ISO 24513:2019

Service activities relating to drinking water supply, wastewater and stormwater systems — Vocabulary

This document defines individual concepts that together constitute a vocabulary common to different stakeholders with interests in water service provision. It is intended to facilitate common understanding and communication on the provision and management of service activities relating to drinking water supply, wastewater and stormwater systems. The following are within the scope of this document: — definition of a vocabulary common to the different stakeholders; — definition of key elements and characteristics of the service to users; — definition of the components of drinking water supply, wastewater and stormwater systems.

Activités de service relatives aux systèmes d'alimentation en eau potable, aux systèmes d'assainissement et aux systèmes de gestion des eaux pluviales — Vocabulaire

Le présent document définit des concepts individuels qui constituent ensemble un vocabulaire commun aux différentes parties intéressées par la fourniture de services de l'eau. Il vise à faciliter une compréhension commune et la communication relative à la fourniture et au management des activités de service relatives aux systèmes d'alimentation en eau potable, aux systèmes d'assainissement et aux systèmes de gestion des eaux pluviales. Le présent document comprend notamment: — la définition d'un vocabulaire commun aux différentes parties intéressées; — la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques; — la définition des éléments constitutifs des systèmes d'alimentation en eau potable, des systèmes d'assainissement et des systèmes de gestion des eaux pluviales.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 14-Mar-2019
• ICS: 01.040.13 - Environment. Health protection. Safety (Vocabularies)
• ICS: 03.080.30 - Services for consumers
• ICS: 13.060.20 - Drinking water
• ICS: 13.060.30 - Sewage water
• Technical Committee: ISO/TC 224 - Drinking water, wastewater and stormwater systems and services
• Drafting Committee: ISO/TC 224/WG 1 - Terminology
• Parallel Committee: ISO/TC 268 - Sustainable cities and communities
• Current Stage: 6060 - International Standard published
• Due Date: 28-Jan-2020
• Completion Date: 15-Mar-2019

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 24513
First edition
2019-03
Service activities relating to drinking
water supply, wastewater and
stormwater systems — Vocabulary
Activités de service relatives aux systèmes d'alimentation en eau
potable, aux systèmes d'assainissement et aux systèmes de gestion des
eaux pluviales — Vocabulaire
Reference number
ISO 24513:2019(E)
ISO 2019
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ISO 24513:2019(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2019

All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may

be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting

on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address

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Published in Switzerland
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ISO 24513:2019(E)
Contents Page

Foreword ........................................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction ..................................................................................................................................................................................................................................v

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms, definitions and abbreviated terms ................................................................................................................................ 1

3.1 Concepts related to organization ............................................................................................................................................ 1

3.2 Concepts related to types and volumes of water ....................................................................................................... 8

3.3 Concepts related to water utility ..........................................................................................................................................10

3.4 Concepts related to water usage ...........................................................................................................................................19

3.5 Concepts related to management of assets and asset systems ..................................................................21

3.6 Concepts related to assets ..........................................................................................................................................................25

3.7 Concepts related to process ......................................................................................................................................................28

3.8 Concepts related to requirement .........................................................................................................................................32

3.9 Concepts related to performance .........................................................................................................................................33

3.10 Concepts related to information ...........................................................................................................................................36

Annex A (informative) English terms in alphabetical order .....................................................................................................37

Annex B (informative) Concept relationships and their graphical representation ..........................................43

Annex C (informative) Inclusion of terminological entries in specific ISO/TC 224 documents ..........57

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................59

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ISO 24513:2019(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso

.org/iso/foreword .html.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 224, Service activities relating to drinking

water supply, wastewater and stormwater systems.

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
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ISO 24513:2019(E)
Introduction
0.1 A common vocabulary for ISO/TC 224 documents

The first three documents within the family of ISO/TC 224 documents provide topic-specific overviews

of water service provision.
— ISO 24510 addresses water services in general and is service oriented.

— ISO 24511 and ISO 24512 address wastewater and water service provision, respectively, and are

management oriented.

The family of ISO/TC 224 documents comprises both management system standards (requirements)

and service standards (guidelines). They focus on assessing and improving the service to users and on

managing water utilities. The ISO/TC 224 family of documents recognizes relevant authorities' primacy

in setting overarching goals while encouraging their framing in the context of the UN's Sustainable

[32] [33]
Development Agenda and Goals .
This document is intended to:

— help stakeholders understand the fundamental concepts and vocabulary of water services provision,

in order to effectively and efficiently influence such provision, and realize value from use of the ISO/

TC 224 family of documents;

— facilitate dialogue between the stakeholders, enabling their mutual understanding of the functions

and tasks that fall within the scope of water utilities.

This document contains a vocabulary of management concepts for water services provision. It is

applicable to all such organizations, regardless of size, complexity or business model. This document

aims to increase a water utility's awareness of its duties and commitments in fulfilling the needs and

expectations of its users and other stakeholders, and the likelihood of it achieving their satisfaction

with its products and services. As such it will help any water utility realize its objectives.

Clause 3 contains terms and definitions for concepts used throughout the ISO/TC 224 family of

documents. Where the context of an individual standard requires departure from a term's definition

the departure is explained in a specific “Note to entry”. In accordance with ISO 704:2009, the terms

and definitions are arranged in conceptual order. Annex A contains a table listing the terms in

alphabetical order, cross referenced to the relevant subclause for each term. Annex B contains a set of

figures explaining the principles of concept relationships and their graphical representation, and the

relationships underpinning the concept ordering used in this document. Annex C contains guidance on

the inclusion of terminological entries from this document in specific documents within the ISO/TC 224

family of documents.

