SIST ISO 10014:2021
Quality management systems -- Managing an organization for quality results -- Guidance for realizing financial and economic benefits
Quality management systems -- Managing an organization for quality results -- Guidance for realizing financial and economic benefits
This document gives guidelines for realizing financial and economic benefits by applying a top-down structured approach to achieving financial and economic benefits. The structured approach uses the quality management principles and quality management system described in the ISO 9000 family of management system standards to:
a) monitor and manage trends in key performance metrics;
b) take improvement action based on the observed metrics.
This document is directed specifically to the top management of an organization.
This document is applicable to any organization, whether from the public, private or not-for-profit sector, regardless of its business model, revenue, number of employees, diversity of product and service offerings, organizational culture, complexity of processes, place or number of locations.
This document complements ISO 9001:2015 and ISO 9004:2018 for performance improvements and provides examples of achievable benefits from the application of concepts in those standards. This document identifies associated practical management methods and tools to assist in realizing the benefits.
Systèmes de management de la qualité -- Gestion d’un organisme pour des résultats qualité -- Recommandations pour réaliser des bénéfices économiques et financiers
Le présent document donne un cadre directeur pour réaliser des bénéfices économiques et financiers grâce à la mise en application d’une approche descendante structurée en matière de management. Cette approche structurée s’appuie sur les principes de management de la qualité et le système de management de la qualité décrit dans la famille de normes de systèmes de management ISO 9000 afin:
a) de surveiller les indicateurs de performance clés et d’établir des tendances;
b) d’entreprendre des actions d’amélioration en fonction des indicateurs observés.
Le présent document est spécifiquement destiné à la direction d’un organisme.
Le présent document s’applique à tout organisme, qu’il évolue au sein du secteur public, privé ou à but non lucratif, indépendamment de son modèle d’exploitation, de son chiffre d’affaires, de son effectif, de la diversité de ses produits et services, de sa culture organisationnelle, de la complexité de ses processus, de son implantation ou du nombre de ses sites.
Le présent document complète l’ISO 9001:2015 et l’ISO 9004:2018 en ce qui concerne l’amélioration des performances, et fournit des exemples de bénéfices attendus suite à la mise en pratique des concepts de ces normes. Le présent document identifie des méthodes et outils pratiques de management associés qui permettent de réaliser des bénéfices.
Sistemi vodenja kakovosti - Vodenje organizacije za doseganje rezultatov kakovosti - Napotki za doseganje finančnih in ekonomskih koristi
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
SLOVENSKI STANDARD
01-junij-2021
Nadomešča:
SIST ISO 10014:2006
Sistemi vodenja kakovosti - Vodenje organizacije za doseganje rezultatov
kakovosti - Napotki za doseganje finančnih in ekonomskih koristi
Quality management systems -- Managing an organization for quality results -- Guidance
for realizing financial and economic benefits
Systèmes de management de la qualité -- Gestion d’un organisme pour des résultats
qualité -- Recommandations pour réaliser des bénéfices économiques et financiers
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10014:2021
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10014
Second edition
2021-04
Quality management systems —
Managing an organization for quality
results — Guidance for realizing
financial and economic benefits
Systèmes de management de la qualité — Gestion d’un organisme
pour des résultats qualité — Recommandations pour réaliser des
bénéfices économiques et financiers
Reference number
©
ISO 2021
© ISO 2021
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2021 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Top-down structured approach to realize financial and economic benefits .3
4.1 Overview . 3
4.2 Top-down structured approach . 4
4.2.1 General. 4
4.2.2 Stage 1 — Analysis of results . 4
4.2.3 Stage 2 — Analysis of processes. 5
4.2.4 Review and approve results of action taken . 7
Annex A (informative) Financial and economic benefits, related metrics and linkage to
quality management principles . 8
Annex B (informative) Examples of a structured approach to business performance
improvement .10
Annex C (informative) Self-assessment tool .16
Annex D (informative) Application of quality management system requirements .18
Bibliography .19
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10014:2006), which has been technically
revised. It also incorporates the Technical Corrigendum ISO 10014:2006/Cor 1:2007.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— it incorporates changes in ISO 9001:2015 quality management principles, rationale and concepts;
— it has been aligned with ISO 9001:2015 and complements ISO 9004:2018;
— the content of the document has been simplified, notably with respect to terminology and structure,
to make it more readily understood and applied by the interested parties, primarily top management.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
iv © ISO 2021 – All rights reserved
Introduction
This document is intended to be used by top management. It provides guidelines for realizing financial
and economic benefits by applying a top-down structured approach. These can also be used to support
other types of management systems such as environmental, or occupational health and safety. The
structured approach monitors and manages key business and quality management metrics. Using
validated metrics as indicators of business performance, improvement actions are taken by applying
the quality management principles described in ISO 9000:2015 and the quality management system
of ISO 9001:2015. The guidelines in this document can be applied to an organization before or after
implementing ISO 9001:2015.
The quality management principles are:
a) customer focus;
b) leadership;
c) engagement of people;
d) process approach;
e) improvement;
f) evidence-based decision making;
g) relationship management.
Applying these principles throughout the organization is a strategic top management decision.
Financial benefits are realized within the organization by implementing and utilizing cost-effective
management system practices based on the seven quality management principles. The resulting
organizational and financial improvements are expressed in monetary form.
Economic benefits are achieved by:
— application of the seven quality management principles, which establish and enable a linkage
between effective management and the realization of financial benefits, economic benefits and
organizational goals (see Annex A);
— use of a structured Plan-Do-Check-Act (PDCA) continual improvement cycle, which identifies action
plans based on data and information resulting from implementation of the process approach;
— adoption of the quality management principles in daily operating practice, through:
— effective management of resources;
— implementation and monitoring of management system processes to improve the overall
effectiveness and efficiency of the organization.
