SIST ISO 10002:2014

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

ISO 10002:2014 provides guidance on the process of complaints handling related to products within an organization, including planning, design, operation, maintenance, and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system.
ISO 10002:2014 is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization or for employment-related disputes.
It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance specifically for small businesses.
ISO 10002:2014 addresses the following aspects of complaints handling:
enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback (including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization's ability to improve its product and customer service;
top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources, including personnel training;
recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
providing complainants with an open, effective, and easy-to-use complaints process;
analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality;
auditing of the complaints-handling process;
reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.

Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

L'ISO 10002:2014 fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.
L'ISO 10002:2014 n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.
Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.
L'ISO 10002:2014 aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:
amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service client;
implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;
reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;
analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
audits du processus de traitement des réclamations;
revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.

Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami v organizacijah

Standard ISO 10002 določa smernice za ravnanje s pritožbami glede izdelkov v podjetju, vključno z načrtovanjem, zasnovo, delovanjem, vzdrževanjem in izboljšavami. Opisani postopek ravnanja s pritožbami je primeren za uporabo kot eden od postopkov celotnega sistema vodenja kakovosti. Ta mednarodni standard se ne uporablja pri sporih, ki se razrešujejo izven podjetja, ali pri sporih v povezavi z zaposlovanjem. Namenjen je za uporabo v podjetjih vseh velikosti in v vseh sektorjih. V dodatku A so določene smernice za majhna podjetja. Ta mednarodni standard obravnava naslednje vidike ravnanja s pritožbami: a) povečanje zadovoljstva kupcev z ustvarjanjem uporabniško usmerjenega okolja, ki je odprt za povratne informacije (vključno s pritožbami), reševanje vseh prejetih pritožb ter krepitev sposobnosti organizacije, da izboljšajo svoje izdelke in storitve za stranke; b) vključenost najvišjega vodstva in zavezanost z ustreznim pridobivanjem in uporabo sredstev, vključno z usposabljanjem osebja; c) prepoznavanje in zadovoljevanje potreb in pričakovanj pritožnikov; d) zagotavljanje odprtega, učinkovitega in za uporabo enostavnega pritožbenega postopka za pritožnike; e) analizo in vrednotenje pritožb za namene izboljšanja kakovosti izdelkov in storitev za stranke; f) revizijo postopka za ravnanje s pritožbami; g) pregled uspešnosti in učinkovitosti postopka za ravnanje s pritožbami.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 02-Sep-2014
• Withdrawal Date: 28-Aug-2018
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: VZK - Quality management and quality assurance
• Current Stage: 9900 - Withdrawal (Adopted Project)
• Start Date: 14-Aug-2018
• Due Date: 06-Sep-2018
• Completion Date: 29-Aug-2018
• Ref Project: ISO 10002:2014 - Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

Relations

• Replaces: SIST ISO 10002:2004 - Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations
• Effective Date: 01-Oct-2014
• Replaced By: SIST ISO 10002:2018 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
• Effective Date: 01-Oct-2018

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
Second edition
2014-07-15
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
©
ISO 2014
© ISO 2014
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2014 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Visibility . 2
4.3 Accessibility . 2
4.4 Responsiveness . 3
4.5 Objectivity . 3
4.6 Charges . 3
4.7 Confidentiality . 3
4.8 Customer-focused approach . 3
4.9 Accountability . 3
4.10 Continual improvement . 3
5 Complaints-handling framework . 3
5.1 Commitment . 3
5.2 Policy . 4
5.3 Responsibility and authority . 4
6 Planning and design . 5
6.1 General . 5
6.2 Objectives. 5
6.3 Activities . 5
6.4 Resources . 6
7 Operation of complaints-handling process . 6
7.1 Communication . 6
7.2 Receipt of complaints . 6
7.3 Tracking of complaints . 6
7.4 Acknowledgement of complaints . 7
7.5 Initial assessment of complaints . 7
7.6 Investigation of complaints . 7
7.7 Response to complaints . 7
7.8 Communicating the decision . 7
7.9 Closing complaints . 7
8 Maintenance and improvement . 7
8.1 Collection of information . 7
8.2 Analysis and evaluation of complaints . 8
8.3 Satisfaction with the complaints-handling process . 8
8.4 Monitoring of the complaints-handling process . 8
8.5 Auditing of the complaints-handling process . 8
8.6 Management review of the complaints-handling process . 8
8.7 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Guidance for small businesses .10
Annex B (informative) Form for complainant .11
Annex C (informative) Objectivity .13
Annex D (informative) Complaint follow-up form
...............................................................................................................................15
Annex E (informative) Responses .19
Annex F (informative) Escalation flowchart .20
Annex G (informative) Continual monitoring.22
Annex H (informative) Audit .25
Bibliography .26
iv © ISO 2014 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10002:2004), of which it constitutes a
minor revision. It also incorporates the Technical Corrigendum ISO 10002:2004/Cor.1:2009.
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for the design and implementation of an effective and
efficient complaints-handling process for all types of commercial or non-commercial activities, including
those related to electronic commerce. It is intended to benefit an organization and its customers,
complainants, and other interested parties.
The information obtained through the complaints-handling process can lead to improvements in
products and processes and, where the complaints are properly handled, can improve the reputation
of the organization, regardless of size, location, and sector. In a global marketplace, the value of an
International Standard becomes more evident since it provides confidence in the consistent treatment
of complaints.
An effective and efficient complaints-handling process reflects the needs of both the organizations
supplying products and those who are the recipients of those products.
NOTE In ISO 9000:2005, “product” is defined as the “result of
...

