ISO/IEC Guide 37:2012
(Main)Instructions for use of products by consumers
Instructions for use of products by consumers
ISO/IEC Guide 37:2012 establishes principles and gives recommendations on the design and formulation of instructions for use of products by consumers. ISO/IEC Guide 37:2012 is intended to be used by the following: committees preparing standards for consumer products; product designers, manufacturers, technical writers or other people engaged in the work of conceiving and drafting such instructions; importers, regulators, inspection bodies and researchers. The principles and detailed recommendations in ISO/IEC Guide 37:2012 are intended to be applied in combination with the specific requirements on instructions for use specified in standards for particular products or groups of products. Some model formats and wordings are suggested for inclusion in standards. ISO/IEC Guide 37:2012 contains some practical recommendations and a proposed methodology for assessment, in order to help establish common criteria for the assessment of the quality of instructions for use. Annexes A and B provide checklists to help principal target groups using ISO/IEC Guide 37:2012.
Instructions d'emploi des produits par les consommateurs
L'ISO/CEI Guide 37:2012 établit les principes et énonce les recommandations concernant la conception et la formulation d'instructions d'emploi pour les produits présentant un intérêt pour les consommateurs. L'ISO/CEI Guide 37:2012 est destiné aux comités qui élaborent des normes de produits de consommation, aux concepteurs et aux fabricants de produits, aux rédacteurs techniques ou autres personnes participant aux activités de conception et de rédaction de telles instructions, aux importateurs, aux autorités publiques, aux organismes d'inspection et aux chercheurs. Les principes et les recommandations détaillées dans l'ISO/CEI Guide 37:2012 sont censées être appliquées en combinaison avec les exigences spécifiques concernant les instructions d'emploi définies dans des normes de produits ou groupes de produits spécifiques. Des formats de modèle et de formulation sont proposés pour inclusion dans les normes. L'ISO/CEI Guide 37:2012 comporte par conséquent des recommandations pratiques et une méthodologie proposée pour l'évaluation de façon à aider à l'établissement de critères communs pour l'évaluation de la qualité des instructions d'emploi. Les Annexes A et B fournissent des listes de contrôle pour aider les principaux groupes cibles à utiliser l'ISO/CEI Guide 37:2012.
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Standards Content (Sample)
GUIDE 37
Third edition
2012-12-01
Instructions for use of products by
consumers
Instructions d’emploi des produits par les consommateurs
Reference number
ISO/IEC GUIDE 37:2012(E)
©
ISO/IEC 2012
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ISO/IEC GUIDE 37:2012(E)
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Published in Switzerland
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ISO/IEC GUIDE 37:2012(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 General principles . 1
5 Content of standards . 3
6 Placement and presentation . 4
7 Design and communication . 5
7.1 General . 5
7.2 Legibility of text . 6
7.3 Colour . 7
7.4 Communication principles. 7
7.5 Wording and use of technical terms . 8
7.6 Language(s) . 8
7.7 Illustrations .10
7.8 Graphical symbols .10
7.9 Tables .10
7.10 Flow charts .11
7.11 Table of contents/index.11
7.12 Action in the event of errors or malfunctions .11
8 Warning notices .11
9 Durability of instructions for use .12
10 Evaluation .13
Annex A (informative) Checklists for evaluation of instructions for use.15
Annex B (informative) Checklist for standards drafting groups .20
Bibliography .23
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ISO/IEC GUIDE 37:2012(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
Draft Guides adopted by the responsible Committee or Group are circulated to the member bodies for
voting. Publication as a Guide requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO/IEC Guide 37 was prepared by the ISO Committee for consumer policy (ISO/COPOLCO).
This third edition cancels and replaces the second edition (ISO/IEC Guide 37:1995), which has been
technically revised.
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Introduction
Instructions for use are the means of conveying information to the user on how to use products and
product-related services in a correct and safe manner. The following are used as means of communication,
either separately or in combination:
— texts;
— words;
— graphical symbols;
— diagrams;
— illustrations;
— audible, visible or tactile information.
The instructions for use can be on the product itself or its packaging, or in accompanying materials,
e.g. leaflets, manuals, media and computerized information such as the product supplier’s website.
While much of the advice in this Guide is equally relevant to instructions for consumer services, it is not
intended to cover all aspects of services. See ISO/IEC Guide 76 for further information.
This Guide is not intended to provide comprehensive information covering each case. It offers guidance
to all interested parties in the form of general principles and detailed recommendations on the design
and formulation of all types of instructions necessary or helpful to the final user of consumer products.
Practical recommendations for the assessment of such instructions are included in the informative
Annexes A and B.
This Guide can be used in conjunction with the requirements of specific product standards or, where no
such standards exist, with the relevant requirements of standards for similar products.