Financial, economic and organizational benefits resulting from the application of the principles include,
but are not limited to:
— improved net revenues;
— improved budgetary performance;
— reduced costs;
— reduced business risks;
— improved cash flow;
— improved return on investment;
— improved retained earnings;
— increased competitiveness (market share);
— improved customer retention and loyalty;
— optimized use of available resources;
— enhanced employee engagement;
— improved intellectual capital;
— optimized, effective and efficient processes;
— improved supply chain performance;
— reduction of unpredictable business results.
vi © ISO 2021 – All rights reserved
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10014:2021(E)
Quality management systems — Managing an organization
for quality results — Guidance for realizing financial and
economic benefits
1 Scope
This document gives guidelines for realizing financial and economic benefits by applying a top-down
structured approach to achieving financial and economic benefits. The structured approach uses the
quality management principles and quality management system described in the ISO 9000 family of
management system standards to:
a) monitor and manage trends in key performance metrics;
b) take improvement action based on the observed metrics.
This document is directed specifically to the top management of an organization.
This document is applicable to any organization, whether from the public, private or not-for-profit
sector, regardless of its business model, revenue, number of employees, diversity of product and service
offerings, organizational culture, complexity of processes, place or number of locations.
This document complements ISO 9001:2015 and ISO 9004:2018 for performance improvements and
provides examples of achievable benefits from the application of concepts in those standards. This
document identifies associated practical management methods and tools to assist in realizing the
benefits.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 and the following
apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
metric
verifiable measurement used for quantifying or evaluating a result
EXAMPLE Indicator; performance indicator; key performance indicator.
3.2
financial benefit
organizational improvement expressed in monetary form
Note 1 to entry: Financial benefits should be realized by implementing cost-effective management system
processes.
3.3
economic benefit
benefit attained through the effective implementation of management system processes and resources
to generate value and improve the health and overall worth of the organization and its relevant
interested parties
3.4
dashboard
combination of numerical and graphical data displays used to present the performance and trends of
key results
EXAMPLE Traffic light charts; Pareto charts; pie charts; trend charts.
3.5
best practice
method that has been proven to work well and produce the best results, and is therefore recommended
to be adopted as a model
Note 1 to entry: A method described as a best practice has usually been tested over time and validated through
repeate
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10014
Second edition
2021-04
Quality management systems —
Managing an organization for quality
results — Guidance for realizing
financial and economic benefits
Systèmes de management de la qualité — Gestion d’un organisme
pour des résultats qualité — Recommandations pour réaliser des
bénéfices économiques et financiers
Reference number
©
ISO 2021
© ISO 2021
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
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Phone: +41 22 749 01 11
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2021 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Top-down structured approach to realize financial and economic benefits .3
4.1 Overview . 3
4.2 Top-down structured approach . 4
4.2.1 General. 4
4.2.2 Stage 1 — Analysis of results . 4
4.2.3 Stage 2 — Analysis of processes. 5
4.2.4 Review and approve results of action taken . 7
Annex A (informative) Financial and economic benefits, related metrics and linkage to
quality management principles . 8
Annex B (informative) Examples of a structured approach to business performance
improvement .10
Annex C (informative) Self-assessment tool .16
Annex D (informative) Application of quality management system requirements .18
Bibliography .19
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10014:2006), which has been technically
revised. It also incorporates the Technical Corrigendum ISO 10014:2006/Cor 1:2007.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— it incorporates changes in ISO 9001:2015 quality management principles, rationale and concepts;
— it has been aligned with ISO 9001:2015 and complements ISO 9004:2018;
— the content of the document has been simplified, notably with respect to terminology and structure,
to make it more readily understood and applied by the interested parties, primarily top management.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
iv © ISO 2021 – All rights reserved
Introduction
This document is intended to be used by top management. It provides guidelines for realizing financial
and economic benefits by applying a top-down structured approach. These can also be used to support
other types of management systems such as environmental, or occupational health and safety. The
structured approach monitors and manages key business and quality management metrics. Using
validated metrics as indicators of business performance, improvement actions are taken by applying
the quality management principles described in ISO 9000:2015 and the quality management system
of ISO 9001:2015. The guidelines in this document can be applied to an organization before or after
implementing ISO 9001:2015.
The quality management principles are:
a) customer focus;
b) leadership;
c) engagement of people;
d) process approach;
e) improvement;
f) evidence-based decision making;
g) relationship management.
Applying these principles throughout the organization is a strategic top management decision.
Financial benefits are realized within the organization by implementing and utilizing cost-effective
management system practices based on the seven quality management principles. The resulting
organizational and financial improvements are expressed in monetary form.
Economic benefits are achieved by:
— application of the seven quality management principles, which establish and enable a linkage
between effective management and the realization of financial benefits, economic benefits and
organizational goals (see Annex A);
— use of a structured Plan-Do-Check-Act (PDCA) continual improvement cycle, which identifies action
plans based on data and information resulting from implementation of the process approach;
— adoption of the quality management principles in daily operating practice, through:
— effective management of resources;
— implementation and monitoring of management system processes to improve the overall
effectiveness and efficiency of the organization.
Financial, economic and organizational benefits resulting from the application of the principles include,
but are not limited to:
— improved net revenues;
— improved budgetary performance;
— reduced costs;
— reduced business risks;
— improved cash flow;
— improved return on investment;
— improved retained earnings;
— increased competitiveness (market share);
— improved customer retention and loyalty;
— optimized use of available resources;
— enhanced employee engagement;
— improved intellectual capital;
— optimized, effective and efficient processes;
— improved supply chain performance;
— reduction of unpredictable business results.