SLOVENSKI STANDARD
01-oktober-2014
1DGRPHãþD
SIST ISO 10002:2004
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami
v organizacijah
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in
organizations
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement
des réclamations dans les organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10002:2014
ICS:
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
Second edition
2014-07-15
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
©
ISO 2014
© ISO 2014
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2014 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Visibility . 2
4.3 Accessibility . 2
4.4 Responsiveness . 3
4.5 Objectivity . 3
4.6 Charges . 3
4.7 Confidentiality . 3
4.8 Customer-focused approach . 3
4.9 Accountability . 3
4.10 Continual improvement . 3
5 Complaints-handling framework . 3
5.1 Commitment . 3
5.2 Policy . 4
5.3 Responsibility and authority . 4
6 Planning and design . 5
6.1 General . 5
6.2 Objectives. 5
6.3 Activities . 5
6.4 Resources . 6
7 Operation of complaints-handling process . 6
7.1 Communication . 6
7.2 Receipt of complaints . 6
7.3 Tracking of complaints . 6
7.4 Acknowledgement of complaints . 7
7.5 Initial assessment of complaints . 7
7.6 Investigation of complaints . 7
7.7 Response to complaints . 7
7.8 Communicating the decision . 7
7.9 Closing complaints . 7
8 Maintenance and improvement . 7
8.1 Collection of information . 7
8.2 Analysis and evaluation of complaints . 8
8.3 Satisfaction with the complaints-handling process . 8
8.4 Monitoring of the complaints-handling process . 8
8.5 Auditing of the complaints-handling process . 8
8.6 Management review of the complaints-handling process . 8
8.7 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Guidance for small businesses .10
Annex B (informative) Form for complainant .11
Annex C (informative) Objectivity .13
Annex D (informative) Complaint follow-up form
...............................................................................................................................15
Annex E (informative) Responses .19
Annex F (informative) Escalation flowchart .20
Annex G (informative) Continual monitoring.22
Annex H (informative) Audit .25
Bibliography .26
iv © ISO 2014 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10002:2004), of which it constitutes a
minor revision. It also incorporates the Technical Corrigendum ISO 10002:2004/Cor.1:2009.
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidan
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10002
Deuxième édition
2014-07-15
Management de la qualité —
Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des
réclamations dans les organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Numéro de référence
©
ISO 2014
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2014
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2014 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Visibilité . 3
4.3 Accessibilité . 3
4.4 Réactivité . 3
4.5 Objectivité . 3
4.6 Frais . 3
4.7 Confidentialité . 3
4.8 Approche orientée client . 3
4.9 Responsabilisation. 3
4.10 Amélioration continue . 4
5 Cadre de traitement des réclamations . 4
5.1 Engagement . 4
5.2 Politique . 4
5.3 Responsabilité et autorité . 4
6 Planification et conception . 6
6.1 Généralités . 6
6.2 Objectifs . 6
6.3 Processus . 6
6.4 Ressources . 6
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations. 6
7.1 Communication . 6
7.2 Réception des réclamations . 7
7.3 Suivi des réclamations . 7
7.4 Accusé de réception des réclamations . 7
7.5 Appréciation à chaud de la réclamation . 7
7.6 Étude des réclamations . 7
7.7 Résolution des réclamations . 7
7.8 Communication de la décision . 8
7.9 Clôture de la réclamation . 8
8 Mise à jour et amélioration . 8
8.1 Recueil des informations . 8
8.2 Analyse et appréciation des réclamations . 8
8.3 Mesure de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations . 9
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations . 9
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations . 9
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations . 9
8.7 Amélioration continue .10
Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises .11
Annexe B (informative) Formulaire de réclamation .12
Annexe C (informative) Objectivité .14
Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation
............................................................................................16
Annexe E (informative) Solutions .20
Annexe F (informative) Diagramme de progression .21
Annexe G (informative) Surveillance continue .22
Annexe H (informative) Audit .25
Bibliographie .26
iv © ISO 2014 – Tous droits réservés

