Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001 in local government

This document gives guidelines for local governments on understanding and implementing a quality
management system that meets the requirements of ISO 9001:2015, in order to meet the needs and
expectations of their customers/citizens and all other relevant interested parties by consistently
providing them with products and services.
It promotes implementing a quality management system in a responsible and accountable manner,
through the application of ISO 9001 on a comprehensive basis. These guidelines do not add, change or
modify the requirements of ISO 9001.
It is applicable to all local government processes at all levels (i.e. strategical, tactical-managerial and
operational) in order to constitute a comprehensive quality management system that focuses on the
local government achieving its objectives. The comprehensive character of this system is essential to
ensure that all the areas of the local government have a specified level of reliability (i.e. effectiveness of
the processes).
Annex A, as a starting point for users of this document, gives a diagnostic methodology for local
governments to evaluate the scope and maturity of their processes and products and services. Annex B
gives the processes necessary to provide reliable products and services to customers/citizens.

Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001 à la collectivité locale

La pr�sente Norme internationale sp�cifie les exigences relatives au syst�me de management de la qualit� lorsqu'un organisme:
a) doit d�montrer son aptitude � fournir constamment des produits et des services conformes aux exigences des clients et aux exigences l�gales et r�glementaires applicables; et
b) vise � accro�tre la satisfaction de ses clients par l'application efficace du syst�me, y compris les processus pour l'am�lioration du syst�me et l'assurance de la conformit� aux exigences des clients et aux exigences l�gales et r�glementaires applicables.
Toutes les exigences de la pr�sente Norme internationale sont g�n�riques et pr�vues pour s'appliquer � tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu'il fournit.
NOTE 1 Dans la pr�sente Norme internationale, les termes �produit� ou �service� s'appliquent uniquement aux produits et services destin�s �, ou exig�s par, un client.
NOTE 2 L'expression �legal requirement� recouvre en anglais le concept, utilis� dans la pr�sente Norme internationale, d'exigence l�gale et r�glementaire.
Le pr�sent document donne des lignes directrices aux collectivit�s locales pour leur permettre de comprendre et de mettre en œuvre un syst�me de management de la qualit� conforme aux exigences de l'ISO 9001:2015, afin de r�pondre aux besoins et attentes de leurs clients/citoyens et de toutes les autres parties int�ress�es pertinentes en leur assurant la fourniture homog�ne de produits et services.
Il encourage la mise en œuvre d'un syst�me de management de la qualit� d'une mani�re responsable et redevable, par l'application de l'ISO 9001 de fa�on exhaustive. Les pr�sentes lignes directrices ne modifient pas les exigences de l'ISO 9001 et n'en ajoutent pas de nouvelles.
Il est applicable � tous les processus de la collectivit� locale, � tous les niveaux (c'est-�-dire strat�giques, tactico-manag�riaux et op�rationnels), afin de constituer un syst�me global de management de la qualit� visant � permettre � la collectivit� locale d'atteindre ses objectifs. Le caract�re complet de ce syst�me est essentiel pour s'assurer que tous les secteurs de la collectivit� locale ont un niveau sp�cifi� de fiabilit� (c'est-�-dire efficacit� des processus).
L'Annexe A, en tant que point de d�part pour les utilisateurs du pr�sent document, fournit une m�thode de diagnostic permettant aux collectivit�s locales d'�valuer le p�rim�tre et la maturit� de leurs processus et de leurs produits et services. L'Annexe B indique les processus n�cessaires pour fournir des produits et services fiables aux clients/citoyens.

Sistemi vodenja kakovosti - Smernice za uporabo standarda ISO 9001 v lokalni oblasti

Ta dokument podaja smernice lokalnim oblastem za razumevanje in uvedbo sistema vodenja kakovosti, ki izpolnjuje zahteve standarda ISO 9001:2015, za izpolnjevanje potreb in pričakovanj njihovih strank/občanov ter vseh ključnih zainteresiranih strani z doslednim zagotavljanjem izdelkov in storitev.
Spodbuja celovito uvedbo sistema vodenja kakovosti na odgovoren način na podlagi standarda ISO 9001. Te smernice zahtevam standarda ISO 9001 ničesar ne dodajajo niti jih ne spreminjajo ali kako drugače preoblikujejo.
Uporablja se za vse postopke lokalnih oblasti na vseh ravneh (npr. strateške, taktično-vodstvene in operativne) za vzpostavitev celovitega sistema vodenja kakovosti, ki se osredotoča na doseganje ciljev lokalne oblasti. Celovit značaj tega sistema je ključen za zagotavljanje določene ravni zanesljivosti na vseh področjih lokalne oblasti (npr. uspešnost procesov).
Dodatek A, kot začetna točka za uporabnike tega dokumenta, podaja diagnostično metodologijo,
s katero lahko lokalna oblast oceni obseg in raven razvoja svojih postopkov, izdelkov ter storitev. Dodatek B določa procese, ki so potrebni za zagotavljanje zanesljivih izdelkov in storitev strankam/občanom.

General Information

Status
Published
Public Enquiry End Date
02-May-2018
Publication Date
09-Sep-2019
Current Stage
6060 - National Implementation/Publication (Adopted Project)
Start Date
27-Aug-2019
Due Date
01-Nov-2019
Completion Date
10-Sep-2019

RELATIONS

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ISO 18091:2019 - Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO 9001 in local government
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 18091
Second edition
2019-03
Quality management systems —
Guidelines for the application of ISO
9001 in local government
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l'application de l'ISO 9001 à la collectivité locale
Reference number
ISO 18091:2019(E)
ISO 2019
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 18091:2019(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2019

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ii © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 18091:2019(E)
Contents Page

Foreword ..........................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ................................................................................................................................................................................................................................vi

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions ..................................................................................................................................................................................... 2

4 Context of the organization ....................................................................................................................................................................... 5

4.1 Understanding the organization and its context ....................................................................................................... 5

4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties .............................................................. 5

4.3 Determining the scope of the quality management system ............................................................................. 6

4.4 Quality management system and its processes .......................................................................................................... 7

5 Leadership .................................................................................................................................................................................................................. 8

5.1 Leadership and commitment ..................................................................................................................................................... 8

5.1.1 General...................................................................................................................................................................................... 8

5.1.2 Customer focus .................................................................................................................................................................. 9

5.2 Policy ............................................................................................................................................................................................................10

5.2.1 Establishing the quality policy ..........................................................................................................................10

5.2.2 Communicating the quality policy .................................................................................................................11

5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities.......................................................................................11

6 Planning ......................................................................................................................................................................................................................12

6.1 Actions to address risks and opportunities ................................................................................................................12

6.2 Quality objectives and planning to achieve them ...................................................................................................13

6.3 Planning of changes .........................................................................................................................................................................15

7 Support ........................................................................................................................................................................................................................16

7.1 Resources ..................................................................................................................................................................................................16

7.1.1 General...................................................................................................................................................................................16

7.1.2 People .....................................................................................................................................................................................16

7.1.3 Infrastructure ..................................................................................................................................................................17

7.1.4 Environment for the operation of processes ........................................................................................17

7.1.5 Monitoring and measuring resources ........................................................................................................18

7.1.6 Organizational knowledge ....................................................................................................................................19

7.2 Competence ............................................................................................................................................................................................20

7.3 Awareness ................................................................................................................................................................................................21

