ISO 9000:2026

Quality management — Fundamentals and vocabulary

This document establishes the fundamental concepts and principles of quality management which are universally applicable to the following: organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management system (QMS); customers seeking confidence in an organization’s ability to consistently provide products and services conforming to their requirements; organizations seeking confidence in their supply chain that product and service requirements will be met; organizations and interested parties seeking to improve communication through a common understanding of the vocabulary used in quality management; organizations performing conformity assessments against the requirements of ISO 9001; providers of training, assessment or advice in quality management; developers of related standards. This document defines terms that apply to all quality management documents and QMS standards developed by ISO/TC 176. This document is applicable to all organizations, regardless of size, complexity or business model.

Management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

Le présent document établit les concepts fondamentaux et les principes du management de la qualité qui sont applicables à toutes les entités suivantes: organismes recherchant des performances durables par la mise en œuvre d’un système de management de la qualité (SMQ); clients cherchant à s’assurer de l’aptitude d’un organisme à fournir régulièrement des produits et services conformes à leurs exigences; organismes cherchant à s’assurer que leur chaîne d’approvisionnement satisfait à leurs exigences relatives aux produits et services; organismes et parties intéressées cherchant à améliorer la communication par une compréhension mutuelle du vocabulaire utilisé dans le domaine du management de la qualité; organismes chargés de l’évaluation de la conformité aux exigences de l’ISO 9001; prestataires assurant une formation, une évaluation ou fournissant des conseils dans le domaine du management de la qualité; personnes élaborant des normes apparentées. Le présent document définit les termes qui s’appliquent à tous les documents de management de la qualité et à toutes les normes SMQ élaborées par l’ISO/TC 176. Il s’applique à tous les organismes, quels que soient leur taille, leur complexité ou leur modèle d’entreprise.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 26-May-2026
• ICS: 01.040.03 - Services. Company organization, management and quality. Administration. Transport. Sociology. (Vocabularies)
• ICS: 03.100.70 - Management systems
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: ISO/TC 176/SC 1 - Concepts and terminology
• Drafting Committee: ISO/TC 176/SC 1 - Concepts and terminology
• Current Stage: 6060 - International Standard published
• Start Date: 27-May-2026
• Due Date: 16-Nov-2026
• Completion Date: 27-May-2026

Relations

• Consolidates: EN ISO 9000:2026 - Quality management - Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2026)
• Effective Date: 12-Feb-2026
• Consolidates: ISO 24603:2022 - Biotechnology — Biobanking — Requirements for human and mouse pluripotent stem cells
• Effective Date: 02-Dec-2023
• Revises: ISO 9000:2015 - Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
• Effective Date: 18-Nov-2023

Overview

ISO 9000:2015: Quality management - Fundamentals and vocabulary is the foundational international standard developed by the International Organization for Standardization (ISO). It outlines the essential concepts and principles of quality management that are universally applicable to any organization, irrespective of type, size, or complexity. This standard is crucial for organizations adopting a quality management system (QMS), providing clarity on core terminology and principles that drive effective quality practices worldwide.

ISO 9000 establishes a common language and understanding for quality management, enabling organizations, customers, and stakeholders to communicate consistently and effectively. It is also the reference point for all ISO standards related to quality management systems, such as ISO 9001, as well as for education, assessment, and conformity assurance across industries.

Key Topics

• Fundamental Concepts: Defines the concepts central to quality management, including process approach, continual improvement, customer focus, leadership, engagement of people, and relationship management.
• Quality Management Principles: Presents seven key principles fundamental to the ISO 9000 family, covering areas such as customer focus, leadership, engagement of people, process approach, improvement, evidence-based decision making, and relationship management.
• Quality Management Vocabulary: Specifies standardized terms and definitions for use across all ISO/TC 176 quality management documents, ensuring clear and accurate communication.
• Application Framework: Provides guidance on building, implementing, and maintaining a robust QMS by integrating quality management concepts and vocabulary.

Applications

The ISO 9000 standard adds practical value in diverse settings, such as:

• Organizations Implementing QMS: Offers a clear roadmap for establishing, documenting, and maintaining quality management systems, supporting organizations in achieving sustained success and continual improvement.
• Supply Chain Confidence: Assists organizations in building trust with supply chain partners by aligning quality expectations, ensuring consistent fulfillment of product and service requirements.
• Customer Assurance: Provides customers with confidence that an organization can consistently meet their requirements through internationally recognized quality management practices.
• Conformity Assessment: Serves as the foundation for conducting conformity assessments and audits against ISO 9001 and related standards, using standardized terminology for transparent evaluation processes.
• Training and Development: Supports educators, trainers, and consultants in delivering uniform, clear instruction on quality management, leveraging globally accepted definitions and concepts.
• Standards Development: Acts as the basis for developing and updating related quality management standards, supporting interoperability and harmonization across sectors.

Related Standards

ISO 9000 is often used in conjunction with related quality management standards, including:

• ISO 9001: Quality Management Systems - Requirements: Specifies requirements for QMS implementation and is widely used for certification.
• ISO 9004: Quality Management - Quality of an Organization - Guidance to Achieve Sustained Success: Offers guidance for performance improvement beyond ISO 9001 requirements.
• ISO 19011: Guidelines for Auditing Management Systems: Provides guidance on auditing management systems and ensures the effective evaluation of QMS.
• ISO 10019: Guidelines for the Selection of Quality Management System Consultants and Use of Their Services: Facilitates the evaluation and selection of competent QMS consultants.

Adopting ISO 9000 ensures organizations worldwide have a consistent, unified approach to quality management terminology and principles, forming the critical foundation for effective implementation, communication, and continual improvement in quality management systems.

Standards Content (Sample)

International
Standard
ISO 9000
Fifth edition
Quality management —
2026-05
Fundamentals and vocabulary
Management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
Reference number
© ISO 2026
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on
the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below
or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
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CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: [phone]
Email: [e-mail]
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
3.1 Terms related to organization .1
3.2 Terms related to management .3
3.3 Terms related to process .5
3.4 Terms related to system . .7
3.5 Terms related to requirement . .9
3.6 Terms related to action .10
3.7 Terms related to result . 12
3.8 Terms related to data, information and documents . 15
3.9 Terms related to customer .17
3.10 Terms related to characteristic .19
3.11 Terms related to determination . 20
3.12 Terms related to audit . 22
4 Fundamentals of quality management .24
4.1 General .24
4.2 Quality management principles . 25
4.2.1 General . 25
4.2.2 Customer focus . 25
4.2.3 Leadership. 26
4.2.4 Engagement of people . 26
4.2.5 Process approach .27
4.2.6 Improvement. 28
4.2.7 Evidence-based decision-making . 29
4.2.8 Relationship management . 29
4.3 Fundamental quality management concepts . 30
4.3.1 Quality . 30
4.3.2 Quality management . 30
4.3.3 Quality management system (QMS) . .31
4.3.4 Quality assurance .31
4.3.5 Quality control .31
4.3.6 Quality planning .32
4.3.7 Process management .32
4.3.8 Risk-based thinking .32
4.3.9 Organizational quality culture .32
4.3.10 Continual improvement. 33
4.4 Additional concepts relevant to quality management . 33
4.4.1 Context of an organization . 33
4.4.2 Interested parties . 33
4.4.3 Integrated management system . 33
4.4.4 Circular economy . 34
4.4.5 Emerging technologies. 34
4.4.6 Innovation . 34
4.4.7 Change management . 35
4.4.8 Customer experience . 35
4.4.9 Knowledge management . 35
4.4.10 Information management. 36
4.4.11 People aspects . 36
4.4.12 Business continuity . 36
4.5 Developing a QMS using fundamental concepts and principles .37
4.5.1 Attributes of a QMS .37

iii
4.5.2 Development of a QMS .37
4.5.3 QMS standards, other management system standards and organizational
excellence models . 38
Annex A (informative) Concept relationships and their graphical representation .39
Bibliography .53
Index .54

iv
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through
ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee
has been established has the right to be represented on that committee. International organizations,
governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely
with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are described
in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the different types
of ISO document should be noted. This document was drafted in accordance with the editorial rules of the
ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
ISO draws attention to the possibility that the implementation of this document may involve the use of (a)
patent(s). ISO takes no position concerning the evidence, validity or applicability of any claimed patent
rights in respect thereof. As of the date of publication of this document, ISO had not received notice of (a)
patent(s) which may be required to implement this document. However, implementers are cautioned that
this may not represent the latest information, which may be obtained from the patent database available at
www.iso.org/patents. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and expressions
related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the World Trade
Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 1, Concepts and terminology, in collaboration with the European Committee for
Standardization (CEN) Technical Committee, in accordance with the Agreement on technical cooperation
between ISO and CEN (Vienna Agreement).
This fifth edition cancels and replaces the fourth edition (ISO 9000:2015), which has been technically
revised.
The main changes are as follows:
— the title has been changed from “Quality management systems — Fundamentals and vocabulary” to
“Quality management — Fundamentals and vocabulary” to better represent the enhanced content;
— the document has been restructured by moving the fundamental concepts and quality management
principles from Clause 2 to Clause 4 to align with the structure in the ISO/IEC Directives, Part 2; Clause 2
is now Normative references;
— additions have been made to the fundamentals, dividing them into two congruent groups, “Fundamental
quality management concepts” and “Additional concepts relevant to quality management”, to address
emerging trends in quality;
— terms have been added and definitions modified to reflect changes to ISO/TC 176 documents;
— the diagrams in Annex A have been restructured to illustrate the relationship between terms.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.

