�ﻋ ﻂ�ﺨﺏ ﺔ�ﺏﻮﺘﻜﻣ نﻮ�ﻜﺕو ﺪﻨﺒﻟا ﺲﻔﻧ ﻲﻓ ﺮﺧﺁ ﻊﺽﻮﻣ ﻲﻓ ﺎﻬﻔﻳﺮﻌﺕ ﻢﺕ ﻰﺘﻟاو ﺔﻈﺡﻼﻣ وأ ﻒﻳﺮﻌﺕ ﻲﻓ دﺮﺕ ﻲﺘﻟا ةرﺎﺒﻌﻟا
.ﻞﻣﺎآ ﻒﻳﺮﻌﺘﺏ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا ﻰﻓ ةرﺎﺒﻌﻟا ﻩﺬه لاﺪﺒﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ﻪﻧﺎﻓ .ساﻮﻗأ ﻞﺧاد ﻢﻗﺮﺏ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
6
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
---------------------- Page: 12 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
: لﺎﺜﻣ
؛(1.4.3) ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺞﺕﺎﻧ ﻪﻧﺄﺏ فﺮﻌﻳ (2.4.3) ﺞﺘﻨﻤﻟا
."تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا لﻮﺤﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟا وأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ" ﺎﻬﻧﺄﺏ فﺮﻌﺕ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا
:ﺎﻴﻟﺎﺕ ﺢﺽﻮﻣ ﻮه ﺎﻤآ ،ﺎهﺎﻨﻌﻤﺏ "ﺔﻴﻠﻤﻋ" ﻆﻔﻟ لاﺪﺒﺘﺳا ﻢﺕ اذإو
."تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا لﻮﺤﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟا وأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺞﺕﺎﻧ" ﺞﺘﻨﻤﻟا" ﻒﻳﺮﻌﺕ ﺢﺒﺼﻴﻓ
ﻞ� < >�ﺒﻗ ﻦﻴ��ﻳواز ﻦﻴـ��ـــﺳﻮﻗ ﻦﻴ� عﻮ��ﺏ�ﺽﻮﻤﻟا لﺎ��ﺠﻣ ﻊ��ﺽﻮﺏ ﻪﺤﻴ��ﺽﻮﺕ ﻢ� ﺪ��ﺕ �ﻘﻓﻪ��ﻨﻴﻌﺏ ﺺ� ﻲ��ﻧ صﺎ��ﻓ �ﻰ�ﺧ�ﻨﻌﻤﺏ دوﺪ��ﺤﻤﻟا مﻮ�� ﺎ�ﻬﻔﻤﻟا�ﻣأ
.ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا
:ﻲﻨﻓ ﺮﻴﺒﺨﻟ ةرﺎﺒﻌﻟا ﻞﺧﺪﻣ نﻮﻜﻳ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻦﻋ ﺺﻧ ﻲﻓ : لﺎﺜﻣ
11.9.3
ﻲﻨﻓ ﺮﻴﺒﺧ
(10.9.3) ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻖﻳﺮﻔﻟ ةدﺪﺤﻣ ةﺮﺒﺧ وأ ﺔﻓﺮﻌﻣ مﺪﻘﻳ ﺺﺨﺵ <ﻖﻴﻗﺪﺕ
ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 1.3
1.1.3
ةدﻮـﺠﻟا
.(2.1.3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺔﻨﻣﺎﻜﻟا (1.5.3) ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺎﻬﺏ ﻲﺒﻠﺕ ﻰﺘﻟا ﺔﺟرﺪﻟا ﻲه
.ةزﺎﺘﻤﻣو ةﺪﻴﺟو ﺔﺌﻳدر ﻞﺜﻣ ىﺮﺧأ تﺎﻔﺻ ﻪﻌﻣ مﺪﺨﺘﺴﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ﻆﻔﻟ : 1ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ﺔﻤﺉاد ﺔﻴﺻﺎﺨآ ﺎﺻﻮﺼﺧ ،ﺎﻣ ﺊﺵ ﻰﻓ ةدﻮﺟﻮﻣ ﻰﻨﻌﺕ "ﺔﻨﻣﺎﻜﻟا " :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
2.1.3
ﺐﻠــﻄﺘﻡ
.ﻲﻣاﺰﻟإ وأ ﻲﻨﻤﺽ مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺏ ،ﻪﻴﻠﻋ ﺺﻨﻟا ﻢﺕ ﻊﻗﻮﺕ وأ جﺎﻴﺘﺡإ ﻮه
ﺔ��ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ��ﻃﻷاو ( 5.3.3) ﻦﺉﺎ��ﺏﺰﻟاو ( 1.3.3) ةﺄ��ﺸﻨﻤﻠﻟ فﻮﻟﺄ� ﺮ��ﻣ �ﻣأوأ ةدﺎ� �ﻋﻪ� ﻰ��ﻧأ�ﻨﻌﺕ "ﺎﻴﻨﻤ��ﺽ مﺎ� �ﻋﻞﻜ��" ةرﺎ�ﺸﺏ �ﺒﻋ :1 ﺔ��ﻈﺡﻼﻣ
.ﻲﻨﻤﺽ ﻮه رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻰﻓ ذﻮﺧﺄﻤﻟا ﻊﻗﻮﺘﻟا وأ جﺎﻴﺘﺡﻻا نأ ،ىﺮﺧﻷا (7.3.3)
.ﻞﻴﻤﻋ ﺐﻠﻄﺘﻣ ،ةدﻮﺟ ةرادإ ﺐﻠﻄﺘﻣ ،ﺞﺘﻨﻣ ﺐﻠﻄﺘﻣ ﻞﺜﻣ ،ﺐﻠﻄﺘﻤﻟا عﻮﻧ ﻒﻳﺮﻌﺕ فﺪﻬﺏ ﺐﻠﻄﺘﻤﻟ ﻆﻔﻟ ﺔﻓﺎﺽإ ﻦﻜﻤﻳ : 2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(2.7.3 ) ﺔـﻘﻴﺙو ﻰﻓ لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ،ﻪﻴﻠﻋ ﺺﻨﻟا ﻢﺕ ىﺬﻟا ﻚﻟذ ﻮه دﺪﺤﻤﻟا ﺐﻠﻄﺘﻤﻟا :3 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(7.3.3) ﺔﻔﻠﺘﺨﻣ ﺔﻴﻨﻌﻣ فاﺮﻃأ ﻦﻋ ﺪﻟﻮﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا :4 ﺔﻈﺡﻼﻣ
ﺔ�ﻤﻈﻨﻤﻟا ﻦ�ﻣ ﻞ�آ ﻦ�ﻋ ردﺎ �ﺼﻟا ﻞﻴﻟﺪ�ﻟا ﻦ�ﻣ ﻲﻧﺎ�ﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻦﻣ (1.12.3) ﺪﻨﺏ ﻲﻓ ﺢﺽﻮﻤﻟا ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا ﻦﻋ ﻒﻠﺘﺨﻳ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا اﺬه :5 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ISO/IEC Directives Part 2:2004 ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا
1.12.3
ﺐﻠﻄﺘﻡ
يﺄ�ﺏ ﺢﻤ�ﺴﻳ ﻻو ﻪ�ﺏ ﺔ�ﺒﻟﺎﻄﻤﻟا ﻢﺘﻴ�ﺳ يﺬ�ﻟا ﺪﻨﺘ�ﺴﻤﻟا ﻊ�ﻣ ﻖ�ﻓاﻮﺘﻟا ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓ ﺎهﺬﻴﻔﻨﺕ ﻢﺘﻴﺳ ﻲﺘﻟا ﺮﻴﻳﺎﻌﻤﻟا ﻲﻄﻐﻳ ﺪﻨﺘﺴﻣ يﻮﺘﺤﻣ ﻲﻓ ﺮﻴﺒﻌﺕ
.ﻪﻨﻋ دﻮﻴﺡ
3.1.3
ﺔﺟرد
ماﺪﺨﺘ��ﺳﻻا ﺲ�ﻔﻧ ﺎ�ﻬﻟ (1.2.3) ﺔ��ﻤﻈﻧأ وأ ،(1.4.3) تﺎ�ﻴﻠﻤﻋ وأ (2.4.3) تﺎ�ﺠﺘﻨﻤﻟ ،ﺔ��ﻔﻠﺘﺨﻣ ةدﻮ�ﺟ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ةﺎ�� ﺔ�ﺒﺕرﻄﻌﻣ وأ ﺔ �ﺌﻓ ﻲ�ه
.ﻲﻔﻴﻇﻮﻟا
.قدﺎﻨﻔﻟا ﻞﻴﻟد ﻲﻓ قﺪﻨﻔﻟا ﺔﺌﻓ ،ناﺮﻴﻄﻟا ةﺮآﺬﺕ ﻰﻓ ﺔﺟرﺪﻟا : لﺎﺜﻣ
.ﺔﻣﺎﻋ ﺎﻬﻔﻴﺻﻮﺕ ﻢﺘﻳ ﺔﺟرﺪﻟا نﺈﻓ ةدﻮﺟ ﺐﻠﻄﺘﻣ ﻊﺽو ﺪﻨﻋ ﺔﻈﺡﻼﻣ
4.1.3
نﻮﺑﺰﻟا ءﺎﺿر
.( 2.1.3) ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﺎهﺪﻨﻋ ﻢﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﺟرﺪﻟﺎﺏ نﻮﺏﺰﻠﻟ ﻲﺴﺤﻟا كاردﻹا ﻮه
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر عﺎﻔﺕرإ ةروﺮﻀﻟﺎﺏ ﻰﻨﻌﻳﻻ ﺎﻬـﺏﺎﻴﻏ ﻦﻜﻟو نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ضﺎﻔﺨﻧﻻ مﺎﻋ ﺮﺵﺆﻣ ﻲه نﻮﺏﺰﻟا ىوﺎﻜﺵ :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
7
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
---------------------- Page: 13 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر عﺎﻔﺕرإ ةروﺮﻀﻟﺎﺏ ﻰﻨﻌﻳ ﻻ اﺬه نﺈﻓ ﺎﻬﻘﻴﻘﺤﺕو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻰﻠﻋ نﻮﺏﺰﻟا ﻊﻣ قﺎﻔﺕﻻا ﺔﻟﺎﺡ ﻰﻓ ﻰﺘﺡ :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
5.1.3
ةرﺪـﻘﻤﻟا
اﺬه (2.1.3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺎﻴﻓﻮﺘﺴﻣ ( 2.4.3 ) ﺞﺘﻨﻣ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ (1.4.3) ﺔﻴﻠﻤﻋ وأ ،(1.2.3) مﺎﻈﻧ وأ ،(1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرﺪﻗ ﻲه
.ﺞﺘﻨﻤﻟا
.ISO 3534-2 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻰﻓ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻰﺉﺎﺼﺡﻻا لﺎﺠﻤﻟا ﻰﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ةرﺪﻘﻤﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تارﺎﺒﻌﻟا ﺔﻈﺡﻼﻣ
6.1.3
ةراﺪﺠﻟا
تارﺎﻬﻟاو ﺔﻓﺮﻌﻤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺕ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا رﺎﻬﻇإ ﻲه
ﺪﻨﺘﺴﻣ ﻲﻓ ًاﺪﻳﺪﺤﺕ ﺮﺜآأ ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻤﻠﻜﻟا مﺪﺨﺘﺴﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳو مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ةراﺪﺠﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﻒﻳﺮﻌﺕ ﻢﺘﻳ : ﺔﻈﺡﻼﻣ
.وﺰﻳﻸﻟ ﺮﺧأ
ةرادﻹﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 2.3
1.2.3
مﺎﻈﻧ
.ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟاوأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻮه
2.2.3
ةرادإ مﺎﻈﻧ
.فاﺪهﻷا ﻩﺬه ﻖﻴﻘﺤﺕ ضﺮﻐﺏو فاﺪهأو ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽﻮﻟ (1.2.3) مﺎﻈﻧ ﻮه
ةرادإ مﺎﻈﻧو (3.2.3) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻞﺜﻣ ،ﺔﻔﻠﺘﺨﻣ ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻤﻀﺘﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ (1.3.3) ﺎﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟ ةرادﻹا مﺎﻈﻧ ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا ةرادﻹا مﺎﻈﻧ وأ ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا
3.2.3
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ
.(1.1.3) ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﻖﻠــﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ (1.3.3) ةﺄﺸﻨﻡ ﻂﺒﺽو ﻪﻴﺟﻮﺘﻟ (2.2.3) ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻮه
4.2.3
ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ
.(7.2.3) ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺎﻴﻤﺳر دﺪﺤﻤﻟاو (1.1.3) ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ (1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ مﺎﻌﻟا ﻩﺎﺠﺕﻻاو تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﻮه
ةدﻮ��ﺠﻟا فاﺪ� �هأﻊ��ﺽو ﻞ� �ﺟاﻦ� ﻞ��ﻣ�
...
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 9000
Третье издание
2005-12-15
Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь
Quality management systems — Fundamentals and
vocabulary
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
ISO 9000:2005(R)
©
ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на установку интегрированных шрифтов в компьютере, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe — торговый знак Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все меры
предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами – членами ISO. В
редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просим информировать Центральный секретариат
по адресу, приведенному ниже.
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
© ISO 2005
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по адресу ниже или членов ISO в стране регистрации пребывания.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
Содержание Страница
1 Область применения .1
2 Основные положения систем менеджмента качества.1
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества.1
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции.2
2.3 Подход к системам менеджмента качества .2
2.4 Процессный подход.2
2.5 Политика и цели в области качества.3
2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества .4
2.7 Документация.4
2.8 Оценивание систем менеджмента качества .5
2.9 Постоянное улучшение .6
2.10 Роль статистических методов .6
2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента.7
2.12 Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства .7
3 Термины и определения .7
3.1 Термины, относящиеся к качеству .8
3.2 Термины, относящиеся к менеджменту.9
3.3 Термины, относящиеся к организации .11
3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции .12
3.5 Термины, относящиеся к характеристикам.14
3.6 Термины, относящиеся к соответствию.15
3.7 Термины, относящиеся к документации.17
3.8 Термины, относящиеся к оценке.18
3.9 Термины, относящиеся к аудиту.20
3.10 Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов измерения .22
Приложение A (информативное) Методология, использованная при разработке словаря .24
Библиография.33
Алфавитный указатель .34
© ISO 2005 – Все права сохраняются iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в
этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области
электротехники, ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной Электротехнической
Комиссией (IEC).
Международные стандарты разрабатываются в соответствии с правилами, приведенными в
Директивах ISO/IEC Часть 2.
Основной задачей технических комитетов является подготовка международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения не менее
75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Следует обратить внимание на то, что некоторые элементы настоящего международного стандарта
могут быть объектом патентных прав. ISO не должна нести ответственность за идентификацию какого-
либо одного или всех таких патентных прав.
Международный стандарт ISO 9000 был разработан Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент
качества и обеспечение качества. Подкомитет SC 1, Понятия и терминология.
Настоящее третье издание отменяет и заменяет второе издание (ISO 9000:2000). Оно включает
изменения, принятые в Проекте изменения ISO/DAM 9000:2004 г.
В Приложение А включены графические построения понятий, представляющие взаимосвязи между
терминами в конкретных областях относительно систем менеджмента качества.
4 © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
Введение
0.1 Общие положения
Семейство ISO 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям
всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента
качества.
— ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает
терминологию для систем менеджмента качества.
— ISO 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда
организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию,
отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен
на повышение удовлетворенности потребителей.
— ISO 9004 содержит рекомендации, в которых учтены как результативность, так и эффективность
системы менеджмента качества. Целью этого документа является улучшение деятельности
организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
— ISO 19011 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и систем
экологического менеджмента.
Вместе они образуют согласованный комплекс документов на системы менеджмента качества,
содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.
0.2 Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и
управлять ею систематически и прозрачным способом. Успеха можно достигнуть в результате
внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для
постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.
Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Были определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло
руководствоваться ими при улучшении деятельности организации.
а) Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следует понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
b) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует
создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации.
c) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает
возможность организации с выгодой использовать их способности.