7.4 Communication ...................................................................................................................................................................................21

7.5 Documented information ............................................................................................................................................................22

7.5.1 General...................................................................................................................................................................................22

7.5.2 Creating and updating ..............................................................................................................................................23

7.5.3 Control of documented information ............................................................................................................23

8 Operation ..................................................................................................................................................................................................................25

8.1 Operational planning and control .......................................................................................................................................25

8.2 Requirements for products and services ......................................................................................................................26

8.2.1 Customer communication .....................................................................................................................................26

8.2.2 Determining the requirements related to products and services ......................................26

8.2.3 Review of the requirements related to products and services .............................................27

8.2.4 Changes to requirements for products and services .....................................................................28

8.3 Design and development of products and services ..............................................................................................28

8.3.1 General...................................................................................................................................................................................28

8.3.2 Design and development planning ................................................................................................................29

8.3.3 Design and development inputs ......................................................................................................................30

8.3.4 Design and development controls .................................................................................................................31

8.3.5 Design and development outputs ..................................................................................................................32

8.3.6 Design and development changes .................. ................................................................................................33

© ISO 2019 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 18091:2019(E)

8.4 Control of externally provided processes, products and services ...........................................................34

8.4.1 General...................................................................................................................................................................................34

8.4.2 Type and extent of control ....................................................................................................................................35

8.4.3 Information for external providers ...............................................................................................................35

8.5 Production and service provision ........................................................................................................................................36

8.5.1 Control of production and service provision ........................................................................................36

8.5.2 Identification and traceability ...........................................................................................................................37

8.5.3 Property belonging to customers or external providers ............................................................38

8.5.4 Preservation ......................................................................................................................................................................39

8.5.5 Post-delivery activities ............................................................................................................................................40

8.5.6 Control of changes .......................................................................................................................................................40

8.6 Release of products and services .........................................................................................................................................41

8.7 Control of nonconforming outputs .....................................................................................................................................42

9 Performance evaluation ............................................................................................................................................................................43

9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation ............................................................................................43

9.1.1 General...................................................................................................................................................................................43

9.1.2 Customer satisfaction ...............................................................................................................................................43

9.1.3 Analysis and evaluation ..........................................................................................................................................44

9.2 Internal audit .........................................................................................................................................................................................45

9.3 Management review ........................................................................................................................................................................47

9.3.1 General...................................................................................................................................................................................47

9.3.2 Management review inputs .................................................................................................................................48

9.3.3 Management review outputs .............................................................................................................................49

10 Improvement .........................................................................................................................................................................................................50

10.1 General ........................................................................................................................................................................................................50

10.2 Nonconformity and corrective action ..............................................................................................................................51

10.3 Continual improvement ...............................................................................................................................................................52

Annex A (informative) Local government assessment tool for integral quality management ..............53

Annex B (informative) Processes for integral quality management ................................................................................66

Annex C (informative) Integral citizen observatories .....................................................................................................................68

Annex D (informative) Relationship between the UN Sustainable Development Goals and

other measurement and management systems with this document ..........................................................69

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................73

iv © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 18091:2019(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso

.org/iso/foreword .html.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality

assurance.

This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 18091:2014), which has been technically

revised. The main changes compared with the previous edition are:
— the guidelines for ISO 9001:2015 have been updated;

— the structure has been changed to the ISO high level structure for management system standards;

— Annexes A and B have been switched;

— Annex A has been updated, including adding references to the United Nations Sustainable

Development Goals;
— a description of citizen observatories has been added in a new Annex C;

— an example how to use this document with other local government assessment systems has been

added in a new Annex D.

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
© ISO 2019 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 18091:2019(E)
Introduction
0.1 General

One of the great challenges that societies face today is the need to develop and maintain citizens’

confidence in their governments and their institutions. In meeting this challenge, local governments

have a mission to enable the development of a socially responsible and sustainable local community.

Achieving and maintaining a high-level of quality in how local governments operate can result in

sustainable economic prosperity and social development at local levels. This includes interacting with

national and regional policies in coherent, consistent and compatible ways.

Citizens expect local government to provide high-quality public products and services such as safety and

security, well-maintained roads, public transportation, efficient processing of documents, transparency

and accessibility of public information, health, education and infrastructure, among others. Citizens

want local government to represent them and to protect or enhance their way of life.

It is possible to build stronger, more reliable and effective public policy networks at national, regional

and international levels if local governments adopt quality management systems with the aim to

improve their public products and services.

Improving the performance of local government can stimulate the whole system of government to

provide better results overall. Applying a coherent approach across government can help to create

reliable and sustainable governments at local, regional and national levels.

This document provides guidelines for local governments on understanding and implementing a quality

management system that meets the requirements of ISO 9001:2015 and the needs and expectations of

their citizens and other relevant interested parties.

A principle of this document is to help to make politically viable what is technically essential in local

governments and their territories (see Annex A). This can be achieved by establishing links between

government, citizens and governors (from the bottom to the top, see Annex C) and by facing the needs

of the customers/citizens in an integral manner (see Annex B).

Annex A gives a diagnostic model that can be used as a starting point for implementing a comprehensive

quality management system for reliable local government. The International Foundation for Reliable

Local Governments (FIDEGOC) has the rights of these principles and share them for use in this

document. Annex B provides information about typical local government processes. Annex C describes

the creation of an integral citizen observatory that uses this document as a tool for citizen participation

and for accountability of local government. Annex D describes how this document can help to translate

different assessment systems, contents or subject matters, e.g. the United Nations Sustainable

Development Goals (UN SDGs), into the indicators of public policy networks found in the diagnostic

model given in Annex A.

The relative stages of implementing the quality management system and the role of this document are

shown in Figure 1.
vi © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 18091:2019(E)
Figure 1 — Diagram showing the role of this document

In this document, the text reproduced from ISO 9001:2015 is placed in boxes to distinguish it from

guidance given for each clause.

NOTE 1 Local governments seeking to improve themselves could consider the use of an excellence model to

further develop the maturity of the organization and the level of its performance. Well-known excellence models

include the European model for quality management (EFQM), the Malcolm Baldrige model for excellence in

United States, The Deming Prize in Japan, and a number of national excellence award models used in different

countries or regions. These excellence models aim to improve the satisfaction of all relevant interested parties

and the sustainable development of the organization. Further information about these excellence models is

available from the websites of the organizations representing the models.

NOTE 2 More examples of how the annexes can be used can be found at www .iso18091 .org.

ISO 9001:2015, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.1 General

The adoption of a quality management system is a strategic decision for an organization that can help

to improve its overall performance and provide a sound basis for sustainable development initiatives.

The potential benefits to an organization of implementing a quality management system based on this

International Standard are:

a) the ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable

statutory and regulatory requirements;
b) facilitating opportunities to enhance customer satisfaction;

c) addressing risks and opportunities associated with its context and objectives;

d) the ability to demonstrate conformity to specified quality management system requirements.

This International Standard can be used by internal and external parties.
It is not the intent of this International Standard to imply the need for:
— uniformity in the structure of different quality management systems;

— alignment of documentation to the clause structure of this International Standard;

— the use of the specific terminology of this International Standard within the organization.

© ISO 2019 – All rights reserved vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 18091:2019(E)

The quality management system requirements specified in this International Standard are complemen-

tary to requirements for products and services.

