ISO 9000:2015
(Main)Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
ISO 9000:2015 describes the fundamental concepts and principles of quality management which are universally applicable to the following: organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management system; customers seeking confidence in an organization's ability to consistently provide products and services conforming to their requirements; organizations seeking confidence in their supply chain that their product and service requirements will be met; organizations and interested parties seeking to improve communication through a common understanding of the vocabulary used in quality management; organizations performing conformity assessments against the requirements of ISO 9001; providers of training, assessment or advice in quality management; developers of related standards. ISO 9000:2015 specifies the terms and definitions that apply to all quality management and quality management system standards developed by ISO/TC 176.
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
L'ISO 9000:2015 décrit les concepts fondamentaux et les principes du management de la qualité qui sont applicables à toutes les entités suivantes: organismes recherchant des performances durables par la mise en ?uvre d'un système de management de la qualité; clients cherchant à s'assurer de l'aptitude d'un organisme à fournir régulièrement des produits et services conformes à leurs exigences; organismes cherchant à s'assurer que leur chaîne d'approvisionnement satisfera leurs exigences relatives aux produits et services; organismes et parties intéressées cherchant à améliorer la communication par une compréhension mutuelle du vocabulaire utilisé dans le domaine du management de la qualité; organismes chargés de l'évaluation de la conformité aux exigences de l'ISO 9001; prestataires assurant une formation, une évaluation ou fournissant des conseils dans le domaine du management de la qualité; personnes élaborant des normes apparentées. L'ISO 9000:2015 spécifie les termes et définitions s'appliquant à toutes les normes relatives au management de la qualité et aux systèmes de management de la qualité élaborées par l'ISO/TC 176.
General Information
Relations
Buy Standard
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9000
Fourth edition
2015-09-15
Quality management systems —
Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Reference number
©
ISO 2015
© ISO 2015, Published in Switzerland
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. +41 22 749 01 11
Fax +41 22 749 09 47
copyright@iso.org
www.iso.org
ii © ISO 2015 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Fundamental concepts and quality management principles . 1
2.1 General . 1
2.2 Fundamental concepts . 2
2.2.1 Quality . 2
2.2.2 Quality management system . 2
2.2.3 Context of an organization . 2
2.2.4 Interested parties . 2
2.2.5 Support . 2
2.3 Quality management principles . 3
2.3.1 Customer focus . 3
2.3.2 Leadership . 4
2.3.3 Engagement of people . 5
2.3.4 Process approach . 6
2.3.5 Improvement. 6
2.3.6 Evidence-based decision making . 7
2.3.7 Relationship management . 8
2.4 Developing the QMS using fundamental concepts and principles . 9
2.4.1 QMS model . 9
2.4.2 Development of a QMS . 9
2.4.3 QMS standards, other management systems and excellence models .10
3 Terms and definitions .10
3.1 Terms related to person or people .10
3.2 Terms related to organization.11
3.3 Terms related to activity .13
3.4 Terms related to process .15
3.5 Terms related to system .16
3.6 Terms related to requirement .18
3.7 Terms related to result .20
3.8 Terms related to data, information and document .23
3.9 Terms related to customer .25
3.10 Terms related to characteristic .26
3.11 Terms related to determination .27
3.12 Terms related to action .29
3.13 Terms related to audit.30
Annex A (informative) Concept relationships and their graphical representation .33
Bibliography .47
Alphabetical index of terms .49
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to World Trade Organization (WTO) principles
in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
The committee responsible for this document is Technical Committee ISO/TC 176, Quality management
and quality assurance, Subcommittee SC 1, Concepts and terminology.
This fourth edition cancels and replaces the third edition (ISO 9000:2005), which has been
technically revised.
iv © ISO 2015 – All rights reserved
Introduction
This International Standard provides the fundamental concepts, principles and vocabulary for quality
management systems (QMS) and provides the foundation for other QMS standards. This International
Standard is intended to help the user to understand the fundamental concepts, principles and
vocabulary of quality management, in order to be able to effectively and efficiently implement a QMS
and realize value from other QMS standards.
This International Standard proposes a well-defined QMS, based on a framework that integrates
established fundamental concepts, principles, processes and resources related to quality, in order
to help organizations realize their objectives. It is applicable to all organizations, regardless of size,
complexity or business model. Its aim is to increase an organization’s awareness of its duties and
commitment in fulfilling the needs and expectations of its customers and interested parties, and in
achieving satisfaction with its products and services.
This International Standard contains seven quality management principles supporting the fundamental
concepts described in 2.2. In 2.3, for each quality management principle, there is a “statement”
describing each principle, a “rationale” explaining why the organization would address the principle,
“key benefits” that are attributed to the principles, and “possible actions” that an organization can take
in applying the principle.