Since the previous edition of this Guide was published, the developments listed below have occurred.
a) An International Standard for writing instructions (IEC 82079-1) has been published, which
provides the possibility for normative references to be made in product standards. However,
contrary to physical safety requirements, in practice the effectiveness of the information supplied
with a product has hardly ever been subjected to independent verification or certification.
b) There has been a substantial increase in cross-border movement of both fully-packaged products
and of consumers, through migration, tourism, relocation of manufacturing and the opportunities
for personal imports provided by the Internet. It can now no longer be assumed by a manufacturer
that every consumer can read the official language of the country from which a product was retailed.
c) It has become recognized that for many products there will be a proportion of older consumers and
consumers with disabilities who can use the product safely and independently when given adequate
information, but who are unable to gain access to this information in the usual medium in which it is
supplied with the product — most often because the size of print that can be accommodated on the
product is too small.
This edition of this Guide has been thoroughly revised to take into account both the developments listed
above and the many research studies into the effectiveness of product instructions and warning labels,
which vary a great deal in the degree to which consumers read, notice and comply with them.
The effectiveness of instructions in preventing harm can never be assumed to be as high as supervised
training or designing the product to be fail-safe (when this is possible). The aim of this Guide is to help
convey necessary knowledge to the end users of consumer products, and to facilitate understanding and
use of instructions.
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If reliance is placed on just one medium, one phrase or one graphic to communicate a crucial safety
message, then some proportion of consumers will not receive that message and another proportion will
fail to recall it at the crucial moment.
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GUIDE ISO/IEC GUIDE 37:2012(E)
Instructions for use of products by consumers
1 Scope
This Guide establishes principles and gives recommendations on the design and formulation of
instructions for use of products by consumers.
This Guide is intended to be used by the following:
— committees preparing standards for consumer products;
— product designers, manufacturers, technical writers or other people engaged in the work of
conceiving and drafting such instructions;
— importers, regulators, inspection bodies and researchers.
The principles and detailed recommendations in this Guide are intended to be applied in combination
with the specific requirements on instructions for use specified in standards for particular products or
groups of products. Some model formats and wordings are suggested for inclusion in standards.
This Guide contains some practical recommendations and a proposed methodology for assessment in
order to help establish common criteria for the assessment of the quality of instructions for use.
Annexes A and B provide checklists to help principal target groups using this Guide.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO/IEC Guide 14, Purchase information on goods and services intended for consumers
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO/IEC Guide 14 apply.
4 General principles
IMPORTANT — Instructions for use cannot and should not compensate for design deficiencies
(see ISO/IEC Guide 51)
4.1 Instructions for use are an integral part of the delivery of the product. Their purpose is to reduce
— the danger of injury or ill health to people or animals, and
— the risks to the product (or other property) of damage, malfunction or inefficient operation.
4.2 Instructions for use should be integrated and the information should be consistent with all other
material about the same product issued by the manufacturer/producer (such as advertising, packaging,
any warranty and Internet-based information). There should be consistency in all instructional and
promotional materials, including markings, labels and shipping containers.
4.3 Instructions for use should:
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— motivate the user to follow and remember the instructions;
— recognize the potential safety hazards;
— clearly identify the product;
— recognize all types of users, in terms of the following:
— age;
— gender;
— cultural background;
— capabilities, including novice and skilled users and those with disabilities (see ISO/IEC Guide 71)
or low levels of literacy;
— (if necessary) define the intended use of the product (see ISO/IEC Guide 51);
— contain all information required for correct and safe use of the product and/or for service and
maintenance.
4.4 Instructions for use should cover reasonably foreseeable misuse of the product, and adequate
warnings should be given (see ISO/IEC Guide 51). In most countries, the manufacturer/producer has a
legal obligation to include such warnings.
4.5 Instructions for use should cover information, separately or in combination, as far as it is relevant,
on the following:
— function and operation, including any adaptations for people with specific disabilities and other
special considerations, e.g. access to the product by children or pets;
— transport and handling of product, lifting weight, assembly, installation and storage conditions;
— cleaning, maintenance, fault diagnosis, signs of deterioration and repair;
— destruction/disposal of the product and/or any waste materials with due regard to safety and
environmental considerations;
— consumer-relevant technical specifications.
4.6 Instructions for use should convey important messages to the user about environmental aspects
related to the following:
— destruction/disposal of waste;
— recycling;
— contaminants or pollutants;
— noise;
— consumption and conservation of energy and other resources.
4.7 Attention should be drawn to the need for special protective measures, such as adult supervision or
the wearing of special clothing, which are needed to protect users and bystanders. Consideration should
be given to dangers to particular groups, e.g. children, older people and people with disabilities (see
ISO/IEC Guide 50 and ISO/IEC Guide 71).
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4.8 If some of the instructions are directed only to a specific group of users (e.g. for installation, repair
or certain kinds of maintenance), those instructions should be given separately and marked adequately.
In some cases, they need not accompany the product (see also 7.12).
4.9 Information related to specific use or safety requirements in specific countries should be clearly
identified.
4.10 Instructions requiring professional expertise should be clearly distinguished.
4.11 For products that have a limited life (in terms of safety, quality of performance or economic benefit),
clear information should be provided on the year of manufacture and/or on the date (and nature) of expiry.
4.12 The date of publication of the instructions for use should be given.
4.13 Depending upon the complexity of the product and the extent to which safe and correct use
depends on conveying information to the user, instructions for use may need to be evaluated during the
development stage and/or before the product is placed on the market. Assessment may take the form of
— desk research, and/or
— interactive panel testing of the product by users.