This International Standard employs the process approach, which incorporates the Plan-Do-Check-Act

(PDCA) cycle and risk-based thinking.

The process approach enables an organization to plan its processes and their interactions.

The PDCA cycle enables an organization to ensure that its processes are adequately resourced and

managed, and that opportunities for improvement are determined and acted on.

Risk-based thinking enables an organization to determine the factors that could cause its processes and

its quality management system to deviate from the planned results, to put in place preventive controls

to minimize negative effects and to make maximum use of opportunities as they arise.

Consistently meeting requirements and addressing future needs and expectations poses a challenge

for organizations in an increasingly dynamic and complex environment. To achieve this objective, the

organization might find it necessary to adopt various forms of improvement in addition to correction

and continual improvement, such as breakthrough change, innovation and re-organization.

In this International Standard, the following verbal forms are used:
— “shall” indicates a requirement;
— “should” indicates a recommendation;
— “may” indicates a permission;
— “can” indicates a possibility or a capability.

Information marked as “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying the associated requirement.

The guidelines in this document are intended to help local governments relate the concepts of quality

management, as described in ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 and associated standards, with the practice

and terminology commonly deployed in the context of local government.

NOTE 3 The use of the terms and definitions presented in these guidelines can vary according to the culture,

practices and customs of each location and region in which the local government is located.

It is expected that a development plan or work programme in the short- or medium-term is received,

understood and applied by the public servants and representatives of local government. However, the

plan or programme itself does not ensure that the needs and expectations of the local community will

be covered, as the processes needed for the effective implementation of such plans or programmes

could be deficient or non-existent. To counter this problem, this document has been developed to help

local governments to implement an effective quality management system.

Any quality management system will be influenced by the different policies, objectives, diverse

work methods, resource availability and administrative practices that are specific for the context.

Therefore, it can be expected that the details of each quality management system will vary in each

local government. A detailed method of implementation of the quality management system is not what

is important. What matters is that the quality management system yields effective, consistent and

reliable results. It is important that the quality management system is as simple as possible in order to

function properly, and that it is sufficiently understandable to meet the policies and quality objectives

of the particular local government.

It is not intended that conformity to ISO 9001 be regarded as a final objective. Once a local government

has achieved a level that allows it to provide consistent and conforming products and services to the

local community, it is important that it looks beyond conformance to requirements, and that it considers

using ISO 9004 and/or other excellence models to improve its overall effectiveness and efficiency.

According to ISO 9000, for an organization to be successful, it needs to be guided and controlled in a

systematic and transparent way. This is particularly true for local government, where transparency

and accountability to its customers/citizens are vital to gain their trust and confidence. Sustainable

success will only result from the implementation of a comprehensive quality management system that

addresses the needs and expectations of all interested parties.
viii © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 18091:2019(E)

It is, therefore, important that the quality management system of a reliable and successful local

government covers all activities and processes that can affect its ability to satisfy the requirements

of its customers/citizens, the statutory and regulatory requirements and compliance commitments

applicable to the products and services, and the local government’s own requirements, as well as all

other relevant interested parties, such as regional or national governments.
0.2 Quality management principles
ISO 9001:2015, Quality management systems — Requirements
0.2 Quality management principles

This International Standard is based on the quality management principles described in ISO 9000. The

descriptions include a statement of each principle, a rationale of why the principle is important for the

organization, some examples of benefits associated with the principle and examples of typical actions

to improve the organization’s performance when applying the principle.
The quality m
...

SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 18091:2019
01-oktober-2019
Nadomešča:
SIST ISO 18091:2014
Sistemi vodenja kakovosti - Smernice za uporabo standarda ISO 9001 v lokalni
oblasti
Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001 in local
government

Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'application de l'ISO

9001 à la collectivité locale
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 18091:2019
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
03.160 Pravo. Uprava Law. Administration
SIST ISO 18091:2019 en

2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

---------------------- Page: 1 ----------------------
SIST ISO 18091:2019
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SIST ISO 18091:2019
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 18091
Second edition
2019-03
Quality management systems —
Guidelines for the application of ISO
9001 in local government
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l'application de l'ISO 9001 à la collectivité locale
Reference number
ISO 18091:2019(E)
ISO 2019
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SIST ISO 18091:2019
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SIST ISO 18091:2019
ISO 18091:2019(E)
Contents Page

Foreword ..........................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ................................................................................................................................................................................................................................vi

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions ..................................................................................................................................................................................... 2

4 Context of the organization ....................................................................................................................................................................... 5

4.1 Understanding the organization and its context ....................................................................................................... 5

4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties .............................................................. 5

4.3 Determining the scope of the quality management system ............................................................................. 6

4.4 Quality management system and its processes .......................................................................................................... 7

5 Leadership .................................................................................................................................................................................................................. 8

5.1 Leadership and commitment ..................................................................................................................................................... 8

5.1.1 General...................................................................................................................................................................................... 8

5.1.2 Customer focus .................................................................................................................................................................. 9

5.2 Policy ............................................................................................................................................................................................................10

5.2.1 Establishing the quality policy ..........................................................................................................................10

5.2.2 Communicating the quality policy .................................................................................................................11

5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities.......................................................................................11

6 Planning ......................................................................................................................................................................................................................12

6.1 Actions to address risks and opportunities ................................................................................................................12

6.2 Quality objectives and planning to achieve them ...................................................................................................13

6.3 Planning of changes .........................................................................................................................................................................15

7 Support ........................................................................................................................................................................................................................16

7.1 Resources ..................................................................................................................................................................................................16

7.1.1 General...................................................................................................................................................................................16

7.1.2 People .....................................................................................................................................................................................16

7.1.3 Infrastructure ..................................................................................................................................................................17

7.1.4 Environment for the operation of processes ........................................................................................17

7.1.5 Monitoring and measuring resources ........................................................................................................18

7.1.6 Organizational knowledge ....................................................................................................................................19

7.2 Competence ............................................................................................................................................................................................20

7.3 Awareness ................................................................................................................................................................................................21

7.4 Communication ...................................................................................................................................................................................21

7.5 Documented information ............................................................................................................................................................22

7.5.1 General...................................................................................................................................................................................22

7.5.2 Creating and updating ..............................................................................................................................................23

7.5.3 Control of documented information ............................................................................................................23

8 Operation ..................................................................................................................................................................................................................25

8.1 Operational planning and control .......................................................................................................................................25

8.2 Requirements for products and services ......................................................................................................................26

8.2.1 Customer communication .....................................................................................................................................26

8.2.2 Determining the requirements related to products and services ......................................26

8.2.3 Review of the requirements related to products and services .............................................27

8.2.4 Changes to requirements for products and services .....................................................................28

8.3 Design and development of products and services ..............................................................................................28

8.3.1 General...................................................................................................................................................................................28

8.3.2 Design and development planning ................................................................................................................29

8.3.3 Design and development inputs ......................................................................................................................30

8.3.4 Design and development controls .................................................................................................................31

8.3.5 Design and development outputs ..................................................................................................................32

8.3.6 Design and development changes .................. ................................................................................................33

© ISO 2019 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 5 ----------------------
SIST ISO 18091:2019
ISO 18091:2019(E)

8.4 Control of externally provided processes, products and services ...........................................................34

8.4.1 General...................................................................................................................................................................................34