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Quality management systems — Managing an organization
for quality results — Guidance for realizing financial and
economic benefits
1 Scope
This document gives guidelines for realizing financial and economic benefits by applying a top-down
structured approach to achieving financial and economic benefits. The structured approach uses the
quality management principles and quality management system described in the ISO 9000 family of
management system standards to:
a) monitor and manage trends in key performance metrics;
b) take improvement action based on the observed metrics.
This document is directed specifically to the top management of an organization.
This document is applicable to any organization, whether from the public, private or not-for-profit
sector, regardless of its business model, revenue, number of employees, diversity of product and service
offerings, organizational culture, complexity of processes, place or number of locations.
This document complements ISO 9001:2015 and ISO 9004:2018 for performance improvements and
provides examples of achievable benefits from the application of concepts in those standards. This
document identifies associated practical management methods and tools to assist in realizing the
benefits.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 and the following
apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
metric
verifiable measurement used for quantifying or evaluating a result
EXAMPLE Indicator; performance indicator; key performance indicator.
3.2
financial benefit
organizational improvement expressed in monetary form
Note 1 to entry: Financial benefits should be realized by implementing cost-effective management system
processes.
3.3
economic benefit
benefit attained through the effective implementation of management system processes and resources
to generate value and improve the health and overall worth of the organization and its relevant
interested parties
3.4
dashboard
combination of numerical and graphical data displays used to present the performance and trends of
key results
EXAMPLE Traffic light charts; Pareto charts; pie charts; trend charts.
3.5
best practice
method that has been proven to work well and produce the best results, and is therefore recommended
to be adopted as a model
Note 1 to entry: A method described as a best practice has usually been tested over time and validated through
repeated trials before being accepted as worthy of broad adoption.
3.6
process approach
systematic approach to management in which an organization identifies, monitors and manages its
internal processes and their interactions
3.7
process owner
person with assigned responsibility and authority for a process
Note 1 to entry: The responsibilities of a process owner can include defining, developing and deploying the
process, communicating with interested parties, measuring and monitoring the results of the process and
continually improving the performance of the process.
3.8
benchmarking
activity of measurement and analysis that an organization can use to search for and compare practices
inside and outside the organization, with the aim of improving its performance
Note 1 to entry: Benchmarking can be applied to policies, strategies and objectives, processes and their operation,
products, services and the organization's structures.
3.9
leading indicator
metric (3.1) that gives an indication of expected performance
3.10
lagging indicator
metric (3.1) that gives an indication of past performance
3.11
productivity
ability to generate,
...
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financial and economic benefits
Systèmes de management de la qualité — Gestion d’un organisme
pour des résultats qualité — Recommandations pour réaliser des
bénéfices économiques et financiers
Reference number
©
ISO 2021
© ISO 2021
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
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Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Top-down structured approach to realize financial and economic benefits .3
4.1 Overview . 3
4.2 Top-down structured approach . 4
4.2.1 General. 4
4.2.2 Stage 1 — Analysis of results . 4
4.2.3 Stage 2 — Analysis of processes. 5
4.2.4 Review and approve results of action taken . 7
Annex A (informative) Financial and economic benefits, related metrics and linkage to
quality management principles . 8
Annex B (informative) Examples of a structured approach to business performance
improvement .10
Annex C (informative) Self-assessment tool .16
Annex D (informative) Application of quality management system requirements .18
Bibliography .19
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10014:2006), which has been technically
revised. It also incorporates the Technical Corrigendum ISO 10014:2006/Cor 1:2007.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— it incorporates changes in ISO 9001:2015 quality management principles, rationale and concepts;
— it has been aligned with ISO 9001:2015 and complements ISO 9004:2018;
— the content of the document has been simplified, notably with respect to terminology and structure,
to make it more readily understood and applied by the interested parties, primarily top management.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
iv © ISO 2021 – All rights reserved
Introduction
This document is intended to be used by top management. It provides guidelines for realizing financial
and economic benefits by applying a top-down structured approach. These can also be used to support
other types of management systems such as environmental, or occupational health and safety. The
structured approach monitors and manages key business and quality management metrics. Using
validated metrics as indicators of business performance, improvement actions are taken by applying
the quality management principles described in ISO 9000:2015 and the quality management system
of ISO 9001:2015. The guidelines in this document can be applied to an organization before or after
implementing ISO 9001:2015.
The quality management principles are:
a) customer focus;
b) leadership;
c) engagement of people;
d) process approach;
e) improvement;
f) evidence-based decision making;
g) relationship management.
Applying these principles throughout the organization is a strategic top management decision.
Financial benefits are realized within the organization by implementing and utilizing cost-effective
management system practices based on the seven quality management principles. The resulting
organizational and financial improvements are expressed in monetary form.
Economic benefits are achieved by:
— application of the seven quality management principles, which establish and enable a linkage
between effective management and the realization of financial benefits, economic benefits and
organizational goals (see Annex A);
— use of a structured Plan-Do-Check-Act (PDCA) continual improvement cycle, which identifies action
plans based on data and information resulting from implementation of the process approach;
— adoption of the quality management principles in daily operating practice, through:
— effective management of resources;
— implementation and monitoring of management system processes to improve the overall
effectiveness and efficiency of the organization.
Financial, economic and organizational benefits resulting from the application of the principles include,
but are not limited to:
— improved net revenues;
— improved budgetary performance;
— reduced costs;
— reduced business risks;
— improved cash flow;
— improved return on investment;
— improved retained earnings;
— increased competitiveness (market share);
— improved customer retention and loyalty;
— optimized use of available resources;
— enhanced employee engagement;
— improved intellectual capital;
— optimized, effective and efficient processes;
— improved supply chain performance;
— reduction of unpredictable business results.
vi © ISO 2021 – All rights reserved
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10014:2021(E)
Quality management systems — Managing an organization
for quality results — Guidance for realizing financial and
economic benefits
1 Scope
This document gives guidelines for realizing financial and economic benefits by applying a top-down
structured approach to achieving financial and economic benefits. The structured approach uses the
quality management principles and quality management system described in the ISO 9000 family of
management system standards to:
a) monitor and manage trends in key performance metrics;
b) take improvement action based on the observed metrics.