See also Clause 10 and Annex A.
4.14 Assessment of instructions for use covers the instructions on the product itself and/or its packaging,
and/or in accompanying materials (e.g. leaflets, handbooks, audio and video tapes, CDs, websites). In
accordance with 4.1, instructions for use should be assessed as an integral part of the delivery of the
product, and for their compliance with the requirements of International Standards or national laws.
5 Content of standards
5.1 Standards should only specify the minimum information required by users to be able to minimize
harm to people, property and the environment. Essential information can easily become lost amidst
warnings of hazards that are obvious or that have been eliminated through design features: in such cases,
it is communicated less effectively.
5.2 In some circumstances, it may be counterproductive to require any provision of instructions or
warnings in standards, e.g.
— for simple common products with only obvious inherent hazards,
— for automated, intuitive or fail-safe devices in which there are no residual hazards.
5.3 Alternatively, it may be appropriate
— to specify the key issues about which users will require instruction, or
— to compile a list of hazards of which consumers are likely to be insufficiently aware.
The drafting of a requirement may be easier if the standard covers a wide range of product designs, or
if the physical requirements permit several compliance options or levels of performance (see Table B.1).
5.4 Where necessary, standards should include clauses specifying the minimum specific content,
wording or format of instructions or warnings to be provided (see Table B.2).
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5.5 Standards may advise or require that producers follow specific guidelines on the writing of
instructions when preparing and presenting instructions (see Table B.3).
5.6 Where any requirements for instructions and warnings in a standard exist, there should be a clause
indicating how compliance with those requirements is to be assessed (see Table B.4).
5.7 Requirements for instructions for use should be listed in a separate clause or a normative annex of
the standard, except for the following:
— instructions required to appear on the product itself should be specified in a clause entitled “Marking
and labelling”;
— instructions also required to be available prior to purchasing should be listed in a clause entitled
“Point of sale information”, or should be part of a product information system (see ISO/IEC Guide 14).
5.8 Standards for products of consumer interest should specify (e.g. in the form of a list of key issues)
the matters which need to be covered in the instructions for use. This should be a separate clause of the
product standard normally entitled “Instructions for use, including installation and maintenance” (for
safety standards, see ISO/IEC Guide 51).
5.9 Where specific procedures are necessary for safe use, operation, assembly, disassembly, cleaning or
maintenance of the product, or similarly for its destruction/disposal, or disposal of waste materials, they
should be specified in the product standard (see ISO/IEC Directives, Part 2, 2011, 6.3.3 and 6.3.7).
5.10 Where instructions for use are to be given on the product itself, they should be specified in the
clause dealing with marking and labelling (see ISO/IEC Guide 51, ISO/IEC Directives, Part 2, 2011, 6.3.3
and 6.3.7, and Clauses 8 and 9 of this Guide).
5.11 The circumstances in which the product standard should specify minimum font sizes and brightness
contrast, or a viewing distance at which instructions are visible, are described in 7.2.
6 Placement and presentation
6.1 All instructions should be packaged and placed in such a way as to encourage recognition of them
and motivate their use. Alternative formats should be considered, e.g. including one set of instructions in
writing and another in pictures, in audio or on video (this could be particularly important for older people
and those with disabilities).
6.2 Instructions for use, or parts of them, may be given in one or more of the following ways:
— on the product;
— on the packaging;
— in accompanying printed material and documentation;
— in audio, video or interactive media.
The placing of instructions, or parts of instructions, should take into account legal requirements, health
and safety risks, environmental or similar requirements, the product design, the time that the user
needs the information and the required level of skill.
6.3 Instructions for use that appear on the supplier’s website (if one exists) should be as detailed as
those appearing in documentation. Both Internet and paper formats should be provided.
NOTE The World Wide Web consortium (W3C) standards provide further guidance on interoperability and
access. Standards produced by ISO/IEC JTC 1/SC 35, Information technology – User interfaces, are other examples.
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6.4 The placing of instructions on the product itself has clear advantages in terms of convenience for
the user. However, for some products, because of their small size or their shape, or the fact that they are
partially obscured from view during use, placing some or all of the instructions either on packaging or in
accompanying materials may be the best or only solution.
6.5 Where instructions for use are complex, it may be helpful if certain important messages are given or
displayed on the product by means of short reference or reminder cards, stickers or labels (see Clause 9).
6.6 Where safety depends upon correct installation, use, maintenance, destruction or disposal, and
where correct methods are not self-evident from the product, the product safety standard should specify,
as a minimum, a cautionary marking to draw the user’s attention to the relevant part(s) of the instructions.
6.7 Instructions for use in electronic format, e.g. video, digital video disc (DVD) or multimedia, should
be designed for the widest possible audience, be easy to use and promote comprehension. DVDs and
similar media can provide a range of sound track and subtitle options, including a sign language feature
for consumers with a hearing impairment and an audio description for those with a sight impairment.
6.8 If instructions for use are necessary to make an informed purchasing decision amongst products, these
instructions or the relevant parts of them should be readily available at the point of sale and from a website.