This International Standard contains the terms and definitions that apply to all quality management
and QMS standards developed by ISO/TC 176, and other sector-specific QMS standards based on those
standards, at the time of publication. The terms and definitions are arranged in conceptual order, with
an alphabetical index provided at the end of the document. Annex A includes a set of diagrams of the
concept systems that form the concept ordering.
NOTE Guidance on some additional frequently-used words in the QMS standards developed by ISO/TC 176,
and which have an identified dictionary meaning, is provided in a glossary available at: http://www.iso.
org/iso/03_terminology_used_in_iso_9000_family.pdf
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9000:2015(E)
Quality management systems — Fundamentals and
vocabulary
1 Scope
This International Standard describes the fundamental concepts and principles of quality management
which are universally applicable to the following:
— organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management system;
— customers seeking confidence in an organization’s ability to consistently provide products and
services conforming to their requirements;
— organizations seeking confidence in their supply chain that product and service requirements will
be met;
— organizations and interested parties seeking to improve communication through a common
understanding of the vocabulary used in quality management;
— organizations performing conformity assessments against the requirements of ISO 9001;
— providers of training, assessment or advice in quality management;
— developers of related standards.
This International Standard specifies the terms and definitions that apply to all quality management
and quality management system standards developed by ISO/TC 176.
2 Fundamental concepts and quality management principles
2.1 General
The quality management concepts and principles described in this International Standard give
the organization the capacity to meet challenges presented by an environment that is profoundly
different from recent decades. The context in which an organization works today is characterized by
accelerated change, globalization of markets and the emergence of knowledge as a principal resource.
The impact of quality extends beyond customer satisfaction: it can also have a direct impact on the
organization’s reputation.
Society has become better educated and more demanding, making interested parties increasingly
more influential. By providing fundamental concepts and principles to be used in the development of
a quality management system (QMS), this Internatio
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9000
Redline version
compares Fourth edition to
Third edition
Quality management systems —
Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Reference number
ISO 9000:redline:2015(E)
©
ISO 2015
ISO 9000:redline:2015(E)
IMPORTANT — PLEASE NOTE
This is a mark-up copy and uses the following colour coding:
Text example 1 — indicates added text (in green)
— indicates removed text (in red)
Text example 2
— indicates added graphic figure
— indicates removed graphic figure
1.x . — Heading numbers containg modifications are highlighted in yellow in
the Table of Contents
All changes in this document have yet to reach concensus by vote and as such should only
be used internally for review purposes.
DISCLAIMER
This Redline version provides you with a quick and easy way to compare the main changes
between this edition of the standard and its previous edition. It doesn’t capture all single
changes such as punctuation but highlights the modifications providing customers with
the most valuable information. Therefore it is important to note that this Redline version is
not the official ISO standard and that the users must consult with the clean version of the
standard, which is the official standard, for implementation purposes.
© ISO 2015, Published in Switzerland
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. +41 22 749 01 11
Fax +41 22 749 09 47
copyright@iso.org
www.iso.org
ii © ISO 2015 – All rights reserved
ISO 9000:redline:2015(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
0.1 General .vi
0.2 Quality management principles .vi
1 Scope . 1
2 Fundamentals of Fundamental concepts and quality management systems principles .1
2.1 General . 1
2.1 2.2 Rationale for quality management systems Fundamental concepts . 2
2.2.1 Quality . 2
2.2.2 Quality management system . 2
2.2.3 Context of an organization . 2
2.2.4 Interested parties . 3
2.2.5 Support . 3
2.2 Requirements for quality management systems and requirements for products . 4
2.3 Quality management systems approach . 4
2.4 The process approach . 4
2.5 Quality policy and quality objectives . 5
2.6 2.3 Role of top management within the quality management system Quality
management principles . 5
2.3.1 Customer focus . 6
2.3.2 Leadership . 7
2.3.3 Engagement of people . 7
2.3.4 Process approach . 8
2.3.5 Improvement. 9
2.3.6 Evidence-based decision making .10
2.3.7 Relationship management .10
2.7 Documentation .11
2.7.1 Value of documentation .11
2.7.2 Types of document used in quality management systems .12
2.8 Evaluating quality management systems .12
2.8.1 Evaluating processes within the quality management system .12
2.8.2 Auditing the quality management system .12
2.8.3 Reviewing the quality management system .13
2.8.4 Self-assessment .13
2.9 Continual improvement .13
2.10 Role of statistical techniques .13
2.11 Quality management systems and other management system focuses .14
2.12 2.4 .