8.4.2 Type and extent of control ....................................................................................................................................35

8.4.3 Information for external providers ...............................................................................................................35

8.5 Production and service provision ........................................................................................................................................36

8.5.1 Control of production and service provision ........................................................................................36

8.5.2 Identification and traceability ...........................................................................................................................37

8.5.3 Property belonging to customers or external providers ............................................................38

8.5.4 Preservation ......................................................................................................................................................................39

8.5.5 Post-delivery activities ............................................................................................................................................40

8.5.6 Control of changes .......................................................................................................................................................40

8.6 Release of products and services .........................................................................................................................................41

8.7 Control of nonconforming outputs .....................................................................................................................................42

9 Performance evaluation ............................................................................................................................................................................43

9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation ............................................................................................43

9.1.1 General...................................................................................................................................................................................43

9.1.2 Customer satisfaction ...............................................................................................................................................43

9.1.3 Analysis and evaluation ..........................................................................................................................................44

9.2 Internal audit .........................................................................................................................................................................................45

9.3 Management review ........................................................................................................................................................................47

9.3.1 General...................................................................................................................................................................................47

9.3.2 Management review inputs .................................................................................................................................48

9.3.3 Management review outputs .............................................................................................................................49

10 Improvement .........................................................................................................................................................................................................50

10.1 General ........................................................................................................................................................................................................50

10.2 Nonconformity and corrective action ..............................................................................................................................51

10.3 Continual improvement ...............................................................................................................................................................52

Annex A (informative) Local government assessment tool for integral quality management ..............53

Annex B (informative) Processes for integral quality management ................................................................................66

Annex C (informative) Integral citizen observatories .....................................................................................................................68

Annex D (informative) Relationship between the UN Sustainable Development Goals and

other measurement and management systems with this document ..........................................................69

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................73

iv © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
SIST ISO 18091:2019
ISO 18091:2019(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso

.org/iso/foreword .html.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality

assurance.

This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 18091:2014), which has been technically

revised. The main changes compared with the previous edition are:
— the guidelines for ISO 9001:2015 have been updated;

— the structure has been changed to the ISO high level structure for management system standards;

— Annexes A and B have been switched;

— Annex A has been updated, including adding references to the United Nations Sustainable

Development Goals;
— a description of citizen observatories has been added in a new Annex C;

— an example how to use this document with other local government assessment systems has been

added in a new Annex D.

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
© ISO 2019 – All rights reserved v
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SIST ISO 18091:2019
ISO 18091:2019(E)
Introduction
0.1 General

One of the great challenges that societies face today is the need to develop and maintain citizens’

confidence in their governments and their institutions. In meeting this challenge, local governments

have a mission to enable the development of a socially responsible and sustainable local community.

Achieving and maintaining a high-level of quality in how local governments operate can result in

sustainable economic prosperity and social development at local levels. This includes interacting with

national and regional policies in coherent, consistent and compatible ways.

Citizens expect local government to provide high-quality public products and services such as safety and

security, well-maintained roads, public transportation, efficient processing of documents, transparency

and accessibility of public information, health, education and infrastructure, among others. Citizens

want local government to represent them and to protect or enhance their way of life.

It is possible to build stronger, more reliable and effective public policy networks at national, regional

and international levels if local governments adopt quality management systems with the aim to

improve their public products and services.

Improving the performance of local government can stimulate the whole system of government to

provide better results overall. Applying a coherent approach across government can help to create

reliable and sustainable governments at local, regional and national levels.

This document provides guidelines for local governments on understanding and implementing a quality

management system that meets the requirements of ISO 9001:2015 and the needs and expectations of

their citizens and other relevant interested parties.

A principle of this document is to help to make politically viable what is technically essential in local

governments and their territories (see Annex A). This can be achieved by establishing links between

government, citizens and governors (from the bottom to the top, see Annex C) and by facing the needs

of the customers/citizens in an integral manner (see Annex B).

Annex A gives a diagnostic model that can be used as a starting point for implementing a comprehensive

quality management system for reliable local government. The International Foundation for Reliable

Local Governments (FIDEGOC) has the rights of these principles and share them for use in this

document. Annex B provides information about typical local government processes. Annex C describes

the creation of an integral citizen observatory that uses this document as a tool for citizen participation

and for accountability of local government. Annex D describes how this document can help to translate

different assessment systems, contents or subject matters, e.g. the United Nations Sustainable

Development Goals (UN SDGs), into the indicators of public policy networks found in the diagnostic

model given in Annex A.

The relative stages of implementing the quality management system and the role of this document are

shown in Figure 1.
vi © ISO 2019 – All rights reserved
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SIST ISO 18091:2019
ISO 18091:2019(E)
Figure 1 — Diagram showing the role of this document

In this document, the text reproduced from ISO 9001:2015 is placed in boxes to distinguish it from

guidance given for each clause.

NOTE 1 Local governments seeking to improve themselves could consider the use of an excellence model to

further develop the maturity of the organization and the level of its performance. Well-known excellence models

include the European model for quality management (EFQM), the Malcolm Baldrige model for excellence in

United States, The Deming Prize in Japan, and a number of national excellence award models used in different

countries or regions. These excellence models aim to improve the satisfaction of all relevant interested parties

and the sustainable development of the organization. Further information about these excellence models is

available from the websites of the organizations representing the models.

NOTE 2 More examples of how the annexes can be used can be found at www .iso18091 .org.

ISO 9001:2015, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.1 General

The adoption of a quality management system is a strategic decision for an organization that can help

to improve its overall performance and provide a sound basis for sustainable development initiatives.

The potential benefits to an organization of implementing a quality management system based on this

International Standard are:

a) the ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable

statutory and regulatory requirements;
b) facilitating opportunities to enhance customer satisfaction;

c) addressing risks and opportunities associated with its context and objectives;

d) the ability to demonstrate conformity to specified quality management system requirements.

This International Standard can be used by internal and external parties.
It is not the intent of this International Standard to imply the need for:
— uniformity in the structure of different quality management systems;

— alignment of documentation to the clause structure of this International Standard;

— the use of the specific terminology of this International Standard within the organization.

© ISO 2019 – All rights reserved vii
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SIST ISO 18091:2019
ISO 18091:2019(E)

The quality management system requirements specified in this International Standard are complemen-

tary to requirements for products and services.

This International Standard employs the process approach, which incorporates the Plan-Do-Check-Act

(PDCA) cycle and risk-based thinking.

The process approach enables an organization to plan its processes and their interactions.

The PDCA cycle enables an organization to ensure that its processes are adequately resourced and

managed, and that opportunities for improvement are determined and acted on.

Risk-based thinking enables an organization to determine the factors that could cause its processes and

its quality management system to deviate from the planned results, to put in place preventive controls

to minimize negative effects and to make maximum use of opportunities as they arise.

Consistently meeting requirements and addressing future needs and expectations poses a challenge

for organizations in an increasingly dynamic and complex environment. To achieve this objective, the

organization might find it necessary to adopt various forms of improvement in addition to correction

and continual improvement, such as breakthrough change, innovation and re-organization.

In this International Standard, the following verbal forms are used:
— “shall” indicates a requirement;
— “should” indicates a recommendation;
— “may” indicates a permission;
— “can” indicates a possibility or a capability.

Information marked as “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying the associated requirement.