EXAMPLE The need for protective clothing; warnings to parents on restrictions on the use of a product by
children below a certain age, weight or ability.
NOTE Product information systems such as those described in ISO/IEC Guide 14 (on product information) and in
ISO/IEC Guide 41 (on aspects of packaging) give specific guidance on how to facilitate a reasoned purchasing decision.
7 Design and communication
7.1 General
7.1.1 Information related to safety should be presented at the beginning of the instructions,
wherever possible.
7.1.2 Operating instructions should start by describing a normal function of the product, and follow
a continuous learning process. Each task should be described in a logical sequence of smaller steps.
Reference points (e.g. figure or paragraph numbers) are useful, particularly when assembly is required.
7.1.3 Repetition, preferably using rephrasing or graphical illustration, may help to reinforce key points
of operation or safety, provided that each reoccurrence is relevant to the sequence, context or reader’s
needs at that point. Given that the understanding and memory of consumers can never be assumed to be
perfect, there is a need for a degree of “redundancy” (in engineering terms) to be incorporated into the
design and communication of product instructions in order to improve their effectiveness.
7.1.4 Instructions for use should clearly identify
— the manufacturer/service provider, by stating the company name, address, telephone number
and website, and
— the product, e.g. by stating the model, version or type to which the instructions apply.
Cross-checks should be made to prevent product modifications, or differences (however small) between
models or between subgroups within the same model, leading to a mismatch between the instructions
in the hands of the user and the actual product in use (see 4.2).
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7.1.5 The user of a particular model should preferably be provided with information referring only to
that model. However, if instructions for two or more models are identical, a single set of instructions is
acceptable provided that the range covered is specified.
7.1.6 Instructions concerning optional modules or extras should be kept clearly separated from general
instructions and from instructions for other modules or extras (e.g. by the use of separate clauses or
headings), so that users are not confused by irrelevant material.
7.2 Legibility of text
7.2.1 All instructions should be easily visible and legible (with normal eyesight) from the distance at which
users need to read them. Elements contributing to legibility include the viewing distance and angle, the style,
size and colour of text font, the colour of the background and the brightness contrast between them.
7.2.2 The location of on-product instructions and the angle between their surface and the vertical
plane should be such that they can be easily read and understood by users from their position(s) during
use of the product.
NOTE For any information that needs to be legible from a greater distance, the product standard might need
to specify the minimum viewing distance.
7.2.3 Instructions on packaging should be visible and legible in the package’s upright position. Where
the visible surface area of the product or packaging available for text is necessarily very restricted, the
product standard should specify minimum font sizes and brightness contrast.
7.2.4 Unless national legislation or standards make specific requirements for legibility (e.g. the relation
between type size and reading distance), the rules below should be regarded as the minimum acceptable
as good practice.
a) Critical on-product text (e.g. control markings) should be expected to be as clear and as large as
practicable to be legible (at distances up to 1 m) by as high a proportion as possible of older users
with degenerating eyesight. This is likely to require a 14- or 16-point font with an “x-height” for
lower-case letters of 4 mm or 5 mm.
b) In contrast, where space is limited by product size (e.g. in containers of less than 10 ml in capacity),
an absolute minimum font size of 6 points may be tolerated, but only for continuous text in a high
resolution plain black font on a bright (but not high-gloss) white background (with headings and
warning phrases in a minimum font size of 8 points and a good “x-height”).
c) Wherever space allows, continuous text in instructions on hand-held products, labels, packaging or
multiple-folded instruction sheets should have a font of 9 points or larger. 12 points (with a good
“x-height”) is the desired minimum for critical safety limits (e.g. minimum user age, expiry date,
maximum load) or warning phrases (unless also presented by a standardized symbol).
d) Continuous text of instructions in accompanying printed documents (e.g. single-folded leaflets and
manuals) or in electronic displays should have a minimum font size of 10 points if in dark or strong
colour against a plain light background. White text on a dark background requires a font size of at
least 12 points to be effective.
e) In any document, headings, critical safety limits, key warning phrases and key details that the user
needs to consult frequently should use a different font style, larger font size, or other means of
making them conspicuous. A minimum font size of 12 points (with a good “x-height”) sh
...
GUIDE 37
Troisième édition
2012-12-01
Instructions d’emploi des produits par
les consommateurs
Instructions for use of products by consumers
Numéro de référence
ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
©
ISO/CEI 2012
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ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
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l’accord écrit de l’ISO à l’adresse ci-après ou du comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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Publié en Suisse
ii © ISO/CEI 2012 – Tous droits réservés
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ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes généraux . 1
5 Articles figurant dans les normes . 3
6 Emplacement et présentation . 4
7 Conception et communication . 6
7.1 Généralités . 6
7.2 Lisibilité du texte . 6
7.3 Couleurs . 8
7.4 Principes de communication . 8
7.5 Formulation et utilisation de termes techniques . 8
7.6 Langue(s) . 9
7.7 Illustrations .11
7.8 Symboles graphiques .11
7.9 Tableaux .11
7.10 Diagrammes .12
7.11 Table des matières/index .12
7.12 Action en cas d’erreurs ou de dysfonctionnements .12
8 Mises en garde .12
9 Durabilité des instructions d’emploi .13
10 Évaluation .14
Annexe A (informative) Listes de contrôle pour l’évaluation des instructions d’emploi .16
Annexe B (informative) Liste de contrôle applicable aux groupes de rédaction des normes .22
Bibliographie .26
© ISO/CEI 2012 – Tous droits réservés iii
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ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives
ISO/CEI, Partie 2.