NOTE 1 The ISO/TMB/JTCG Joint Technical Coordination Group on Management System Standards (MSS) has

determined that all MSS should be developed to a common high level structure (HLS). This includes identical

subclause titles, identical text and common terms and core definitions. See ISO/IEC Directives Part 1, 2018,

Annex SL, Appendix 2. To aid those drafting new or revised MSS in the ISO/TC 224 family of documents, such

terms and core definitions are clearly identified in this vocabulary standard. Although service standards are not

subject to the same constraints, ISO/TC 224 has chosen to adopt these common terms and core definitions unless

the context indicates an alternative source is more suitable.

NOTE 2 Guidance on draft concepts arising from further developments in the ISO/TC 224 family of

documents – and not yet contained in this document – can be obtained from the ISO/TC 224 Secretary.

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INTERNATIONAL STANDARD ISO 24513:2019(E)
Service activities relating to drinking water supply,
wastewater and stormwater systems — Vocabulary
1 Scope

This document defines individual concepts that together constitute a vocabulary common to different

stakeholders with interests in water service provision. It is intended to facilitate common understanding

and communication on the provision and management of service activities relating to drinking water

supply, wastewater and stormwater systems.
The following are within the scope of this document:
— definition of a vocabulary common to the different stakeholders;
— definition of key elements and characteristics of the service to users;

— definition of the components of drinking water supply, wastewater and stormwater systems.

2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms, definitions and abbreviated terms
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.

ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:

— ISO Online browsing platform: available at https: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: available at http: //www .electropedia .org/
3.1 Concepts related to organization
3.1.1
organization

person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships

to achieve its objectives (3.1.5)

Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to, sole-trader, company, corporation, firm,

enterprise, authority, partnership, charity or institution, or part or combination thereof, whether incorporated

or not, public or private.

Note 2 to entry: For the purposes of this document the organization will usually be a water utility (3.3.1).

Note 3 to entry: For any ISO/TC 224 document that is an MSS, obtain the definition of this term from the latest

edition of ISO/IEC Directives Part 1. Determine “Notes to entry” appropriate for the document's context.

Note 4 to entry: For ISO/TS 24522, amend Note 2 to entry to read “For the purposes of this document the

organization responsible for event detection (3.3.20) will usually be part of a wider organization [the water utility

(3.3.1) responsible for the provision of drinking water (3.2.2.1)/wastewater (3.2.2.2) services (3.3.7)].”

[SOURCE: ISO/IEC Directives Part 1, 2018, Annex SL, Appendix 2, 3.1, modified — Notes 2–4 to

entry added.]
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ISO 24513:2019(E)
3.1.2
management
coordinated activities to direct and control a water utility (3.3.1)

Note 1 to entry: Management can include establishing policies (3.1.4) and objectives (3.1.5), and processes (3.7.1)

to achieve these objectives.

Note 2 to entry: The word “management” sometimes refers to people, i.e. a person or group of people with

authority and responsibility for the conduct and control of a service (3.3.7). When “management” is used in this

sense, it should always be used with some form of qualifier to avoid confusion with the concept “management” as

a set of activities defined above. For example, “management should …” is deprecated whereas “crisis management

team should …” is acceptable. Otherwise different words should be adopted to convey the concept when related

to people, for example managerial or managers.

Note 3 to entry: The term “management” can be qualified by a specific domain it addresses. Examples include

public health management, environmental management and risk (3.1.6) management.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.3.3, modified — “a water utility” substituted for “an organization” in the

definition; "a service" substituted for "an organization" in Note 2 to entry; Note 3 to entry added.]

3.1.3
management system

set of interrelated or interacting elements of an organization (3.1.1) to establish policies (3.1.4) and

objectives (3.1.5), and processes (3.7.1) to achieve those objectives

Note 1 to entry: A management system can address a single discipline or several disciplines.

Note 2 to entry: The management system elements establish the organization's structure, roles and

responsibilities, planning, operation (3.5.10), policies, practices, rules, beliefs, objectives and processes to achieve

those objectives.

Note 3 to entry: The scope of a management system can include the whole of the organization, specific and

identified functions of the organization, specific and identified sections of the organization, or one or more

functions across a group of organizations.

Note 4 to entry: For any ISO/TC 224 document that is an MSS, obtain the definition of this term from the latest

edition of ISO/IEC Directives Part 1. Determine “Notes to entry” appropriate for the document's context.

[SOURCE: ISO 9000: 2015, 3.5.3, modified — Note 4 to entry omitted; new Note 4 to entry added.]

3.1.4
policy

intentions and direction of an organization (3.1.1) as formally expressed by its top management (3.1.7)

Note 1 to entry: For any ISO/TC 224 document that is an MSS, obtain the definition of this term from the latest

edition of ISO/IEC Directives Part 1. Determine “Notes to entry” appropriate for the document's context.

[SOURCE: ISO/IEC Directives Part 1, 2018, Annex SL, Appendix 2, 3.7, modified — Note 1 to entry added.]

3.1.5
objective
result to be achieved
Note 1 to entry: An objective can be strategic, tactical or operational.

Note 2 to entry: Objectives can relate to different disciplines (such as financial, health and safety, and

environmental goals) and can apply at different levels [such as strategic, organization-wide, project, product and

process (3.7.1)].

Note 3 to entry: An objective can be expressed in other ways, e.g. as an intended outcome, a purpose, an

operational criterion, as an XXX objective or by the use of other words with similar meaning (e.g. aim, goal or

target).
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Note 4 to entry: In the context of XXX management systems (3.1.3), XXX objectives are set by the organization

(3.1.1), consistent with the XXX policy (3.1.4), to achieve specific results.

Note 5 to entry: For any ISO/TC 224 document that is an MSS, obtain the definition of this term from the latest

edition of ISO/IEC Directives Part 1. Determine “Notes to entry” appropriate for the document's context.

Note 6 to entry: XXX = an MSS discipline-specific qualifier (e.g. IT security, environmental, quality, water

efficiency) that needs to be inserted.

