EN ISO 9004:2009

Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach (ISO 9004:2009)

ISO 9004:2009 provides guidance to organizations to support the achievement of sustained success by a quality management approach. It is applicable to any organization, regardless of size, type and activity.
ISO 9004:2009 is not intended for certification, regulatory or contractual use.

Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation - Ein Qualitätsmanagementansatz (ISO 9004:2009)

Diese Internationale Norm gibt Organisationen eine Anleitung, um das Erreichen eines nach¬haltigen Erfolgs durch einen Qualitätsmanagementansatz zu unterstützen. Sie ist auf alle Organisationen anwendbar, unab-hängig von deren Größe, Art und Tätigkeit.
Diese Internationale Norm ist nicht für Zertifizierungszwecke oder behördliche oder vertrag¬liche Verwendung vorgesehen.

Gestion des performances durables d'un organisme - Approche de management par la qualité (ISO 9004:2009)

L'ISO 9004:2009 fournit des lignes directrices permettant aux organismes de réaliser des performances durables par une approche de management par la qualité. Elle s'applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité.
L'ISO 9004:2009 n'est pas destinée à être utilisée dans un cadre réglementaire, contractuel ou de certification.

Vodenje za trajno uspešnost organizacije - Pristop z vodenjem kakovosti (ISO 9004:2009)

Ta mednarodni standard daje napotke organizacijam, ki želijo z vodenjem kakovosti doseči trajno
uspešnost. Uporabljajo ga lahko vse organizacije ne glede na velikost, vrsto in dejavnost.
Ta mednarodni standard ni namenjen certificiranju, uporabi v regulativi ali v pogodbah.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 31-Oct-2009
• Withdrawal Date: 10-Apr-2018
• ICS: 03.100.70 - Management systems
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: CEN/SS F20 - Quality assurance
• Drafting Committee: CEN/SS F20 - Quality assurance
• Current Stage: 9960 - Withdrawal effective - Withdrawal
• Completion Date: 11-Apr-2018
• Ref Project: SIST EN ISO 9004:2009 - Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach (ISO 9004:2009)

Relations

• Replaces: EN ISO 9004:2000 - Quality management systems - Guidelines for performance improvements (ISO 9004:2000)
• Effective Date: 07-Nov-2009
• Replaced By: EN ISO 9004:2018 - Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success (ISO 9004:2018)
• Effective Date: 18-Apr-2018

Standards Content (Sample)

2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.Vodenje za trajno uspešnost organizacije - Pristop z vodenjem kakovosti (ISO 9004:2009)Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation - Ein Qualitätsmanagementansatz (ISO 9004:2009)Gestion des performances durables d'un organisme - Approche de management par la qualité (ISO 9004:2009)Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach (ISO 9004:2009)03.120.10Vodenje in zagotavljanje kakovostiQuality management and quality assuranceICS:Ta slovenski standard je istoveten z:EN ISO 9004:2009SIST EN ISO 9004:2009en01-december-2009SIST EN ISO 9004:2009SLOVENSKI
STANDARDSIST EN ISO 9004:20041DGRPHãþD

EUROPEAN STANDARD NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM
EN ISO 9004
November 2009 ICS 03.120.10 Supersedes EN ISO 9004:2000English Version
Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach (ISO 9004:2009)
Gestion des performances durables d'un organisme - Approche de management par la qualité (ISO 9004:2009) Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation - Ein Qualitätsmanagementansatz (ISO 9004:2009) This European Standard was approved by CEN on 1 October 2009.
CEN members are bound to comply with the CEN/CENELEC Internal Regulations which stipulate the conditions for giving this European Standard the status of a national standard without any alteration. Up-to-date lists and bibliographical references concerning such national standards may be obtained on application to the CEN Management Centre or to any CEN member.
This European Standard exists in three official versions (English, French, German). A version in any other language made by translation under the responsibility of a CEN member into its own language and notified to the CEN Management Centre has the same status as the official versions.
CEN members are the national standards bodies of Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland and United Kingdom.
EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION
COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION EUROPÄISCHES KOMITEE FÜR NORMUNG
Management Centre:
Avenue Marnix 17,
B-1000 Brussels © 2009 CEN All rights of exploitation in any form and by any means reserved worldwide for CEN national Members. Ref. No. EN ISO 9004:2009: ESIST EN ISO 9004:2009