v
Introduction
This document provides the fundamentals of quality management. It provides the foundation and the
vocabulary for quality management documents and quality management standards. This document is
intended to help the user understand the fundamental principles, concepts and vocabulary of quality
management, in order to be able to effectively and efficiently implement a quality management system (QMS)
and realize value from quality management documents and QMS standards. This document proposes a well-
planned QMS, based on a framework that integrates established principles and concepts relevant to quality
management, in order to help organizations realize their objectives. It aims to increase an organization’s
awareness of its duties and commitment in fulfilling the needs and expectations of its customers and other
interested parties, and in achieving satisfaction with its products and services.
To gain the most value for their organization’s QMS, the user should first seek to understand the quality
management principles and their rationale. The quality management principles form the basis of quality
management documents. This document contains seven quality management principles in 4.2. For each
quality management principle, there is a “Statement” describing the principle, a “Rationale” explaining
why the organization would address the principle, “Key benefits” attributed to the principle, and “Possible
actions” an organization can take in applying the principle.
The user should then understand the fundamental concepts in 4.3 and additional concepts relevant to
quality management in 4.4 to seek insight into how they are used to develop QMS standards. Fundamental
concepts are those which are integral to the understanding of quality management in general. Additional
concepts are those relevant to the effective application of quality management within an organization.
The vocabulary in Clause 3 serves as a unified language for quality management documents, ensuring the
terms are clearly and accurately defined as used within the quality management documents developed
by ISO/TC 176. This document contains the terms and definitions that apply to all quality management
documents and QMS standards developed by ISO/TC 176, at the time of publication. This document does not
contain sector-specific terms and definitions for sector-specific QMS standards. The terms and definitions
are arranged in conceptual order, with an alphabetical index of the terminological entries provided at the
end of this document. Annex A includes a set of concept diagrams on which the thematic grouping of the
terms and definitions in Clause 3 is based.
NOTE Guidance on some additional frequently used words in the QMS standards developed by ISO/TC 176, and
which have an identified dictionary meaning, is provided in Reference [19].

vi
International Standard ISO 9000:2026(en)
Quality management — Fundamentals and vocabulary
1 Scope
This document establishes the fundamental concepts and principles of quality management which are
universally applicable to the following:
— organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management system
(QMS);
— customers seeking confidence in an organization’s ability to consistently provide products and services
conforming to their requirements;
— organizations seeking confidence in their supply chain that product and service requirements will be
met;
— organizations and interested parties seeking to improve communication through a common
understanding of the vocabulary used in quality management;
— organizations performing conformity assessments against the requirements of ISO 9001;
— providers of training, assessment or advice in quality management;
— developers of related standards.
This document defines terms that apply to all quality management documents and QMS standards developed
by ISO/TC 176.
This document is applicable to all organizations, regardless of size, complexity or business model.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
3.1 Terms related to organization
3.1.1
organization
person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships to
achieve its objectives (3.7.11)
Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to, sole-trader, company, corporation, firm,
enterprise, authority, partnership, charity or institution, or part or combination thereof, whether incorporated or not,
public or private.
Note 2 to entry: If the organization is part of a larger entity, the term “organization” refers only to the part of the larger
entity that is within the scope of the quality management system (3.4.9).

3.1.2
context of the organization
combination of internal and external issues that can have an effect on an organization’s (3.1.1) approach to
specifying and achieving its objectives (3.7.11)
Note 1 to entry: The organization’s objectives can be related to its products (3.7.9) and services (3.7.10), investments
and behaviour towards its interested parties (3.1.4).
Note 2 to entry: The concept of “context of the organization” is equally applicable to not-for-profit or public service
organizations as it is to those seeking profits.
Note 3 to entry: Understanding the infrastructure (3.4.3) can help to define the context of the organization.
3.1.3
top management
person or group of people who directs and controls an organization (3.1.1) at the highest level
Note 1 to entry: Top management has the power to delegate authority and provide resources within the organization.
Note 2 to entry: If the scope of the management system (3.4.2) covers only part of an organization, then top management
refers to those who direct and control that part of the organization.
3.1.4
interested party
stakeholder
person or organization (3.1.1) that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a decision or
activity (3.2.12)
EXAMPLE Customers (3.9.1), owners, people in an organization, providers (3.1.9), bankers, regulatory authorities,
unions, partners or society that can include competitors or opposing pressure groups.
3.1.5
involvement
taking part in an activity (3.2.12), event or situation
3.1.6
engagement
involvement (3.1.5) in, and contribution to, activities (3.2.12) to achieve shared objectives (3.7.11)
3.1.7
innovation
new or changed object (3.5.3) realizing or redistributing value
Note 1 to entry: Activities (3.2.12) resulting in innovation are generally managed.
Note 2 to entry: Innovation is generally significant in its effect.
3.1.8
association
organization (3.1.1) consisting of member organizations or persons
3.1.9
provider
supplier
organization (3.1.1) that provides a product (3.7.9) or a service (3.7.10)
EXAMPLE Producer, distributor, retailer or vendor of a product or a service.
Note 1 to entry: A provider can be internal or external to the organization.
Note 2 to entry: In a contractual situation, a provider is sometimes called “contractor”.

3.1.10
external provider
external supplier
provider (3.1.9) that is not part of the organization (3.1.1)
EXAMPLE Producer, distributor, retailer or vendor of a product (3.7.9) or a service (3.7.10).
3.1.11
DRP-provider
dispute resolution process provider
person or organization (3.1.1) that supplies and operates an external dispute (3.9.4) resolution process (3.3.1)
Note 1 to entry: Generally, a DRP-provider is a legal entity, separate from the organization or person as an individual
and the complainant (3.9.6). In this way, the attributes of independence and fairness are emphasized. In some
situations, a separate unit is established within the organization to handle unresolved complaints (3.9.3).
Note 2 to entry: The DRP-provider contracts with the parties to provide dispute resolution, and is accountable for
performance (3.7.3). The DRP-provider supplies dispute resolvers (3.9.5). The DRP-provider also utilizes support,
executive and other managerial staff to supply financial resources, clerical support, scheduling assistance, training,
meeting rooms, supervision and similar functions.
Note 3 to entry: DRP-providers can take many forms including not-for-profit, for-profit and public entities. An
association (3.1.8) can also be a DRP-provider.
3.1.12
continual improvement
recurring activity (3.2.12) to enhance performance (3.7.3)
3.1.13
quality management system consultant
person who assists the organization (3.1.1) on quality management system realization (3.3.6), giving advice
or information (3.8.4)
Note 1 to entry: The consultant can also assist in realizing parts of a quality management system (3.4.9).
Note 2 to entry: ISO 10019 provides guidance on how to distinguish a competent quality management system
consultant from one who is not competent.
3.2 Terms related to management
3.2.1
management
coordinated activities (3.2.12) to direct and control an organization (3.1.1)
Note 1 to entry: Management can include establishing policies (3.4.5) and objectives (3.7.11), and processes (3.3.1) to
achieve these objectives.
Note 2 to entry: The word “management” sometimes refers to people, i.e. a person or group of people with authority
and responsibility for the conduct and control of an organization. When “management” is used in this sense, it
should always be used with some form of qualifier to avoid confusion with the concept of “management” as a set of
activities defined above. For example, “management shall…” is deprecated whereas “top management (3.1.3) shall…” is
acceptable. Otherwise different words should be adopted to convey the concept when related to people (e.g. managerial
or managers).
3.2.2
quality management
management (3.2.1) with regard to quality (3.5.2)
Note 1 to entry: Quality management can include establishing quality policies (3.4.6) and quality objectives (3.7.12), and
processes (3.3.1) to achieve these quality objectives through quality planning (3.2.6), quality assurance (3.2.7), quality
control (3.2.8) and quality improvement (3.2.9).