© ISO 2005 – Все права сохраняются v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
d) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими
ресурсами управляют как процессом.
e) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствуют
результативности и эффективности организации в достижении ее целей.
f) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение всей деятельности организации следует рассматривать как ее неизменную
цель.
g) Основанный на фактах Подход к принятию решений
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают
способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу стандартов на системы менеджмента
качества, входящих в семейство ISO 9000.
6 © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 6 ----------------------
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 9000:2005(R)
Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь
1 Область применения
Настоящий международный стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества,
являющихся объектом семейства ISO 9000, и определяет соответствующие термины.
Настоящий международный стандарт может использоваться:
а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы
менеджмента качества;
b) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их требования к продукции будут
выполнены поставщиками;
c) пользователями продукции;
d) теми, кто заинтересован в одинаковом понимании терминологии, применяемой в менеджменте
качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
e) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают
систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ISO 9001
(например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);
f) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые
консультируют или проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим
данной организации;
g) разработчиками соответствующих стандартов.
2 Основные положения систем менеджмента качества
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества
Системы менеджмента качества могут помочь организациям в повышении удовлетворенности
потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребности и
ожидания. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и в
совокупности считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены
потребителем в контракте или определены самой организацией. В обоих случаях приемлемость
продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания
потребителей постоянно меняются и организации испытывают давление, обусловленное конкуренцией
и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования
потребителей, определять процессы, способствующие получению приемлемой для потребителей
продукции и управлять этими процессами. Система менеджмента качества может быть основой
постоянного улучшения для того, чтобы увеличить вероятность повышения удовлетворенности как
© ISO 2005 – Все права сохраняются 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и
потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции
В семействе ISO 9000 проводится различие между требованиями к системам менеджмента качества и
требованиями к продукции.
Требования к системам менеджмента качества установлены в ISO 9001. Они являются общими и
применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от
категории продукции. ISO 9001 как таковой не устанавливает требований к продукции.
Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из
предполагаемых требований потребителей или требований регламентов. Требования к продукции, и в
ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях,
стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.
2.3 Подход к системам менеджмента качества
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней,
включающих:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
b) разработку политики и целей организации в области качества;
c) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области
качества;
d) установление и обеспечение ресурсов необходимых, для достижения целей в области качества;
e) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
f) применение результатов этих измерений для определения эффективности и результативности
каждого процесса;
g) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
h) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся
системы менеджмента качества.
Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих
процессов и в качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения.
Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных
сторон и успеху организации.
2.4 Процессный подход
Любая деятельность, или комплекс разных видов деятельности, использующие ресурсы для
преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять
многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного
процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и
менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов,
могут считаться "процессным подходом"
2 © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
Назначение настоящего международного стандарта заключается в содействии принятию процессного
подхода для управления организацией.
Рисунок 1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества,
описанную в семействе ISO 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют
существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за
удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия
заинтересованными сторонами степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Модель,
приведенная на Рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.
2.5 Политика и цели в области качества
Политика и цели в области качества устанавливаются для того, чтобы служить ориентиром для
организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией
ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для
разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать
с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны
быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на
качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, следовательно, на
удовлетворенность и доверие заинтересованных сторон.
Обозначениe
Деятельность, добавляющая ценность
Поток информации
ПРИМЕЧАНИЕ Формулировки в круглых скобках не применимы к ISO 9001.
Рисунок 1 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
© ISO 2005 – Все права сохраняются 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества
С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку,
способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента
качества. Принципы менеджмента качества (0.2) могут использоваться высшим руководством как
основа для выполнения своей роли в:
а) разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;
b) популяризации политики и целей в области качества во всей организации с целью повышения
осведомленности, мотивации и вовлечения работников;
c) обеспечении ориентации всей организации на требования потребителей;
d) обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования
потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;
e) обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной и
эффективной системы менеджмента качества для достижения этих целей в области качества;
f) обеспечении необходимыми ресурсами;
g) проведении периодического анализа системы менеджмента качества;
h) принятии решений в отношении политики и целей в области качества;
i) принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.
2.7 Документация
2.7.1 Значение документации
Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение
способствует:
a) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;
b) обеспечению соответствующей подготовки работников;
c) повторяемости и прослеживаемости;
d) обеспечению объективных свидетельств; и
e) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.
Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность.
2.7.2 Виды документов, применяемых в системах менеджмента качества
В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:
а) документы, предоставляющие согласованную как внутреннюю, так и внешнюю информацию о
системе менеджмента качества организации, к таким документам относятся руководства по
качеству;
b) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной
продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
4 © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
c) документы, устанавливающие требования; к таким документам относятся технические условия;
d) документы, содержащие рекомендации или предложения; к таким документам относятся
руководящие указания или нормативы;
e) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и
процессы; такие документы могут включать документированные процедуры или методики,
рабочие инструкции и чертежи;
f) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых
результатов; к таким документам относятся записи.
Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от
таких факторов, как: вид и размер организации; сложность и взаимодействие процессов; сложность
продукции; требования потребителей; применяемые обязательные требования;
продемонстрированные способности персонала; а также от степени, в которой необходимо
подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.
2.8 Оценивание систем менеджмента качества
2.8.1 Оценивание процессов системы менеджмента качества
При оценивании систем менеджмента качества о каждом оцениваемом процессе следует задавать
четыре основных вопроса.
а) Выявлен ли процесс и определен ли он соответствующим образом?
b) Распределена ли ответственность?
c) Внедрены ли процедуры и поддерживаются ли они в рабочем состоянии?
d) Эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?
Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результат оценивания.
Оценивание системы менеджмента качества может зависеть от области применения и охватывать
такие виды деятельности, как аудит и анализ системы менеджмента качества, а также самооценки.
2.8.2 Аудит системы менеджмента качества
Аудиты проводятся с целью определения степени выполнения требований к системе менеджмента
качества. Выводы аудитов используются для оценки эффективности системы менеджмента качества и
определения возможностей для улучшения.
Аудиты проводятся первой стороной, то есть самой организацией или от ее имени, для внутренних
целей и могут служить основой для декларирования организацией своего соответствия.
Аудиты проводятся второй стороной, то есть потребителями организации или другими лицами от
имени потребителей.
Аудиты проводятся третьей стороной, то есть независимыми внешними организациями. Такие
организации, обычно имеющие аккредитацию, обеспечивают сертификацию или регистрацию
соответствия требованиям, например, требованиям ISO 9001.
Руководство по аудиту содержится в ISO 19011.
2.8.3 Анализ системы менеджмента качества
Одна из задач высшего руководства — это проведение регулярного систематического оценивания
пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества с
© ISO 2005 – Все права сохраняются 5
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение
необходимости адаптации политики и целей в области качества к изменяющимся потребностям и
ожиданиям заинтересованных сторон. Анализ включает определение необходимости принятия мер.
При анализе системы менеджмента качества, наряду с другими источниками информации,
используются отчеты по аудитам.
2.8.4 Самооценка
Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности
организации и результатов относительно системы менеджмента качества или модели совершенства.
Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития
системы менеджмента качества. Она может также помочь определить области, требующие улучшения
в организации, и приоритеты.
2.9 Постоянное улучшение
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является повышение вероятности
увеличения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по
улучшению включают:
а) анализ и оценку существующего положения для идентификации областей, подлежащих
улучшению;
b) установление целей улучшения;
c) поиск возможных решений для достижения целей;
d) оценивание и выбор таких решений;
e) выполнение выбранных решений;
f) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения чтобы определить, достигнуты ли
цели;
g) оформление изменений.
Результаты анализируются, если необходимо, с целью установления дальнейших возможностей для
улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным процессом. Обратная связь от
потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты и анализ системы менеджмента качества
могут также использоваться для определения возможностей для улучшения.
2.10 Роль статистических методов
Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно,
помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти
методы также способствуют более полному применению имеющихся данных для принятия решений.
Изменчивость можно наблюдать в ходе многих видов деятельности и их результатах даже в условиях
очевидной стабильности. Такую изменчивость можно заметить в измеряемых характеристиках
продукции и процессов, а также на различных стадиях жизненного цикла продукции, от исследования
рынка до обслуживания потребителей и конечного ее изъятия.
Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и
моделировании такой изменчивости даже при относительно ограниченном количестве данных.