Reference numberISO 9004:2009(E)© ISO 2009
INTERNATIONAL STANDARD ISO9004Third edition2009-11-01Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach Gestion des performances durables d'un organisme — Approche de management par la qualité
ISO 9004:2009(E) PDF disclaimer This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat accepts no liability in this area. Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated. Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
©
ISO 2009 All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or ISO's member body in the country of the requester. ISO copyright office Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20 Tel.
+ 41 22 749 01 11 Fax
+ 41 22 749 09 47 E-mail
[e-mail] Web
www.iso.org Published in Switzerland
ii © ISO 2009 – All rights reserved
ISO 9004:2009(E) © ISO 2009 – All rights reserved iii Contents Page Foreword.iv Introduction.v 1 Scope.1 2 Normative references.1 3 Terms and definitions.1 4 Managing for the sustained success of an organization.1 4.1 General.1 4.2 Sustained success.2 4.3 The organization's environment.2 4.4 Interested parties, needs and expectations.3 5 Strategy and policy.3 5.1 General.3 5.2 Strategy and policy formulation.3 5.3 Strategy and policy deployment.4 5.4 Strategy and policy communication.5 6 Resource management.5 6.1 General.5 6.2 Financial resources.6 6.3 People in the organization.6 6.4 Suppliers and partners.7 6.5 Infrastructure.8 6.6 Work environment.9 6.7 Knowledge, information and technology.9 6.8 Natural resources.10 7 Process management.11 7.1 General.11 7.2 Process planning and control.11 7.3 Process responsibility and authority.12 8 Monitoring, measurement, analysis and review.12 8.1 General.12 8.2 Monitoring.12 8.3 Measurement.13 8.4 Analysis.16 8.5 Review of information from monitoring, measurement and analysis.16 9 Improvement, innovation and learning.17 9.1 General.17 9.2 Improvement.17 9.3 Innovation.18 9.4 Learning.19 Annex A (informative)
Self-assessment tool.20 Annex B (informative)
Quality management principles.38 Annex C (informative)
Correspondence between ISO 9004:2009 and ISO 9001:2008.43 Bibliography.45
ISO 9004:2009(E) iv © ISO 2009 – All rights reserved Foreword ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization. International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2. The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote. Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. ISO 9004 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Subcommittee SC 2, Quality systems. This third edition cancels and replaces the second edition (ISO 9004:2000), which has been technically revised. Managing for the sustained success of an organization is a major change in focus for ISO 9004, leading to substantial changes to its structure and contents. SIST EN ISO 9004:2009

ISO 9004:2009(E) © ISO 2009 – All rights reserved v Introduction This International Standard provides guidance to support the achievement of sustained success for any organization in a complex, demanding, and ever-changing environment, by a quality management approach. The sustained success of an organization is achieved by its ability to meet the needs and expectations of its customers and other interested parties, over the long term and in a balanced way. Sustained success can be achieved by the effective management of the organization, through awareness of the organization's environment, by learning, and by the appropriate application of either improvements, or innovations, or both. This International Standard promotes self-assessment as an important tool for the review of the maturity level of the organization, covering its leadership, strategy, management system, resources an
...

S L O V E N S K I SIST EN ISO 9004

STANDARD
december 2009
Vodenje za trajno uspešnost organizacije – Pristop z vodenjem kakovosti
(ISO 9004:2009)
Managing for the sustained success of an organization – A quality management
approach (ISO 9004:2009)
Gestion des performances durables d'un organisme – Approche de management
par la qualité (ISO 9004:2009)

Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation –
Ein Qualitätsmanagementansatz (ISO 9004:2009)

Referenčna oznaka
ICS 03.120.10 SIST EN ISO 9004:2009

Nadaljevanje na straneh II in III ter od 1 do 97

© 2009-12. Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov ni dovoljeno.