Relationship between quality management systems and excellence
models Developing the QMS using fundamental concepts and principles .14
2.4.1 QMS model .14
2.4.2 Development of a QMS .15
2.4.3 QMS standards, other management systems and excellence models .15
3 Terms and definitions .16
3.1 Terms relating to quality related to person or people .16
3.2 Terms related to organization.18
3.2 3.3 Terms relating to management related to activity .19
3.3 Terms relating to organization .22
3.4 Terms relating related to process and product .23
3.5 Terms relating to characteristics related to system .26
3.6 Terms relating to conformity related to requirement .28
3.7 Terms related to result .31
3.7 3.8 Terms relating to documentation related to data, information and document .33
ISO 9000:redline:2015(E)
3.9 Terms related to customer .36
3.10 Terms related to characteristic .37
3.8 3.11 .
Terms relating to examination related to determination .38
3.12 Terms related to action .40
3.9 3.13 .
Terms relating related to audit .41
3.10 Terms related to quality management for measurement processes .44
Annex A (informative) Methodology used in the development of the vocabulary Concept
relationships and their graphical representation .46
Bibliography .69
Alphabetical index of terms .70
iv © ISO 2015 – All rights reserved
ISO 9000:redline:2015(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
International Standards areThe procedures used to develop this document and those intended for its
further maintenance are described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval
criteria needed for the different types of ISO documents should be noted. This document was drafted
in accordance with the rules given ineditorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.
org/directives).
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International
Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies
casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.o
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9000
Quatrième édition
2015-09-15
Version corrigée
2015-09-15
Systèmes de management de
la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Numéro de référence
©
ISO 2015
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2015, Publié en Suisse
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. +41 22 749 01 11
Fax +41 22 749 09 47
copyright@iso.org
www.iso.org
ii © ISO 2015 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Concepts fondamentaux et principes du management de la qualité .1
2.1 Généralités . 1
2.2 Concepts fondamentaux . 2
2.2.1 Qualité . 2
2.2.2 Système de management de la qualité . 2
2.2.3 Contexte d’un organisme . 2
2.2.4 Parties intéressées . 2
2.2.5 Soutien de la direction . 2
2.3 Principes de management de la qualité. 3
2.3.1 Orientation client . 3
2.3.2 Leadership . 4
2.3.3 Implication du personnel . 5
2.3.4 Approche processus . 6
2.3.5 Amélioration . 7
2.3.6 Prise de décision fondée sur des preuves . 8
2.3.7 Management des relations avec les parties intéressées . 8
2.4 Développement du SMQ en appliquant les concepts fondamentaux et les
principes essentiels. 9
2.4.1 Modèle de SMQ . 9
2.4.2 Développement d’un SMQ.10
2.4.3 Normes de systèmes de management de la qualité, autres systèmes de
management et modèles d’excellence .10
3 Termes et définitions .11
3.1 Termes relatifs à une personne ou au personnel .11
3.2 Termes relatifs à l’organisme .12
3.3 Termes relatifs à l’activité .14
3.4 Termes relatifs au processus.16
3.5 Termes relatifs au système .17
3.6 Termes relatifs aux exigences .19
3.7 Termes relatifs aux résultats .21
3.8 Termes relatifs aux données, aux informations et aux documents . .24
3.9 Termes relatifs au client .26
3.10 Termes relatifs aux caractéristiques .27
3.11 Termes relatifs à la détermination .28
3.12 Termes relatifs à l’action . .30
3.13 Termes relatifs à l’audit .31
Annexe A (informative) Relations entre les concepts et représentation graphique .35
Bibliographie .49
Index alphabétique des termes .51
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document
a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2
(voir www.iso.org/directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer
un engagement.
Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation
de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de l’Organisation
mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien
suivant: www.iso.org/iso/foreword.html.
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est le Comité technique ISO/TC 176, Management
et assurance de la qualité, sous-comité SC 1, Concepts et terminologie.
Cette quatrième édition annule et remplace la troisième édition (ISO 9000:2005), qui a fait l’objet d’une
révision technique.
La présente version corrigée de l’ISO 9000:2015 ne comporte que des modifications rédactionnelles.
iv © ISO 2015 – Tous droits réservés
Introduction
La présente Norme internationale fournit les concepts fondamentaux, les principes et le vocabulaire des
systèmes de management de la qualité (SMQ) et sert de base aux autres normes relatives aux systèmes
de management de la qualité. La présente Norme internationale est destinée à aider l’utilisateur à
comprendre les concepts fondamentaux, les principes et le vocabulaire du management de la qualité
afin de pouvoir mettre en œuvre, de manière efficace et efficiente, un SMQ et de créer de la valeur à
partir d’autres normes de système de management.