[SOURCE: ISO/IEC Directives Part 1, 2018, Annex SL, Appendix 2, 3.8, modified — Notes 5 and 6 to

entry added.]
3.1.6
risk

combination of the likelihood of a hazardous event (3.3.40.1) and the severity of consequences (3.3.57),

if the hazard (3.3.39) occurs in the drinking water system (3.5.12.2), wastewater system (3.5.12.3) or

stormwater system (3.5.12.5)

Note 1 to entry: Risk is often characterized by reference to potential events (3.3.22) and consequences or a

combination of these.

Note 2 to entry: The English term “likelihood” does not have a direct equivalent in some languages; instead, the

equivalent of the term “probability” is often used. However, in English, “probability” is often narrowly interpreted

as a mathematical term. Therefore, in risk management terminology, “likelihood” is used with the intent that it

should have the same broad interpretation as the term “probability” has in many languages other than English.

Note 3 to entry: Risk can also be defined as the effect of uncertainty on objectives (3.1.5), where uncertainty is

the state, even partial, of deficiency of information (3.10.1) related to understanding or knowledge of an event, its

consequence or likelihood.

Note 4 to entry: For any ISO/TC 224 document that is an MSS, obtain the definition of this term from the latest

edition of ISO/IEC Directives Part 1. Determine “Notes to entry” appropriate for the document's context.

[SOURCE: EN 15975-2:2013, 2.6, modified — expanded to include wastewater and stormwater systems;

Notes 1–4 to entry added.]
3.1.7
top management

person or group of people who directs and controls an organization (3.1.1) at the highest level

Note 1 to entry: Top management has the power to delegate authority and provide resources within the

organization.

Note 2 to entry: If the scope of the management system (3.1.3) covers only part of an organization then top

management refers to those who direct and control that part of the organization.

Note 3 to entry: For any ISO/TC 224 document that is an MSS, obtain the definition of this term from the latest

edition of ISO/IEC Directives Part 1. Determine “Notes to entry” appropriate for the document's context.

[SOURCE: ISO/IEC Directives Part 1, 2018, Annex SL, Appendix 2, 3.5, modified — Note 3 to entry added.]

3.1.8
stakeholder
interested party

person or organization (3.1.1) that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a

decision or activity

EXAMPLE Users (3.1.8.4) and building owners, relevant authorities (3.1.8.1), responsible bodies (3.1.8.3),

operators (3.1.8.2), employees of the operator, external product suppliers and providers of other services (3.3.7),

contractors, communities (3.1.8.5), customers and environmental associations, financial institutions, scientific

and technical organizations, laboratories.

Note 1 to entry: Stakeholders will typically have an interest in the performance (3.9.1) or success of an

organization.
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Note 2 to entry: For the application of this document, environment (3.1.8.6) is considered as a specific stakeholder.

Note 3 to entry: For any ISO/TC 224 document that is an MSS, obtain the definition of this term from the latest

edition of ISO/IEC Directives Part 1. Determine “Notes to entry” appropriate for the document's context.

[SOURCE: ISO/IEC Directives Part 1, 2018, Annex SL, Appendix 2, 3.2, modified — Example and

Notes 1–3 to entry added.]
3.1.8.1
relevant authority
organization (3.1.1) with appropriate statutory powers of control
EXAMPLE National, regional or local governments, public agencies, regulators.
Note 1 to entry: Relevant authority is a category of stakeholder (3.1.8).

Note 2 to entry: For a given water utility (3.3.1), there can be several relevant authorities, which have jurisdiction

in different domains.

Note 3 to entry: For ISO 24536 amend Note 2 to read: “For a given stormwater utility (3.3.2), there can be several

relevant authorities, which have jurisdiction in different domains.”

[SOURCE: EN: 16323:2014, 2.1.3.1, modified — Example and Notes 1−3 to entry added.]

3.1.8.2
operator

person or organization (3.1.1) performing day-to-day processes (3.7.1) and activities necessary for the

provision of the service (3.3.7)

EXAMPLE 1 Where responsible body (3.1.8.3) and operator are not legally distinct: a technical department in a

municipality, a specific division of a regional authority.

EXAMPLE 2 Of legally distinct entities: a public organization, a private corporate company, a small contractor,

an NGO, a cooperative.

Note 1 to entry: There can be one or several operators for a given water utility (3.3.1), for example distinct

operators for installations' operation (3.5.10), billing and recovering service. Their missions are determined by

the responsible body. An operator can subcontract some of its operations to other contractors, if allowed by the

responsible body.

Note 2 to entry: The operator(s) can be legally distinct, or not, from the responsible body. They can be public or

private.

Note 3 to entry: In the context of this document, an “operator” is not a person employed within an organization to

operate a piece of equipment or process.
3.1.8.3
responsible body

body that has the overall legal responsibility for providing drinking water (3.2.2.1), wastewater (3.2.2.2)

or stormwater (3.2.2.4) services (3.3.7) for a given geographic area

EXAMPLE A local or municipal government (e.g. for a village, town or city), a regional government, or a

national or federal government through a specified agency, or a private company.
Note 1 to entry: Responsible body is a category of stakeholder (3.1.8).

Note 2 to entry: The responsible body can be legally distinct, or not, from the operator(s) (3.1.8.2). The responsible

body can be public or private.

Note 3 to entry: The responsible body acts within a framework of law and governance established by the relevant

authorities (3.1.8.1). It generally establishes the strategy, the specific policies (3.1.4) adapted to the characteristics

of its area of responsibility and the general organization (3.1.1) of the relevant water utility (3.3.1).