This document is directed specifically to the top management of an organization.
This document is applicable to any organization, whether from the public, private or not-for-profit
sector, regardless of its business model, revenue, number of employees, diversity of product and service
offerings, organizational culture, complexity of processes, place or number of locations.
This document complements ISO 9001:2015 and ISO 9004:2018 for performance improvements and
provides examples of achievable benefits from the application of concepts in those standards. This
document identifies associated practical management methods and tools to assist in realizing the
benefits.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 and the following
apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
metric
verifiable measurement used for quantifying or evaluating a result
EXAMPLE Indicator; performance indicator; key performance indicator.
3.2
financial benefit
organizational improvement expressed in monetary form
Note 1 to entry: Financial benefits should be realized by implementing cost-effective management system
processes.
3.3
economic benefit
benefit attained through the effective implementation of management system processes and resources
to generate value and improve the health and overall worth of the organization and its relevant
interested parties
3.4
dashboard
combination of numerical and graphical data displays used to present the performance and trends of
key results
EXAMPLE Traffic light charts; Pareto charts; pie charts; trend charts.
3.5
best practice
method that has been proven to work well and produce the best results, and is therefore recommended
to be adopted as a model
Note 1 to entry: A method described as a best practice has usually been tested over time and validated through
repeated trials before being accepted as worthy of broad adoption.
3.6
process approach
systematic approach to management in which an organization identifies, monitors and manages its
internal processes and their interactions
3.7
process owner
person with assigned responsibility and authority for a process
Note 1 to entry: The responsibilities of a process owner can include defining, developing and deploying the
process, communicating with interested parties, measuring and monitoring the results of the process and
continually improving the performance of the process.
3.8
benchmarking
activity of measurement and analysis that an organization can use to search for and compare practices
inside and outside the organization, with the aim of improving its performance
Note 1 to entry: Benchmarking can be applied to policies, strategies and objectives, processes and their operation,
products, services and the organization's structures.
3.9
leading indicator
metric (3.1) that gives an indication of expected performance
3.10
lagging indicator
metric (3.1) that gives an indication of past performance
3.11
productivity
ability to generate,
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10014
Deuxième édition
2021-04
Systèmes de management de la
qualité — Gestion d’un organisme
pour des résultats qualité —
Recommandations pour réaliser des
bénéfices économiques et financiers
Quality management systems — Managing an organization for
quality results — Guidance for realizing financial and economic
benefits
Numéro de référence
©
ISO 2021
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2021
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2021 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Approche descendante structurée pour réaliser des bénéfices économiques et financiers 3
4.1 Vue générale . 3
4.2 Approche descendante structurée . 4
4.2.1 Généralités . 4
4.2.2 Étape 1 — Analyse des résultats . 4
4.2.3 Étape 2 — Analyse des processus . 6
4.2.4 Revue et approbation des résultats des actions mises en œuvre . 7
Annexe A (informative) Bénéfices économiques et financiers, indicateurs connexes et
relations avec les principes de management de la qualité . 8
Annexe B (informative) Exemples d’une approche structurée pour l’amélioration des
performances métiers .11
Annexe C (informative) Outil d’auto-évaluation .17
Annexe D (informative) Application des exigences relatives au système de management
de la qualité.19
Bibliographie .20
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/ iso/ fr/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10014:2006), qui a fait l’objet d’une
révision technique. Elle intègre également le Rectificatif technique ISO 10014:2006/Cor 1:2007.
Par rapport à l’édition précédente, les principales modifications sont les suivantes:
— intégration des modifications apportées aux principes de management de la qualité, justification et
concepts de l’ISO 9001:2015;
— mise en correspondance avec l’ISO 9001:2015 et complément à l’ISO 9004:2018;
— simplification du contenu du document, notamment eu égard à la terminologie et à la structure, pour
le rendre plus compréhensible et applicable par les parties intéressées, principalement la direction.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/ fr/ members .html.
iv © ISO 2021 – Tous droits réservés
Introduction
Le présent document est destiné à être utilisé par la direction. Il fournit un cadre directeur pour réaliser
des bénéfices économiques et financiers grâce à la mise en application d’une approche descendante
structurée. Ce dernier peut également être utilisé pour soutenir d’autres types de systèmes de
management, tels que le management environnemental ou le management de la santé et de la sécurité au
travail. Cette approche structurée permet de surveiller et de gérer les indicateurs clés de management
de la qualité et métiers. Grâce à des indicateurs validés en tant qu’indicateurs de performance métiers,
il est possible d’entreprendre des actions d’amélioration en appliquant les principes de management de
la qualité décrits dans l’ISO 9000:2015 et le système de management de la qualité de l’ISO 9001:2015.
Le cadre directeur du présent document peut être appliqué à un organisme avant ou après la mise en
œuvre de l’ISO 9001:2015.
Les principes de management de la qualité sont:
a) orientation client;
b) leadership;
c) implication du personnel;
d) approche processus;
e) amélioration;
f) prise de décision fondée sur des preuves;
g) management des relations avec les parties intéressées.
L’application de ces principes dans l’ensemble de l’organisme relève d’une décision stratégique de la
direction.
Il est possible de réaliser des bénéfices financiers au sein de l’organisme par le biais de la mise en œuvre
et de l’utilisation de pratiques de système de management rentables basées sur les sept principes de
management de la qualité. Les améliorations financières et organisationnelles qui en résultent sont
exprimées sous forme monétaire.