The guidelines in this document are intended to help local governments relate the concepts of quality

management, as described in ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 and associated standards, with the practice

and terminology commonly deployed in the context of local government.

NOTE 3 The use of the terms and definitions presented in these guidelines can vary according to the culture,

practices and customs of each location and region in which the local government is located.

It is expected that a development plan or work programme in the short- or medium-term is received,

understood and applied by the public servants and representatives of local government. However, the

plan or programme itself does not ensure that the needs and expectations of the local community will

be covered, as the processes needed for the effective implementation of such plans or programmes

could be deficient or non-existent. To counter this problem, this document has been developed to help

local governments to implement an effective quality management system.

Any quality management system will be influenced by the different policies, objectives, diverse

work methods, resource availability and administrative practices that are specific for the context.

Therefore, it can be expected that the details of each quality management system will vary in each

local government. A detailed method of implementation of the quality management system is not what

is important. What matters is that the quality management system yields effective, consistent and

reliable results. It is important that the quality management system is as simple as possible in order to

function properly, and that it is sufficiently understandable to meet the policies and quality objectives

of the particular local government.

It is not intended that conformity to ISO 9001 be regarded as a final objective. Once a local government

has achieved a level that allows it to provide consistent and conforming products and services to the

local community, it is important that it looks beyond conformance to requirements, and that it considers

using ISO 9004 and/or other excellence models to improve its overall effectiveness and efficiency.

According to ISO 9000, for an organization to be successful, it needs to be guided and controlled in a

systematic and transparent way. This is particularly true for local government, where transparency

and accountability to its customers/citizens are vital to gain their trust and confidence. Sustainable

success will only result from the implementation of a comprehensive quality management system that

addresses the needs and expectations of all interested parties.
viii © ISO 2019 – All rights reserved
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...

NORME ISO
INTERNATIONALE 18091
Deuxième édition
2019-03
Systèmes de management de la
qualité — Lignes directrices pour
l'application de l'ISO 9001 à la
collectivité locale
Quality management systems — Guidelines for the application of ISO
9001 in local government
Numéro de référence
ISO 18091:2019(F)
ISO 2019
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ISO 18091:2019(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2019

Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette

publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,

y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut

être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.

ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
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Fax: +41 22 749 09 47
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Publié en Suisse
ii © ISO 2019 – Tous droits réservés
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ISO 18091:2019(F)
Sommaire Page

Avant-propos ................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ................................................................................................................................................................................................................................vi

1 Domaine d’application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ................................................................................................................................................................................... 2

3 Termes et définitions ....................................................................................................................................................................................... 2

4 Contexte de l’organisme ................................................................................................................................................................................ 5

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte ................................................................................................. 5

4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées ................................................................ 6

4.3 Détermination du périmètre d’application du système de management de la qualité ............ 7

4.4 Système de management de la qualité et ses processus ..................................................................................... 8

5 Leadership .................................................................................................................................................................................................................. 9

5.1 Leadership et engagement............................................................................................................................................................ 9

5.1.1 Généralités ............................................................................................................................................................................ 9

5.1.2 Orientation client .........................................................................................................................................................11

5.2 Politique .....................................................................................................................................................................................................11

5.2.1 Établissement de la politique qualité ..........................................................................................................11

5.2.2 Communication de la politique qualité .....................................................................................................12

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme ............................................................................12

6 Planification ...........................................................................................................................................................................................................13

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités ......................................................................13

6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre ...............................................................15

6.3 Planification des modifications .............................................................................................................................................16

7 Support ........................................................................................................................................................................................................................17

7.1 Ressources ...............................................................................................................................................................................................17

7.1.1 Généralités .........................................................................................................................................................................17

7.1.2 Ressources humaines ...............................................................................................................................................18

7.1.3 Infrastructure ..................................................................................................................................................................18

7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus ................................................................19

7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure ......................................................................................19

7.1.6 Connaissances organisationnelles .................................................................................................................21

7.2 Compétences ..........................................................................................................................................................................................22

7.3 Sensibilisation ......................................................................................................................................................................................23

7.4 Communication ...................................................................................................................................................................................23

7.5 Informations documentées .......................................................................................................................................................24

7.5.1 Généralités .........................................................................................................................................................................24

7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées .............................................................25

7.5.3 Maîtrise des informations documentées ..................................................................................................25

8 Réalisation des activités opérationnelles ................................................................................................................................27

8.1 Planification et maîtrise opérationnelles ......................................................................................................................27

8.2 Exigences relatives aux produits et services ..............................................................................................................28

8.2.1 Communication avec les clients .......................................................................................................................28

8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services ........................................28

8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services ..............................................................29

8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits et services ...........................................30

8.3 Conception et développement de produits et services .....................................................................................30

8.3.1 Généralités .........................................................................................................................................................................30

8.3.2 Planification de la conception et du développement ....................................................................31

8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du développement ......................................................33

8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement ...............................................................................33

8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement .....................................................35

8.3.6 Modifications de la conception et du développement ..................................................................35

© ISO 2019 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 18091:2019(F)

8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes ...............36

8.4.1 Généralités .........................................................................................................................................................................36

8.4.2 Type et étendue de la maîtrise ..........................................................................................................................37

8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes ....................................................................38

8.5 Production et prestation de service ...................................................................................................................................39

8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service ............................................................39

8.5.2 Identification et traçabilité ..................................................................................................................................40

8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes .........................................................................41

8.5.4 Préservation ......................................................................................................................................................................42

8.5.5 Activités après livraison .........................................................................................................................................42

8.5.6 Maîtrise des modifications ...................................................................................................................................43

8.6 Libération des produits et services ....................................................................................................................................44

8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes .....................................................................................................45

9 Évaluation des performances ...............................................................................................................................................................46

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation ...............................................................................................................46

9.1.1 Généralités .........................................................................................................................................................................46

9.1.2 Satisfaction du client .................................................................................................................................................46

9.1.3 Analyse et évaluation ................................................................................................................................................47

9.2 Audit interne ..........................................................................................................................................................................................49

9.3 Revue de direction ............................................................................................................................................................................50

9.3.1 Généralités .........................................................................................................................................................................50

9.3.2 Éléments d’entrée de la revue de direction ...........................................................................................51

9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction ..........................................................................................52

10 Amélioration ..........................................................................................................................................................................................................53

10.1 Généralités ...............................................................................................................................................................................................53

10.2 Non-conformité et action corrective .................................................................................................................................54

10.3 Amélioration continue ...................................................................................................................................................................55

Annexe A (informative) Outil d’évaluation des collectivités locales pour le management

intégré de la qualité........................................................................................................................................................................................56

Annexe B (informative) Processus pour le management intégré de la qualité .....................................................71

Annexe C (informative) Observatoires citoyens intégrés .............................................................................................................73

Annexe D (informative) Relation entre le présent document et les objectifs
de développement durable de l’ONU ainsi que les autres systèmes de mesure et

de management ..................................................................................................................................................................................................74

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................79

iv © ISO 2019 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 18091:2019(F)
Avant-propos

L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est

en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude

a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,

gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.

L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui

concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents

critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été

rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www

.iso .org/directives).

L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions

spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion

de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles

techniques au commerce (OTC), voir www .iso .org/avant -propos.

Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la

qualité.

Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 18091:2014), qui a fait l’objet d’une

révision technique. Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:

— les lignes directrices de l’ISO 9001:2015 ont été mises à jour;

— la structure a été modifiée pour suivre la structure-cadre de l’ISO qui régit les normes de systèmes

de management;
— les Annexes A et B ont été interverties;

— l’Annexe A a été mise à jour, notamment en ajoutant des références aux Objectifs de Développement

Durable des Nations Unies;

— une description des observatoires citoyens a été ajoutée dans une nouvelle Annexe C;

— un exemple d’utilisation du présent document avec d’autres systèmes d’évaluation des collectivités

locales a été ajouté dans une nouvelle Annexe D.

Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent

document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes

se trouve à l’adresse www .iso .org/fr/members .html.
© ISO 2019 – Tous droits réservés v
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ISO 18091:2019(F)
Introduction
0.1 Généralités

L’un des plus grands défis que connaissent les sociétés à l’heure actuelle est la nécessité d’accroître et

de conserver la confiance des citoyens dans leurs collectivités et leurs institutions. Pour répondre à ce

défi, les collectivités locales ont pour mission de permettre le développement d’une communauté locale

socialement responsable et durable.

Atteindre et maintenir un haut niveau de qualité dans la manière de fonctionner des collectivités locales

peut mener à une prospérité économique et un progrès social durables au niveau local. Cela inclut une

interaction avec les politiques nationales et régionales de manière cohérente, homogène et compatible.

Les citoyens attendent de la collectivité locale qu’elle fournisse des produits et services publics de

haute qualité, tels que la sûreté et la sécurité, l’entretien des routes, les transports publics, le traitement

efficace des documents, la transparence et l’accessibilité des informations publiques, la santé, l’éducation

et des infrastructures, entre autres. Les citoyens veulent que la collectivité locale les représente et

protège ou améliore leur mode de vie.

Il est possible de bâtir des réseaux de politiques publiques plus forts, plus fiables et plus efficaces

aux niveaux national, régional et international si les collectivités locales adoptent des systèmes de

management de la qualité dans le but d’améliorer leurs produits et services publics.

L’amélioration des performances d’une collectivité locale peut inciter l’ensemble du système de la

collectivité à fournir globalement de meilleurs résultats. L’application d’une approche cohérente au sein

de la collectivité peut contribuer à créer des collectivités fiables et durables aux niveaux local, régional

et national.

Le présent document fournit des lignes directrices aux collectivités locales pour leur permettre de

comprendre et de mettre en œuvre un système de management de la qualité conforme aux exigences de

l’ISO 9001:2015 et répondant aux besoins et attentes de leurs citoyens et des autres parties intéressées

pertinentes.

L’un des principes du présent document est de contribuer à rendre politiquement viable ce qui est

techniquement indispensable dans les collectivités locales et leurs territoires (voir Annexe A). Cela

peut se faire en tissant des liens entre la collectivité, les citoyens et les gouvernants (depuis la base

jusqu’au sommet, voir Annexe C) et en répondant aux besoins des clients/citoyens de manière intégrée

(voir Annexe B).

L’Annexe A donne un modèle de diagnostic pouvant servir de point de départ à la mise en œuvre

d’un système complet de management de la qualité pour assurer la fiabilité de la collectivité locale.

La Fondation internationale pour des collectivités locales fiables (FIDEGOC) détient les droits de ces

principes et les partage pour permettre leur utilisation dans le présent document. L’Annexe B donne

des informations sur les processus propres aux collectivités locales. L’Annexe C décrit la création d’un

observatoire citoyen intégré qui utilise le présent document comme outil pour la participation citoyenne

et la définition des responsabilités de la collectivité locale. L’Annexe D décrit comment le présent

document peut aider à traduire différents systèmes d’évaluation, contenus ou sujets, par exemple les

Objectifs de Développement Durable (ODD) des Nations Unies (ONU), en indicateurs de réseaux de

politiques publiques figurant dans le modèle de diagnostic présenté à l’Annexe A.

Les différentes étapes de mise en œuvre du système de management de la qualité et le rôle du présent

document sont illustrés à la Figure 1.
vi © ISO 2019 – Tous droits réservés
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ISO 18091:2019(F)
Figure 1 — Schéma montrant le rôle du présent document

Dans le présent document, le texte extrait de l’ISO 9001:2015 est présenté dans des encadrés pour le

distinguer des recommandations données pour chaque article.

NOTE 1 Les collectivités locales cherchant à s’améliorer pourraient envisager l’utilisation d’un modèle

d’excellence pour développer davantage la maturité de l’organisme et son niveau de performance. Des modèles

d’excellence bien connus incluent le modèle européen de management de la qualité (EFQM), le modèle d’excellence

Malcolm Baldrige aux États-Unis, le prix Deming au Japon, et un certain nombre de modèles de prix d’excellence

nationaux utilisés dans différents pays ou régions. Ces modèles d’excellence visent à améliorer la satisfaction de

toutes les parties intéressées pertinentes ainsi que le développement durable de l’organisme. Plus d’informations

sur ces modèles d’excellence sont disponibles sur les sites Web des organismes représentant les différents

modèles.

NOTE 2 D’autres exemples de la manière dont les annexes peuvent être utilisées sont donnés sur www

.iso18091 .org.
ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences
Introduction
0.1 Généralités

L’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision stratégique de l’organisme

qui peut l’aider à améliorer ses performances globales et fournir une base solide à des initiatives per-

mettant d’assurer sa pérennité.

En mettant en œuvre un système de management de la qualité fondé sur la présente Norme internatio-

nale, les avantages potentiels pour un organisme sont les suivants:

a) aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences du client

et aux exigences légales et réglementaires applicables;
b) plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client;

c) prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs de l’organisme;

d) aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de management de la

qualité.

La présente Norme internationale peut être utilisée aussi bien par l’organisme en interne que par des

parties externes.
La présente Norme internationale ne vise pas à imposer:
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ISO 18091:2019(F)

— une uniformité de structure des différents systèmes de management de la qualité;

— un alignement de la documentation pour se conformer à la structure de la présente Norme

internationale;

— l’utilisation au sein de l’organisme de la terminologie spécifique à la présente Norme internationale.

Les exigences en matière de système de management de la qualité spécifiées dans la présente Norme

internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux produits et services.

La présente Norme internationale emploie l’approche processus, qui intègre le cycle PDCA («Plan-Do-

Check-Act») et une approche par les risques.

L’approche processus permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions.

Le cycle PDCA permet à un organisme de s’assurer que ses processus sont dotés de ressources adéquates

et gérés de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration sont déterminées et mises en œuvre.

L’approche par les risques permet à un organisme de déterminer les facteurs susceptibles de provoquer

un écart de ses processus et de son système de management de la qualité par rapport aux résultats

attendus, de mettre en place une maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs et d’exploiter au

mieux les opportunités lorsqu’elles se présentent.

Dans un environnement de plus en plus dynamique et complexe, satisfaire en permanence aux exi-

gences et prendre en compte les besoins et attentes futurs représentent un défi pour les organismes.

Pour atteindre cet objectif, l’organisme peut juger nécessaire d’adopter diverses formes d’amélioration

en complément d’une correction et d’une amélioration continue, telles que le changement par rupture,

l’innovation et la réorganisation.