1) Under preparation. Stage at the time of publication: ISO/FDIS 24536:2019.
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ISO 24513:2019(E)

Note 4 to entry: The responsible body can operate the water utility directly with its own means through an

internal operator (direct or internal management or “in house”) or entrust one or several operators for the

operations (3.5.10) (outsourced (3.1.11) or contracted management).
3.1.8.4
user
DEPRECATED: consumer

person, group or organization (3.1.1) that benefits from drinking water (3.2.2.1) delivery and related

services (3.3.7), wastewater (3.2.2.2) service activities, stormwater (3.2.2.4) service activities or from

reclaimed water (3.2.2.3) delivery and related services
Note 1 to entry: Users are a category of stakeholder (3.1.8).

Note 2 to entry: Users can belong to various economic sectors: domestic users, commerce, industry, tertiary

activities or agriculture.

Note 3 to entry: The term “consumer” can also be used, but in most countries the term “user” is more frequent

when referring to public services.
3.1.8.4.1
registered user

user (3.1.8.4) for whom relevant information (3.10.1) is recorded by the responsible body (3.1.8.3) or

operator (3.1.8.2)

Note 1 to entry: The term “customer” can be considered as a synonym, given that a customer has a commercial

relationship, for example a service agreement (3.3.16), with the water utility (3.3.1). The term “customer” is

currently used in such expressions as “customer relations”.
3.1.8.5
community

one or more natural or legal persons and, in accordance with national legislation or practice, their

associations, organizations (3.1.1) or groups, with interests in the area where the service (3.3.7) is

provided
3.1.8.6
environment

surroundings in which an organization (3.1.1) operates, including air, water, land, natural resources,

flora, fauna, humans and their interrelation

Note 1 to entry: Surroundings can extend from within an organization to the local, regional and global system

(3.9.3).

Note 2 to entry: Surroundings can be described in terms of biodiversity, ecosystems, climate or other

characteristics.

Note 3 to entry: For the application of this document, environment is considered as a specific stakeholder (3.1.8).

The interests of this specific stakeholder can be represented by relevant authorities (3.1.8.1), by the communities

(3.1.8.5) or by other groups, such as non-governmental organizations (NGOs).
[SOURCE: ISO 14001:2015, 3.2.1, modified — Note 3 has been added.]
3.1.9
infrastructure

system (3.9.3) of facilities, equipment and services (3.3.7) needed for the operation (3.5.10) of an

organization (3.1.1)

Note 1 to entry: In a water utility (3.3.1) it is advisable to reserve the term “infrastructure” for physically fixed

equipment and installations.
[SOURCE: ISO 9000: 2015, 3.5.2, modified — Note 1 to entry added.]
© ISO 2019 – All rights reserved 5
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ISO 24513:2019(E)
3.1.10
technology
specific infrastructure (3.1.9) or method
3.1.11
outsource

make an arrangement where an external organization (3.1.1) performs part of an organization's

function or process (3.7.1)

Note 1 to entry: An external organization is outside the scope of the management system (3.1.3), although the

outsourced function or process is within the scope.

Note 2 to entry: For any ISO/TC 224 document that is an MSS, obtain the definition of this term from the latest

edition of ISO/IEC Directives Part 1. Determine “Notes to entry” appropriate for the document's context.

[SOURCE: ISO/IEC Directives Part 1, 2018, Annex SL, Appendix 2, 3.14, modified — Note 2 to entry added.]

3.1.12
business activity

umbrella term covering all the functions, processes (3.7.1), activities and transactions of an organization

(3.1.1) and its employees
Note 1 to entry: Includes public administration as well as commercial business.

[SOURCE: ISO 16175-2: 2011, 3.4, modified — “an” deleted; 2nd sentence becomes Note 1 to entry.]

3.1.12.1
business activity indicator
BAI

measure of business activity (3.1.12) that takes into account core business operations (3.5.10) specific to

the application site

Note 1 to entry: Depending on the BAI, water use (3.4.2) (including any water consumed) will vary. For example:

3 3
m of water/kg of product; litres/person supplied; m of water/guestroom.

EXAMPLE Quantity of products produced, number of staff and visitors, number of guestrooms.

3.1.13
documented information

information (3.10.1) required to be controlled and maintained by an organization (3.1.1) and the medium

on which it is contained

Note 1 to entry: Documented information can be in any format and media, and from any source.

Note 2 to entry: Documented information can refer to:
— the management system (3.1.3), including related processes (3.7.1);

— information created in order for the organization to operate (documentation); and

— evidence of results achieved (records).

Note 3 to entry: For any ISO/TC 224 document that is an MSS, obtain the definition of this term from the latest

edition of ISO/IEC Directives Part 1. Determine “Notes to entry” appropriate for the document's context.

[SOURCE: ISO/IEC Directives Part 1, 2018, Annex SL, Appendix 2, 3.11, modified — Note 3 to entry added.]

3.1.14
reliability

degree of confidence in the information (3.10.1) for representing or for qualifying the

relevant subject matter
Note 1 to entry: Information can be data, indicators (3.9.10) or estimations.
6 © ISO 2019 – All rights reserved
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ISO 24513:2019(E)
3.1.15
full-time equivalent

ratio of the total number of occupant hours spent in the facility divided by the standard working

hours per day

Note 1 to entry: The ratio provides an estimation of actual facility occupancy in terms of hours occupied per day

and is used to determine the number of occupants for the facility.
3.1.16
strategic plan

document identifying goals and objectives (3.1.5) to be pursued by an organization (3.1.1) over a long-

term period in support of its mission and being consistent with its values

[SOURCE: ISO 17469-1:2015, 2.2, modified — “long-term period” replaces “multi-year period, typically

three to five years”.]
3.1.16.1
tactical plan
document identifying objectives (3.1.5) to be pursued by an organiz
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 24513
Première édition
2019-03
Activités de service relatives
aux systèmes d'alimentation
en eau potable, aux systèmes
d'assainissement et aux systèmes
de gestion des eaux pluviales —
Vocabulaire
Service activities relating to drinking water supply, wastewater and
stormwater systems — Vocabulary
Numéro de référence
ISO 24513:2019(F)
ISO 2019
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ISO 24513:2019(F)
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Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette

publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,

y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut

être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.