3.2.3
improvement
activity (3.2.12) to enhance performance (3.7.3)
Note 1 to entry: The activity can be recurring or singular.
3.2.4
good practice
method that has been proven to work well and produce good results (3.7.1), and is therefore recommended
to be adopted as a model
Note 1 to entry: A method described as a good practice has usually been tested over time and validated through
repeated trials before being accepted as worthy of broad adoption.
Note 2 to entry: In some circumstances “good practice” is referred to as “best practice”.
3.2.5
benchmarking
comparative evaluation or analysis of similar practices with the aim of improving performance (3.7.3)
Note 1 to entry: Benchmarking can be applied to policies (3.4.5), strategies (3.4.12) and objectives (3.7.11), processes
(3.3.1) and their operation, products (3.7.9), services (3.7.10) and the organization’s (3.1.1) structures.
3.2.6
quality planning
part of quality management (3.2.2) focused on setting quality objectives (3.7.12) and specifying processes
(3.3.1) necessary for providing products (3.7.9) and services (3.7.10), and related resources to achieve the
quality objectives
Note 1 to entry: Establishing quality plans (3.8.10) can be part of quality planning.
3.2.7
quality assurance
part of quality management (3.2.2) focused on providing confidence that quality requirements (3.5.6) will be
fulfilled
3.2.8
quality control
part of quality management (3.2.2) focused on fulfilling quality requirements (3.5.6)
3.2.9
quality improvement
part of quality management (3.2.2) focused on increasing the ability to fulfil quality requirements (3.5.6)
Note 1 to entry: The quality requirements can be related to any aspect such as effectiveness (3.7.17), efficiency (3.7.16)
or traceability (3.5.11).
3.2.10
project management
planning, organizing, monitoring (3.11.3), controlling and reporting of all aspects of a project (3.2.11), and
the motivation of all those involved in it to achieve the project objectives
3.2.11
project
unique process (3.3.1) undertaken to achieve an objective (3.7.11)
Note 1 to entry: A project generally consists of a set of coordinated and controlled activities (3.2.12) with start and
finish dates, conforming to specific requirements (3.5.1), including the constraints of time, cost and resources.
Note 2 to entry: An individual project can form part of a larger project structure and generally has a defined start and
finish date.
Note 3 to entry: In some projects, the objectives and scope are updated and the product or service characteristics
(3.10.1) defined progressively as the project proceeds.
Note 4 to entry: The output (3.7.8) of a project can be one or several units of a product (3.7.9) or service (3.7.10).
Note 5 to entry: The project’s organization is normally temporary and established for the lifetime of the project.
Note 6 to entry: The complexity of the interactions among project activities is not necessarily related to the project
size.
3.2.12
activity
identified piece of work that is required to be undertaken to complete a project (3.2.11)
Note 1 to entry: The activity in a project can generally be recognized as the smallest identified entity.
3.2.13
project organization
temporary structure that includes project (3.2.11) roles, responsibilities, and levels of authority
and boundaries that need to be defined and communicated to all interested parties (3.1.4) of a project
3.2.14
project management plan
document (3.8.7) specifying what is necessary to meet the objective(s) (3.7.11) of a project (3.2.11)
Note 1 to entry: A project management plan should include or refer to the project’s quality plan (3.8.10).
Note 2 to entry: The project management plan also includes or references such other plans as those relating to
organizational structures, resources, schedule, budget, risk management, environmental management, health and
safety management and security management, as appropriate.
3.2.15
progress evaluation
assessment of progress made on achievement of project (3.2.11) objectives (3.7.11)
Note 1 to entry: This assessment should be carried out at appropriate points in the project life cycle (3.2.16) across
project processes (3.3.1), based on criteria for project processes and products (3.7.9) or services (3.7.10).
Note 2 to entry: The results (3.7.1) of progress evaluations can lead to revision of the project management plan (3.2.14).
3.2.16
project life cycle
defined set of phases from the start to the end of a project (3.2.11)
3.2.17
project phase
division of a project life cycle (3.2.16) into manageable sets of activities (3.2.12), such as
conception, development, realization and termination
3.3 Terms related to process
3.3.1
process
set of interrelated or interacting activities (3.2.12) that uses or transforms inputs to deliver a result (3.7.1)
Note 1 to entry: Whether the result of a process is called an output (3.7.8), a product (3.7.9) or a service (3.7.10) depends
on the context of the reference.
Note 2 to entry: Inputs to a process are generally the outputs of other processes and outputs of a process are generally
the inputs to other processes.
Note 3 to entry: Two or more interrelated and interacting processes in series can also be referred to as a “process”.

Note 4 to entry: Processes in an organization (3.1.1) are generally planned and carried out under controlled conditions
to add value and to ensure that intended results can be achieved.
Note 5 to entry: A process where the conformity (3.5.9) of the resulting output cannot be readily or economically
validated is frequently referred to as a “special process”.
3.3.2
procedure
specified way to carry out an activity (3.2.12) or a process (3.3.1)
Note 1 to entry: Procedures can be documented or not.
3.3.3
process owner
person (or team) responsible for defining and maintaining a process (3.3.1)
Note 1 to entry: At the organizational level, the process owner is the person (or team) responsible for the description
of a standard process; at the project level, the process owner is the person (or team) responsible for the description of
the defined process. A process can therefore have multiple owners at different levels of responsibility.
3.3.4
process approach
systematic approach to management (3.2.1) in which an organization
(3.1.1) identifies, monitors and manages its internal processes (3.3.1) and their interactions
3.3.5
workflow
series of activities (3.2.12) necessary to complete a task
Note 1 to entry: A workflow that is partially carried out without manual interference can be referred to as a “semi-
automated workflow”. A workflow that is completely carried out without manual interference can be referred to as an
“automated workflow”.
Note 2 to entry: Workflows can be documented.
3.3.6
quality management system realization
process (3.3.1) of establishing, documenting, implementing, maintaining and continually improving a quality
management system (3.4.9)
3.3.7
change matrix
two-dimensional array showing the relationship between product
(3.7.9) or service (3.7.10) realization stages and organizational change stages
Note 1 to entry: The product or service realization stages are presented on the x-axis and organizational change stages
on the y-axis.
3.3.8
aggregation model
combined view of the current state of organizational change
Note 1 to entry: The combined view presents the positions of interested parties (3.1.4) on the change matrix (3.3.7).
3.3.9
intervention
process (3.3.1) through which the behaviour of an organization (3.1.1)
is changed
3.3.10
people development
encouragement of employees to acquire new or advanced competence (3.10.6) by creating
learning and training opportunities with circumstances to deploy the outcomes that have been acquired

3.3.11
design and development
set of processes (3.3.1) that transform requirements (3.5.1) for an object (3.5.3) into more detailed
requirements for that object
Note 1 to entry: The requirements forming input to design and development are often the result (3.7.1) of research
and can be expressed in a broader, more general sense than the requirements forming the output (3.7.8) of design and
development. The requirements are generally defined in terms of characteristics (3.10.1). In a project (3.2.11), there
can be several design and development stages.
Note 2 to entry: The words “design” and “development” and the term “design and development” are sometimes used
synonymously and sometimes used to define different stages of the overall design and development.
Note 3 to entry: A qualifier can be applied to indicate the nature of what is being designed and developed (e.g. product
(3.7.9) design and development, service (3.7.10) design and development, process design and development).
3.3.12
outsource, verb
make an arrangement where an external organization (3.1.1) performs part of an organization’s function or
process (3.3.1)
Note 1 to entry: An external organization is outside the scope of the management system (3.4.2), although the
outsourced function or process is within the scope.
3.3.13
contract
binding agreement
3.4 Terms related to system
3.4.1
system
set of interrelated or interacting elements
3.4.2
management system
set of interrelated or interacting elements of an organization (3.1.1) to establish policies (3.4.5) and objectives
(3.7.11), as well as processes (3.3.1) to achieve those objectives
Note 1 to entry: A management system can address a single discipline or several disciplines.
Note 2 to entry: The management system elements include the organization’s structure, roles and responsibilities,
planning and operation.
Note 3 to entry: The management system elements can include the organization’s policies, practices, rules and beliefs.
Note 4 to entry: An organization manages its interrelated elements in an orderly manner to achieve its objectives.
Note 5 to entry: The scope of a management system can include the whole of the organization, specific and identified
functions of the organization, specific and identified sections of the organization, or one or more functions across a
group of organizations.
3.4.3
infrastructure
system (3.4.1) of facilities, equipment and services (3.7.10) needed for the operation of an
organization (3.1.1)
3.4.4
work environment
set of conditions under which work is performed
Note 1 to entry: Conditions can include physical, social, psychological and environmental factors (such as temperature,
lighting, recognition schemes, occupational stress, ergonomics and atmospheric composition).