Dans la présente Norme internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:

— «doit» indique une exigence;
— «il convient de» indique une recommandation;
— «peut» («may» en anglais) indique parfois une autorisation;
— ou encore («can» en anglais) une possibilité ou une capacité.

Les informations sous forme de «NOTE» sont fournies pour clarifier l’exigence associée ou en faciliter

la compréhension.

Les lignes directrices du présent document sont destinées à aider les collectivités locales à faire le lien

entre les concepts de management de la qualité, tels que décrits dans l’ISO 9000, l’ISO 9001, l’ISO 9004

et les normes associées, et les pratiques et la terminologie communément employées dans le contexte

des collectivités locales.

NOTE 3 L’utilisation des termes et définitions présentés dans ces lignes directrices peut varier selon la culture,

les pratiques et les usages de chaque lieu et région dans lesquels se trouve la collectivité locale.

Il est attendu qu’un plan de développement ou un programme de travail à court ou moyen terme soit

reçu, compris et appliqué par les agents publics et les représentants de la collectivité locale. Toutefois,

le plan ou le programme lui-même ne garantit pas que les besoins et attentes de la communauté locale

soient couverts, car les processus nécessaires à la mise en œuvre efficace de tels plans ou programmes

peuvent être déficients ou inexistants. Pour remédier à ce problème, le présent document a été élaboré

afin d’aider les collectivités locales à mettre en œuvre un système de management de la qualité efficace.

Tout système de management de la qualité sera influencé par les différents objectifs et politiques, les

diverses méthodes de travail, la disponibilité des ressources et les pratiques administratives qui sont

propres au contexte donné. Par conséquent, on peut s’attendre à ce que les détails de chaque système

de management de la qualité varient d’une collectivité locale à l’autre. L’important n’est pas de détailler

une méthode de mise en œuvre du système de management de la qualité. Ce qui importe, c’est que le

système de management de la qualité donne des résultats efficaces, cohérents et fiables. Il est important

que le système de management de la qualité soit aussi simple que possible pour pouvoir fonctionner

viii © ISO 2019 – Tous droits réservés
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ISO 18091:2019(F)

correctement, et qu’il soit suffisamment compréhensible pour répondre aux politiques et aux objectifs

de qualité de la collectivité locale concernée.

Il n’est pas prévu de considérer la conformité à l’ISO 9001 comme un objectif final. Une fois qu’une

collectivité locale a att
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 18091
Segunda edición
Traducción oficial
2019-03
Official translation
Traduction officielle
Sistemas de gestión de la calidad —
Directrices para la aplicación de la
Norma ISO 9001 en el gobierno local
Quality management systems — Guidelines for the application of ISO
9001 in local government
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l'application de l'ISO 9001 à la collectivité locale
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 18091:2019 (traducción oficial)
ISO 2019
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ISO 18091:2019 (traducción oficial)
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Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá

reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,

incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede

solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.

ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
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Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2019
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ISO 18091:2019 (traducción oficial)
Índice Página

Prólogo ...............................................................................................................................................................................................................................................v

Introducción .............................................................................................................................................................................................................................vii

1 Objeto y campo de aplicación.................................................................................................................................................................. 1

2 Referencias normativas ................................................................................................................................................................................. 2

3 Términos y definiciones ................................................................................................................................................................................ 2

4 Contexto de la organización ...................................................................................................................................................................... 5

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto ................................................................................................... 5

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ....................................... 5

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ................................................................. 6

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ........................................................................................................ 7

5 Liderazgo ...................................................................................................................................................................................................................... 8

5.1 Liderazgo y compromiso ................................................................................................................................................................ 8

5.1.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................... 8

5.1.2 Enfoque al cliente .........................................................................................................................................................10

5.2 Política .........................................................................................................................................................................................................10

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad ...........................................................................................10

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad ...............................................................................................11

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización .........................................................................11

6 Planificación...........................................................................................................................................................................................................12

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ....................................................................................................12

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ........................................................................................13

6.3 Planificación de los cambios ....................................................................................................................................................15

7 Apoyo .............................................................................................................................................................................................................................16

7.1 Recursos.....................................................................................................................................................................................................16

7.1.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................16

7.1.2 Personas ...............................................................................................................................................................................16

7.1.3 Infraestructura ...............................................................................................................................................................17

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ........................................................................................17

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ..........................................................................................................18

7.1.6 Conocimientos de la organización .................................................................................................................19

7.2 Competencia ...........................................................................................................................................................................................20

7.3 Toma de conciencia ..........................................................................................................................................................................21

7.4 Comunicación ........................................................................................................................................................................................21

7.5 Información documentada ........................................................................................................................................................22

7.5.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................22

7.5.2 Creación y actualización .........................................................................................................................................23

7.5.3 Control de la información documentada .................................................................................................23

8 Operación ..................................................................................................................................................................................................................24

8.1 Planificación y control operacional ....................................................................................................................................24

8.2 Requisitos para los productos y servicios ....................................................................................................................26

8.2.1 Comunicación con el cliente................................................................................................................................26

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios .........................................26

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios .........................................................27

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios .........................................................28

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ...................................................................................................28

8.3.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................28

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo ..........................................................................................................28

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo ...........................................................................................................30

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo ...................................................................................................................31

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo .........................................................................................................................32

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo .....................................................................................................................32

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ISO 18091:2019 (traducción oficial)

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ..............................33

8.4.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................33

8.4.2 Tipo y alcance del control .....................................................................................................................................34

8.4.3 Información para los proveedores externos .........................................................................................35

8.5 Producción y provisión del servicio...................................................................................................................................36

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ..............................................................36

8.5.2 Identificación y trazabilidad ...............................................................................................................................37

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos .........................................38

8.5.4 Preservación .....................................................................................................................................................................39

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega ............................................................................................................39

8.5.6 Control de los cambios.............................................................................................................................................40

8.6 Liberación de los productos y servicios .........................................................................................................................41

8.7 Control de las salidas no conformes ..................................................................................................................................41

9 Evaluación del desempeño......................................................................................................................................................................43

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ...........................................................................................................43

9.1.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................43

9.1.2 Satisfacción del cliente .............................................................................................................................................43

9.1.3 Análisis y evaluación .................................................................................................................................................44

9.2 Auditoría interna ................................................................................................................................................................................45

9.3 Revisión por la dirección .............................................................................................................................................................47

9.3.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................47

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección ...................................................................................................47

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección ........................................................................................................49

10 Mejora ...........................................................................................................................................................................................................................50

10.1 Generalidades .......................................................................................................................................................................................50

10.2 No conformidad y acción correctiva ..................................................................................................................................51

10.3 Mejora continua ..................................................................................................................................................................................52

Anexo A (informativo) Herramienta de evaluación del gobierno local para la gestión

integral de la calidad .....................................................................................................................................................................................53

Anexo B (informativo) Procesos para la gestión integral de la calidad .........................................................................66

Anexo C (informativo) Observatorios ciudadanos integrales ..................................................................................................68

Anexo D (informativo) Relación entre los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU y

otros sistemas de medición y gestión con este documento ..................................................................................69

Bibliografía ................................................................................................................................................................................................................................73

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2019 – Todos los derechos reservados
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ISO 18091:2019 (traducción oficial)
Prólogo

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos

nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas

Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo

miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho

de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no

gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente

con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.