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Publié en Suisse
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ISO 24513:2019(F)
Sommaire Page

Avant-propos ..............................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction ..................................................................................................................................................................................................................................v

1 Domaine d’application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ................................................................................................................................................................................... 1

3 Termes, définitions et abréviations .................................................................................................................................................. 1

3.1 Concepts relatifs à l’organisme ................................................................................................................................................. 1

3.2 Concepts relatifs aux types et volumes d’eau ............................................................................................................... 8

3.3 Concepts relatifs au service public de l’eau ................................................................................................................11

3.4 Concepts relatifs à l’usage de l’eau .....................................................................................................................................21

3.5 Concepts relatifs à la gestion des actifs et aux systèmes d’actifs ..............................................................23

3.6 Concepts relatifs aux actifs ........................................................................................................................................................27

3.7 Concepts relatifs au processus ...............................................................................................................................................30

3.8 Concepts relatifs à l’exigence ...................................................................................................................................................34

3.9 Concepts relatifs à la performance .....................................................................................................................................35

3.10 Concepts relatifs aux informations .....................................................................................................................................38

Annexe A (informative) Termes classés par ordre alphabétique français .................................................................39

Annexe B (informative) Relations conceptuelles et leur représentation graphique ......................................44

Annexe C (informative) Inclusion d’articles terminologiques dans les documents

spécifiques de l’ISO/TC 224 ...................................................................................................................................................................58

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................60

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ISO 24513:2019(F)
Avant-propos

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est

en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude

a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,

gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.

L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui

concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents

critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été

rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www

.iso .org/directives).

L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions

spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion

de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles

techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/iso/fr/avant -propos .html.

Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 224, Activités de service relatives aux

systèmes d’alimentation en eau potable, aux systèmes d’assainissement et aux systèmes de gestion des eaux

pluviales.

Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent

document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes

se trouve à l’adresse www .iso .org/fr/members .html.
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Introduction
0.1 Vocabulaire commun utilisé dans les documents de l’ISO/TC 224

Les trois premiers documents de la famille de documents de l’ISO/TC 224 traitent de sujets spécifiques

de la fourniture des services de l’eau:

— l’ISO 24510 traite des services de l’eau en général et elle est orientée service;

— l’ISO 24511 et l’ISO 24512 traitent respectivement de la fourniture des services d’assainissement et

des services de l’eau et sont toutes deux orientées management.

La famille de documents de l’ISO/TC 224 comprend à la fois des normes de systèmes de management

(exigences) et des normes de services (lignes directrices). Elles portent sur l’évaluation et l’amélioration

du service aux usagers, ainsi que sur le management des services publics de l’eau. La famille de

documents de l’ISO/TC 224 reconnaît la primauté des autorités compétentes qui fixent des objectifs

globaux tout en encourageant leur encadrement dans le contexte du Programme de développement

[32] [33]
durable des Nations Unies et de ses objectifs .
Le présent document est destiné à:

— aider les parties intéressées à appréhender les concepts fondamentaux et le vocabulaire de la

fourniture des services de l’eau, afin d’influencer de manière efficace et efficiente ladite fourniture,

et créer de la valeur à partir de l’utilisation de la famille de documents de l’ISO/TC 224;

— faciliter le dialogue entre les parties intéressées, à permettre une compréhension partagée des

fonctions et des tâches à accomplir qui relèvent des services publics de l’eau.

Le présent document contient un vocabulaire des concepts de management pour la fourniture de

services de l’eau. Il s’applique à tous les organismes, quels que soient leur taille, leur complexité ou leur

modèle d’entreprise. Le présent document vise à accroître la sensibilisation d’un service public de l’eau

sur ses obligations et son engagement à répondre aux besoins et aux attentes de ses usagers et des

autres parties intéressées, ainsi que la probabilité de les satisfaire avec ses produits et services. En tant

que tel, il aide tous les services publics de l’eau à atteindre leurs objectifs.

L’Article 3 contient les termes et définitions des concepts utilisés dans la famille de documents de

l’ISO/TC 224. Lorsque le contexte d’une norme individuelle exige de modifier la définition d’un terme,

cette modification est expliquée dans une «Note à l’article» spécifique. Conformément à l’ISO 704:2009,

les termes et définitions sont organisés par concept. L’Annexe A contient un tableau des termes

énumérés par ordre alphabétique, avec des renvois aux paragraphes pertinents pour chaque terme.

L’Annexe B contient une série de figures expliquant les principes des relations conceptuelles et leur

représentation graphique, ainsi que les relations qui sous-tendent l’organisation par concept utilisée

dans le présent document. L’Annexe C contient des recommandations relatives à l’inclusion d’articles

terminologiques tirés du présent document dans des documents spécifiques de la famille de documents

de l’ISO/TC 224.

NOTE 1 L’ISO/TMB/JTCG, le Groupe mixte de coordination technique des normes de systèmes de management

(NSM), a déterminé qu’il convient que toutes les NSM soient développées selon une structure de niveau supérieur

(HLS) commune. Celle-ci inclut des titres de paragraphes identiques, un texte identique et des termes et des

définitions de base communs. Voir Directives ISO/IEC Partie 1, 2018, Annexe SL, Appendice 2. Pour faciliter la

rédaction de NSM, nouvelles ou révisées, appartenant à la famille de documents de l’ISO/TC 224, ces termes

et définitions de base sont clairement identifiés dans la présente norme de vocabulaire. Bien que les normes

relatives aux services ne soient pas assujetties aux mêmes contraintes, l’ISO/TC 224 a choisi d’adopter ces termes

et ces définitions de base communs à moins que le contexte n’indique qu’une autre source est plus appropriée.