Статистический анализ данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины
изменчивости, способствуя тем самым, решению и даже предупреждению проблем, которые могут
быть результатом изменчивости, а также постоянному улучшению.
6 © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 9000:2005(R)
Руководство по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в
ISO/ТR 10017.
2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента
Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая
направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы
удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области
качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием,
рентабельностью, окружающей средой, гигиеной труда и безопасностью. Различные части системы
менеджмента организации вместе с системой менеджмента качества могут быть объединены в единую
систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование,
выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценивание общей эффективности
организации. Систему менеджмента организации можно оценить относительно требований к этой
системе. Можно также проводить аудит системы менеджмента на соответствие требованиям
международных стандартов, таких, как ISO 9001 и ISO 14001. Эти аудиты могут проводиться отдельно
или совместно.
2.12 Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства
Подходы, используемые системами менеджмента качества, которые приведенные в семействе ISO
9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба эти подхода:
а) дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;
b) содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;
c) обеспечивают основу для постоянного улучшения; и
d) обеспечивают условия внешнего признания.
Различие между подходами, используемыми системами менеджмента качества семейства ISO 9000 и
моделями совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства ISO 9000
содержат требования к системам менеджмента качества и руководство по улучшению деятельности;
оценивание систем менеджмента качества определяет выполнение этих требований. Модели
совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительное оценивание деятельности
организаций, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам.
Критерии оценки в моделях совершенства обеспечивают организации основу для сравнения ее
деятельности с деятельностью других организаций.
3 Термины и определения
Термин в определении или примечании, определяемый в каком-либо другом месте настоящего
раздела, выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой
выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен в определении его собственным
определением. Например:
продукция (product) (3.4.2) определена как "результат процесса (process) (3.4.1)";
процесс определен как "совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов
деятельности, преобразующей входы в выходы".
Если термин "процесс" заменить его определением, то:
продукция становится "результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих
видов деятельности, преобразующих входы в выходы".
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9000
Third edition
2005-09-15
Quality management systems —
Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Reference number
ISO 9000:2005(E)
©
ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shall
not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the
unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2005
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
©
ii ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
Contents Page
1 Scope . 1
2 Fundamentals of quality management systems . 1
2.1 Rationale for quality management systems . 1
2.2 Requirements for quality management systems and requirements for products . 1
2.3 Quality management systems approach . 2
2.4 The process approach . 2
2.5 Quality policy and quality objectives . 2
2.6 Role of top management within the quality management system . 3
2.7 Documentation . 4
2.8 Evaluating quality management systems . 4
2.9 Continual improvement . 5
2.10 Role of statistical techniques . 6
2.11 Quality management systems and other management system focuses . 6
2.12 Relationship between quality management systems and excellence models . 6
3 Terms and definitions . 6
3.1 Terms relating to quality . 7
3.2 Terms relating to management . 8
3.3 Terms relating to organization . 9
3.4 Terms relating to process and product . 11
3.5 Terms relating to characteristics . 12
3.6 Terms relating to conformity . 13
3.7 Terms relating to documentation . 14
3.8 Terms relating to examination . 15
3.9 Terms relating to audit . 16
3.10 Terms relating to quality management or measurement processes . 18
Annex A (informative) Methodology used in the development of the vocabulary . 20
Bibliography . 29
Alphabetical index . 30
©
ISO 2005 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 9000 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 1, Concepts and terminology.
This third edition cancels and replaces the second edition (ISO 9000:2000). It includes the changes accepted in
the Draft Amendment ISO/DAM 9000:2004.
Annex A includes concept diagrams that provide a graphical representation of the relationships between terms
in specific fields relative to quality management systems.
©
iv ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
Introduction
0.1 General
The ISO 9000 family of standards listed below has been developed to assist organizations, of all types and
sizes, to implement and operate effective quality management systems.
— ISO 9000 describes fundamentals of quality management systems and specifies the terminology for quality
management systems.
— ISO9001 specifies requirements for a quality management system where an organization needs to
demonstrate its ability to provide products that fulfil customer and applicable regulatory requirements and
aims to enhance customer satisfaction.
— ISO 9004 provides guidelines that consider both the effectiveness and efficiency of the quality management
system. The aim of this standard is improvement of the performance of the organization and satisfaction of
customers and other interested parties.
— ISO 19011 provides guidance on auditing quality and environmental management systems.
Together they form a coherent set of quality management system standards facilitating mutual understanding in
national and international trade.
0.2 Quality management principles
To lead and operate an organization successfully, it is necessary to direct and control it in a systematic and
transparent manner. Success can result from implementing and maintaining a management system that is
designed to continually improve performance while addressing the needs of all interested parties. Managing an
organization encompasses quality management amongst other management disciplines.
Eight quality management principles have been identified that can be used by top management in order to lead
the organization towards improved performance.
a) Customer focus
Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer
needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.
b) Leadership
Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the
internal environment in which people can become fully involved in achieving the organization's objectives.
c) Involvement of people
People at all levels are the essence of an organization and their full involvement enables their abilities to be
used for the organization's benefit.
d) Process approach
A desired result is achieved more efficiently when activities and related resources are managed as a
process.
e) System approach to management
Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the
organization's effectiveness and efficiency in achieving its objectives.
©
ISO 2005 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
f) Continual improvement
Continual improvement of the organization's overall performance should be a permanent objective of the
organization.
g) Factual approach to decision making
Effective decisions are based on the analysis of data and information.
h) Mutually beneficial supplier relationships
An organization and its suppliers are interdependent and a mutually beneficial relationship enhances the
ability of both to create value.
These eight quality management principles form the basis for the quality management system standards within
the ISO 9000 family.
©
vi ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9000:2005(E)
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
1Scope
This International Standard describes fundamentals of quality management systems, which form the subject of
the ISO 9000 family, and defines related terms.
This International Standard is applicable to the following:
a) organizations seeking advantage through the implementation of a quality management system;
b) organizations seeking confidence from their suppliers that their product requirements will be satisfied;
c) users of the products;
d) those concerned with a mutual understanding of the terminology used in quality management (e.g.
suppliers, customers, regulators);
e) those internal or external to the organization who assess the quality management system or audit it for
conformity with the requirements of ISO 9001 (e.g. auditors, regulators, certification/registration bodies);
f) those internal or external to the organization who give advice or training on the quality management system
appropriate to that organization;
g) developers of related standards.
2 Fundamentals of quality management systems
2.1 Rationale for quality management systems
Quality management systems can assist organizations in enhancing customer satisfaction.
Customers require products with characteristics that satisfy their needs and expectations. These needs and
expectations are expressed in product specifications and collectively referred to as customer requirements.
Customer requirements may be specified contractually by the customer or may be determined by the
organization itself. In either case, the customer ultimately determines the acceptability of the product. Because
customer needs and expectations are changing, and because of competitive pressures and technical advances,
organizations are driven to improve continually their products and processes.
The quality management system approach encourages organizations to analyse customer requirements,
define the processes that contribute to the achievement of a product which is acceptable to the customer, and
keep these processes under control. A quality management system can provide the framework for continual
improvement to increase the probability of enhancing customer satisfaction and the satisfaction of other
interested parties. It provides confidence to the organization and its customers that it is able to provide products
that consistently fulfil requirements.
2.2 Requirements for quality management systems and requirements for products
The ISO 9000 family distinguishes between requirements for quality management systems and requirements
for products.
Requirements for quality management systems are specified in ISO9001. Requirements for quality
management systems are generic and applicable to organizations in any industry or economic sector
regardless of the offered product category. ISO 9001 itself does not establish requirements for products.
©
ISO 2005 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
Requirements for products can be specified by customers or by the organization in anticipation of customer
requirements, or by regulation. The requirements for products and in some cases associated processes can be
contained in, for example, technical specifications, product standards, process standards, contractual
agreements and regulatory requirements.
2.3 Quality management systems approach
An approach to developing and implementing a quality management system consists of several steps including
the following:
a) determining the needs and expectations of customers and other interested parties;
b) establishing the quality policy and quality objectives of the organization;
c) determining the processes and responsibilities necessary to attain the quality objectives;
d) determining and providing the resources necessary to attain the quality objectives;
e) establishing methods to measure the effectiveness and efficiency of each process;
f) applying these measures to determine the effectiveness and efficiency of each process;
g) determining means of preventing nonconformities and eliminating their causes;
h) establishing and applying a process for continual improvement of the quality management system.