SIST EN ISO 9004 : 2009
NACIONALNI UVOD
Standard SIST EN ISO 9004 (sl, en), Vodenje za trajno uspešnost organizacije – Pristop z vodenjem
kakovosti, 2009, ima status slovenskega standarda in je istoveten evropskemu standardu EN ISO
9004, Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach (ISO
9004:2009), 2009.
NACIONALNI PREDGOVOR
Mednarodni standard ISO 9004:2009 je pripravil tehnični odbor Mednarodne organizacije za
standardizacijo ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje kakovosti. Slovenski standard SIST EN ISO
9004:2009 je prevod angleškega besedila evropskega standarda EN ISO 9004:2009, ki je istoveten
mednarodnemu standardu, dodan je evropski predgovor k dokumentu. V primeru spora glede besedila
slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni evropski standard v angleškem jeziku.
Slovensko-angleško izdajo standarda je pripravil in dne 8. oktobra 2009 potrdil za izdajo SIST/TC VZK
Vodenje in zagotavljanje kakovosti.
ZVEZE S STANDARDI
S privzemom tega evropskega standarda, ki je istoveten mednarodnemu standardu, veljajo za
omejeni namen referenčnih standardov vsi standardi, navedeni v izvirniku, razen standardov, ki so že
sprejeti v nacionalno standardizacijo:
SIST EN ISO 9000:2005 (sl,en) Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar
SIST EN ISO 9001:2008 (sl,en) Sistemi vodenja kakovosti – Zahteve
SIST ISO 10001:2008 (en) Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
kodeks ravnanja organizacij
SIST ISO 10002:2004 (en) Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
ravnanje s pritožbami v organizacijah
SIST ISO 10003:2008 (en) Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
reševanje nesoglasij z odjemalci s pomočjo drugih organizacij
SIST ISO 10005:2005 (en) Sistemi vodenja kakovosti – Smernice za plane kakovosti
SIST ISO 10006:2004 (sl,en) Sistemi vodenja kakovosti – Smernice za vodenje kakovosti
projektov
SIST ISO 10007:2004 (en) Sistemi vodenja kakovosti – Smernice za vodenje konfiguracij
SIST EN ISO 10012:2003 (sl,en) Sistemi vodenja meritev – Zahteve za procese merjenja in
merilno opremo
SIST ISO/TR 10013:2002 (sl,en) Smernice za dokumentacijo sistema vodenja kakovosti
SIST ISO 10014:2006 (sl,en) Vodenje kakovosti – Smernice za doseganje finančnih in
ekonomskih koristi
SIST ISO 10015:2002 (en) Vodenje kakovosti – Smernice za usposabljanje
SIST ISO/TR 10017:2003 (en) Napotki za statistične metode v zvezi z ISO 9001:2000
SIST ISO 10019:2005 (en) Smernice za izbiro svetovalcev za sisteme vodenja kakovosti in
uporabo njihovih storitev
SIST EN ISO 14001:2005 (sl,en) Sistemi ravnanja z okoljem – Zahteve z navodili za uporabo
SIST EN ISO 14040:2006 (en) Ravnanje z okoljem – Ocenjevanje življenjskega cikla – Načela
in okviri
SIST EN ISO 14044:2006 (en) Ravnanje z okoljem – Ocenjevanje življenjskega cikla –
Zahteve in smernice
II
SIST EN ISO 9004 : 2009
SIST-TP ISO/TR 14047:2008 (en,fr) Ravnanje z okoljem – Ocenjevanje vpliva življenjskega cikla –
Primeri uporabe ISO 14042
SIST-TS ISO/TS 14048:2008 (en,fr) Ravnanje z okoljem – Ocenjevanje življenjskega cikla – Oblika
dokumentiranja podatkov za ocenjevanje življenjskega cikla
SIST-TP ISO/TR 14049:2008 (en,fr) Ravnanje z okoljem – Ocenjevanje življenjskega cikla – Primeri
uporabe ISO 14041 za opredelitev cilja in namena ter
inventarizacijo
SIST-TP ISO/TR 14062:2008 (en,fr) Ravnanje z okoljem – Vključitev okoljskih vidikov v načrtovanje
in razvoj proizvodov
SIST EN ISO 19011:2003 (sl,en) Smernice za presojanje sistemov vodenja kakovosti in/ali
sistemov ravnanja z okoljem
SIST EN 60300-1:2004 (en) Vodenje zagotovljivosti – 1. del: Sistemi vodenja zagotovljivosti
SIST EN 61160:2007 (en) Pregled zasnove.
PREDHODNA IZDAJA
– SIST EN ISO 9004:2004 (sl,en)
OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA
– Privzem standarda EN ISO 9004:2009.
OPOMBE
– Povsod, kjer se v besedilu standarda uporablja izraz “evropski” ali “mednarodni” standard, v SIST
– Nacionalni uvod in nacionalni predgovor nista sestavna dela standarda.
– Ta nacionalni dokument je istoveten EN ISO 9004:2009 in je objavljen z dovoljenjem

CEN
Rue de Stassart, 36
1050 Bruxelles
Belgija
– This national document is identical to EN ISO 9004:2009 and is published with the permission of
CEN
Rue de Stassart, 36
1050 Bruxelles
Belgium
III
SIST EN ISO 9004 : 2009
IV
EVROPSKI STANDARD EN ISO 9004:2009
EUROPEAN STANDARD
EUROPÄISCHE NORM
NORME EUROPÉENNE november 2009

ICS: 03.120 10 Nadomešča EN ISO 9004:2000

Slovenska izdaja
Vodenje za trajno uspešnost organizacije –
Pristop z vodenjem kakovosti (ISO 9004:2009)

Managing for the sustained Gestion des performances durables Leiten und Lenken für den nachhaltigen
success of an organization - d'un organisme – Approche de Erfolg einer Organisation - Ein
Aquality management management par la qualité Qualitätsmanagementansatz
approach (ISO 9004:2009) (ISO 9004:2009) (ISO 9004:2009)

Ta evropski standard je CEN sprejel dne 1. oktobra 2009.