3.4.5
policy
intentions and direction of an organization (3.1.1) as formally expressed by its top
management (3.1.3)
3.4.6
quality policy
policy (3.4.5) related to quality (3.5.2)
Note 1 to entry: The quality policy:
— is generally consistent with the overall policy of the organization (3.1.1);
— can be aligned with the organization’s vision (3.4.10) and mission (3.4.11);
— provides a framework for the setting of quality objectives (3.7.12).
Note 2 to entry: The quality management (3.2.2) principles presented in this document can form a basis for the
establishment of a quality policy.
3.4.7
culture
integrated shared values, beliefs, history, ethics, attitudes and observed behaviours
3.4.8
quality culture
culture (3.4.7) supporting the achievement of a quality policy (3.4.6) and objectives (3.7.12), and the delivery
of products (3.7.9) and services (3.7.10) that meet the needs and expectations of customers (3.9.1) and other
interested parties (3.1.4)
3.4.9
quality management system
QMS
part of the overall management system (3.4.2) of an organization (3.1.1) related to quality (3.5.2)
3.4.10
vision
aspiration of what an organization (3.1.1) would like to become as expressed by top management (3.1.3)
3.4.11
mission
organization’s (3.1.1) purpose for existing as expressed by top management (3.1.3)
3.4.12
strategy
plan to achieve a long-term or overall objective (3.7.11)
3.4.13
economic benefit
benefit attained through the effective implementation of management
system (3.4.2) processes (3.3.1) and resources to generate value and improve the health and overall worth of
an organization (3.1.1) and its relevant interested parties (3.1.4)
3.4.14
financial benefit
organizational improvement (3.2.3) expressed in monetary form
Note 1 to entry: Financial benefits should be realized by implementing cost-effective management system (3.4.2)
processes (3.3.1).
3.5 Terms related to requirement
3.5.1
requirement
need or expectation that is stated, generally implied or obligatory
Note 1 to entry: “Generally implied” means that it is custom or common practice for the organization (3.1.1) and
interested parties (3.1.4) that the need or expectation under consideration is implied.
Note 2 to entry: A specified requirement is one that is stated, e.g. in documented information (3.8.14).
Note 3 to entry: A qualifier can be used to denote a specific type of requirement, e.g. product (3.7.9) requirement, service
(3.7.10) requirement, quality management (3.2.2) requirement, customer (3.9.1) requirement, quality requirement
(3.5.6).
Note 4 to entry: Requirements can be generated by different interested parties or by the organization itself.
Note 5 to entry: It can be necessary for achieving high customer satisfaction (3.9.13) to fulfil an expectation of a
customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory.
3.5.2
quality
degree to which a set of inherent characteristics (3.10.1) of an object (3.5.3) fulfils requirements (3.5.1)
Note 1 to entry: The term “quality” can be used with adjectives such as poor, good or excellent.
Note 2 to entry: “Inherent”, as opposed to “assigned”, means existing in the object.
3.5.3
object
anything perceivable or conceivable
EXAMPLE Product (3.7.9), service (3.7.10), process (3.3.1), person, organization (3.1.1), system (3.4.1), resource.
Note 1 to entry: Objects can be material (e.g. an “engine”, a “sheet of paper”, a “diamond”), immaterial (e.g. “conversion
ratio”, “project plan”) or imagined (e.g. “unicorn”, “scientific hypothesis”).
[SOURCE: ISO 1087:2019, 3.1.1, modified — Example added. Articles added in Note 1 to entry.]
3.5.4
grade
category or rank given to different requirements (3.5.1) for an object (3.5.3) having the same functional use
EXAMPLE Class of airline ticket, category of hotel in a hotel brochure.
Note 1 to entry: When establishing a quality requirement (3.5.6), the grade is generally specified.
3.5.5
statutory requirement
obligatory requirement (3.5.1) specified by a legislative body
3.5.6
quality requirement
requirement (3.5.1) related to quality (3.5.2)
3.5.7
metrological requirement
set of requirements (3.5.1) for measurement processes (3.11.8) that include criteria and practices necessary
to ensure that measurements (3.11.4) are reliable and comply with applicable requirements and regulations
Note 1 to entry: This may include, among other things, the accuracy and precision of the measurement process,
metrological traceability (3.5.11), calibration frequency, personnel training levels, necessary maintenance operations.

Note 2 to entry: Metrological requirements for measurement processes are generally separate from product (3.7.9)
requirements and are not specified in the latter (usually given as an upper or lower specification limit or both).
3.5.8
regulatory requirement
obligatory requirement (3.5.1) specified by an authority mandated by a legislative body
3.5.9
conformity
fulfilment of a requirement (3.5.1)
Note 1 to entry: The term “conformance” is synonymous but deprecated.
3.5.10
capability
ability of an object (3.5.3) to realize an output (3.7.8) that will fulfil the requirements (3.5.1) for that output
Note 1 to entry: Process (3.3.1) capability terms in the field of statistics are defined in ISO 3534-2.
3.5.11
traceability
ability to trace the history, application or location of an object (3.5.3)
Note 1 to entry: When considering a product (3.7.9) or a service (3.7.10), traceability can relate to:
— the origin of materials and parts;
— the processing history;
— the distribution and location of the product or service after delivery.
Note 2 to entry: In the field of metrology, the definition in ISO/IEC Guide 99 is the accepted definition.
3.5.12
dependability
ability to perform as and when required
[SOURCE: IEC 60050-192:2015, 192-01-2, modified — Notes to entry deleted.]
3.5.13
nonconformity
non-fulfilment of a requirement (3.5.1)
3.5.14
defect
nonconformity (3.5.13) related to an intend
...

International
Standard
Redline version
compares Fifth edition
to Fourth edition
ISO 9000
Quality management —
Fundamentals and vocabulary
Management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
Reference number
ISO 9000:redline:2026(en) © ISO 2026

ISO 9000:redline:2026(en)
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Published in Switzerland
ii
ISO 9000:redline:2026(en)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Fundamental concepts and quality management principles . 1
2.1 General .1
2.2 Fundamental concepts .2
2.2.1 Quality .2
2.2.2 Quality management system .2
2.2.3 Context of an organization .2
2.2.4 Interested parties .2
2.2.5 Support .2
2.3 Quality management principles .3
2.3.1 Customer focus .3
2.3.2 Leadership.4
2.3.3 Engagement of people .5
2.3.4 Process approach .6
2.3.5 Improvement.6
2.3.6 Evidence-based decision making .7
2.3.7 Relationship management .8
2.4 Developing the QMS using fundamental concepts and principles .9
2.4.1 QMS model .9
2.4.2 Development of a QMS .9
2.4.3 QMS standards, other management systems and excellence models .10
2 Normative references . 10
3 Terms and definitions . 10
3.1 Terms related to person or people .10
3.2 3.1 .
Terms related to organization .11
3.3 3.2 .
Terms related to activity management .14
3.4 3.3 .
Terms related to process .17
3.5 3.4 .
Terms related to system . . 20
3.6 3.5 .
Terms related to requirement . . 22
3.6 Terms related to action . 25
3.7 Terms related to result .27
3.8 Terms related to data, information and document documents .31
3.9 Terms related to customer . 35
3.10 Terms related to characteristic .37
3.11 Terms related to determination . 39
3.12 Terms related to action .41
3.13 3.12 .
Terms related to audit .43
4 Fundamentals of quality management . 47
4.1 General .47
4.2 Quality management principles .47
4.2.1 General .47
4.2.2 Customer focus .47
4.2.3 Leadership. 48
4.2.4 Engagement of people . 49
4.2.5 Process approach . 50

iii
ISO 9000:redline:2026(en)
4.2.6 Improvement. 50
4.2.7 Evidence-based decision-making .51
4.2.8 Relationship management .52
4.3 Fundamental quality management concepts . 53
4.3.1 Quality . 53
4.3.2 Quality management . 53
4.3.3 Quality management system (QMS) . . 53
4.3.4 Quality assurance . 53
4.3.5 Quality control . 54
4.3.6 Quality planning . 54
4.3.7 Process management . 54
4.3.8 Risk-based thinking . 55
4.3.9 Organizational quality culture . 55
4.3.10 Continual improvement. 55
4.4 Additional concepts relevant to quality management . 55
4.4.1 Context of an organization . 55
4.4.2 Interested parties . 56
4.4.3 Integrated management system . 56
4.4.4 Circular economy . 56
4.4.5 Emerging technologies.57
4.4.6 Innovation .57
4.4.7 Change management .57
4.4.8 Customer experience . 58
4.4.9 Knowledge management . 58
4.4.10 Information management. 58
4.4.11 People aspects .59
4.4.12 Business continuity .59
4.5 Developing a QMS using fundamental concepts and principles .59
4.5.1 Attributes of a QMS .59
4.5.2 Development of a QMS . 60
4.5.3 QMS standards, other management system standards and organizational
excellence models . 60
Annex A (informative) Concept relationships and their graphical representation .62
Bibliography .89
Alphabetical index of terms .90