Such an approach is also applicable to maintaining and improving an existing quality management system.
An organization that adopts the above approach creates confidence in the capability of its processes and the
quality of its products, and provides a basis for continual improvement. This can lead to increased satisfaction
of customers and other interested parties and to the success of the organization.
2.4 The process approach
Any activity, or set of activities, that uses resources to transform inputs to outputs can be considered as a
process.
For organizations to function effectively, they have to identify and manage numerous interrelated and interacting
processes. Often, the output from one process will directly form the input into the next process. The systematic
identification and management of the processes employed within an organization and particularly the
interactions between such processes is referred to as the “process approach”.
The intent of this International Standard is to encourage the adoption of the process approach to manage an
organization.
Figure1 illustrates the process-based quality management system described in the ISO9000 family of
standards. This illustration shows that interested parties play a significant role in providing inputs to the
organization. Monitoring the satisfaction of interested parties requires the evaluation of information relating to
the perception of interested parties as to the extent to which their needs and expectations have been met. The
model shown in Figure 1 does not show processes at a detailed level.
2.5 Quality policy and quality objectives
Quality policy and quality objectives are established to provide a focus to direct the organization. Both
determine the desired results and assist the organization to apply its resources to achieve these results. The
quality policy provides a framework for establishing and reviewing quality objectives. The quality objectives
need to be consistent with the quality policy and the commitment to continual improvement, and their
achievement needs to be measurable. The achievement of quality objectives can have a positive impact on
product quality, operational effectiveness and financial performance and thus on the satisfaction and confidence
of interested parties.
©
2 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
NOTE Statements in parentheses do not apply to ISO 9001.
Figure 1 — Model of a process-based quality management system
2.6 Role of top management within the quality management system
Through leadership and actions, top management can create an environment where people are fully involved
and in which a quality management system can operate effectively. The quality management principles (see
0.2) can be used by top management as the basis of its role, which is as follows:
a) to establish and maintain the quality policy and quality objectives of the organization;
b) to promote the quality policy and quality objectives throughout the organization to increase awareness,
motivation and involvement;
c) to ensure focus on customer requirements throughout the organization;
d) to ensure that appropriate processes are implemented to enable requirements of customers and other
interested parties to be fulfilled and quality objectives to be achieved;
e) to ensure that an effective and efficient quality management system is established, implemented and
maintained to achieve these quality objectives;
f) to ensure the availability of necessary resources;
g) to review the quality management system periodically;
h) to decide on actions regarding the quality policy and quality objectives;
i) to decide on actions for improvement of the quality management system.
©
ISO 2005 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
2.7 Documentation
2.7.1 Value of documentation
Documentation enables communication of intent and consistency of action. Its use contributes to
a) achievement of conformity to customer requirements and quality improvement,
b) provision of appropriate training,
c) repeatability and traceability,
d) provision of objective evidence, and
e) evaluation of the effectiveness and continuing suitability of the quality management system.
Generation of documentation should not be an end in itself but should be a value-adding activity.
2.7.2 Types of document used in quality management systems
The following types of document are used in quality management systems:
a) documents that provide consistent information, both internally and externally, about the organization's
quality management system; such documents are referred to as quality manuals;
b) documents that describe how the quality management system is applied to a specific product, project or
contract; such documents are referred to as quality plans;
c) documents stating requirements; such documents are referred to as specifications;
d) documents stating recommendations or suggestions; such documents are referred to as guidelines;
e) documents that provide information about how to perform activities and processes consistently; such
documents can include documented procedures, work instructions and drawings;
f) documents that provide objective evidence of activities performed or results achieved; such documents are
referred to as records.
Each organization determines the extent of documentation required and the media to be used. This depends on
factors such as the type and size of the organization, the complexity and interaction of processes, the
complexity of products, customer requirements, the applicable regulatory requirements, the demonstrated
ability of personnel, and the extent to which it is necessary to demonstrate fulfilment of quality management
system requirements.
2.8 Evaluating quality management systems
2.8.1 Evaluating processes within the quality management system
When evaluating quality management systems, there are four basic questions that should be asked in relation
to every process being evaluated.
a) Is the process identified and appropriately defined?
b) Are responsibilities assigned?
c) Are the procedures implemented and maintained?
d) Is the process effective in achieving the required results?
The collective answers to the above questions can determine the result of the evaluation. Evaluation of a quality
management system can vary in scope and encompass a range of activities, such as auditing and reviewing the
quality management system, and self-assessments.
©
4 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
2.8.2 Auditing the quality management system
Audits are used to determine the extent to which the quality management system requirements are fulfilled.
Audit findings are used to assess the effectiveness of the quality management system and to identify
opportunities for improvement.
First-party audits are conducted by, or on behalf of, the organization itself for internal purposes and can form the
basis for an organization's self-declaration of conformity.
Second-party audits are conducted by customers of the organization or by other persons on behalf of the
customer.
Third-party audits are conducted by external independent organizations. Such organizations, usually
accredited, provide certification or registration of conformity with requirements such as those of ISO 9001.
ISO 19011 provides guidance on auditing.
2.8.3 Reviewing the quality management system
One role of top management is to carry out regular systematic evaluations of the suitability, adequacy,
effectiveness and efficiency of the quality management system with respect to the quality policy and quality
objectives. This review can include consideration of the need to adapt the quality policy and objectives in
response to changing needs and expectations of interested parties. The review includes determination of the
need for actions.
Amongst other sources of information, audit reports are used for review of the quality management system.
2.8.4 Self-assessment
An organization's self-assessment is a comprehensive and systematic review of the organization's activities
and results referenced against the quality management system or a model of excellence.
Self-assessment can provide an overall view of the performance of the organization and the degree of maturity
of the quality management system. It can also help to identify areas requiring improvement in the organization
and to determine priorities.
2.9 Continual improvement
The aim of continual improvement of a quality management system is to increase the probability of enhancing
the satisfaction of customers and other interested parties. Actions for improvement include the following:
a) analysing and evaluating the existing situation to identify areas for improvement;
b) establishing the objectives for improvement;
c) searching for possible solutions to achieve the objectives;
d) evaluating these solutions and making a selection;
e) implementing the selected solution;
f) measuring, verifying, analysing and evaluating results of the implementation to determine that the
objectives have been met;
g) formalizing changes.
Results are reviewed, as necessary, to determine further opportunities for improvement. In this way,
improvement is a continual activity. Feedback from customers and other interested parties, audits and review of
the quality management system can also be used to identify opportunities for improvement.
©
ISO 2005 – All rights reserved 5
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
2.10 Role of statistical techniques
The use of statistical techniques can help in understanding variability, and thereby can help organizations to
solve problems and improve effectiveness and efficiency. These techniques also facilitate better use of available
data to assist in decision making.
Variability can be observed in the behaviour and outcome of many activities, even under conditions of apparent
stability. Such variability can be observed in measurable characteristics of products and processes, and may be
seen to exist at various stages over the life cycle of products from market research to customer service and
final disposal.
Statistical techniques can help to measure, describe, analyse, interpret and model such variability, even with a
relatively limited amount of data. Statistical analysis of such data can help to provide a better understanding of
the nature, extent and causes of variability, thus helping to solve and even prevent problems that may result
from such variability, and to promote continual improvement.
Guidance on statistical techniques in a quality management system is given in ISO/TR 10017.
2.11 Quality management systems and other management system focuses
The quality management system is that part of the organization's management system that focuses on the
achievement of results, in relation to the quality objectives, to satisfy the needs, expectations and requirements
of interested parties, as appropriate. The quality objectives complement other objectives of the organization
such as those related to growth, funding, profitability, the environment and occupational health and safety. The
various parts of an organization's management system might be integrated, together with the quality
management system, into a single management system using common elements. This can facilitate planning,
allocation of resources, definition of complementary objectives and evaluation of the overall effectiveness of the
organization. The organization's management system can be assessed against the organization's management
system requirements. The management system can also be audited against the requirements of International
Standards such as ISO 9001 and ISO 14001. These management system audits can be carried out separately
or in combination.