La présente Norme internationale propose un SMQ bien défini, fondé sur un cadre intégrant des
concepts fondamentaux, des principes, des processus et des ressources établis en matière de qualité
afin d’aider les organismes à atteindre leurs objectifs. Elle s’applique à tous les organismes quels que
soient leur taille, leur complexité ou leur modèle d’entreprise. Elle vise à accroître la sensibilisation de
la direction de l’organisme sur ses obligations et son engagement à répondre aux besoins et aux attentes
de ses clients et des parties intéressées et à les satisfaire avec ses produits et services.
La présente Norme internationale contient sept principes de management de la qualité venant à l’appui
des concepts fondamentaux décrits en 2.2. Dans le paragraphe 2.3, chaque principe de management
de la qualité est associé à un «énoncé» décrivant le principe, à un «fondement» expliquant les raisons
pour lesquelles il convient que l’organisme tienne compte de ce principe, aux «bénéfices» attribués au
principe et aux «actions possibles» pouvant être réalisées par l’organisme appliquant le principe.
La présente Norme internationale contient les termes et définitions qui s’appliquent à toutes les normes
relatives au management de la qualité et aux systèmes de management de la qualité élaborées par
l’ISO/TC 176 ainsi qu’aux autres normes de SMQ spécifiques à un secteur donné qui sont fondées sur
ces normes, au moment de la publication. Les termes et définitions sont organisés par concept, un index
alphabétique étant fourni à la fin du document. L’Annexe A contient un ensemble de diagrammes des
systèmes de concepts formant l’ordonnancement des concepts.
NOTE Des lignes directrices concernant certains termes supplémentaires fréquemment utilisés
dans les normes relatives aux systèmes de management de la qualité élaborées par l’ISO/TC 176 et qui
ont une signification définie dans le dictionnaire, sont fournies dans un glossaire disponible à l’adresse:
http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf
NORME INTERNATIONALE ISO 9000:2015(F)
Systèmes de management de la qualité — Principes
essentiels et vocabulaire
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale décrit les concepts fondamentaux et les principes du management de
la qualité qui sont applicables à toutes les entités suivantes:
— organismes recherchant des performances durables par la mise en œuvre d’un système de
management de la qualité;
— clients cherchant à s’assurer de l’aptitude d’un organisme à fournir régulièrement des produits et
services conformes à leurs exigences;
— organismes cherchant à s’assurer que leur chaîne d’approvisionnement satisfera leurs exigences
relatives aux produits et services;
— organismes et parties intéressées cherchant à améliorer la communication par une compréhension
mutuelle du vocabulaire utilisé dans le domaine du management de la qualité;
— organismes chargé
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9000
Version corrigée
2015-09-15
Redline version
compare la Quatrième édition
à la Troisième édition
Systèmes de management de la
qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Numéro de référence
ISO 9000:redline:2015(F)
©
ISO 2015
ISO 9000:redline:2015(F)
IMPORTANT — PLEASE NOTE
This is a mark-up copy and uses the following colour coding:
Text example 1 — indicates added text (in green)
— indicates removed text (in red)
Text example 2
— indicates added graphic figure
— indicates removed graphic figure
1.x . — Heading numbers containg modifications are highlighted in yellow in
the Table of Contents
All changes in this document have yet to reach concensus by vote and as such should only
be used internally for review purposes.
DISCLAIMER
This Redline version provides you with a quick and easy way to compare the main changes
between this edition of the standard and its previous edition. It doesn’t capture all single
changes such as punctuation but highlights the modifications providing customers with
the most valuable information. Therefore it is important to note that this Redline version is
not the official ISO standard and that the users must consult with the clean version of the
standard, which is the official standard, for implementation purposes.
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2015, Publié en Suisse
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. +41 22 749 01 11
Fax +41 22 749 09 47
copyright@iso.org
www.iso.org
ii © ISO 2015 – Tous droits réservés
ISO 9000:redline:2015(F)
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
0.1 Généralités .vi
0.2 Principes de management de la qualité.vi
1 Domaine d’application . 1
2 Principes essentiels liés aux systèmes de Concepts fondamentaux et principes du
management de la qualité . 1
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité Généralités . 1
2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les
produits Concepts fondamentaux . 2
2.2.1 Qualité . 2
2.2.2 Système de management de la qualité . 2
2.2.3 Contexte d’un organisme . 3
2.2.4 Parties intéressées . 3
2.2.5 Soutien de la direction . 3
2.3 Démarche «systèmes Principes de management de la qualité» . 4
2.3.1 Orientation client . 4
2.3.2 Leadership . 5
2.3.3 Implication du personnel . 6
2.3.4 Approche processus . 7
2.3.5 Amélioration . 8
2.3.6 Prise de décision fondée sur des preuves . 9
2.3.7 Management des relations avec les parties intéressées . 9
2.4 Approche processus .10
2.5 Politique qualité et objectifs qualité .11
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité .11
2.7 Documentation .12
2.7.1 Valeur de la documentation .12
2.7.2 Types de documents utilisés dans les systèmes de management de la qualité .12
2.8 2.4 Évaluation des systèmes de management de la qualité Développement du SMQ en
appliquant les concepts fondamentaux et les principes essentiels .13
2.4.1 Modèle de SMQ .13
2.8.1 2.4.2 .