Il est possible de retirer des bénéfices économiques par le biais de:
— l’application des sept principes de management de la qualité, qui établissent un lien entre un
management efficace, la réalisation de bénéfices économiques et financiers, et l’atteinte d’objectifs
organisationnels (voir Annexe A);
— l’utilisation d’un cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act - Planifier-Développer-Contrôler-Agir) structuré
d’amélioration continue, qui identifie les plans d’action en fonction de données et d’informations
issues de la mise en œuvre de l’approche processus;
— l’adoption des principes de management de la qualité dans les pratiques opérationnelles quotidiennes,
par le biais:
— d’un management efficace des ressources;
— de la mise en œuvre et de la surveillance des processus du système de management afin
d’améliorer l’efficacité et l’efficience globales de l’organisme.
Les bénéfices financiers, économiques et organisationnels qui découlent de la mise en pratique des
principes incluent, sans s’y limiter:
— l’amélioration du chiffre d’affaires net;
— l’amélioration des performances budgétaires;
— la diminution des coûts;
— la réduction des risques métiers;
— l’amélioration de la trésorerie;
— l’amélioration du retour sur investissement;
— l’amélioration des bénéfices non répartis;
— l’accroissement de la compétitivité (parts de marché);
— l’amélioration de la fidélisation et de la loyauté des clients;
— l’optimisation de l’utilisation des ressources disponibles;
— le renforcement de l’implication du personnel;
— l’amélioration du capital intellectuel;
— l’optimisation des processus, de leur efficience et de leur efficacité;
— l’amélioration des performances de la chaîne d’approvisionnement;
— la réduction des résultats métiers imprévisibles.
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NORME INTERNATIONALE ISO 10014:2021(F)
Systèmes de management de la qualité — Gestion d’un
organisme pour des résultats qualité — Recommandations
pour réaliser des bénéfices économiques et financiers
1 Domaine d’application
Le présent document donne un cadre directeur pour réaliser des bénéfices économiques et financiers
grâce à la mise en application d’une approche descendante structurée en matière de management.
Cette approche structurée s’appuie sur les principes de management de la qualité et le système de
management de la qualité décrit dans la famille de normes de systèmes de management ISO 9000 afin:
a) de surveiller les indicateurs de performance clés et d’établir des tendances;
b) d’entreprendre des actions d’amélioration en fonction des indicateurs observés.
Le présent document est spécifiquement destiné à la direction d’un organisme.
Le présent document s’applique à tout organisme, qu’il évolue au sein du secteur public, privé ou à but
non lucratif, indépendamment de son modèle d’exploitation, de son chiffre d’affaires, de son effectif,
de la diversité de ses produits et services, de sa culture organisationnelle, de la complexité de ses
processus, de son implantation ou du nombre de ses sites.
Le présent document complète l’ISO 9001:2015 et l’ISO 9004:2018 en ce qui concerne l’amélioration des
performances, et fournit des exemples de bénéfices attendus suite à la mise en pratique des concepts de
ces normes. Le présent document identifie des méthodes et outils pratiques de management associés
qui permettent de réaliser des bénéfices.
2 Références normatives
Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur
contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.
Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les
éventuels amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions de l’ISO 9000:2015 ainsi que les suivants
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp;
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/ .
3.1
indicateur
mesure vérifiable utilisée pour la quantification ou l’évaluation d’un résultat
EXEMPLE Indicateur; indicateur de performance; indicateur de performance clé.
3.2
bénéfice financier
amélioration organisationnelle exprimée sous forme monétaire
Note 1 à l'article: Il convient que des bénéfices financiers soient réalisés en mettant en œuvre des proc
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10014
Deuxième édition
2021-04
Systèmes de management de la
qualité — Gestion d’un organisme
pour des résultats qualité —
Recommandations pour réaliser des
bénéfices économiques et financiers
Quality management systems — Managing an organization for
quality results — Guidance for realizing financial and economic
benefits
Numéro de référence
©
ISO 2021
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2021
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
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Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Approche descendante structurée pour réaliser des bénéfices économiques et financiers 3
4.1 Vue générale . 3
4.2 Approche descendante structurée . 4
4.2.1 Généralités . 4
4.2.2 Étape 1 — Analyse des résultats . 4
4.2.3 Étape 2 — Analyse des processus . 6
4.2.4 Revue et approbation des résultats des actions mises en œuvre . 7
Annexe A (informative) Bénéfices économiques et financiers, indicateurs connexes et
relations avec les principes de management de la qualité . 8
Annexe B (informative) Exemples d’une approche structurée pour l’amélioration des
performances métiers .11
Annexe C (informative) Outil d’auto-évaluation .17
Annexe D (informative) Application des exigences relatives au système de management
de la qualité.19
Bibliographie .20
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/ iso/ fr/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10014:2006), qui a fait l’objet d’une
révision technique. Elle intègre également le Rectificatif technique ISO 10014:2006/Cor 1:2007.
Par rapport à l’édition précédente, les principales modifications sont les suivantes:
— intégration des modifications apportées aux principes de management de la qualité, justification et
concepts de l’ISO 9001:2015;
— mise en correspondance avec l’ISO 9001:2015 et complément à l’ISO 9004:2018;
— simplification du contenu du document, notamment eu égard à la terminologie et à la structure, pour
le rendre plus compréhensible et applicable par les parties intéressées, principalement la direction.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/ fr/ members .html.
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Introduction
Le présent document est destiné à être utilisé par la direction. Il fournit un cadre directeur pour réaliser
des bénéfices économiques et financiers grâce à la mise en application d’une approche descendante
structurée. Ce dernier peut également être utilisé pour soutenir d’autres types de systèmes de
management, tels que le management environnemental ou le management de la santé et de la sécurité au
travail. Cette approche structurée permet de surveiller et de gérer les indicateurs clés de management
de la qualité et métiers. Grâce à des indicateurs validés en tant qu’indicateurs de performance métiers,
il est possible d’entreprendre des actions d’amélioration en appliquant les principes de management de
la qualité décrits dans l’ISO 9000:2015 et le système de management de la qualité de l’ISO 9001:2015.