iv
ISO 9000:redline:2026(en)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through
ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee
has been established has the right to be represented on that committee. International organizations,
governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely
with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are described
in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the different types
of ISO documentsdocument should be noted. This document was drafted in accordance with the editorial
rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directiveswww.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of any patent
rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or on the ISO list of
patent declarations received (see www.iso.org/patents).
ISO draws attention to the possibility that the implementation of this document may involve the use of (a)
patent(s). ISO takes no position concerning the evidence, validity or applicability of any claimed patent
rights in respect thereof. As of the date of publication of this document, ISO had not received notice of (a)
patent(s) which may be required to implement this document. However, implementers are cautioned that
this may not represent the latest information, which may be obtained from the patent database available at
www.iso.org/patents. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on theof the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO'sISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following URL:,
see www.iso.org/iso/foreword.htmlwww.iso.org/iso/foreword.html.
The committee responsible for this document isThis document was prepared by Technical Committee
ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Subcommittee SC 1, Concepts and terminology, in
collaboration with the European Committee for Standardization (CEN) Technical Committee, in accordance
with the Agreement on technical cooperation between ISO and CEN (Vienna Agreement).
This fourthfifth edition cancels and replaces the thirdfourth edition (ISO 9000:20052015), which has been
technically revised.
The main changes are as follows:
— the title has been changed from “Quality management systems — Fundamentals and vocabulary” to
“Quality management — Fundamentals and vocabulary” to better represent the enhanced content;
— the document has been restructured by moving the fundamental concepts and quality management
principles from Clause 2 to Clause 4 to align with the structure in the ISO/IEC Directives, Part 2; Clause 2
is now Normative references;
— additions have been made to the fundamentals, dividing them into two congruent groups, “Fundamental
quality management concepts” and “Additional concepts relevant to quality management”, to address
emerging trends in quality;
— terms have been added and definitions modified to reflect changes to ISO/TC 176 documents;
— the diagrams in Annex A have been restructured to illustrate the relationship between terms.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.

v
ISO 9000:redline:2026(en)
Introduction
This International Standard provides the fundamental concepts, principles and vocabulary for quality
management systems (QMS) and provides the foundation for other QMS standards. This International
Standard is intended to help the user to understand the fundamental concepts, principles and vocabulary
of quality management, in order to be able to effectively and efficiently implement a QMS and realize value
from other QMS standards.
This International Standarddocument provides the fundamentals of quality management. It provides the
foundation and the vocabulary for quality management documents and quality management standards.
This document is intended to help the user understand the fundamental principles, concepts and vocabulary
of quality management, in order to be able to effectively and efficiently implement a quality management
system (QMS) and realize value from quality management documents and QMS standards. This document
proposes a well-definedplanned QMS, based on a framework that integrates established fundamental
concepts, principles, processes and resources related to qualityprinciples and concepts relevant to quality
management, in order to help organizations realize their objectives. It is applicable to all organizations,
regardless of size, complexity or business model. Its aim is toaims to increase an organization’s awareness
of its duties and commitment in fulfilling the needs and expectations of its customers and other interested
parties, and in achieving satisfaction with its products and services.
This International StandardTo gain the most value for their organization’s QMS, the user should first seek to
understand the quality management principles and their rationale. The quality management principles form
the basis of quality management documents. This document contains seven quality management principles
supporting the fundamental concepts described in 2.24.2. InFor 2.3, for each quality management principle,
there is a “Statement” describing eachthe principle, a “Rationale” explaining why the organization would
address the principle, “Key benefits” that are attributed to the principlesprinciple, and “Possible actions”
that an organization can take in applying the principle.
The user should then understand the fundamental concepts in 4.3 and additional concepts relevant to
quality management in 4.4 to seek insight into how they are used to develop QMS standards. Fundamental
concepts are those which are integral to the understanding of quality management in general. Additional
concepts are those relevant to the effective application of quality management within an organization.
This International StandardThe vocabulary in Clause 3 serves as a unified language for quality management
documents, ensuring the terms are clearly and accurately defined as used within the quality management
documents developed by ISO/TC 176. This document contains the terms and definitions that apply to all
quality management documents and QMS standards developed by ISO/TC 176, and otherat the time of
publication. This document does not contain sector-specific terms and definitions for sector-specific QMS
standards based on those standards, at the time of publication. The terms and definitions are arranged in
conceptual order, with an alphabetical index of the terminological entries provided at the end of thethis
document. Annex A includes a set of diagrams of the concept systems that form the concept orderingconcept
diagrams on which the thematic grouping of the terms and definitions in Clause 3 is based.
NOTE Guidance on some additional frequently- used words in the QMS standards developed by
ISO/TC 176, and which have an identified dictionary meaning, is provided in a glossary available at:
http://www.iso.org/iso/03_terminology_used_in_iso_9000_family.pdfReference [19].

vi
ISO 9000:redline:2026(en)
Quality management — Fundamentals and vocabulary
1 Scope
This International Standard describesdocument establishes the fundamental concepts and principles of
quality management which are universally applicable to the following:
— organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management system
(QMS);
— customers seeking confidence in an organization’s ability to consistently provide products and services
conforming to their requirements;
— organizations seeking confidence in their supply chain that product and service requirements will be
met;
— organizations and interested parties seeking to improve communication through a common
understanding of the vocabulary used in quality management;
— organizations performing conformity assessments against the requirements of ISO 9001;
— providers of training, assessment or advice in quality management;
— developers of related standards.
This International Standard specifies the terms and definitionsdocument defines terms that apply to
all quality management and quality management systemdocuments and QMS standards developed by
ISO/TC 176.
This document is applicable to all organizations, regardless of size, complexity or business model.
2 Fundamental concepts and quality management principles
2.1 General
The quality management concepts and principles described in this International Standard give the
organization the capacity to meet challenges presented by an environment that is profoundly different from
recent decades. The context in which an organization works today is characterized by accelerated change,
globalization of markets and the emergence of knowledge as a principal resource. The impact of quality
extends beyond customer satisfaction: it can also have a direct impact on the organization’s reputation.
Society has become better educated and more demanding, making interested parties increasingly more
influential. By providing fundamental concepts and principles to be used in the development of a quality
management system (QMS), this International Standard provides a way of thinking about the organization
more broadly.
All concepts, principles and their interrelationships should be seen as a whole and not in isolation of each
other. No individual concept or principle is more important than another. At any one time, finding the right
balance in application is critical.

ISO 9000:redline:2026(en)
2.2 Fundamental concepts
2.2.1 Quality
An organization focused on quality promotes a culture that results in the behaviour, attitudes, activities and
processes that deliver value through fulfilling the needs and expectations of customers and other relevant
interested parties.
The quality of an organization’s products and services is determined by the ability to satisfy customers and
the intended and unintended impact on relevant interested parties.
The quality of products and services includes not only their intended function and performance, but also
their perceived value and benefit to the customer.
2.2.2 Quality management system
A QMS comprises activities by which the organization identifies its objectives and determines the processes
and resources required to achieve desired results.
The QMS manages the interacting processes and resources required to provide value and realize results for
relevant interested parties.
The QMS enables top management to optimize the use of resources considering the long and short term
consequences of their decision.
A QMS provides the means to identify actions to address intended and unintended consequences in providing
products and services.
2.2.3 Context of an organization
Understanding the context of the organization is a process. This process determines factors which influence
the organization’s purpose, objectives and sustainability. It considers internal factors such as values,
culture, knowledge and performance of the organization. It also considers external factors such as legal,
technological, competitive, market, cultural, social and economic environments.
Examples of the ways in which an organization’s purpose can be expressed include its vision, mission,
policies and objectives.
2.2.4 Interested parties
The concept of interested parties extends beyond a focus solely on the customer. It is important to consider
all relevant interested parties.
Part of the process for understanding the context of the organization is to identify its interested parties. The
relevant interested parties are those that provide significant risk to organizational sustainability if their
needs and expectations are not met. Organizations define what results are necessary to deliver to those
relevant interested parties to reduce that risk.
Organizations attract, capture and retain the support of the relevant interested parties they depend upon
for their success.
2.2.5 Support
2.2.5.1 General
Top management support of the QMS and engagement of people enables:
— provision of adequate human and other resources;
— monitoring processes and results;