NOTE 2 Des recommandations relatives aux ébauches de concepts découlant des développements ultérieurs

de la famille de documents de l’ISO/TC 224, et qui ne figurent pas encore dans le présent document, peuvent être

obtenues auprès du Secrétariat de l’ISO/TC 224.
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Activités de service relatives aux systèmes d'alimentation
en eau potable, aux systèmes d'assainissement et aux
systèmes de gestion des eaux pluviales — Vocabulaire
1 Domaine d’application

Le présent document définit des concepts individuels qui constituent ensemble un vocabulaire

commun aux différentes parties intéressées par la fourniture de services de l’eau. Il vise à faciliter une

compréhension commune et la communication relative à la fourniture et au management des activités

de service relatives aux systèmes d’alimentation en eau potable, aux systèmes d’assainissement et aux

systèmes de gestion des eaux pluviales.
Le présent document comprend notamment:
— la définition d’un vocabulaire commun aux différentes parties intéressées;

— la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques;

— la définition des éléments constitutifs des systèmes d’alimentation en eau potable, des systèmes

d’assainissement et des systèmes de gestion des eaux pluviales.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes, définitions et abréviations

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en

normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp

— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/
3.1 Concepts relatifs à l’organisme
3.1.1
organisme

personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui

permettant d’atteindre ses objectifs (3.1.5)

Note 1 à l'article: Le concept d’organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,

les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les organisations caritatives ou les

institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un

autre statut, de droit public ou privé.

Note 2 à l'article: Pour les besoins du présent document, l’organisme est généralement un service public de l’eau

(3.3.1).

Note 3 à l'article: Pour tout document ISO/TC 224 qui est une NSM, obtenir la définition de ce terme dans l’édition

la plus récente des Directives ISO/IEC, Partie 1. Déterminer les «Notes à l’article» appropriées pour le contexte du

document.
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Note 4 à l'article: Pour l’ISO/TS 24522, modifier la Note 2 à l’article comme suit: «Pour les besoins du présent

document, l’organisme responsable de la détection d’événement (3.3.20) fait généralement partie d’un plus grand

organisme [le service public de l’eau (3.3.1) responsable de la fourniture de services (3.3.7) d’eau potable (3.2.2.1)/

de traitement des eaux usées (3.2.2.2)]».

[SOURCE: Directives ISO/IEC, Partie 1, 2018, Annexe SL, Appendice 2, 3.1, modifiée — ajout des Notes 2

à 4 à l’article]
3.1.2
management

activités coordonnées pour diriger et contrôler un service public de l’eau (3.3.1)

Note 1 à l'article: Le management peut inclure l’établissement de politiques (3.1.4) et d’objectifs (3.1.5), et de

processus (3.7.1) pour atteindre ces objectifs.

Note 2 à l'article: En français, le terme «management» désigne parfois des personnes, c’est-à-dire une personne

ou un groupe de personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise

d’un service (3.3.7). Lorsque le terme «management» est utilisé dans ce sens, il convient toujours de l’associer à

une certaine forme de qualificatif pour éviter toute confusion avec le concept de «management» défini ci-dessus

en tant qu’ensemble d’activités. Par exemple, l’expression «il convient que le management…» est déconseillée

alors que l’expression «il convient que la cellule de gestion de crise…» est acceptable. Sinon, il convient d’employer

d’autres termes pour exprimer le concept lorsqu’il se rapporte à des personnes, par exemple managers ou

dirigeants.

Note 3 à l'article: Le terme «management» peut être qualifié par un domaine spécifique qu’il traite. Les exemples

incluent le management de la santé publique, le management environnemental et le management du risque (3.1.6).

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.3.3, modifiée — «un service public de l’eau» remplace «un organisme» dans

la définition; «un service» remplace «un organisme» dans la Note 2 à l’article; Note 3 à l’article ajoutée]

3.1.3
système de management

ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme (3.1.1), utilisés pour établir des politiques

(3.1.4), des objectifs (3.1.5) et des processus (3.7.1) de façon à atteindre lesdits objectifs

Note 1 à l'article: Un système de management peut traiter d’un seul ou de plusieurs domaines.

Note 2 à l'article: Les éléments du système de management comprennent la structure, les rôles et responsabilités,

la planification, l’exploitation (3.5.10) de l’organisme, les politiques, les pratiques, les règles, les convictions, les

objectifs et les processus permettant d’atteindre ces objectifs.

Note 3 à l'article: Le périmètre d’un système de management peut comprendre l’ensemble de l’organisme, des

fonctions ou des sections spécifiques et identifiées de l’organisme, ou une ou plusieurs fonctions dans un groupe

d’organismes.

Note 4 à l'article: Pour tout document ISO/TC 224 qui est une NSM, obtenir la définition de ce terme dans l’édition

la plus récente des Directives ISO/IEC, Partie 1. Déterminer les «Notes à l’article» appropriées pour le contexte du

document.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.3, modifiée — omission de la Note 4 à l’article; ajout d’une nouvelle Note 4

à l’article]
3.1.4
politique

intentions et orientations d’un organisme (3.1.1), telles qu’elles sont officiellement formulées par sa

direction (3.1.7)

Note 1 à l'article: Pour tout document ISO/TC 224 qui est une NSM, obtenir la définition de ce terme dans l’édition

la plus récente des Directives ISO/IEC, Partie 1. Déterminer les «Notes à l’article» appropriées pour le contexte du

document.