Évaluation des processus au sein du système de management de la
qualité Développement d’un SMQ .13
2.8.2 Audits du système de management de la qualité .14
2.8.3 Revue du système de management de la qualité .14
2.8.4 2.4.3 .
Autoévaluation Normes de systèmes de management de la qualité, autres
systèmes de management et modèles d’excellence .14
2.9 Amélioration continue .15
2.10 Rôle des techniques statistiques.16
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d’un système de management .16
2.12 Relation entre les systèmes de management de la qualité et les modèles d’excellence .16
3 Termes et définitions .17
3.1 Termes relatifs à la qualité une personne ou au personnel .17
3.2 Termes relatifs à l’organisme .19
3.2 3.3 Termes relatifs au management à l’activité .20
3.3 Termes relatifs à l’organisme .23
3.4 Termes relatifs aux processus et aux produits au processus .24
3.5 Termes relatifs aux caractéristiques au système .27
3.6 Termes relatifs à la conformité aux exigences .29
3.7 Termes relatifs aux résultats .32
ISO 9000:redline:2015(F)
3.7 3.8 Termes relatifs à la documentation aux données, aux informations et aux documents .35
3.9 Termes relatifs au client .37
3.10 Termes relatifs aux caractéristiques .38
3.8 3.11 .
Termes relatifs à l’examen la détermination .39
3.12 Termes relatifs à l’action . .41
3.9 3.13 .
Termes relatifs à l’audit .43
3.10 Termes relatifs au management de la qualité pour les processus de mesure .46
Annexe A (informative) Méthode utilisée pour élaborer le vocabulaire Relations entre les
concepts et représentation graphique .48
Bibliographie .68
Index alphabétique des termes .69
iv © ISO 2015 – Tous droits réservés
ISO 9000:redline:2015(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISOL’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEIIEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigéesprocédures utilisées pour élaborer le présent document
et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en
particulier, de prendre note des différents critères d’approbation requis pour les différents types de
documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans
les Directives ISO/CEIIEC, Partie 2 (voir www.iso.org/directives).
La tâche principale des comités techniques est d’élaborer les Normes internationales. Les projets de
Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour
vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l’approbation de 75 % au moins des
comités membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 9000
Cuarta edición
Traducción oficial
2015-09-15
Official translation
Traduction officielle
Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2015
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2015, Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. +41 22 749 01 11
Fax +41 22 749 09 47
copyright@iso.org
www.iso.org
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2015 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .iv
Introducción .vi
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad.1
2.1 Generalidades . 1
2.2 Conceptos fundamentales . 2
2.2.1 Calidad . 2
2.2.2 Sistema de gestión de la calidad . 2
2.2.3 Contexto de una organización . 2
2.2.4 Partes interesadas . 2
2.2.5 Apoyo . 3
2.3 Principios de la gestión de la calidad . 3
2.3.1 Enfoque al cliente . 3
2.3.2 Liderazgo . 4
2.3.3 Compromiso de las personas . 5
2.3.4 Enfoque a procesos . 6
2.3.5 Mejora . 7
2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia . 8
2.3.7 Gestión de las relaciones . 8
2.4 Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales . 9
2.4.1 Modelo del SGC . 9
2.4.2 Desarrollo de un SGC .10
2.4.3 Normas de SGC, otros sistemas de gestión y modelos de excelencia .10
3 Términos y definiciones .11
3.1 Términos relativos a la persona o personas .11
3.2 Términos relativos a la organización .12
3.3 Términos relativos a la actividad .14
3.4 Términos relativos al proceso .15
3.5 Términos relativos al sistema .17
3.6 Términos relativos a los requisitos .19
3.7 Términos relativos al resultado .21
3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación .23
3.9 Términos relativos al cliente .26
3.10 Términos relativos a las características .27
3.11 Términos relativos a las determinaciones .28
3.12 Términos relativos a las acciones .30
3.13 Términos relativos a la auditoría .31
Anexo A (informativo) Relaciones de conceptos y su representación gráfica .35
Bibliografía .49
Índice alfabético de términos .51
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
En la parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar esta
norma y para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los diferentes criterios
de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Esta norma se redactó de acuerdo
a las reglas editoriales de la parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de esta norma se indican en la introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente
recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es información que se proporciona para comodidad
del usuario y no constituyen una recomendación.