Članice CEN morajo izpolnjevati določila poslovnika CEN/CENELEC, s katerim je predpisano, da
mora biti ta standard brez kakršnihkoli sprememb sprejet kot nacionalni standard. Seznami
najnovejših izdaj teh nacionalnih standardov in njihovi bibliografski podatki so na voljo pri Centralnem
sekretariatu ali članicah CEN.

Ta evropski standard obstaja v treh uradnih izdajah (nemški, angleški in francoski). Izdaje v drugih
jezikih, ki jih članice CEN na lastno odgovornost prevedejo in izdajo ter prijavijo pri centralnem
sekretariatu CEN, veljajo kot uradne izdaje.

Članice CEN so nacionalne ustanove za standardizacijo Avstrije, Belgije, Bolgarije, Cipra, Češke
republike, Danske, Estonije, Finske, Francije, Grčije, Irske, Islandije, Italije, Latvije, Litve,
Luksemburga, Madžarske, Malte, Nemčije, Nizozemske, Norveške, Poljske, Portugalske, Romunije,
Slovaške, Slovenije, Španije, Švedske, Švice in Združenega kraljestva.

CEN
Evropski komite za standardizacijo
European Committee for Standardization
Europäisches Komitee für Normung
Comité Européen de Normalisation

Centralni sekretariat: Avenue Marnix 17, B-1000 Bruselj

© 2009. Lastnice avtorskih pravic so vse države članice CEN Ref. oznaka EN ISO 9004:2009 E

SIST EN ISO 9004 : 2009
Predgovor
Ta dokument (EN ISO 9004:2009) je pripravil tehnični odbor ISO/TC 176 "Vodenje in zagotavljanje
kakovosti".
Ta evropski standard mora dobiti status nacionalnega standarda z objavo istovetnega besedila ali z
razglasitvijo najpozneje do maja 2010, nacionalne standarde, ki so v nasprotju s tem standardom, pa
je treba umakniti najpozneje do maja 2010.

Opozoriti je treba na možnost, da so lahko nekateri elementi tega standarda predmet patentnih pravic.
CEN (in/ali CENELEC) ne prevzemata odgovornosti za identifikacijo katerih koli ali vseh takih
patentnih pravic.
Ta evropski standard nadomešča EN ISO 9004:2000.

V skladu z notranjimi predpisi CEN/CENELEC morajo ta evropski standard obvezno uvesti nacionalne
organizacije za standardizacijo naslednjih držav: Avstrije, Belgije, Bolgarije, Cipra, Češke republike,
Danske, Estonije, Finske, Francije, Grčije, Irske, Islandije, Italije, Latvije, Litve, Luksemburga,
Madžarske, Malte, Nemčije, Nizozemske, Norveške, Poljske, Portugalske, Romunije, Slovaške,
Slovenije, Španije, Švedske, Švice in Združenega kraljestva.

Razglasitvena objava
Besedilo standarda ISO 9004:2009 je CEN odobril kot standard EN ISO 9004:2009 brez
kakršnihkoli sprememb.
SIST EN ISO 9004 : 2009
SIST EN ISO 9004 : 2009
VSEBINA Stran
Predgovor .6
Uvod .8
1 Področje uporabe .12
2 Zveza z drugimi standardi .12
3 Izrazi in definicije .12
4 Vodenje za trajno uspešnost organizacije.12
4.1 Splošno.12
4.2 Trajna uspešnost.12
4.3 Okolje organizacije .14
4.4 Zainteresirane strani, potrebe in pričakovanja .14
5 Strategija in politika .16
5.1 Splošno.16
5.2 Oblikovanje strategije in politike.16
5.3 Udejanjanje strategije in politike.18
5.4 Sporočanje strategije in politike.20
6 Vodenje virov.20
6.1 Splošno.20
6.2 Finančni viri .20
6.3 Zaposleni v organizaciji .20
6.4 Dobavitelji in partnerji .24
6.5 Infrastruktura .24
6.6 Delovno okolje.26
6.7 Znanje, informacije in tehnologija.26
6.8 Naravni viri.28
7 Vodenje procesov.30
7.1 Splošno.30
7.2 Planiranje in obvladovanje procesov.30
7.3 Odgovornosti in pooblastila za procese .32
8 Nadzorovanje, merjenje, analize in pregled .32
8.1 Splošno.32
8.2 Nadzorovanje .32
8.3 Merjenje.32
8.4 Analize.38
8.5 Pregled informacij, pridobljenih z nadzorovanjem, merjenjem in analizami.40
9 Izboljševanje, inovacije in učenje .40
9.1 Splošno.40
9.2 Izboljševanje.42
9.3 Inovacije .42
9.4 Učenje .44
Dodatek A (informativni) Orodje za samoocenjevanje .48
Dodatek B (informativni) Načela vodenja kakovosti.
...