2.12 Relationship between quality management systems and excellence models
The approaches of quality management systems given in the ISO9000 family of standards and in
organizational excellence models are based on common principles. Both approaches
a) enable an organization to identify its strengths and weaknesses,
b) contain provision for evaluation against generic models,
c) provide a basis for continual improvement, and
d) contain provision for external recognition.
The difference between the approaches of the quality management systems in the ISO 9000 family and the
excellence models lies in their scope of application. The ISO 9000 family of standards provides requirements for
quality management systems and guidance for performance improvement; evaluation of quality management
systems determines fulfilment of those requirements. The excellence models contain criteria that enable
comparative evaluation of organizational performance and this is applicable to all activities and all interested
parties of an organization. Assessment criteria in excellence models provide a basis for an organization to
compare its performance with the performance of other organizations.
3 Terms and definitions
A term in a definition or note which is defined elsewhere in this clause is indicated by boldface followed by its
entry number in parentheses. Such a boldface term may be replaced in the definition by its complete definition.
For example:
©
6 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 9000:2005(E)
product (3.4.2) is defined as “result of a process (3.4.1)”;
process is defined as “set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs”.
If the term “process” is replaced by its definition, as follows:
product then becomes “result of a set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into
outputs”.
A concept limited to a special meaning in a particular context is indicated by designating the subject field in
angle brackets, 〈〉, before the definition.
EXAMPLE In the context of an audit, the term entry for technical expert is:
3.9.11
technical expert
〈audit〉 person who provides specific knowledge or expertise to the audit team (3.9.10)
3.1 Terms relating to quality
3.1.1
quality
degree to which a set of inherent characteristics (3.5.1) fulfils requirements (3.1.2)
NOTE 1 The term “quality” can be used with adjectives such as poor, good or excellent.
NOTE 2 “Inherent”, as opposed to “assigned”, means existing in something, especially as a permanent characteristic.
3.1.2
requirement
need or expectation that is stated, generally implied or obligatory
NOTE 1 “Generally implied” means that it is custom or common practice for the organization (3.3.1),
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9000
Troisième édition
2005-09-15
Systèmes de management de la qualité —
Principes essentiels et vocabulaire
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Numéro de référence
ISO 9000:2005(F)
©
ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
PDF — Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du
fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation
de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer
le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.
© ISO 2005
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
©
ii ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
Sommaire Page
1 Domaine d'application . 1
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité . 1
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité . 1
2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits . 2
2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité» . 2
2.4 Approche processus . 2
2.5 Politique qualité et objectifs qualité . 3
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité . 3
2.7 Documentation . 4
2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité . 5
2.9 Amélioration continue . 6
2.10 Rôle des techniques statistiques . 6
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management . 6
2.12 Relation entre les systèmes de management de la qualité et les modèles d'excellence . 7
3 Termes et définitions . 7
3.1 Termes relatifs à la qualité . 7
3.2 Termes relatifs au management . 8
3.3 Termes relatifs à l’organisme . 10
3.4 Termes relatifs aux processus et aux produits . 11
3.5 Termes relatifs aux caractéristiques . 13
3.6 Termes relatifs à la conformité . 13
3.7 Termes relatifs à la documentation . 15
3.8 Termes relatifs à l’examen . 16
3.9 Termes relatifs à l’audit . 17
3.10 Termes relatifs au management de la qualité pour les processus de mesure . 19
Annexe A (informative) Méthode utilisée pour élaborer le vocabulaire . 20
Bibliographie . 29
Index alphabétique . 30
©
ISO 2005 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la
Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 9000 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 1, Concepts et terminologie.
Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO9000:2000). Elle incorpore les
changements acceptés dans le projet d’amendement ISO/DAM 9000:2004.
L'Annexe A inclut les diagrammes de concepts qui donnent une représentation graphique des relations entre
les termes dans des champs notionnels spécifiques relatifs aux systèmes de management de la qualité.
©
iv ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
Introduction
0.1 Généralités
La famille des normes ISO 9000 énumérées ci-dessous a été élaborée pour aider les organismes, de tous
types et de toutes tailles, à mettre en œuvre et à appliquer des systèmes de management de la qualité
efficaces.
— L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la
terminologie.
— L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité lorsqu'un organisme
doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la
réglementation applicable, et qu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients.
— L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de management de la
qualité. L'objet de cette norme est l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des
clients et des autres parties intéressées.
— L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des systèmes de management de la qualité et des systèmes de
management environnemental.
Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux systèmes de management de la qualité et facilitent la
compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux.
0.2 Principes de management de la qualité
Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de l'orienter et de le contrôler méthodiquement
et en transparence. Le succès peut résulter de la mise en œuvre et de l'entretien d'un système de management
conçu pour une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins de toutes les parties
intéressées. Le management d'un organisme inclut le management de la qualité parmi d'autres disciplines de
management.
Huit principes de management de la qualité ont été identifiés, qui peuvent être utilisés par la direction pour
mener l’organisme vers de meilleures performances.
a) Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et
futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
b) Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et
maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la
réalisation des objectifs de l'organisme.
c) Implication du personnel
Les personnes à tous les niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part
permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
d) Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont
gérées comme un processus.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
e) Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et à
l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.
f) Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent
de l'organisme.
g) Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.
h) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Ces huit principes de management de la qualité constituent la base des normes de systèmes de management
de la qualité de la famille ISO 9000.
©
vi ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 6 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 9000:2005(F)
Systèmes de management de la qualité— Principes essentiels
et vocabulaire
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité,
objet de la famille des normes ISO 9000, et en définit les termes associés.
La présente Norme internationale est applicable
a) aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d'un système de management de la qualité;
b) aux organismes qui cherchent à s'assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux
produits;
c) aux utilisateurs des produits;
d) aux personnes concernées par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du
management de la qualité (par exemple fournisseurs, clients, autorités réglementaires);
e) aux personnes internes ou externes à l'organisme, qui évaluent ou auditent le système de management de
la qualité en termes de conformité aux exigences de l'ISO9001 (par exemple auditeurs, autorités
réglementaires, organismes de certification/enregistrement);
f) aux personnes internes ou externes à l'organisme qui donnent des conseils ou fournissent une formation
sur le système de management de la qualité qui lui convient;
g) aux personnes qui élaborent des normes apparentées.
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité
Les systèmes de management de la qualité peuvent aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs
clients.
Les clients exigent des produits dont les caractéristiques répondent à leurs besoins et à leurs attentes. Ces
besoins et attentes sont exprimés dans des spécifications de produits et désignés globalement par l'expression
«exigences des clients». Les exigences des clients peuvent être spécifiées contractuellement par le client ou
peuvent être déterminées par l'organisme lui-même. Dans chacun de ces cas, c'est le client qui, en définitive,
détermine l'acceptabilité du produit. Les besoins et attentes des clients n'étant pas figés, et du fait de la
pression de la concurrence et des avancées technologiques, les organismes sont amenés à améliorer leurs
produits et processus de manière continue.
La démarche qui s'appuie sur un système de management de la qualité incite les organismes à analyser les
exigences des clients, à définir les processus qui contribuent à la réalisation d'un produit acceptable pour le
client et à en maintenir la maîtrise. Un système de management de la qualité peut fournir le cadre
d'amélioration continue permettant d'accroître la probabilité de satisfaire ses clients et les autres parties
intéressées. Il apporte, à l'organisme et à ses clients, la confiance en son aptitude à fournir des produits qui
satisfont immanquablement aux exigences.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits
La famille des normes ISO9000 fait la distinction entre des exigences concernant les systèmes de
management de la qualité et les exigences concernant les produits.
Les exigences relatives aux systèmes de management de la qualité sont spécifiées dans l'ISO 9001. Ces
exigences sont génériques et s'appliquent à des organismes de tous les secteurs industriels ou économiques,
quelle que soit la catégorie de produit proposée. L'ISO 9001 ne présente pas d'exigences concernant les
produits.
Les exigences concernant les produits peuvent être spécifiées par les clients, par l'organisme qui anticipe les
exigences des clients ou par la réglementation. Ces exigences, et dans certains cas les processus associés,
peuvent être incluses par exemple dans des spécifications techniques, des normes de produits, des normes de
processus, des accords contractuels et la réglementation.
2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité»
Une démarche permettant de développer et de mettre en œuvre un système de management de la qualité
comporte plusieurs étapes, telles que
a) détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées;
b) établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l'organisme;
c) détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
d) détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
e) définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
f) mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
g) détermination des moyens permettant d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes;
h) établissement et application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la
qualité.