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/CEI, Partie 1. Il convient en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2 (voir www.
iso.org/directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration
du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou sur la liste ISO des déclarations de brevets reçues
(voir www.iso.org/brevets).
Les éventuelles appellations commerciales utilisées dans le présent document sont données pour
information à l’intention des utilisateurs et ne constituent pas une approbation ou une recommandation.
Pour plus d’explications sur la signification des termes et expressions spécifiques employés par l’ISO pour
l’évaluation de la conformité, et pour plus d’informations au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de
l’Organisation mondiale du commerce (OMC) relatifs aux obstacles techniques au commerce (OTC), voir
l’URL suivante: Avant-propos — Informations supplémentaires.
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10002:2004), dont elle constitue une
révision mineure. Elle incorpore également le Rectificatif technique ISO 10002:2004/Cor.1:2009.
Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit des recommandations en matière de conception et de mise en
œuvre d’un processus efficace et efficient de traitement des réclamations pour tous types d’activités,
commerciales ou non, y compris celles liées au commerce électronique. Elle est destinée à l’organisme, à
ses clients, à ceux qui déposent une réclamation et aux autres parties intéressées.
Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations peuvent permettre
d’apporter des améliorations aux produits, aux processus et du fait d’un traitement des réclamations
efficace, peuvent améliorer la notoriété d’un organisme, indépendamment de sa taille, de son
emplacement et de son secteur d’activité. Sur le marché mondial, la valeur d’une Norme internationale
dev
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10002
Segunda edición
Traducción oficial
2014-07-15
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2014
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2014, Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
[e-mail]
www.iso.org
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Principios de orientación . 2
4.1 Generalidades . 2
4.2 Visibilidad. 3
4.3 Accesibilidad . 3
4.4 Respuesta diligente . 3
4.5 Objetividad . 3
4.6 Costos . 3
4.7 Confidencialidad . 3
4.8 Enfoque al cliente . 3
4.9 Rendición de cuentas . 3
4.10 Mejora continua . 3
5 Marco de referencia para el tratamiento de las quejas . 4
5.1 Compromiso . 4
5.2 Política . 4
5.3 Responsabilidad y autoridad . 4
6 Planificación y diseño . 6
6.1 Generalidades . 6
6.2 Objetivos . 6
6.3 Actividades . 6
6.4 Recursos. 6
7 Operación del proceso de tratamiento de las quejas . 6
7.1 Comunicación . 6
7.2 Recepción de las quejas . 7
7.3 Seguimiento de las quejas . 7
7.4 Acuse de recibo de las quejas . 7
7.5 Evaluación inicial de las quejas . 7
7.6 Investigación de las quejas . 7
7.7 Respuesta a las quejas . 7
7.8 Comunicación de la decisión . 7
7.9 Cierre de las quejas . 8
8 Mantenimiento y mejora . 8
8.1 Recopilación de información . 8
8.2 Análisis y evaluación de las quejas . 8
8.3 Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas . 8
8.4 Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas . 8
8.5 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas . 9
8.6 Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas . 9
8.7 Mejora continua .10
Anexo A (informativo) Orientación para las pequeñas empresas .11
Anexo B (informativo) Formulario para reclamantes .12
Anexo C (informativo) Objetividad .14
Anexo D (informativo) Formulario de seguimiento de quejas .16
Anexo E (informativo) Respuestas .20
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Anexo F (informativo) Diagrama de flujo .21
Anexo G (informativo) Seguimiento continuo .23
Anexo H (informativo) Auditoría .26
Bibliografía .27
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
En la parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar
esta norma y para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los diferentes
criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Esta norma se redactó
de acuerdo a las reglas editoriales de la parte 2 de las Directivas ISO/IEC. www.iso.org/directives.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de esta norma se indican en la introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente
recibidas. www.iso.org/patents.
Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es información a la atención de los usuarios y no
constituyen una recomendación.
Para obtener una explicación sobre el significado de los términos específicos de ISO y expresiones
relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como información de la adhesión de ISO a los
principios de la OMC (Organización Mundial del Comercio) respecto a los obstáculos técnicos al
comercio (TBT), véase la siguiente dirección: Foreword - Supplementary information
El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité
SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta segunda edición cancela y sustituye a la primera edición (ISO 10002:2004) que ha constituido una
revisión menor. También incorpora el Corrigedum Técnico ISO 10002-1:2004/Cor: 2009.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force
STTF
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10002
Второе издание
2014-07-15
Менеджмент качества.
Удовлетворенность потребителей.
Руководящие указания по работе с
претензиями в организациях
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations

Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2014
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

©  ISO 2014
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и записи в интернете или во
внутрисетевых электронных системах, без предварительного письменного согласия. Соответствующее разрешение может быть
получено либо от ISO по запросу, направленному по приведенному ниже адресу, или от комитета-члена ISO в стране
запрашивающего лица.
ISO copyright office
Case postale 56  CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2014 – Все права сохраняются

Содержание Страница
Предисловие . v
Введение . vi
1 Область применения . 1
2 Нормативные ссылки . 1
3 Термины и определения . 2
4 Руководящие принципы . 3
4.1 Общие положения . 3
4.2 Наглядность . 3
4.3 Доступность . 3
4.4 Наличие обратной связи . 3
4.5 Объективность . 3
4.6 Расходы . 3
4.7 Конфиденциальность . 3
4.8 Подход, ориентированный на потребителя . 4
4.9 Ответственность . 4
4.10 Постоянное улучшение . 4
5 Основные элементы организационной работы с претензиями . 4
5.1 Обязательства . 4
5.2 Политика . 4
5.3 Ответственность и полномочия . 4
6 Планирование и проектирование . 6
6.1 Общие положения . 6
6.2 Цели . 6
6.3 Деятельность . 6
6.4 Ресурсы . 6
7 Процесс работы с претензиями . 7
7.1 Обмен информацией . 7
7.2 Прием претензий . 7
7.3 Прослеживание претензий . 7
7.4 Уведомление о приеме претензии . 8
7.5 Первоначальная оценка претензий . 8
7.6 Изучение претензий . 8
7.7 Ответ на претензии . 8
7.8 Информирование о решении . 8
7.9 Завершение рассмотрения претензий . 8
8 Поддержание и улучшение . 8
8.1 Сбор информации . 8
8.2 Анализ и оценка претензий . 9
8.3 Удовлетворенность процессом работы с претензиями . 9
8.4 Мониторинг процесса работы с претензиями . 9
8.5 Аудит процесса работы с претензиями . 9
8.6 Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства . 10
8.7 Постоянное улучшение . 10
Приложение А (справочное) Рекомендации для предприятий малого размера . 12
Приложение С (справочное) Объективность . 14
Приложение D (справочное) Бланк для проведения рассмотрения претензии . 16
iii
Приложение Е (справочное) Ответы .19
Приложение F (справочное) Блок-схема процесса рассмотрения претензии .20
Приложение G (справочное) Постоянный мониторинг .21
Приложение H (справочное) Аудит .24
Библиография .25