Les projets de Guides adoptés par le comité ou le groupe responsable sont soumis aux comités membres pour
vote. Leur publication comme Guides requiert l’approbation de 75 % au moins des comités membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO/CEI Guide 37 a été élaboré par le Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation
(ISO/COPOLCO).
Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO/CEI Guide 37:1995), qui a fait l’objet
d’une révision technique.
iv © ISO/CEI 2012 – Tous droits réservés
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ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
Introduction
Les instructions d’emploi servent à transmettre à l’utilisateur des informations sur l’utilisation correcte
et sûre du produit et des services associés. Les moyens de communication utilisés séparément ou de
façon combinée sont
— les textes,
— les mots,
— les symboles graphiques,
— les diagrammes,
— les illustrations, et
— les informations auditives, visuelles ou tactiles.
Les instructions d’emploi peuvent figurer sur le produit, sur son emballage ou dans des documents qui
l’accompagnent, tels que dépliants, manuels, media et informations électroniques telles que le site Web
du fournisseur.
Bien que la plupart des recommandations données dans le présent Guide s’appliquent également aux
instructions concernant les services aux consommateurs, il n’est pas destiné à traiter tous les aspects
des services. De plus amples informations sont données dans l’ISO/CEI Guide 76.
Le présent Guide n’est pas destiné à donner des informations complètes applicables à chaque cas. Il offre
une orientation à toutes les parties intéressées sous la forme de principes généraux et de recommandations
détaillées sur la conception et la formulation de tous les types d’instructions nécessaires ou utiles à
l’utilisateur final de produits de consommation. Des recommandations pratiques pour l’évaluation de
telles instructions figurent dans des Annexes A et B informatives.
Le présent Guide peut être utilisé conjointement avec les exigences de normes de produits spécifiques ou, si
de telles normes n’existent pas, avec les exigences pertinentes de normes relatives à des produits similaires.
Depuis la publication des précédentes éditions du présent Guide, les développements décrits ci-dessous
se sont produits.
a) Une Norme internationale relative à l’établissement des instructions (CEI 82079-1) a été publiée,
permettant de pouvoir établir des références normatives dans les normes de produits. Cependant,
contrairement aux exigences de sécurité physique, l’efficacité des informations fournies avec un
produit n’a que très difficilement fait l’objet d’une vérification ou certification indépendante.
b) Il y a eu une forte augmentation des mouvements transfrontaliers, tant pour les produits totalement
emballés que pour les consommateurs, qui s’explique par la migration, le tourisme, la réimplantation
des sites de fabrication et les opportunités d’importations individuelles assurées par l’Internet.
Un fabricant ne peut désormais plus supposer que chaque consommateur est en mesure de lire la
langue officielle du pays d’origine d’un produit qui y est vendu.
c) Il est aujourd’hui admis que, pour bon nombre de produits, il existe une proportion de consommateurs
âgés et handicapés qui peuvent (lorsque des informations appropriées sont fournies) utiliser le
produit de manière sûre et indépendante mais qui n’ont en revanche pas la possibilité d’avoir accès
aux informations fournies avec le produit dans le support habituel — le plus souvent du fait du faible
espace d’impression réservé sur le produit.
La présente édition de ce Guide a fait l’objet d’une révision approfondie pour tenir compte de ces
évolutions et des nombreuses études de recherche consacrées à l’efficacité des instructions relatives
au produit et aux étiquettes de mise en garde, qui présentent toujours une grande variation liée à la
probabilité que les consommateurs individuels prennent note, lisent et se conforment aux instructions
fournies avec le produit.
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ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
L’efficacité des instructions à éviter les dommages ne peut jamais être supposée aussi bonne qu’une
formation supervisée ou une conception à sécurité intrinsèque du produit (lorsque cela est possible).
L’objet du présent Guide est de recommander la transmission d’un nombre d’informations nécessaires
à chaque utilisateur de produit de consommation et de faciliter la compréhension et l’utilisation des
instructions.
Si la confiance accordée repose uniquement sur un support, une phrase ou un graphique pour
communiquer un message de sécurité essentielle, une partie des consommateurs risque de ne pas le
recevoir et une autre partie risque de ne pas s’en souvenir au moment opportun.
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GUIDE ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
Instructions d’emploi des produits par les consommateurs
1 Domaine d’application
Le présent Guide établit les principes et énonce les recommandations concernant la conception et la
formulation d’instructions d’emploi pour les produits présentant un intérêt pour les consommateurs.
Le présent Guide est destiné
— aux comités qui élaborent des normes de produits de consommation,
— aux concepteurs et aux fabricants de produits, aux rédacteurs techniques ou autres personnes
participant aux activités de conception et de rédaction de telles instructions,
— aux importateurs, aux autorités publiques, aux organismes d’inspection et aux chercheurs.