Le cadre directeur du présent document peut être appliqué à un organisme avant ou après la mise en
œuvre de l’ISO 9001:2015.
Les principes de management de la qualité sont:
a) orientation client;
b) leadership;
c) implication du personnel;
d) approche processus;
e) amélioration;
f) prise de décision fondée sur des preuves;
g) management des relations avec les parties intéressées.
L’application de ces principes dans l’ensemble de l’organisme relève d’une décision stratégique de la
direction.
Il est possible de réaliser des bénéfices financiers au sein de l’organisme par le biais de la mise en œuvre
et de l’utilisation de pratiques de système de management rentables basées sur les sept principes de
management de la qualité. Les améliorations financières et organisationnelles qui en résultent sont
exprimées sous forme monétaire.
Il est possible de retirer des bénéfices économiques par le biais de:
— l’application des sept principes de management de la qualité, qui établissent un lien entre un
management efficace, la réalisation de bénéfices économiques et financiers, et l’atteinte d’objectifs
organisationnels (voir Annexe A);
— l’utilisation d’un cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act - Planifier-Développer-Contrôler-Agir) structuré
d’amélioration continue, qui identifie les plans d’action en fonction de données et d’informations
issues de la mise en œuvre de l’approche processus;
— l’adoption des principes de management de la qualité dans les pratiques opérationnelles quotidiennes,
par le biais:
— d’un management efficace des ressources;
— de la mise en œuvre et de la surveillance des processus du système de management afin
d’améliorer l’efficacité et l’efficience globales de l’organisme.
Les bénéfices financiers, économiques et organisationnels qui découlent de la mise en pratique des
principes incluent, sans s’y limiter:
— l’amélioration du chiffre d’affaires net;
— l’amélioration des performances budgétaires;
— la diminution des coûts;
— la réduction des risques métiers;
— l’amélioration de la trésorerie;
— l’amélioration du retour sur investissement;
— l’amélioration des bénéfices non répartis;
— l’accroissement de la compétitivité (parts de marché);
— l’amélioration de la fidélisation et de la loyauté des clients;
— l’optimisation de l’utilisation des ressources disponibles;
— le renforcement de l’implication du personnel;
— l’amélioration du capital intellectuel;
— l’optimisation des processus, de leur efficience et de leur efficacité;
— l’amélioration des performances de la chaîne d’approvisionnement;
— la réduction des résultats métiers imprévisibles.
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NORME INTERNATIONALE ISO 10014:2021(F)
Systèmes de management de la qualité — Gestion d’un
organisme pour des résultats qualité — Recommandations
pour réaliser des bénéfices économiques et financiers
1 Domaine d’application
Le présent document donne un cadre directeur pour réaliser des bénéfices économiques et financiers
grâce à la mise en application d’une approche descendante structurée en matière de management.
Cette approche structurée s’appuie sur les principes de management de la qualité et le système de
management de la qualité décrit dans la famille de normes de systèmes de management ISO 9000 afin:
a) de surveiller les indicateurs de performance clés et d’établir des tendances;
b) d’entreprendre des actions d’amélioration en fonction des indicateurs observés.
Le présent document est spécifiquement destiné à la direction d’un organisme.
Le présent document s’applique à tout organisme, qu’il évolue au sein du secteur public, privé ou à but
non lucratif, indépendamment de son modèle d’exploitation, de son chiffre d’affaires, de son effectif,
de la diversité de ses produits et services, de sa culture organisationnelle, de la complexité de ses
processus, de son implantation ou du nombre de ses sites.
Le présent document complète l’ISO 9001:2015 et l’ISO 9004:2018 en ce qui concerne l’amélioration des
performances, et fournit des exemples de bénéfices attendus suite à la mise en pratique des concepts de
ces normes. Le présent document identifie des méthodes et outils pratiques de management associés
qui permettent de réaliser des bénéfices.
2 Références normatives
Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur
contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.
Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les
éventuels amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions de l’ISO 9000:2015 ainsi que les suivants
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp;
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/ .
3.1
indicateur
mesure vérifiable utilisée pour la quantification ou l’évaluation d’un résultat
EXEMPLE Indicateur; indicateur de performance; indicateur de performance clé.
3.2
bénéfice financier
amélioration organisationnelle exprimée sous forme monétaire
Note 1 à l'article: Il convient que des bénéfices financiers soient réalisés en mettant en œuvre des proc
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10014
Segunda edición
Traducción oficial
2021-04
Official translation
Traduction officielle
Sistemas de gestión de la calidad —
Gestión de una organización para
resultados de calidad — Orientación
para obtener beneficios financieros y
económicos
Quality management systems — Managing an organization for
quality results — Guidance for realizing financial and economic
benefits
Systèmes de management de la qualité — Gestion d’un organisme
pour des résultats qualité — Recommandations pour réaliser des
bénéfices économiques et financiers
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2021
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2021
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá
reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2021
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2021 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .iv
Prólogo de la versión en español .v
Introducción .vi
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Enfoque estructurado de arriba hacia abajo para obtener beneficios financieros y
económicos . 3
4.1 Visión general . 3
4.2 Enfoque estructurado de arriba hacia abajo . 4
4.2.1 Generalidades . 4
4.2.2 Etapa 1 — Análisis de los resultados . 4
4.2.3 Etapa 2 — Análisis de los procesos . 6
4.2.4 Revisar y aprobar los resultados de la acción tomada . 7
Anexo A (informativo) Beneficios financieros y económicos, métricas relacionadas y
vínculocon los principios de gestión de la calidad . 8
Anexo B (informativo) Ejemplos de un enfoque estructurado para la mejoradel desempeño
del negocio .11
Anexo C (informativo) Herramienta de autoevaluación .17
Anexo D (informativo) Aplicación de los requisitos del sistema de gestión de la calidad .19
Bibliografía .20
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/
IEC (véase www .iso .org/ directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www .iso .org/ patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www .iso .org/ iso/ foreword .html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10014:2006), que ha sido revisada
técnicamente. También incorpora el Corrigendum Técnico ISO 10014:2006/Cor 1:2007.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— incorpora los cambios en los principios, fundamentos y conceptos de gestión de la calidad de la
Norma ISO 9001:2015;
— se ha alineado con la Norma ISO 9001:2015 y complementa la Norma ISO 9004:2018;
— el contenido del documento se ha simplificado, sobre todo en lo que respecta a la terminología y la
estructura, para que sea más fácil de entender y aplicar por las partes interesadas, principalmente
la alta dirección.