ISO 9000:redline:2026(en)
— determining and evaluating of risks and opportunities;
— implementing appropriate actions.
Responsible acquisition, deployment, maintenance, enhancement and disposal of resources support the
organization in achieving its objectives.
2.2.5.2 People
People are essential resources within the organization. The performance of the organization is dependent
upon how people behave within the system in which they work.
Within an organization, people become engaged and aligned through a common understanding of the quality
policy and the organization’s desired results.
2.2.5.3 Competence
A QMS is most effective when all employees understand and apply the skills, training, education and
experience needed to perform their roles and responsibilities. It is the responsibility of top management to
provide opportunities for people to develop these necessary competencies.
2.2.5.4 Awareness
Awareness is attained when people understand their responsibilities and how their actions contribute to
the achievement of the organization’s objectives.
2.2.5.5 Communication
Planned and effective internal (i.e. throughout the organization) and external (i.e. with relevant interested
parties) communication enhances people’s engagement and increased understanding of:
— the context of the organization;
— the needs and expectations of customers and other relevant interested parties;
— the QMS.
2.3 Quality management principles
2.3.1 Customer focus
2.3.1.1 Statement
The primary focus of quality management is to meet customer requirements and to strive to exceed
customer expectations.
2.3.1.2 Rationale
Sustained success is achieved when an organization attracts and retains the confidence of customers and
other relevant interested parties. Every aspect of customer interaction provides an opportunity to create
more value for the customer. Understanding current and future needs of customers and other interested
parties contributes to the sustained success of the organization.
2.3.1.3 Key benefits
Some potential key benefits are:
— increased customer value;
ISO 9000:redline:2026(en)
— increased customer satisfaction;
— improved customer loyalty;
— enhanced repeat business;
— enhanced reputation of the organization;
— expanded customer base;
— increased revenue and market share.
2.3.1.4 Possible actions
Possible actions include:
— recognize direct and indirect customers as those who receive value from the organization;
— understand customers’ current and future needs and expectations;
— link the organization’s objectives to customer needs and expectations;
— communicate customer needs and expectations throughout the organization;
— plan, design, develop, produce, deliver and support products and services to meet customer needs and
expectations;
— measure and monitor customer satisfaction and take appropriate actions;
— determine and take action on relevant interested parties’ needs and appropriate expectations that can
affect customer satisfaction;
— actively manage relationships with customers to achieve sustained success.
2.3.2 Leadership
2.3.2.1 Statement
Leaders at all levels establish unity of purpose and direction and create conditions in which people are
engaged in achieving the organization’s quality objectives.
2.3.2.2 Rationale
Creation of unity of purpose and the direction and engagement of people enable an organization to align its
strategies, policies, processes and resources to achieve its objectives.
2.3.2.3 Key benefits
Some potential key benefits are:
— increased effectiveness and efficiency in meeting the organization’s quality objectives;
— better coordination of the organization’s processes;
— improved communication between levels and functions of the organization;
— development and improvement of the capability of the organization and its people to deliver desired
results.
ISO 9000:redline:2026(en)
2.3.2.4 Possible actions
Possible actions include:
— communicate the organization's mission, vision, strategy, policies and processes throughout the
organization;
— create and sustain shared values, fairness and ethical models for behaviour at all levels of the organization;
— establish a culture of trust and integrity;
— encourage an organization-wide commitment to quality;
— ensure that leaders at all levels are positive examples to people in the organization;
— provide people with the required resources, training and authority to act with accountability;
— inspire, encourage and recognize the contribution of people.
2.3.3 Engagement of people
2.3.3.1 Statement
Competent, empowered and engaged people at all levels throughout the organization are essential to
enhance the organization’s capability to create and deliver value.
2.3.3.2 Rationale
In order to manage an organization effectively and efficiently, it is important to respect and involve all
people at all levels. Recognition, empowerment and enhancement of competence facilitate the engagement
of people in achieving the organization’s quality objectives.
2.3.3.3 Key benefits
Some potential key benefits are:
— improved understanding of the organization’s quality objectives by people in the organization and
increased motivation to achieve them;
— enhanced involvement of people in improvement activities;
— enhanced personal development, initiatives and creativity;
— enhanced people satisfaction;
— enhanced trust and collaboration throughout the organization;
— increased attention to shared values and culture throughout the organization.
2.3.3.4 Possible actions
Possible actions include:
— communicate with people to promote understanding of the importance of their individual contribution;
— promote collaboration throughout the organization;
— facilitate open discussion and sharing of knowledge and experience;
— empower people to determine constraints to performance and to take initiatives without fear;
— recognize and acknowledge people’s contribution, learning and improvement;

ISO 9000:redline:2026(en)
— enable self-evaluation of performance against personal objectives;
— conduct surveys to assess people’s satisfaction, communicate the results and take appropriate actions.
2.3.4 Process approach
2.3.4.1 Statement
Consistent and predictable results are achieved more effectively and efficiently when activities are
understood and managed as interrelated processes that function as a coherent system.
2.3.4.2 Rationale
The QMS consists of interrelated processes. Understanding how results are produced by this system enables
an organization to optimize the system and its performance.
2.3.4.3 Key benefits
Some potential key benefits are:
— enhanced ability to focus effort on key processes and opportunities for improvement;
— consistent and predictable outcomes through a system of aligned processes;
— optimized performance through effective process management, efficient use of resources and reduced
cross-functional barriers;
— enabling the organization to provide confidence to interested parties related to its consistency,
effectiveness and efficiency.
2.3.4.4 Possible actions
Possible actions include:
— define objectives of the system and processes necessary to achieve them;
— establish authority, responsibility and accountability for managing processes;
— understand the organization’s capabilities and determine resource constraints prior to action;
— determine process interdependencies and analyse the effect of modifications to individual processes on
the system as a whole;
— manage processes and their interrelations as a system to achieve the organization's quality objectives
effectively and efficiently;
— ensure the necessary information is available to operate and improve the processes and to monitor,
analyse and evaluate the performance of the overall system;
— manage risks which can affect outputs of the processes and overall outcomes of the QMS.
2.3.5 Improvement
2.3.5.1 Statement
Successful organizations have an ongoing focus on improvement.
2.3.5.2 Rationale
Improvement is essential for an organization to maintain current levels of performance, to react to changes
in its internal and external conditions and to create new opportunities.

ISO 9000:redline:2026(en)
2.3.5.3 Key benefits
Some potential key benefits are:
— improved process performance, organizational capability and customer satisfaction;
— enhanced focus on root cause investigation and determination, followed by prevention and corrective
actions;
— enhanced ability to anticipate and react to internal and external risks and opportunities;
— enhanced consideration of both incremental and breakthrough improvement;
— improved use of learning for improvement;
— enhanced drive for innovation.
2.3.5.4 Possible actions
Possible actions include:
— promote establishment of improvement objectives at all levels of the organization;
— educate and train people at all levels on how to apply basic tools and methodologies to achieve
improvement objectives;
— ensure people are competent to successfully promote and complete improvement projects;
— develop and deploy processes to implement improvement projects throughout the organization;
— track, review and audit the planning, implementation, completion and results of improvement projects;
— integrate improvement consideration into development of new or modified products and services and
processes;
— recognize and acknowledge improvement.
2.3.6 Evidence-based decision making
2.3.6.1 Statement
Decisions based on the analysis and evaluation of data and information are more likely to produce desired
results.
2.3.6.2 Rationale
Decision-making can be a complex process and it always involves some uncertainty. It often involves
multiple types and sources of inputs, as well as their interpretation, which can be subjective. It is important
to understand cause and effect relationships and potential unintended consequences. Facts, evidence and
data analysis lead to greater objectivity and confidence in decision making.
2.3.6.3 Key benefits
Some potential key benefits are:
— improved decision making processes;
— improved assessment of process performance and ability to achieve objectives;
— improved operational effectiveness and efficiency;
— increased ability to review, challenge and change opinions and decisions;

ISO 9000:redline:2026(en)
— increased ability to demonstrate the effectiveness of past decisions.
2.3.6.4 Possible actions
Possible actions include:
— determine, measure and monitor key indicators to demonstrate the organization’s performance;
— make all data needed available to the relevant people;
— ensure that data and information are sufficiently accurate, reliable and secure;
— analyse and evaluate data and information using suitable methods;
— ensure people are competent to analyse and evaluate data as needed;
— make decisions and take actions based on evidence, balanced with experience and intuition.
2.3.7 Relationship management
2.3.7.1 Statement
For sustained success, organizations manage their relationships with relevant interested parties, such as
providers.
2.3.7.2 Rationale
Relevant interested parties influence the performance of an organization. Sustained success is more likely
to be achieved when the organization manages relationships with all of its interested parties to optimize
their impact on its performance. Relationship management with its provider and partner networks is of
particular importance.
2.3.7.3 Key benefits
Some potential key benefits are:
— enhanced performance of the organization and its relevant interested parties through responding to the
opportunities and constraints related to each interested party;
— common understanding of objectives and values among interested parties;
— increased capability to create value for interested parties by sharing resources and competence and
managing quality
...