Les principes et les recommandations détaillées dans le présent Guide sont censées être appliquées
en combinaison avec les exigences spécifiques concernant les instructions d’emploi définies dans des
normes de produits ou groupes de produits spécifiques. Des formats de modèle et de formulation sont
proposés pour inclusion dans les normes.
Le présent Guide comporte par conséquent des recommandations pratiques et une méthodologie
proposée pour l’évaluation de façon à aider à l’établissement de critères communs pour l’évaluation de la
qualité des instructions d’emploi.
Les Annexes A et B fournissent des listes de contrôle pour aider les principaux groupes cibles à utiliser
le présent Guide.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l’application du présent document. Pour
les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition
du document de référence (y compris les éventuels amendements) s’applique.
Guide ISO/CEI 14, Information, à l’intention des consommateurs, sur l’achat de marchandises et de services
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans le Guide ISO/CEI 14
s’appliquent.
4 Principes généraux
IMPORTANT — Il est recommandé que les instructions d’emploi ne puissent pas pallier ni ne
pallient les défauts de conception (voir le Guide ISO/CEI 51).
4.1 Les instructions d’emploi font partie intégrante de la livraison du produit. Leur but est de diminuer
— le risque de blessure ou de mauvais état de santé des personnes ou des animaux, et
— les risques de dommage au produit (ou autre bien), ainsi que les dysfonctionnements ou
fonctionnement inefficace qui en résultent.
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4.2 Il convient que les instructions d’emploi soient intégrées et cohérentes avec toutes les autres
informations sur le même produit diffusées par le fabricant/producteur, par exemple sous forme de
publicité ou sur des emballages, toute information de garantie et informations via l’Internet. Il convient
que tous les documents d’instruction et de publicité soient cohérents, y compris les marquages, étiquettes
et emballages de transport.
4.3 Il convient que les instructions d’emploi
— encouragent l’utilisateur à suivre et mémoriser les instructions,
— reconnaissent les phénomènes dangereux potentiels pour la sécurité,
— identifient clairement le produit,
— reconnaissent tous les types d’utilisateurs, en termes
— d’âge,
— de sexe,
— d’antécédents culturels, et
— de capacités, y compris les utilisateurs novices et expérimentés ainsi que les personnes
handicapées (voir le Guide ISO/CEI 71) ou analphabètes,
— définissent, si nécessaire, l’utilisation prévue du produit (voir le Guide ISO/CEI 51),
— contiennent toutes les informations requises pour une utilisation correcte et sûre du produit et/ou
pour son entretien et sa maintenance.
4.4 Il convient que les instructions d’emploi couvrent des usages abusifs raisonnablement prévisibles
et comportent des mises en garde à cet effet (voir le Guide ISO/CEI 51). Dans la plupart des pays, le
fabricant/producteur a l’obligation légale d’inclure de telles mises en garde.
4.5 Il convient que les instructions d’emploi couvrent, soit séparément, soit regroupées, dans la mesure
de leur pertinence, les informations suivantes:
— la fonction et le fonctionnement, y compris toute adaptation pour des personnes présentant des
handicaps particuliers et toute autre considération telle que l’accès au produit par des enfants ou
des animaux domestiques;
— le transport et la manutention du produit, le levage, l’assemblage, l’installation, les conditions de stockage;
— le nettoyage, la maintenance, le diagnostic de panne, les signes de détérioration, la réparation;
— la destruction/la mise au rebut du produit et/ou de tout déchet en prenant pleinement en
considération les aspects liés à la sécurité et à l’environnement;
— les spécifications techniques pertinentes pour les consommateurs.
4.6 Il convient que les instructions d’emploi communiquent à l’utilisateur des messages importants
traitant d’aspects environnementaux d’emploi relatifs à
— la destruction/l’élimination des déchets,
— le recyclage,
— les contaminants ou polluants,
— le bruit,
— la consommation et la conservation de l’énergie et d’autres ressources.
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4.7 Il convient d’attirer l’attention sur la nécessité de mesures spéciales de protection, telles que la
supervision par des adultes ou le port de vêtements spéciaux en vue de protéger les utilisateurs et les
personnes présentes. Il convient de prendre en compte les dangers encourus par des groupes particuliers,
tels que les enfants, les personnes âgées et les personnes handicapées (voir le Guide ISO/CEI 50 et le
Guide ISO/CEI 71).
4.8 Si certaines instructions ne s’adressent qu’à un groupe spécifique d’utilisateurs (par exemple
pour l’installation, la réparation ou certains types de maintenance), il convient qu’elles soient données
séparément et indiquées de manière appropriée. Dans certains cas, il n’est pas indispensable qu’elles
accompagnent le produit (voir aussi 7.12).
4.9 Il convient que les informations relatives à des exigences d’utilisation ou de sécurité spécifiques en
vigueur dans des pays particuliers soient identifiées en tant que telles.
4.10 Il convient de bien différencier les instructions nécessitant une expertise professionnelle.
4.11 Pour les produits ayant une durée de vie limitée (du point de vue de la sécurité, de la qualité de
fonctionnement ou des avantages économiques), il convient de prévoir des informations précises sur
l’année de fabrication et/ou la date (et la nature) de péremption du produit.