iv
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) представляет собой организацию мирового
уровня, объединяющую национальные органы по стандартизации (комитеты-члены ISO). Работа по
подготовке международных стандартов обычно ведется через технические комитеты ISO. Каждый
комитет-член ISO, проявляющий интерес к тематике, по которой учрежден технический комитет, имеет
право быть представленным в этом комитете. Международные организации, государственные и
негосударственные, имеющие связи с ISO, также принимают участие в работе. ISO тесно сотрудничает
с Международной электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам стандартизации в области
электротехники.
Процедуры, используемые для разработки данного документа, и процедуры, предусмотренные для его
дальнейшего ведения, описаны в Части 1 Директив ISO/IEC. В частности, следует отметить различные
критерии утверждения, требуемые для различных типов документов ISO. Проект данного документа
был разработан в соответствии с редакционными правилами Части 2 Директив ISO/IEC.
www.iso.org/directives.
Необходимо обратить внимание на возможность того, что ряд элементов данного документа могут
быть предметом патентных прав. Международная организация ISO не должна нести ответственность
за идентификацию таких прав, частично или полностью. Сведения о патентных правах,
идентифицированных при разработке документа, будут указаны во Введении и/или в перечне
ISO полученных объявлений о патентном праве. www.iso.org/patents.
Любое торговое название, использованное в данном документе, является информацией,
предоставляемой для удобства пользователей, а не свидетельством в пользу того или иного товара
или той или иной компании.
Для разъяснения значения терминов и выражений, используемых ISO применительно к оценке
соответствия, а также для получения информации о соблюдении ISO принципов Всемирной торговой
организации (ВТО), касающихся технических барьеров в торговой деятельности, см. URL: Foreword -
Supplementary information.
Технический комитет, несущий ответственность за данный документ, ISO/TC 176, Менеджмент
качества и обеспечение качества, Подкомитет SC 3, Вспомогательные технологии.
Настоящее второе издание отменяет и заменяет первое издание (ISO 10002:2004), в которое после
технического пересмотра были внесены незначительные изменения. Оно также включает в себя
Техническую поправку ISO 10002:2004/Cor. 1:2009.
v
Введение
0.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт cодержит руководство по проектированию и внедрению
результативного и эффективного процесса работы с претензиями, применимого для всех типов
коммерческой или некоммерческой деятельности, включая электронную торговлю. Стандарт
направлен на то, чтобы помогать и приносить пользу организации и ее потребителям, подателям
претензий и другим заинтересованным сторонам.
Информация, получаемая посредством процесса работы с претензиями, может способствовать
улучшению продукции и процессов, и при правильной работе с претензиями, повышать репутацию
организации, независимо от ее размера, местоположения и отраслевой принадлежности. Значение
международного стандарта в масштабе мирового рынка возрастает, поскольку он обеспечивает
уверенность в том, что работа по изучению претензий осуществляется на постоянной основе.
Результативный и эффективный процесс работы с претензиями отвечает потребностям организаций,
поставляющих продукцию, а также потребностям получателей этой продукции.
ПРИМЕЧАНИЕ В стандарте ISO 9000:2005 «продукция» определена как «результат процесса», заключая в
себе четыре общие категории продукции: услуги, программные средства, технические средства и
перерабатываемые материалы. В тексте настоящего международного стандарта термин «продукция» может также
означать «услугу».
Подход к работе с претензиями как к процессу в том виде, как это описывается в положениях
настоящего международного стандарта, может повысить удовлетворенность потребителей.
Поддержание обратной связи с потребителями, включая претензии неудовлетворенных потребителей,
могут давать возможности, связанные с поддержанием или повышением лояльности или одобрения
потребителей, и повысить конкурентоспособность организации на местном и международном уровне.
Внедрение процесса, описанного в настоящем международном стандарте, может позволить:
— обеспечить подателю претензии получение доступа к открытому процессу работы с претензиями с
обеспечением обратной связи;
— повысить способность организации постоянно, систематически, обеспечивая надлежащий уровень
обратной связи, разрешать вопросы, связанные с претензиями таким образом, чтобы давать
удовлетворение подателю претензии и данной организации;
— повысить способность организации выявлять тенденции и устранять причины претензий, улучшая
при этом операционную деятельность организации;
— помочь организации сформировать подход для урегулирования претензий, ориентированный на
потребителя, и побуждать работников совершенствовать свои навыки в работе с потребителями, и
— обеспечить основу для постоянного изучения и анализа процесса работы с претензиями,
урегулирования претензий и производимых улучшений процесса.
Организации могут использовать процесс работы с претензиями в сочетании с кодексами в области
удовлетворения потребителей и процессами разрешения споров и разногласий с участием третьих
сторон.
vi
0.2 Взаимосвязь со стандартами ISO 9001 и ISO 9004
Настоящий международный стандарт является совместимым со стандартами ISO 9001 и ISO 9004 и
поддерживает цели данных стандартов посредством результативной и эффективной реализации
процесса работы с претензиями. Он может также применяться самостоятельно.
ISO 9001 содержит требования к системе менеджмента качества, которые могут применяться внутри
организаций или в целях сертификации или в контрактных ситуациях. Процесс работы с претензиями,
описанный в настоящем международном стандарте, может применяться как элемент системы
менеджмента качества.
ISO 9004 содержит рекомендации по управлению достижением устойчивого успеха организацией.
Применение настоящего международного стандарта (ISO 10002)
...