[SOURCE: Directives ISO/IEC, Partie 1, 2018, Annexe SL, Appendice 2, 3.7, modifiée — ajout de la Note 1

à l’article]
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3.1.5
objectif
résultat à atteindre
Note 1 à l'article: Un objectif peut être stratégique, tactique ou opérationnel.

Note 2 à l'article: Les objectifs peuvent se rapporter à différents domaines (tels que finance, santé, sécurité,

et environnement) et peuvent s’appliquer à divers niveaux [par exemple au niveau stratégique, à un niveau

concernant l’organisme dans son ensemble ou afférant à un projet, un produit ou un processus (3.7.1)].

Note 3 à l'article: Un objectif peut être exprimé de différentes manières, par exemple par un résultat escompté,

un besoin, un critère opérationnel, en tant qu’objectif XXX ou par l’utilisation d’autres termes ayant la même

signification (par exemple finalité, but ou cible).

Note 4 à l'article: Dans le contexte des systèmes de management (3.1.3) XXX, les objectifs XXX sont fixés par

l’organisme (3.1.1), en cohérence avec sa politique (3.1.4) XXX, en vue d’obtenir des résultats spécifiques.

Note 5 à l'article: Pour tout document ISO/TC 224 qui est une NSM, obtenir la définition de ce terme dans l’édition

la plus récente des Directives ISO/IEC, Partie 1. Déterminer les «Notes à l’article» appropriées pour le contexte du

document.

Note 6 à l'article: XXX = un qualificatif spécifique d’un domaine de NSM (par exemple sécurité informatique,

environnemental, qualité, utilisation efficiente de l’eau) qu’il est nécessaire d’insérer.

[SOURCE: Directives ISO/IEC, Partie 1, 2018, Annexe SL, Appendice 2, 3.8, modifiée — ajout des Notes 5

et 6 à l’article]
3.1.6
risque

combinaison de la vraisemblance d’occurrence d’un événement dangereux (3.3.40.1) et de la gravité des

conséquences (3.3.57) si le phénomène dangereux (3.3.39) se produit dans le système d’alimentation en

eau potable (3.5.12.2), le système d’assainissement (3.5.12.3) ou le système des eaux pluviales (3.5.12.5)

Note 1 à l'article: Le risque est souvent caractérisé par des événements (3.3.22) et des conséquences potentielles

ou une combinaison de ceux-ci.

Note 2 à l'article: Le terme anglais «likelihood» (vraisemblance) n’a pas d’équivalent direct dans certaines langues

et c’est souvent l’équivalent du terme «probability» (probabilité) qui est utilisé à la place. En anglais, cependant,

le terme «probability» (probabilité) est souvent limité à son interprétation mathématique. Par conséquent, dans

la terminologie du management du risque, le terme «vraisemblance» est utilisé avec l’intention qu’il fasse l’objet

d’une interprétation aussi large que celle dont bénéficie le terme «probability» (probabilité) dans de nombreuses

langues autres que l’anglais.

Note 3 à l'article: Le risque peut aussi être défini par les effets de l’incertitude sur l’atteinte des objectifs (3.1.5),

où l’incertitude est l’état, même partiel, de manque d’information (3.10.1) qui entrave la compréhension ou la

connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance.

Note 4 à l'article: Pour tout document ISO/TC 224 qui est une NSM, obtenir la définition de ce terme dans l’édition

la plus récente des Directives ISO/IEC, Partie 1. Déterminer les «Notes à l’article» appropriées pour le contexte du

document.

[SOURCE: EN 15975-2:2013, 2.6, modifiée — étendue afin d’inclure les systèmes d’assainissement et des

eaux pluviales; ajout des Notes 1 à 4 à l’article]
3.1.7
direction

personne ou groupe de personnes qui dirige et contrôle un organisme (3.1.1) au plus haut niveau

Note 1 à l'article: La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources au sein de

l’organisme.

Note 2 à l'article: Si le périmètre du système de management (3.1.3) ne couvre qu’une partie de l’organisme, alors

la direction s’adresse à ceux qui orientent et dirigent cette partie de l’organisme.

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Note 3 à l'article: Pour tout document ISO/TC 224 qui est une NSM, obtenir la définition de ce terme dans l’édition

la plus récente des Directives ISO/IEC, Partie 1. Déterminer les «Notes à l’article» appropriées pour le contexte du

document.

[SOURCE: Directives ISO/IEC, Partie 1, 2018, Annexe SL, Appendice 2, 3.5, modifiée — ajout de la Note 3

à l’article]
3.1.8
partie intéressée
partie prenante

personne ou organisme (3.1.1) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée

ou s’estimer influencée par une décision ou une activité

EXEMPLE Les usagers (3.1.8.4) et les propriétaires de bâtiments, les autorités compétentes (3.1.8.1), les

organismes responsables (3.1.8.3), les opérateurs (3.1.8.2), les employés de l’opérateur, les fournisseurs de produits

externes et les fournisseurs d’autres services (3.3.7), les sous-traitants, la collectivité (3.1.8.5), les associations de

consommateurs et de protection de l’environnement, les institutions financières, les organismes techniques et

scientifiques, les laboratoires.

Note 1 à l'article: Les parties intéressées sont généralement intéressées par la performance (3.9.1) ou le succès

d’un organisme.

Note 2 à l'article: Pour l’application du présent document, l’environnement (3.1.8.6) est considéré comme une

partie intéressée spécifique.

Note 3 à l'article: Pour tout document ISO/TC 224 qui est une NSM, obtenir la définition de ce terme dans l’édition

la plus récente des Directives ISO/IEC, Partie 1. Déterminer les «Notes à l’article» appropriées pour le contexte du

document.

[SOURCE: Directives ISO/IEC, Partie 1, 2018, Annexe SL, Appendice 2, 3.2, modifiée — ajout de l’exemple

et des Notes 1 à 3 à l’article]
3.1.8.1
autorité compétente
organisme (3.1.1) disposant des compétences légales de contrôle

EXEMPLE Collectivités territoriales, pouvoirs publics nationaux ou régionaux, agences publiques,

organismes de régulation.