Para obtener una explicación sobre el significado de los términos específicos de ISO y expresiones
relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como información de la adhesión de ISO a los
principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a los obstáculos técnicos al
comercio (OTC), véase la siguiente dirección: http://www.iso.org/iso/foreword.htm.
El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité
SC 1, Conceptos y terminología.
Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (Norma ISO 9000:2005) que ha sido revisada
técnicamente.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2015 – Todos los derechos reservados
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force
(STTF) del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de
América, Honduras, México, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión
Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176, viene desarrollando desde
su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Introducción
Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario
para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC. Esta
Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los
principios y el vocabulario de gestión de la calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera
eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC.
Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de referencia que integra
conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales establecidos relativos a la calidad para
ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las organizaciones,
independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la
consciencia de la organización sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las
expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr la satisfacción con sus productos y servicios.
Esta Norma Internacional contiene siete principios de gestión de la calidad que apoyan los conceptos
fundamentales descritos en el apartado 2.2. En el apartado 2.3. para cada principio de gestión de
la calidad, se proporciona una “declaración” que describe cada principio, una “base racional” que
especifica por qué la organización debería tratar este principio, “beneficios clave” que se atribuyen a los
principios, y “acciones posibles” que una organización puede tomar cuando aplica el principio.
Esta Norma Internacional contiene los términos y definiciones que se aplican en todas las normas de
gestión de la calidad y las normas de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité
Técnico ISO/TC 176, y otras normas de SGC sectoriales basadas en aquellas normas, en el momento
de su publicación. Los términos y definiciones están dispuestos en orden conceptual, con un índice
alfabético que se proporciona al final del documento. El Anexo A incluye un conjunto de diagramas de
los sistemas de conceptos que forman el ordenamiento de los conceptos.
NOTA En el glosario disponible en http://www.iso.org/iso/03_terminology_used_in_iso_9000_family.pdf
se proporcionan directrices sobre varias palabras de uso frecuente en las normas de SGC desarrolladas por el
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 9000
Traducción oficial
Official translation
Traduction officielle
Redline version
compara la Cuarta edición
con la Tercera edición
Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2015
IMPORTANT — PLEASE NOTE
This is a mark-up copy and uses the following colour coding:
Text example 1 — indicates added text (in green)
— indicates removed text (in red)
Text example 2
— indicates added graphic figure
— indicates removed graphic figure
1.x . — Heading numbers containg modifications are highlighted in yellow in
the Table of Contents
All changes in this document have yet to reach concensus by vote and as such should only
be used internally for review purposes.
DISCLAIMER
This Redline version provides you with a quick and easy way to compare the main changes
between this edition of the standard and its previous edition. It doesn’t capture all single
changes such as punctuation but highlights the modifications providing customers with
the most valuable information. Therefore it is important to note that this Redline version is
not the official ISO standard and that the users must consult with the clean version of the
standard, which is the official standard, for implementation purposes.
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2015, Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. +41 22 749 01 11
Fax +41 22 749 09 47
copyright@iso.org
www.iso.org
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2015 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .v
Prólogo de la versión en español .vii
Introducción .viii
0.1 Generalidades .viii
0.2 Principios de gestión de la calidad .viii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Fundamentos de los sistemas de Conceptos fundamentales y principios de la
gestión de la calidad . 1
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad Generalidades . 1
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos . 2
2.3 2.2 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad Conceptos fundamentales . 2
2.2.1 Calidad . 3
2.2.2 Sistema de gestión de la calidad . 3
2.2.3 Contexto de una organización . 3
2.2.4 Partes interesadas . 3
2.2.5 Apoyo . 4
2.4 Enfoque basado en procesos . 4
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad . 5
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad . 5
2.7 2.3 Documentación Principios de la gestión de la calidad . 6
2.7.1 2.3.1 .
Valor de la documentación Enfoque al cliente . 6
2.7.2 2.3.2 .
Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la
calidad Liderazgo . 7
2.3.3 Compromiso de las personas . 8
2.3.4 Enfoque a procesos . 9
2.3.5 Mejora .10
2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia .11
2.3.7 Gestión de las relaciones .12
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad .12
2.8.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad .12
2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad .13
2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad .13
2.8.4 Autoevaluación .13
2.9 Mejora continua .13
2.10 Papel de las técnicas estadísticas .14
2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión .14
2.12 2.4 .
Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de
excelencia Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales .14
2.4.1 Modelo del SGC .15
2.4.2 Desarrollo de un SGC .15
2.4.3 Normas de SGC, otros sistemas de gestión y modelos de excelencia .16
3 Términos y definiciones .16
3.1 Términos relativos a la persona o personas .17
3.2 Términos relativos a la organización .18
3.3 Términos relativos a la actividad .19
3.4 Términos relativos al proceso .21
3.5 Términos relativos al sistema .23
3.1 3.6 Términos relativos a la calidad los requisitos .25
3.2 3.7 Términos relativos a la gestión al resultado .27
3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación .31
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
3.3 3.9 Términos relativos a la organización al cliente .33
3.4 Términos relativos al proceso y al producto .35
3.5 3.10 .
Términos relativos a las características .37
3.11 Términos relativos a las determinaciones .38
3.6 3.12 .
Términos relativos a la conformidad las acciones .39
3.7 Términos relativos a la documentación .42
3.8 Términos relativos al examen .43
3.9 3.13 .
Términos relativos a la auditoría .44
3.10 Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición .47
Anexo A (informativo) Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario Relaciones de
conceptos y su representación gráfica.49
Bibliografía .72
Índice alfabético de términos .73
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan
...
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 9000
Четвертое издание
2015-09-15
Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2015
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по адресу ниже или членов ISO в стране регистрации пребывания.
ISO copyright office
Case postale 56 CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2015 – Все права сохраняются
Содержание Страница
Предисловие . iv
Введение . v
1 Область применения . 1
2 Основные понятия и принципы менеджмента качества. 1
2.1 Общие положения . 1
2.2 Основные понятия . 2
2.2.1 Качество . 2
2.2.2 Система менеджмента качества . 2
2.2.3 Среда организации . 2
2.2.4 Заинтересованные стороны . 2
2.2.5 Поддержка . 3
2.3 Принципы менеджмента качества . 3
2.3.1 Ориентация на потребителей . 3
2.3.2 Лидерство . 4
2.3.3 Взаимодействие работников . 5
2.3.4 Процессный подход . 6
2.3.5 Улучшение . 7
2.3.6 Принятие решений, основанное на свидетельствах . 8
2.3.7 Менеджмент взаимоотношений . 9
2.4 Разработка системы менеджмента качества с использованием основных понятий и
принципов . 10
2.4.1 Модель системы менеджмента качества . 10
2.4.2 Разработка системы менеджмента качества . 10
2.4.3 Стандарты на системы менеджмента качества, другие системы
менеджмента и модели совершенства . 11
3 Термины и определения . 12
3.1 Термины, относящиеся к лицам или людям . 12
3.2 Термины, относящиеся к организации . 13
3.3 Термины, относящиеся к деятельности . 15
3.4 Термины, относящиеся к процессу . 17
3.5 Термины, относящиеся к системе . 19
3.6 Термины, относящиеся к требованиям . 21
3.7 Термины, относящиеся к результатам . 24
3.8 Термины, относящиеся к данным, информации и документам . 27
3.9 Термины, относящиеся к потребителям . 30
3.10 Термины, относящиеся к характеристикам . 31
3.11 Термины, относящиеся к определению . 33
3.12 Термины, относящиеся к действиям . 34
3.13 Термины, относящиеся к аудиту . 36
Приложение А (справочное) Связи между понятиями и их графическое представление . 39
Библиография . 54
Алфавитный указатель терминов на русском языке . 57
iii
Предисловие
ISO (Международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов обычно
осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области электротехники, ISO
работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической комиссией (IEC).
Процедуры, примененные для разработки этого документа и предназначенные для его дальнейшего
поддержания, приведены в Части 1 Директив ISO/IEC. Особенно следует отметить различные критерии
одобрения, необходимые для различных типов документов ISO. Этот документ был подготовлен в
соответствии с правилами редактирования Части 2 Директив ISO/IEC (см. www.iso.org/directives).
Следует иметь в виду, что некоторые элементы настоящего международного стандарта могут быть
объектом патентных прав. ISO не берет на себя ответственность за идентификацию какого-либо или
всех таких патентных прав. Подробности патентных прав, определенных во время разработки этого
документа приведены во введении или в перечне полученных ISO патентных деклараций
(см. www.iso.org/patents).
Любая торговая марка, использованная в этом документе, является информацией, приведенной для
удобства пользователей, и не является поддержкой.
Для объяснения значения специфических терминов ISO и выражений, относящихся к оценке
соответствия, а также по информации относительно приверженности ISO соглашению по техническим
барьерам в торговле Всемирной Торговой Организации (ВТО) см. www.iso.org/iso/foreword.htm.
Международный стандарт ISO 9001 был разработан Техническим комитетом ISO/ТC 176 Менеджмент
качества и обеспечение качества, Подкомитет ПК 1 Принципы и терминология.