Cualquier comentario o pregunta sobre este documento deberían dirigirse al organismo nacional de
normalización del usuario. En www .iso .org/ members .html se puede encontrar un listado completo de
estos organismos.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2021 – Todos los derechos reservados
Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad en el que participan representantes de
los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes
países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, España, Estados
Unidos de América, México, Panamá, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión
Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF, viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Introducción
Este documento está destinado a utilizarse por la alta dirección. Proporciona directrices para la
obtención de beneficios financieros y económicos aplicando un enfoque estructurado de arriba hacia
abajo. Éste puede utilizarse también para apoyar otros tipos de sistemas de gestión, como el ambiental
o el de seguridad y salud en el trabajo. El enfoque estructurado realiza seguimiento y gestiona las
métricas clave de la gestión del negocio y de la calidad. Utilizando las métricas validadas, como
indicadores de desempeño del negocio, se toman acciones de mejora aplicando los principios de gestión
de la calidad descritos en la Norma ISO 9000:2015 y el sistema de gestión de la calidad de la Norma
ISO 9001:2015. Las directrices de este documento pueden aplicarse a una organización antes o después
de implementar la Norma ISO 9001:2015.
Los principios de la gestión de la calidad son:
a) enfoque al cliente,
b) liderazgo,
c) compromiso de las personas,
d) enfoque basado en procesos,
e) mejora,
f) toma de decisiones basada en evidencias,
g) gestión de las relaciones.
La aplicación de estos principios en toda la organización es una decisión estratégica de la alta dirección.
Los beneficios financieros se obtienen dentro de la organización mediante la implementación y
utilización de prácticas rentables del sistema de gestión basadas en los siete principios de gestión de la
calidad. Las mejoras organizacionales y financieras resultantes se expresan en forma monetaria.
Los beneficios económicos se alcanzan mediante:
— la aplicación de los siete principios de la gestión de la calidad, los cuales establecen y permiten
un vínculo entre la gestión efectiva y la obtención de beneficios financieros, económicos y metas
organizacionales (véase el Anexo A);
— el uso de un ciclo estructurado de mejora continua Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), el cual
identifica planes de acción basados en los datos y en la información que resultan de la implementación
del enfoque basado en procesos;
— la adopción de los principios de gestión de la calidad en la práctica operativa diaria, a través de:
— la gestión efectiva de los recursos;
— la implementación y el seguimiento de los procesos del sistema de gestión para mejorar la
eficacia y la eficiencia globales de la organización.
Los beneficios financieros, económicos y organizacionales resultantes de la aplicación de los principios
incluyen, pero no se limitan a:
— los ingresos netos mejorados;
— el desempeño presupuestario mejorado;
— los costos reducidos;
— los riesgos del negocio reducidos;
— el flujo de caja mejorado;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2021 – Todos los derechos reservados
— el retorno sobre la inversión mejorado;
— las ganancias retenidas mejoradas;
— la competitividad aumentada (cuota de mercado);
— la retención y la fidelización del cliente mejoradas;
— el uso optimizado de los recursos disponibles;
— el mayor compromiso del empleado;
— el capital intelectual mejorado;
— los procesos optimizados, efectivos y eficientes;
— el desempeño de la cadena de suministro mejorado;
— la reducción de los resultados impredecibles del negocio.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
NORMA INTERNACIONAL ISO 10014:2021 (traducción oficial)
Sistemas de gestión de la calidad — Gestión de una
organización para resultados de calidad — Orientación
para obtener beneficios financieros y económicos
1 Objeto y campo de aplicación
Este documento proporciona directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos
mediante la aplicación de un enfoque estructurado de arriba hacia abajo para lograr beneficios
financieros y económicos. El enfoque estructurado usa los principios de gestión de la calidad y el
sistema de gestión de la calidad descritos en la familia de Normas ISO 9000 de sistemas de gestión para:
a) dar seguimiento y gestionar las tendencias de las métricas clave de desempeño;
b) tomar medidas de mejora basadas en las métricas observadas.
Este documento está dirigido específicamente a la alta dirección de una organización.