Note 1 à l'article: L’autorité compétente est une catégorie de parties intéressées (3.1.8).

Note 2 à l'article: Pour un même service public de l’eau (3.3.1), il peut exister plusieurs autorités compétentes,

dont les attributions concernent différents domaines.

Note 3 à l'article: Pour l’ISO 24536 , modifier la Note 2 comme suit: «Pour un même service public des eaux

pluviales (3.3.2), il peut exister plusieurs autorités compétentes, dont les attributions concernent différents

domaines.»

[SOURCE: EN 16323:2014, 2.1.3.1, modifiée — ajout de l’exemple et des Notes 1 à 3 à l’article]

3.1.8.2
opérateur

personne ou organisme (3.1.1) qui met en œuvre les processus (3.7.1) et les activités quotidiennes

nécessaires à la fourniture du service (3.3.7)

EXEMPLE 1 Lorsque l’organisme responsable (3.1.8.3) et l’opérateur ne sont pas distincts sur le plan juridique:

un service technique dans une municipalité, une unité de gestion spécifique au sein d’un organisme régional.

EXEMPLE 2 D’entités juridiquement distinctes: un établissement public, une entreprise privée, un petit

entrepreneur, une ONG, une coopérative.

1) En cours d’élaboration. Stade au moment de la publication: ISO/FDIS 24536:2019.

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Note 1 à l'article: Il peut y avoir un ou plusieurs opérateurs pour un service public de l’eau (3.3.1) donné, par

exemple des opérateurs différents chargés de l’exploitation (3.5.10) des installations, du service de facturation

et de recouvrement. Leurs missions sont définies par l’organisme responsable. Un opérateur peut sous-traiter

certaines opérations de son exploitation à d’autres sous-traitants si cela est permis par l’organisme responsable.

Note 2 à l'article: Le ou les opérateurs peuvent être distincts ou non de l’organisme responsable sur le plan

juridique. Ils peuvent être publics ou privés.

Note 3 à l'article: Dans le contexte du présent document, un «opérateur» n’est pas une personne utilisée au sein

d’un organisme pour exploiter un équipement ou un processus.
3.1.8.3
organisme responsable

organisme légalement investi de la responsabilité générale de fournir les services (3.3.7) d’eau

potable (3.2.2.1), de traitement des eaux usées (3.2.2.2) ou des eaux pluviales (3.2.2.4) pour une zone

géographique donnée

EXEMPLE Une autorité locale ou municipale (par exemple pour un village, une ville, une agglomération), une

autorité régionale ou un gouvernement national ou fédéral par l’intermédiaire d’une agence spécialisée ou d’une

entreprise privée.

Note 1 à l'article: L’organisme responsable est une catégorie de parties intéressées (3.1.8).

Note 2 à l'article: L’organisme responsable peut être distinct ou non du ou des opérateurs (3.1.8.2) sur le plan

juridique. L’organisme responsable peut être public ou privé.

Note 3 à l'article: L’organisme responsable agit dans un cadre légal et conformément aux objectifs généraux

spécifiés par les autorités compétentes (3.1.8.1). Il établit généralement la stratégie, les politiques (3.1.4)

spécifiques adaptées aux caractéristiques de sa zone de responsabilité et l’organisation (3.1.1) générale du service

public de l’eau (3.3.1).

Note 4 à l'article: L’organisme responsable peut exploiter le service public de l’eau directement, par ses propres

moyens (gestion directe ou régie) ou bien confier cette exploitation (3.5.10) à un ou à plusieurs opérateurs

[gestion déléguée ou externalisée (3.1.11)].
3.1.8.4
usager
DÉCONSEILLÉ: consommateur

personne, groupe ou organisme (3.1.1) bénéficiant de la distribution d’eau potable (3.2.2.1) et des services

(3.3.7) associés, des activités de service liées au traitement des eaux usées (3.2.2.2), des activités de

service liées au traitement des eaux pluviales (3.2.2.4) ou de la distribution d’eau réutilisée (3.2.2.3) et

des services associés

Note 1 à l'article: Les usagers sont une catégorie de parties intéressées (3.1.8).

Note 2 à l'article: Les usagers peuvent appartenir à des secteurs économiques divers: usagers domestiques,

commerce, industrie, activités tertiaires, agriculture.

Note 3 à l'article: Le terme «consommateur» peut aussi être utilisé, mais dans la plupart des pays, le terme

«usager» est plus fréquemment utilisé pour les services publics.
3.1.8.4.1
abonné

usager (3.1.8.4) au sujet duquel l’organisme responsable (3.1.8.3) ou l’opérateur (3.1.8.2) enregistrent

des informations (3.10.1) appropriées

Note 1 à l'article: Le terme «client» peut être considéré comme synonyme, étant entendu qu’un client a une

relation commerciale, par exemple un contrat d’abonnement (3.3.16), avec le service public de l’eau (3.3.1). Ce

terme est habituellement utilisé dans des expressions comme «relations client».
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3.1.8.5
collectivité

ensemble des personnes physiques ou morales et, conformément à la législation ou à la pratique du

pays, des associations, organismes (3.1.1) ou groupes constitués par ces personnes, possédant des

intérêts dans la zone de fourniture du service (3.3.7)
3.1.8.6
environnement

milieu dans lequel un organisme (3.1.1) fonctionne, incluant l’air, l’eau, le sol, les ressources naturelles,

la flore, la faune, les êtres humains et leurs interrelations

Note 1 à l'article: Le milieu peut s’étendre de l’intérieur de l’organisme au système (3.9.3) local, régional et global.

Note 2 à l'articl
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