Настоящее четвертое издание отменяет и заменяет третье издание (ISO 9000:2005), которое было
пересмотрено.
iv
Введение
Настоящий стандарт содержит основные понятия, принципы и терминологию систем менеджмента
качества (СМК), а также основу для других стандартов на системы менеджмента качества. Настоящий
стандарт призван помочь в понимании основных понятий, принципов и терминологии менеджмента
качества для того, чтобы более результативно и эффективно внедрить систему менеджмента качества,
а также получить ценность от других стандартов на системы менеджмента качества.
Настоящий стандарт представляет четко определенную систему менеджмента качества на основе
структуры, которая объединяет установленные основные понятия, принципы, процессы и ресурсы в
отношении качества, чтобы оказать помощь организациям в реализации их целей. Стандарт применим
ко всем организациям, независимо от размера, сложности или бизнес-модели. Цель настоящего
стандарта направлена на повышение осведомленности организации об ее обязательствах и
приверженности удовлетворению потребностей и ожиданий потребителей и заинтересованных сторон, а
также достижению удовлетворенности ее продукцией и услугами.
В настоящем стандарте изложены семь принципов менеджмента качества, опирающихся на основные
понятия, описанные в 2.2. В 2.3 для каждого принципа менеджмента качества приведены
«Формулировка», описывающее принцип, «Обоснование», объясняющее, почему организация должна
придерживаться принципа, «Основные преимущества», относящиеся к принципу, и «Возможные
действия», которые организация может предпринять при применении принципа.
В настоящем стандарте изложены термины и определения, которые применяются во всех стандартах в
области менеджмента качества и стандартах на системы менеджмента качества, разработанные
техническим комитетом ISO/ТC 176, а также в других отраслевых стандартах на системы менеджмента
качества на основе стандартов на СМК на момент публикации. Термины и определения расположены в
концептуальном порядке, а также приведены в алфавитном указателе в конце настоящего стандарта.
Приложение А включает комплекс диаграмм систем понятий, который их упорядочивает.
ПРИМЕЧАНИЕ Указание на некоторые дополнительные часто используемые слова в стандартах на системы
менеджмента качества, разработанные ISO/ТC 176 и имеющие значение, определенное в словаре, приводятся в
глоссарии, доступном по адресу: http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf
.
v
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 9000:2015(R)
Cистемы менеджмента качества. Основные положения и
словарь
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает основные понятия и принципы менеджмента качества, которые
могут использоваться:
— организациями, стремящимися к устойчивому успеху посредством внедрения системы менеджмента
качества;
— потребителями, которые хотят быть уверенными в способности организации постоянно поставлять
продукцию и услуги, соответствующие их требованиям;
— организациями, которые хотят быть уверенными в своей цепочке поставок, и в том, что их
требования к продукции и услугам будут выполнены поставщиками;
— организациями и заинтересованными сторонами, которые стремятся улучшать взаимодействие
через общее понимание терминологии, используемой в менеджменте качества;
— организациями, проводящими оценку соответствия требованиям ISO 9001;
— поставщиками, которые проводят обучение, оценку или консультирование в области менеджмента
качества;
— разработчиками соответствующих стандартов.
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения, применяемые во всех стандартах в
области менеджмента качества и стандартах на системы менеджмента качества, разработанные
техническим комитетом ISO/TC 176.
2 Основные понятия и принципы менеджмента качества
2.1 Общие положения
Понятия и принципы менеджмента качества, описанные в настоящем стандарте, предоставляют
возможность организации отвечать сегодня на вызовы окружающей среды, сильно отличающиеся от тех,
что были в последние десятилетия. Среда, в которой сегодня работает организация, характеризуется
ускоренными изменениями, глобализацией рынков и появлением знаний в качестве основного ресурса.
Влияние качества выходит за рамки удовлетворенности потребителя: оно может также иметь
непосредственное влияние на репутацию организации.
Общество становится более образованным и требовательным, повышая влияние заинтересованных
сторон. Настоящий стандарт позволяет воспринимать организацию в более широком смысле,
предоставляя для этого основные понятия и принципы, которые должны быть использованы при
разработке системы менеджмента качества (СМК).
Все понятия, принципы и их взаимосвязи должны рассматриваться в целом, а не в отрыве друг от друга.
Ни одно понятие или принцип не является более важным, чем другое. В любое время важно достижение
правильного баланса при их применении.
2.2 Основные понятия
2.2.1 Качество
Организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, отражающуюся в поведении,
отношении, действиях и процессах, которые создают ценность посредством выполнения потребностей и
ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон.
Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и
преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны.
Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их
характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя.
2.2.2 Система менеджмента качества
Система менеджмента качества включает действия, с помощью которых организация устанавливает
свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов.
Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми
для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон.
Система менеджмента качества позволяет высшему руководству оптимизировать использование
ресурсов, учитывая долгосрочные и кра
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.