4.12 Il convient de mentionner la date de publication des instructions d’emploi.
4.13 Selon la complexité du produit et l’importance que revêt la transmission d’informations pertinentes
à l’utilisateur pour assurer une utilisation sûre et correcte, il peut se révéler nécessaire d’évaluer les
instructions d’emploi pendant l’étape de développement et/ou avant la commercialisation. L’évaluation
peut être effectuée
— par un bureau d’études, et/ou
— par l’essai du produit par un panel interactif d’utilisateurs.
Voir également l’Article 10 et l’Annexe A.
4.14 L’évaluation des instructions d’emploi couvre les instructions placées sur le produit lui-même,
et/ou sur son emballage, et/ou dans les documents d’accompagnement (par exemple dépliants, manuels,
bandes audio et vidéo, CD, sites web). Conformément à 4.1, il convient que les instructions d’emploi soient
évaluées comme partie intégrante de la livraison du produit, et pour ce qui concerne leur conformité aux
exigences des normes internationales ou de la législation nationale.
5 Articles figurant dans les normes
5.1 Il convient que les normes n’exigent que la fourniture des informations minimales dont l’utilisateur
doit disposer pour pouvoir réduire les dommages aux personnes, aux biens et à l’environnement. La
communication des informations essentielles sera moins efficace si elle se confond dans les nombreuses
mises en garde contre des phénomènes dangereux qui sont évidents ou qui ont été éliminés par les
caractéristiques nominales.
5.2 Il peut être préjudiciable, dans certaines circonstances, d’exiger la fourniture de toutes instructions
ou mises en garde dans les normes, par exemple
— pour les produits courants simples ne présentant que des phénomènes dangereux inhérents et évidents,
— pour les dispositifs automatisés, intuitifs ou à sécurité intrinsèque ne présentant aucun phénomène
dangereux résiduel.
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5.3 Il peut également se révéler approprié
— de spécifier la liste minimale des questions pour lesquelles les utilisateurs doivent avoir des
instructions, ou
— la liste des phénomènes dangereux dont les consommateurs ont une mauvaise connaissance.
Par exemple, il peut s’agir de faciliter la rédaction d’une exigence si la norme couvre une large gamme
de conceptions de produit ou si les exigences physiques autorisent plusieurs options de conformité ou
niveaux de performances (voir Tableau B.1).
5.4 Il convient que les normes (le cas échéant) comprennent des articles spécifiant le contenu minimal
spécifique, la formulation ou le format des instructions ou des mises en garde devant être fournies (voir
Tableau B.2).
5.5 Les normes peuvent recommander ou exiger que les producteurs suivent des lignes directrices
spécifiques relatives à la rédaction des instructions dans le cadre de la préparation et de la présentation
des instructions (voir Tableau B.3).
5.6 Si une norme dispose d’exigences relatives aux instructions et aux mises en garde, il convient qu’un
article indique le mode d’évaluation de la conformité à ces exigences (voir Tableau B.4).
5.7 Il convient que les exigences relatives aux instructions d’emploi soient énumérées dans un article
séparé ou dans une annexe normative, à l’exception des éléments suivants:
— il convient que les instructions devant figurer sur le produit lui-même soient spécifiées dans un
article traitant du marquage et de l’étiquetage;
— il convient que les instructions qui doivent également être disponibles avant achat soient énumérées
dans un article intitulé «Informations au point de vente» ou fassent partie intégrante d’un système
d’information sur le produit (voir le Guide ISO/CEI 14).
5.8 Il convient que les normes relatives aux produits présentant un intérêt pour les consommateurs
spécifient (par exemple dans une liste minimale) les questions que les instructions d’emploi doivent
couvrir. Il convient que ces questions fassent l’objet d’un article séparé de la norme de produit, intitulé
«Instructions pour l’emploi, y compris l’installation et l’entretien» (pour les normes de sécurité, voir le
Guide ISO/CEI 51).
5.9 Lorsque des procédures spécifiques sont nécessaires pour une utilisation sûre, le fonctionnement,
l’assemblage, le démontage, le nettoyage ou la maintenance du produit, ou de façon semblable pour la
destruction/mise au rebut du produit ou des déchets, il convient de les définir dans la norme de produit
(voir les Directives ISO/CEI, Partie 2:2011, 6.3.3 et 6.3.7).
5.10 Lorsque les instructions d’emploi doivent figurer sur le produit lui-même, il convient de les définir
dans l’article traitant du marquage et de l’étiquetage (voir le Guide ISO/CEI 51, les Directives ISO/CEI,
Partie 2:2011, 6.3.3 et 6.3.7, et les Articles 8 et 9 du présent Guide).
5.11 Le paragraphe 7.2 décrit les circonstances dans lesquelles il convient que la norme de produit
spécifie les tailles minimales de police et le contraste de luminosité ou une distance de lecture de laquelle
les instructions sont visibles.