Este documento es aplicable a cualquier organización, ya sea del sector público, privado o sin fines de
lucro, independientemente de su modelo de negocio, ingresos, número de empleados, diversidad de
ofertas de productos y servicios, cultura organizacional, complejida
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10014
Segunda edición
Traducción oficial
2021-04
Official translation
Traduction officielle
Sistemas de gestión de la calidad —
Gestión de una organización para
resultados de calidad — Orientación
para obtener beneficios financieros y
económicos
Quality management systems — Managing an organization for
quality results — Guidance for realizing financial and economic
benefits
Systèmes de management de la qualité — Gestion d’un organisme
pour des résultats qualité — Recommandations pour réaliser des
bénéfices économiques et financiers
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2021
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2021
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá
reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2021
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2021 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .iv
Prólogo de la versión en español .v
Introducción .vi
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Enfoque estructurado de arriba hacia abajo para obtener beneficios financieros y
económicos . 3
4.1 Visión general . 3
4.2 Enfoque estructurado de arriba hacia abajo . 4
4.2.1 Generalidades . 4
4.2.2 Etapa 1 — Análisis de los resultados . 4
4.2.3 Etapa 2 — Análisis de los procesos . 6
4.2.4 Revisar y aprobar los resultados de la acción tomada . 7
Anexo A (informativo) Beneficios financieros y económicos, métricas relacionadas y
vínculocon los principios de gestión de la calidad . 8
Anexo B (informativo) Ejemplos de un enfoque estructurado para la mejoradel desempeño
del negocio .11
Anexo C (informativo) Herramienta de autoevaluación .17
Anexo D (informativo) Aplicación de los requisitos del sistema de gestión de la calidad .19
Bibliografía .20
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/
IEC (véase www .iso .org/ directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www .iso .org/ patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www .iso .org/ iso/ foreword .html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10014:2006), que ha sido revisada
técnicamente. También incorpora el Corrigendum Técnico ISO 10014:2006/Cor 1:2007.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— incorpora los cambios en los principios, fundamentos y conceptos de gestión de la calidad de la
Norma ISO 9001:2015;
— se ha alineado con la Norma ISO 9001:2015 y complementa la Norma ISO 9004:2018;
— el contenido del documento se ha simplificado, sobre todo en lo que respecta a la terminología y la
estructura, para que sea más fácil de entender y aplicar por las partes interesadas, principalmente
la alta dirección.
Cualquier comentario o pregunta sobre este documento deberían dirigirse al organismo nacional de
normalización del usuario. En www .iso .org/ members .html se puede encontrar un listado completo de
estos organismos.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2021 – Todos los derechos reservados
Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad en el que participan representantes de
los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes
países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, España, Estados
Unidos de América, México, Panamá, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión
Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF, viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Introducción
Este documento está destinado a utilizarse por la alta dirección. Proporciona directrices para la
obtención de beneficios financieros y económicos aplicando un enfoque estructurado de arriba hacia
abajo. Éste puede utilizarse también para apoyar otros tipos de sistemas de gestión, como el ambiental
o el de seguridad y salud en el trabajo. El enfoque estructurado realiza seguimiento y gestiona las
métricas clave de la gestión del negocio y de la calidad. Utilizando las métricas validadas, como
indicadores de desempeño del negocio, se toman acciones de mejora aplicando los principios de gestión
de la calidad descritos en la Norma ISO 9000:2015 y el sistema de gestión de la calidad de la Norma
ISO 9001:2015. Las directrices de este documento pueden aplicarse a una organización antes o después
de implementar la Norma ISO 9001:2015.
Los principios de la gestión de la calidad son:
a) enfoque al cliente,
b) liderazgo,
c) compromiso de las personas,
d) enfoque basado en procesos,
e) mejora,
f) toma de decisiones basada en evidencias,
g) gestión de las relaciones.
La aplicación de estos principios en toda la organización es una decisión estratégica de la alta dirección.
Los beneficios financieros se obtienen dentro de la organización mediante la implementación y
utilización de prácticas rentables del sistema de gestión basadas en los siete principios de gestión de la
calidad. Las mejoras organizacionales y financieras resultantes se expresan en forma monetaria.
Los beneficios económicos se alcanzan mediante:
— la aplicación de los siete principios de la gestión de la calidad, los cuales establecen y permiten
un vínculo entre la gestión efectiva y la obtención de beneficios financieros, económicos y metas
organizacionales (véase el Anexo A);
— el uso de un ciclo estructurado de mejora continua Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), el cual
identifica planes de acción basados en los datos y en la información que resultan de la implementación
del enfoque basado en procesos;
— la adopción de los principios de gestión de la calidad en la práctica operativa diaria, a través de:
— la gestión efectiva de los recursos;
— la implementación y el seguimiento de los procesos del sistema de gestión para mejorar la
eficacia y la eficiencia globales de la organización.
Los beneficios financieros, económicos y organizacionales resultantes de la aplicación de los principios
incluyen, pero no se limitan a:
— los ingresos netos mejorados;
— el desempeño presupuestario mejorado;
— los costos reducidos;
— los riesgos del negocio reducidos;
— el flujo de caja mejorado;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2021 – Todos los derechos reservados
— el retorno sobre la inversión mejorado;
— las ganancias retenidas mejoradas;
— la competitividad aumentada (cuota de mercado);
— la retención y la fidelización del cliente mejoradas;
— el uso optimizado de los recursos disponibles;
— el mayor compromiso del empleado;
— el capital intelectual mejorado;
— los procesos optimizados, efectivos y eficientes;
— el desempeño de la cadena de suministro mejorado;
— la reducción de los resultados impredecibles del negocio.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
NORMA INTERNACIONAL ISO 10014:2021 (traducción oficial)
Sistemas de gestión de la calidad — Gestión de una
organización para resultados de calidad — Orientación
para obtener beneficios financieros y económicos
1 Objeto y campo de aplicación
Este documento proporciona directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos
mediante la aplicación de un enfoque estructurado de arriba hacia abajo para lograr beneficios
financieros y económicos. El enfoque estructurado usa los principios de gestión de la calidad y el
sistema de gestión de la calidad descritos en la familia de Normas ISO 9000 de sistemas de gestión para:
a) dar seguimiento y gestionar las tendencias de las métricas clave de desempeño;
b) tomar medidas de mejora basadas en las métricas observadas.
Este documento está dirigido específicamente a la alta dirección de una organización.
Este documento es aplicable a cualquier organización, ya sea del sector público, privado o sin fines de
lucro, independientemente de su modelo de negocio, ingresos, número de empleados, diversidad de
ofertas de productos y servicios, cultura organizacional, complejida
...
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