Norme
internationale
ISO 9000
Cinquième édition
Management de la qualité —
2026-05
Principes essentiels et vocabulaire
Quality management — Fundamentals and vocabulary
Numéro de référence
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Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: [phone]
E-mail: [e-mail]
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
3.1 Termes relatifs à l’organisme . .2
3.2 Termes relatifs au management .4
3.3 Termes relatifs au processus .6
3.4 Termes relatifs au système .8
3.5 Termes relatifs aux exigences .9
3.6 Termes relatifs à l’action .11
3.7 Termes relatifs aux résultats . 13
3.8 Termes relatifs aux données, aux informations et aux documents .16
3.9 Termes relatifs au client .18
3.10 Termes relatifs aux caractéristiques . 20
3.11 Termes relatifs à la détermination .21
3.12 Termes relatifs à l’audit .24
4 Fondamentaux du management de la qualité .26
4.1 Généralités . 26
4.2 Principes de management de la qualité . 26
4.2.1 Généralités . 26
4.2.2 Orientation client . 26
4.2.3 Leadership.27
4.2.4 Engagement du personnel . 28
4.2.5 Approche processus . 29
4.2.6 Amélioration . 30
4.2.7 Prise de décision fondée sur des preuves .31
4.2.8 Management des relations avec les parties intéressées .31
4.3 Concepts fondamentaux de management de la qualité .32
4.3.1 Qualité . .32
4.3.2 Management de la qualité .32
4.3.3 Système de management de la qualité (SMQ) . 33
4.3.4 Assurance de la qualité . 33
4.3.5 Maîtrise de la qualité . 33
4.3.6 Planification de la qualité . 34
4.3.7 Management des processus . 34
4.3.8 Approche par les risques . 34
4.3.9 Culture de la qualité organisationnelle . 35
4.3.10 Amélioration continue . 35
4.4 Concepts supplémentaires pertinents dans le cadre du management de la qualité . 35
4.4.1 Contexte d’un organisme . 35
4.4.2 Parties intéressées . 35
4.4.3 Système de management intégré . 36
4.4.4 Économie circulaire . 36
4.4.5 Technologies émergentes . .37
4.4.6 Innovation .37
4.4.7 Gestion du changement .37
4.4.8 Expérience client . 38
4.4.9 Gestion des connaissances . 38
4.4.10 Gestion de l’information . 38
4.4.11 Aspects humains . 39
4.4.12 Continuité des activités . 39
4.5 Développement d’un SMQ en appliquant les concepts fondamentaux et les principes
essentiels . 40

iii
4.5.1 Attributs d’un SMQ . 40
4.5.2 Développement d’un SMQ . 40
4.5.3 Normes de systèmes de management de la qualité, autres normes de systèmes
de management et modèles d’excellence .41
Annexe A (informative) Relations entre les concepts et représentation graphique .42
Bibliographie .56
Index .57

iv
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux
de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général
confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire
partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a
été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir
www.iso.org/directives).
L’ISO attire l’attention sur le fait que la mise en application du présent document peut entraîner l’utilisation
d’un ou de plusieurs brevets. L’ISO ne prend pas position quant à la preuve, à la validité et à l’applicabilité de
tout droit de brevet revendiqué à cet égard. À la date de publication du présent document, l’ISO n’avait pas
reçu notification qu’un ou plusieurs brevets pouvaient être nécessaires à sa mise en application. Toutefois,
il y a lieu d’avertir les responsables de la mise en application du présent document que des informations
plus récentes sont susceptibles de figurer dans la base de données de brevets, disponible à l’adresse
www.iso.org/brevets. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié tout ou partie de
tels droits de propriété.
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour
information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de
l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au
commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 1, Concepts et terminologie, en collaboration avec le Comité européen de normalisation (CEN),
conformément à l’Accord de coopération technique entre l’ISO et le CEN (Accord de Vienne).
Cette cinquième édition annule et remplace la quatrième édition (ISO 9000:2015), qui a fait l’objet d’une
révision technique.
Les principales modifications sont les suivantes:
— le titre “Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire” a été remplacé par
“Management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire” afin de mieux représenter le contenu
amélioré;
— le document a été restructuré en déplaçant les concepts fondamentaux et les principes de management
de la qualité de l’Article 2 à l’Article 4 afin de s’aligner sur la structure des ISO/IEC Directives, Partie 2;
l’Article 2 contient désormais les références normatives;
— des ajouts ont été apportés aux concepts fondamentaux, qui ont été divisés en deux groupes cohérents,
“Concepts fondamentaux de management de la qualité” et “Concepts supplémentaires pertinents dans le
cadre du management de la qualité” afin de tenir compte des nouvelles tendances en matière de qualité;
— des termes ont été ajoutés et des définitions ont été modifiées pour refléter les modifications apportées
aux documents de l’ISO/TC 176;
— les diagrammes de l’Annexe A ont été restructurés afin d’illustrer les relations entre les termes.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes se
trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.

v
Introduction
Le présent document présente les fondamentaux du management de la qualité. Il fournit les fondamentaux
et le vocabulaire nécessaires aux documents de management de la qualité et aux normes relatives aux
management de la qualité. Le présent document est destiné à aider l’utilisateur à comprendre les principes
fondamentaux, les concepts et le vocabulaire du management de la qualité afin de pouvoir mettre en œuvre
un système de management de la qualité (SMQ) de manière efficace et efficiente et de créer de la valeur
à partir des normes SMQ et des documents relatifs au management de la qualité. Le présent document
propose un SMQ bien planifié, fondé sur un cadre intégrant des concepts et principes établis en matière
de management de la qualité afin d’aider les organismes à atteindre leurs objectifs. Il vise à accroître la
sensibilisation de la direction de l’organisme sur ses obligations et son engagement à répondre aux besoins
et aux attentes de ses clients et des autres parties intéressées et à les satisfaire avec ses produits et services.
Afin de tirer le meilleur parti du SMQ de leur organisme, il convient que l’utilisateur cherche avant tout à
comprendre les principes de management de la qualité et leurs fondements. Les principes de management
de la qualité constituent le fondement des documents de management de la qualité. Le présent document
contient sept principes de management de la qualité en 4.2. Chaque principe de management de la qualité
est associé à un “énoncé” décrivant le principe, à un “fondement” expliquant les raisons pour lesquelles il
convient que l’organisme tienne compte de ce principe, aux “bénéfices” attribués au principe et aux “actions
possibles” pouvant être réalisées par l’organisme appliquant le principe.
Il convient ensuite que l’utilisateur comprenne les concepts fondamentaux mentionnés en 4.3 et les
concepts supplémentaires pertinents dans le cadre du management de la qualité mentionnés en 4.4 afin
d’approfondir comment ceux-ci sont utilisés pour élaborer des normes de SMQ. Les concepts fondamentaux
sont ceux qui sont indispensables à la compréhension du management de la qualité en général. Les concepts
supplémentaires sont ceux qui sont pertinents à l’application efficace du management de la qualité au sein
d’un organisme.
Le vocabulaire de l’Article 3 sert de langage unifié pour les documents relatifs au management de la qualité,
assurant que les termes sont définis de manière claire et précise tels qu’ils sont utilisés dans les documents de
management de la qualité élaborés par l’ISO/TC 176. Le présent document contient les termes et définitions
qui s’appliquent à tous les documents de management de la qualité et à toutes les normes SMQ élaborées par
l’ISO/TC 176, au moment de la publication. Le présent document ne comporte pas de termes et définitions
spécifiques au secteur pour les normes de SMQ propres à un secteur particulier. Les termes et définitions
sont classés par ordre conceptuel, avec un index alphabétique des articles terminologiques fourni à la fin du
présent document. L’Annexe A comprend un ensemble de diagrammes de concepts sur lesquels se fonde le
regroupement thématique des termes et définitions de l’Article 3.
NOTE Des recommandations concernant certains termes supplémentaires fréquemment utilisés dans les
normes de SMQ élaborées par l’ISO/TC 176 et qui ont une signification définie dans le dictionnaire sont fournies à la
Référence [19].
vi
Norme internationale ISO 9000:2026(fr)
Management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
1 Domaine d’application
Le présent document établit les concepts fondamentaux et les principes du management de la qualité qui
sont applicables à toutes les entités suivantes:
— organismes recherchant des performances durables par la mise en œuvre d’un système de management
de la qualité (SMQ);
— clients cherchant à s’assurer de l’aptitude d’un organisme à fournir régulièrement des produits et services
conformes à leurs exigences;
— organismes cherchant à s’assurer que leur chaîne d’approvisionnement satisfait à leurs exigences
relatives aux produits et services;
— organismes et parties intéressées cherchant à améliorer la communication par une compréhension
mutuelle du vocabulaire utilisé dans le domaine du management de la qualité;
— organismes chargés de l’évaluation de la conformité aux exigences de l’ISO 9001;
— prestataires assurant une formation, une évaluation ou fournissant des conseils dans le domaine du
management de la qualité;
— personnes élaborant des normes apparentées.
Le présent document définit les termes qui s’appliquent à tous les documents de management de la qualité et
à toutes les normes SMQ élaborées par l’ISO/TC 176.
Il s’applique à tous les organismes, quels que soient leur taille, leur complexité ou leur modèle d’entreprise.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en normalisation,
consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse https:// www .electropedia .org/