6 Emplacement et présentation
6.1 Il convient que toutes les instructions soient présentées et placées de sorte à en inciter la lecture et la
mise en application. Il convient de prendre en compte d’autres formats, par exemple un jeu d’instructions
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ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
écrit et un autre sous forme d’images ou autres représentations audio ou vidéo (cela peut revêtir une
importance toute particulière pour les personnes âgées et les personnes handicapées).
6.2 Les instructions d’emploi, ou des parties de ces instructions, peuvent être données par un ou
plusieurs des moyens suivants:
— sur le produit;
— sur l’emballage;
— dans les documents accompagnant le produit et dans la documentation;
— sur des supports audio, vidéo ou interactifs.
Il convient que les décisions relatives à l’emplacement des instructions (ou parties de ces instructions)
tiennent compte des exigences légales, des risques pour la santé et la sécurité, des exigences en matière
d’environnement ou similaires, de la conception du produit, du temps dont l’utilisateur a besoin de
l’information, le niveau de compétence requis, etc.
6.3 Il convient que les instructions d’emploi soient détaillées de la même manière sur le site Web du
fournisseur (s’il existe) que dans la documentation. Il convient de fournir les formats Internet et papier.
NOTE Les normes du World Wide Web Consortium (W3C) fournissent des indications complémentaires sur
l’interopérabilité et les accès. Les normes produites par l’ISO/CEI JTC 1/SC 35 Technologies de l’information —
Interfaces Utilisateurs sont un autre exemple.
6.4 Des instructions figurant sur le produit lui-même présentent des avantages manifestes pour l’utilisateur.
Cependant, pour certains produits, en raison de leurs petites dimensions ou de leur forme, ou du fait qu’ils
sont en partie cachés à la vue en cours d’emploi, mettre tout ou partie des instructions sur l’emballage ou
dans une documentation accompagnant le produit peut s’avérer la meilleure ou la seule solution.
6.5 Lorsque les instructions d’emploi sont complexes, il peut être utile que certains messages importants
soient donnés ou affichés sur le produit à l’aide de notices ou rappels succincts sur cartes, autocollants ou
étiquettes (voir Article 9).
6.6 Lorsque la sécurité dépend de conditions correctes d’installation, d’emploi, de maintenance,
d’élimination ou de mise au rebut, et que les méthodes correctes ne ressortent pas clairement du produit
même, il convient que la norme de sécurité du produit spécifie au minimum un marquage de mise en
garde attirant l’attention de l’utilisateur sur la ou les parties pertinentes des instructions d’emploi.
6.7 Il convient que les instructions d’emploi électroniques (par exemple vidéo, DVD, multimédia) soient
conçues pour le grand public et soient faciles à utiliser et à comprendre. Les DVD et supports similaires
peuvent fournir une gamme de pistes sonores et options de sous-titrage, y compris un programme de
langage gestuel pour les consommateurs à déficience auditive et une description audio pour les malvoyants.
6.8 Si des instructions d’emploi sont indispensables pour prendre en toute connaissance de cause une
décision d’achat de produits, il convient que ces instructions ou certaines de leurs parties pertinentes
soient aisément accessibles au point de vente et depuis un site Web.
EXEMPLE Il convient qu’elles comprennent, par exemple, des sujets tels que la nécessité de vêtements de
protection et les mises en garde aux parents concernant les restrictions d’utilisation par les enfants au-dessous
d’un certain âge, poids ou aptitude.
NOTE Les systèmes d’information sur les produits, tels que décrits dans le Guide ISO/CEI 14 (sur l’information
des produits) et dans le Guide ISO/CEI 41 (pour les aspects relatifs à l’emballage), donnent des directives
spécifiques permettant de faciliter une décision d’achat raisonnée.
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ISO/CEI GUIDE 37:2012(F)
7 Conception et communication
7.1 Généralités
7.1.1 Il convient, dans toute la mesure du possible, de présenter les informations relatives à la sécurité
au début des instructions.
7.1.2 Il convient que les instructions de fonctionnement commencent par la description du
fonctionnement normal du produit et suivent un processus d’apprentissage continu. Il convient de décrire
chaque tâche en une série logique de petites étapes. Des points de référence, tels que des chiffres ou des
numéros de paragraphes, sont utiles, notamment en cas d’assemblage.
7.1.3 La répétition, de préférence reformulée ou illustrée sous forme graphique, peut aider à améliorer
les points clés du fonctionnement ou de la sécurité, à condition que chaque nouvelle occurrence soit
appropriée à la série, au contexte ou aux besoins du lecteur à ce moment. Étant donné que la compréhension
et la mémoire du consommateur ne peuvent jamais être considérées comme parfaites, il est nécessaire,
en termes techniques, d’intégrer un degré de «redondance» à la conception et à la communication des
instructions du produit afin d’en améliorer l’efficacité.
7.1.4 Il convient que les instructions d’emploi identifient clairement
— le fabricant/fournisseur de service en indiquant le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et le site
Web de la société, et
— le produit, par exemple en indiquant le modèle, la version ou le type auquel elles s’appliquent.
Des contre-vérifications doivent être prévues de façon à éviter que les modifications ou les différences
(si minimes soient-elles) entre modèles ou sous-groupes du même modèle ne co
...
Questions, Comments and Discussion
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