Cette démarche peut également être appliquée pour entretenir et améliorer un système de management de la
qualité existant.
Un organisme qui adopte l'approche ci-dessus crée la confiance dans la capacité de ses processus et la qualité
de ses produits, tout en se dotant d'une base pour l'amélioration continue. Cela peut mener à une plus grande
satisfaction des clients et des autres parties intéressées ainsi qu'au succès de l'organisme.
2.4 Approche processus
Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en
éléments de sortie peut être considérée comme un processus.
Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés
et interactifs. Souvent, l'élément de sortie d'un processus forme directement l'élément d'entrée du processus
suivant. L'identification et le management méthodiques des processus utilisés dans un organisme, et plus
particulièrement les interactions de ces processus, sont appelés «l'approche processus».
L'objet de la présente Norme internationale est d'encourager l'adoption de l'approche processus pour gérer un
organisme.
La Figure 1 illustre le système de management de la qualité, basé sur les processus, décrit dans la famille des
normes ISO 9000. Cette représentation montre le rôle significatif joué par les parties intéressées pour fournir
les éléments d'entrée à l'organisme. La surveillance de la satisfaction des parties intéressées exige l'évaluation
des informations concernant leur perception sur le niveau de réponse de l'organisme à leurs besoins et
attentes. Le modèle de la Figure 1 ne présente pas les processus de façon détaillée.
©
2 ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
NOTE Les éléments de texte figurant entre parenthèses ne s’appliquent pas à l’ISO 9001.
Figure 1 — Modèle d’un système de management de la qualité basé sur des processus
2.5 Politique qualité et objectifs qualité
La politique qualité et les objectifs qualité sont établis pour fournir un axe d'orientation à l'organisme. Ensemble,
ils déterminent les résultats escomptés et soutiennent l'organisme dans la mise en œuvre des ressources
permettant d'atteindre ces résultats. La politique qualité fournit un cadre permettant d'établir et de revoir les
objectifs qualité. Il est nécessaire que les objectifs qualité soient cohérents avec la politique qualité et avec
l'engagement pour l'amélioration continue et que leurs résultats soient mesurables. La réalisation des objectifs
qualité peut avoir un impact positif sur la qualité du produit, l'efficacité opérationnelle et les performances
financières et donc sur la satisfaction et la confiance des parties intéressées.
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité
Par son leadership et ses actions, la direction peut créer un contexte dans lequel les personnes sont
pleinement impliquées et au sein duquel le système de management de la qualité peut fonctionner
efficacement. La direction peut utiliser les principes de management de la qualité (voir 0.2) pour asseoir son
rôle, qui consiste à
a) établir la politique qualité et les objectifs qualité de l'organisme;
b) promouvoir la politique qualité et les objectifs qualité à tous les niveaux de l'organisme pour accroître la
sensibilisation, la motivation et l'implication;
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
c) assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les niveaux de l'organisme;
d) assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre de répondre aux exigences des
clients et des autres parties intéressées et d'atteindre les objectifs qualité;
e) assurer qu'un système de management de la qualité efficace et efficient est établi, mis en œuvre et
entretenu afin d'atteindre ces objectifs qualité;
f) assurer la disponibilité des ressources nécessaires;
g) effectuer la revue du système de management de la qualité;
h) décider des actions concernant la politique qualité et les objectifs qualité;
i) décider des actions d'amélioration du système de management de la qualité.
2.7 Documentation
2.7.1 Valeur de la documentation
La documentation permet la communication de desseins et la cohérence des actions. Son utilisation
contribue à
a) réaliser la conformité aux exigences des clients et à l'amélioration de la qualité,
b) offrir une formation adaptée,
c) assurer la répétabilité et la traçabilité,
d) fournir des preuves tangibles,
e) évaluer l'efficacité et la pertinence continue du système de management de la qualité.
Il convient que l'élaboration de documents ne représente pas une fin en soi, mais soit une activité à valeur
ajoutée.
2.7.2 Types de documents utilisés dans les systèmes de management de la qualité
Les types de documents suivants sont utilisés dans les systèmes de management de la qualité:
a) documents fournissant des informations cohérentes, en interne et à l'extérieur, concernant le système de
management de la qualité; on appelle ces documents «manuels qualité»;
b) documents définissant de quelle manière le système de management de la qualité s'applique à un produit,
à un projet ou à un contrat spécifique; on appelle ces documents «plans qualité»;
c) documents formulant des exigences; on appelle ces documents «spécifications»;
d) documents formulant des recommandations ou des suggestions; on appelle ces documents «lignes
directrices»;
e) documents fournissant des informations sur la manière de réaliser des activités et des processus de
manière cohérente; ces documents peuvent inclure des documents de procédures, des instructions de
travail, des plans;
f) documents fournissant des preuves tangibles de la réalisation d'une activité ou de résultats obtenus; on
appelle ces documents «enregistrements».
Chaque organisme détermine l'étendue de la documentation nécessaire et les supports à utiliser. Cela dépend
de facteurs tels que le type et la taille de l'organisme, la complexité et les interactions des processus, la
complexité des produits, les exigences des clients, les exigences réglementaires applicables, les capacités
démontrées du personnel et la mesure dans laquelle il est nécessaire de démontrer la satisfaction aux
exigences relatives au système de management de la qualité.
©
4 ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité
2.8.1 Évaluation des processus au sein du système de management de la qualité
Lors de l'évaluation des systèmes de management de la qualité, il convient de se poser les quatre questions
fondamentales suivantes pour chaque processus soumis à évaluation.
a) Le processus est-il identifié et défini de manière appropriée?
b) Les responsabilités sont-elles attribuées?
c) Les procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour?
d) Le processus est-il efficace pour obtenir les résultats exigés?
L'ensemble des réponses obtenues aux questions ci-dessus peut déterminer le résultat de l'évaluation. Le
champ de l'évaluation d'un système de management de la qualité peut varier. L'évaluation peut inclure un
éventail d'activités telles qu’audits et revues du système de management de la qualité ou autoévaluations.
2.8.2 Audits du système de management de la qualité
Les audits sont utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction des exigences relatives au système de
management de la qualité. Les constatations d'audit sont utilisées pour évaluer l'efficacité du système de
management de la qualité et identifier les opportunités d'amélioration.
Les audits de première partie sont effectués par, ou pour le compte de, l'organisme lui-même pour des besoins
internes et peuvent servir de base à une autodéclaration de conformité de l'organisme.
Les audits de seconde partie sont effectués par des clients de l'organisme ou par d'autres personnes pour le
compte du client.
Les audits de tierce partie sont effectués par des organismes externes et indépendants. Ces organismes,
généralement accrédités, fournissent la certification ou l'enregistrement de la conformité à des exigences telles
que celles de l'ISO 9001.
L'ISO 19011 fournit des conseils pour les audits.
2.8.3 Revue du système de management de la qualité
L'un des rôles de la direction est de réaliser des évaluations régulières et méthodiques de la pertinence, de
l'adéquation, de l'efficacité et de l'efficience du système de management de la qualité par rapport à la politique
qualité et aux objectifs qualité. Cette revue peut comprendre l'étude de la nécessité d'adapter la politique et les
objectifs qualité aux changements des besoins et des attentes des parties intéressées. La revue comprend la
détermination de la nécessité des actions.
Entre autres sources d'information, les rapports d'audits sont utilisés pour la revue du système de management
de la qualité.
2.8.4 Autoévaluation
L'autoévaluation d'un organisme est une revue complète et méthodique des activités et des résultats de
l'organisme, par référence au système de management de la qualité ou à un modèle d'excellence.
L'autoévaluation peut fournir une vision globale des performances de l'organisme et du niveau de maturité du
système de management de la qualité. Elle peut également contribuer à l'identification des domaines de
l'organisme nécessitant des améliorations et à la détermination des priorités.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 5
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9000:2005(F)
2.9 Amélioration continue
L'objet de l'amélioration continue d'un système de management de la qualité est d'augmenter la probabilité de
satisfaire les clients et les autres parties intéressées. Les actions d'amélioration comprennent les éléments
suivants:
a) analyse et évaluation de la situation existante pour identifier des domaines d'amélioration;
b) établissement des objectifs d'amélioration;
c) recherche de solutions possibles pour atteindre ces objectifs;
d) évaluation de ces solutions et sélection;
e) mise en œuvre de la solution choisie;
f) mesure, vérification, analyse et évaluation des résultats de la mise en œuvre pour déterminer si les
objectifs ont été atteints;
g) formalisation des changements.