En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este

documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota

de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este

documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/

IEC (véase www .iso .org/directives).

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan

estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno

o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante

el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de

patente recibidas (véase www .iso .org/patents).

Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para

comodidad del usuario y no constituye una recomendación.

Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos

de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información

acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a

los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www .iso .org/iso/foreword .html.

Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la

calidad.

Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 18091:2014) que ha sido revisada

técnicamente. Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:

— se han actualizado las directrices para la Norma ISO 9001:2015;

— la estructura se ha cambiado a la estructura de alto nivel de ISO para los estándares del sistema de

gestión;
— los anexos A y B se han intercambiado;

— se ha actualizado el Anexo A, incluyendo la adición de referencias a los Objetivos de Desarrollo

Sostenible de las Naciones Unidas;

— se ha agregado una descripción de observatorios ciudadanos en un nuevo Anexo C;

— se ha agregado un ejemplo de cómo usar este documento con otros sistemas de evaluación del

gobierno local en un nuevo Anexo D.

Cualquier comentario o pregunta sobre este documento deberían dirigirse al organismo nacional de

normalización del usuario. En www .iso .org/members .html se puede encontrar un listado completo de

estos organismos.
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ISO 18091:2019 (traducción oficial)
Prólogo de la versión en español

Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del

Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes

de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los

siguientes países:

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de

América, Honduras, México, Panamá, Perú y Uruguay.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión

Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).

Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF, viene desarrollando

desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el

ámbito de la gestión de la calidad.
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ISO 18091:2019 (traducción oficial)
Introducción
0.1 Generalidades

Uno de los grandes desafíos que enfrentan las sociedades hoy en día es la necesidad de desarrollar

y mantener la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos y en sus instituciones. Al enfrentar

este desafío, los gobiernos locales tienen la misión de permitir el desarrollo de una comunidad local

socialmente responsable y sostenible.

Lograr y mantener un alto nivel de calidad en la forma en que operan los gobiernos locales puede

resultar en una prosperidad económica sostenible y en el desarrollo social a nivel local. Esto incluye

interactuar con las políticas nacionales y regionales de manera coherente, consistente y compatible.

Los ciudadanos esperan que el gobierno local proporcione productos y servicios públicos de alta

calidad tales como seguridad y protección, caminos con buen mantenimiento, transporte público,

procesamiento eficiente de documentos, transparencia y accesibilidad a la información pública, salud,

educación e infraestructura, entre otros. Los ciudadanos quieren que el gobierno local los represente y

proteja o mejore su forma de vida.

Es posible construir redes de políticas públicas más fuertes, más confiables y efectivas a nivel nacional,

regional e internacional si los gobiernos locales adoptan sistemas de gestión de calidad con el objetivo

de mejorar sus productos y servicios públicos.

Mejorar el desempeño del gobierno local puede estimular todo el sistema de gobierno para proporcionar

mejores resultados en general. La aplicación de un enfoque coherente en todo el gobierno puede ayudar

a crear gobiernos confiables y sostenibles a nivel local, regional y nacional.

Este documento proporciona directrices para que los gobiernos locales entiendan e implementen

un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015; y las

necesidades y expectativas de sus ciudadanos y otras partes interesadas pertinentes.

Un principio de este documento es ayudar a hacer políticamente viable lo que es técnicamente

indispensable en los gobiernos locales y sus territorios (véase el Anexo A). Esto se puede lograr

estableciendo vínculos entre el gobierno, los ciudadanos y los gobernadores (de abajo a arriba, véase el

Anexo C) y enfrentar las necesidades de los clientes/ciudadanos de manera integral (véase el Anexo B).

El Anexo A proporciona un modelo de diagnóstico que puede utilizarse como punto de partida para

implementar un sistema integral de gestión de calidad para un gobierno local confiable. La Fundación

Internacional para el Desarrollo de Gobiernos Confiables (FIDEGOC) tiene los derechos de estos

principios y los comparte para su uso en este documento. El Anexo B proporciona información sobre

los procesos típicos de gobierno local. El Anexo C describe la creación de un observatorio ciudadano

integral que utiliza este documento como una herramienta para la participación ciudadana y para la

rendición de cuentas del gobierno local. El Anexo D describe cómo este documento puede ayudar a

traducir diferentes sistemas de evaluación, contenidos o temas, por ejemplo, los Objetivos de Desarrollo

Sostenible de las Naciones Unidas (ODS de la ONU), dentro de los indicadores de la red de políticas

públicas que se encuentran en el modelo de diagnóstico proporcionado en el Anexo A.

Las etapas relativas de la implementación del sistema de gestión de la calidad y la función de este

documento se muestran en la Figura 1.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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ISO 18091:2019 (traducción oficial)
Figura 1 — Diagrama que muestra el rol de este documento

En este documento, el texto reproducido de la Norma ISO 9001:2015 se coloca en recuadros para

distinguirlo de las directrices proporcionadas para cada capítulo.

NOTA 1 Los gobiernos locales en la búsqueda de la mejora, podrían considerar el uso de un modelo de

excelencia para desarrollar aún más la madurez de la organización y el nivel de su desempeño. Los modelos de

excelencia más conocidos son: el modelo europeo para la gestión de la calidad (EFQM), el modelo de Malcolm

Baldrige por excelencia en los Estados Unidos, el Premio Deming en Japón y una serie de modelos de premios a la

excelencia nacional utilizados en diferentes países o regiones. Estos modelos de excelencia tienen como objetivo

mejorar la satisfacción de todas las partes interesadas pertinentes y el desarrollo sostenible de la organización.

Más información sobre estos modelos de excelencia está disponible en los sitios web de las organizaciones que

representan a los modelos.

NOTA 2 Se pueden encontrar más ejemplos de cómo se pueden usar los anexos en www .iso18091 .org.

ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos
Introducción
0.1 Generalidades

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización

que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas

de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad

basado en esta Norma Internacional son:

a) la capacidad para proporcionar regularmente los productos y servicios que satisfagan los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad

especificados.
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ISO 18091:2019 (traducción oficial)
Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.
No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:

— uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la calidad;

— alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta Norma Internacional;

— utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de la organización.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son com-

plementarios a los requisitos para los productos y servicios.

Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar–Hacer–Veri-

ficar–Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se

gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.

El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que podrían

causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados,

para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso

de las oportunidades a medida que surjan (véase el capítulo A.4).

El cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante de las necesidades y expec-

tativas futuras, representa un desafío para las organizaciones en un entorno cada vez más dinámico

y complejo. Para lograr estos objetivos, la organización podría considerar necesario adoptar diversas

formas de mejora además de la corrección y la mejora continua, tales como el cambio abrupto, la inno-

vación y la reorganización.
En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:
— “debe” indica un requisito;
— “debería” indica una recomendación;
— “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

La información identificada como “NOTA” se presenta a modo de orientación para la comprensión o

clarificación del requisito correspondiente.

Las directrices en este documento tienen como objetivo ayudar a los gobiernos locales a relacionar los

conceptos de gestión de la calidad, como se describe en las Normas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 y

las Normas asociadas con la práctica y la terminología comúnmente implementada en el contexto del

gobierno local.

NOTA 3 El uso de los términos y definiciones presentados en estas directrices puede variar de acuerdo con la

cultura, las prácticas y las costumbres de cada ubic
...

Questions, Comments and Discussion

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