Les résultats sont revus, autant que cela est nécessaire, pour déterminer d'autres opportunités d'amélioration.
Dans cette optique, l'amélioration est une activité continue. Les retours d'information des clients et des autres
parties intéressées, les audits et la revue du système de management de la qualité peuvent également être
utilisés pour identifier des opportunités d'amélioration.
2.10 Rôle des techniques statistiques
L'utilisation de techniques statistiques peut aider à comprendre la variabilité et par conséquent aider les
organismes à résoudre des problèmes et à améliorer leur efficacité et leur efficience. Ces techniques facilitent
également une meilleure utilisation des données disponibles pour aider à la prise de décision.
La variabilité peut être observée dans le déroulement et les résultats de nombreuses activités, même dans des
conditions de stabilité apparente. Une telle variabilité peut être observée au travers des caractéristiques
mesurables des produits et des processus et être détectée à divers stades du cycle de vie des produits, depuis
l'étude de marché jusqu'au service à la clientèle et à l'élimination finale.
Les techniques statistiques peuvent aider à mesurer, à décrire, à analyser, à interpréter et à modéliser cette
variabilité, même avec un volume de données relativement faible. L'analyse statistique de ces données peut
aider à mieux comprendre la nature, l'étendue et les causes de la variabilité et contribuer ainsi à résoudre et
même prévenir des problèmes résultant de cette variabilité, et encourager l'amélioration continue.
Des conseils concernant les techniques statistiques dans un système de management de la qualité sont
donnés dans l'ISO/TR 10017.
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management
Le système de management de la qualité est l'élément du système de management de l'organisme qui se
concentre sur l'obtention de résultats, en s'appuyant sur les objectifs qualité, pour satisfaire selon le cas les
besoins, attentes ou exigences des parties intéressées. Les objectifs qualité viennent en complément à
d'autres objectifs de l'organisme tels que ceux liés à la croissance, au financement, à la rentabilité, à
l'environnement, à l'hygiène et à la sécurité au travail. Les différentes composantes du système de
management d'un organisme peuvent être intégrées, avec le système de management de la qualité, en un seul
système de management par l'utilisation d'éléments communs. Cela peut faciliter la planification, l'affectation
des ressources, la définition d'objectifs complémentaires et l'évaluation de l'efficacité globale de l'organisme. Le
système de management de l'organisme peut être évalué par rapport à ses exigences propres. Il peut
également faire l'objet d'audits par rapport aux exigences de Normes internationales telles que l'ISO 9001 et
l'ISO14001. Ces audits de systèmes de management peuvent être réalisés séparément ou de façon
conjuguée.
©
6 ISO 2005 – Tous droits r
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 9000
Traducción certificada
Certified translation
Traduction certifiée
Удoстoвeрeнный пeрeвoд
Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Системы менеджмента качества — Основные положения и
словарь
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por 9 organismos miembros de
ISO (véase lista en página ii) que han certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 9000:2005
(traducción certificada)
©
ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
PDF – Exoneración de responsabilidad
El presente fichero PDF puede contener pólizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este
fichero podrá ser impreso o visualizado, pero no deberá ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de
una licencia que autorice la utilización de estas pólizas y que éstas estén instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las
partes implicadas aceptan de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. La Secretaría Central de
ISO rehusa toda responsabilidad sobre esta cuestión.
Adobe es una marca registrada de Adobe Systems Incorporated.
Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creación del presente fichero PDF están disponibles en la sección
General Info del fichero. Los parámetros de creación PDF han sido optimizados para la impresión. Se han adoptado todas las
medidas pertinentes para garantizar la explotación de este fichero por los comités miembros de ISO. En la eventualidad poco
probable de surgir un problema de utilización, sírvase comunicarlo a la Secretaría Central en la dirección indicada a continuación.
Organismos miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:
⎯ Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), España
⎯ Dirección General de Normas (DGN), México
⎯ Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela
⎯ Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), Argentina
⎯ Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia
⎯ Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO), Costa Rica
⎯ Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN), Ecuador
⎯ Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay
⎯ Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba
© ISO 2005
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta
publicación bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms inclusive, sin el acuerdo
escrito de ISO solicitado a la siguiente dirección o del comité miembro de ISO en el país del solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tfn: + 41 22 749 01 11
Fax: + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
ii © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
Índice
Prólogo . iv
Prólogo de la versión en español . v
Introducción . vi
0.1 Generalidades . vi
0.2 Principios de gestión de la calidad. vi
1 Objeto y campo de aplicación.1
2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad.1
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad .1
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos .2
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad .2
2.4 Enfoque basado en procesos.2
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad.3
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad.4
2.7 Documentación.4
2.7.1 Valor de la documentación.4
2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad .4
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad .5
2.8.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad.5
2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad.5
2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad .6
2.8.4 Autoevaluación .6
2.9 Mejora continua .6
2.10 Papel de las técnicas estadísticas.6
2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión.7
2.12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia.7
3 Términos y definiciones.7
3.1 Términos relativos a la calidad .8
3.2 Términos relativos a la gestión.9
3.3 Términos relativos a la organización .10
3.4 Términos relativos al proceso y al producto .12
3.5 Términos relativos a las características .13
3.6 Términos relativos a la conformidad.14
3.7 Términos relativos a la documentación .16
3.8 Términos relativos al examen .17
3.9 Términos relativos a la auditoría.18
3.10 Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición .20
Anexo A (informativo) Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario .22
Bibliografía .31
Índice alfabético.32
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho
comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan
en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas
Internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La
publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos
miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no se responsabiliza por la identificación de ningún derecho
de patente.
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología.
Esta tercera edición anula y reemplaza a la segunda edición (ISO 9000:2000). Incluye los cambios aceptados
en el borrador de modificación ISO/DAM 9000:2004.
El Anexo A incluye diagramas de conceptos que proporcionan una representación gráfica de las relaciones
entre los términos en campos específicos relativos a los sistemas de gestión de la calidad.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
iv © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de
los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde
su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la
gestión de la calidad.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
Introducción
0.1 Generalidades
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de
todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
⎯ La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
⎯ La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.
⎯ La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
⎯ La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad
que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
0.2 Principios de gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que
esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de
todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con
el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
vi © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la
calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
NORMA INTERNACIONAL ISO 9000:2005 (traducción certificada)
Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales
constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la
calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos
serán satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad
(por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la
calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores,
entes reguladores, organismos de certificación/registro);
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de
gestión de la calidad adecuado para dicha organización;
g) quienes desarrollan normas relacionadas.
2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus
clientes.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas
necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y generalmente se denominan
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual
o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien
determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son
cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los
requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a
mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de
referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados 1
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de
su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y
requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos
para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector
económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no
establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organización anticipándose
a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en
algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas,
normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas
tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya
existente.
Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la
calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un
aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.
2.4 Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados
en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en
procesos".
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
2 © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una
organización.
La Figura 1 ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de Normas
ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar
elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere
la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades
y expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado.
NOTA Las indicaciones entre paréntesis no son aplicables a la Norma ISO 9001.
Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia
para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar
sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con
la política de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los
objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el
desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados 3
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se
encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar
eficazmente. Los principios de la gestión de la calidad (véase 0.2) pueden ser utilizados por la alta dirección
como base de su papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización;
b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar
la toma de conciencia, la motivación y la participación;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad
eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
2.7 Documentación
2.7.1 Valor de la documentación
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización
contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencia objetiva, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad
que aporte valor.
2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de
gestión de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad;
b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o
contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad;
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
4 © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9000:2005 (traducción certificada)
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan
directrices;
e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de
manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de
trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados
obtenidos; tales documentos se denominan registros.
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto
depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los
procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que
sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el
cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
2.8.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad
Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse
en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación. La
evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de
actividades, tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluaciones.
2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de
gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de
gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.
Las auditorías de p
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.