3.1 Termes relatifs à l’organisme
3.1.1
organisme
personne ou groupe de personnes ayant ses propres fonctions, avec des responsabilités, des autorités et des
relations lui permettant d’atteindre ses objectifs (3.7.11)
Note 1 à l'article: Le concept d’organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les organisations caritatives ou les
institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédemment mentionnées, qu’il s’agisse d’une
personne morale ou non, de droit public ou privé.
Note 2 à l'article: Si l’organisme fait partie d’une plus grande entité, le terme “organisme” fait uniquement référence à
la partie de cette entité qui est comprise dans le domaine d’application du système de management de la qualité (3.4.9).
3.1.2
contexte d’un organisme
combinaison d’enjeux internes et externes pouvant avoir un effet sur l’approche d’un organisme (3.1.1) en ce
qui concerne la spécification et la réalisation de ses objectifs (3.7.11)
Note 1 à l'article: Les objectifs de l’organisme peuvent être liés à ses produits (3.7.9) et services (3.7.10), ses
investissements et son comportement envers ses parties intéressées (3.1.4).
Note 2 à l'article: Le concept de “contexte de l’organisme” s’applique aussi bien aux organismes à but non lucratif ou de
service public qu’aux organismes à but lucratif.
Note 3 à l'article: Comprendre l’infrastructure (3.4.3) peut aider à définir le contexte de l’organisme.
3.1.3
direction
personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme (3.1.1) au plus haut niveau
Note 1 à l'article: La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources au sein de l’organisme.
Note 2 à l'article: Si le domaine d’application du système de management (3.4.2) ne couvre qu’une partie de l’organisme,
alors “direction” fait référence à ceux qui orientent et dirigent cette partie de l’organisme.
3.1.4
partie intéressée
partie prenante
personne ou organisme (3.1.1) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencé(e) ou
se sentir influencé(e) par une décision ou une activité (3.2.12)
EXEMPLE Clients (3.9.1), propriétaires, personnel d’un organisme, prestataires (3.1.9), établissements financiers,
autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de
pression d’opposition.
3.1.5
implication
participation à une activité (3.2.12), un événement ou une situation
3.1.6
engagement
implication (3.1.5) dans, et contribution à, des activités (3.2.12) en vue d’atteindre des objectifs (3.7.11)
partagés
3.1.7
innovation
objet (3.5.3) nouveau ou modifié réalisant ou redistribuant de la valeur
Note 1 à l'article: Les activités (3.2.12) aboutissant à une innovation sont gérées globalement.
Note 2 à l'article: L’innovation a généralement des effets significatifs.

3.1.8
association
organisme (3.1.1) constitué d’organismes ou de personnes membres
3.1.9
prestataire
fournisseur
organisme (3.1.1) qui procure un produit (3.7.9) ou un service (3.7.10)
EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d’un produit ou d’un service.
Note 1 à l'article: Un prestataire peut être interne ou externe à l’organisme.
Note 2 à l'article: Dans une situation contractuelle, le prestataire peut être appelé “contractant”.
3.1.10
prestataire externe
fournisseur externe
prestataire (3.1.9) ne faisant pas partie de l’organisme (3.1.1)
EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d’un produit (3.7.9) ou d’un service (3.7.10).
3.1.11
prestataire PRC
prestataire de processus de résolution des conflits
personne ou organisme (3.1.1) qui fournit et met en œuvre un processus (3.9.4) de résolution externe des
conflits (3.3.1)
Note 1 à l'article: En général, un prestataire de processus de résolution des conflits est une entité légale, distincte
de l’organisme ou de la personne agissant pour son propre compte ou celui du réclamant (3.9.6). Ainsi, les attributs
d’impartialité et d’équité sont mis en valeur. Dans certains cas, une unité distincte est mise en place au sein de
l’organisme afin de traiter les réclamations (3.9.3) non résolues.
Note 2 à l'article: Le prestataire de processus de résolution des conflits conclut un contrat avec les parties en vue de
la résolution du conflit et il assume la responsabilité de la performance (3.7.3). Le prestataire PRC prévoit également
des responsables de la résolution de conflits (3.9.5). Le prestataire PRC utilise aussi le personnel chargé du soutien, le
personnel de direction et autre personnel d’encadrement pour apporter des ressources financières, administratives,
une assistance en termes de planification, une formation, des locaux, des fonctions de supervision ou autres.
Note 3 à l'article: Les prestataires PRC peuvent revêtir différentes formes, y compris celles d’entités à but non lucratif,
à but lucratif et d’entités publiques. Une association (3.1.8) peut être également un prestataire PRC.
3.1.12
amélioration continue
activité (3.2.12) récurrente menée pour améliorer les performances (3.7.3)
3.1.13
consultant en systèmes de management de la qualité
personne qui assiste l’organisme (3.1.1) dans la réalisation du système de management de la qualité (3.3.6), en
fournissant des conseils ou des informations (3.8.4)
Note 1 à l'article: Le consultant peut également assister l’organisme dans la réalisation partielle du système de
management de la qualité (3.4.9).
Note 2 à l'article: L’ISO 10019 fournit des lignes directrices permettant de différencier un consultant en systèmes de
management de la qualité compétent, d’un autre qui ne le serait pas.

3.2 Termes relatifs au management
3.2.1
management
activités (3.2.12) coordonnées pour orienter et diriger un organisme (3.1.1)
Note 1 à l'article: Le management peut inclure l’établissement de politiques (3.4.5) et d’objectifs (3.7.11), et de processus
(3.3.1) pour atteindre ces objectifs.
Note 2 à l'article: En français, le terme “management” désigne parfois des personnes, c’est-à-dire une personne ou
un groupe de personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise d’un
organisme. Lorsque le terme “management” est utilisé dans ce sens, il convient toujours de l’associer à une certaine
forme de qualificatif pour éviter toute confusion avec le concept de “management” défini ci-dessus en tant qu’ensemble
d’activités. Par exemple, l’expression “le management doit…” est déconseillée alors que l’expression “la direction (3.1.3)
doit…” est acceptable. Sinon, il convient d’employer d’autres termes pour exprimer le concept lorsqu’il se rapporte à
des personnes, par exemple managers ou dirigeants.
3.2.2
management de la qualité
management (3.2.1) relatif à la qualité (3.5.2)
Note 1 à l'article: Le management de la qualité peut impliquer l’établissement de politiques qualité (3.4.6), d’objectifs
qualité (3.7.12), ainsi que de processus (3.3.1) pour atteindre ces objectifs qualité par l’intermédiaire de la planification
de la qualité (3.2.6), de l’assurance de la qualité (3.2.7), de la maîtrise de la qualité (3.2.8) et de l’amélioration de la qualité
(3.2.9).
3.2.3
amélioration
activité (3.2.12) menée pour améliorer les performances (3.7.3)
Note 1 à l'article: L’activité peut être récurrente ou ponctuelle.
3.2.4
bonne pratique
méthode ayant été prouvée comme fonctionnant et produisant les meilleurs résultats (3.7.1), et donc
recommandée pour être adoptée en tant que modèle
Note 1 à l'article: La méthode décrite comme étant une bonne pratique a, en règle générale, été éprouvée au fil du
temps et validée par le biais d’essais répétés avant d’être acceptée comme étant digne d’être plus largement adoptée.
Note 2 à l'article: Dans certaines circonstances, les “bonnes pratiques” sont appelées “meilleures pratiques”.
3.2.5
analyse comparative
évaluation comparative ou analyse de pratiques similaires dans l’objectif d’améliorer les performances (3.7.3)
Note 1 à l'article: Une analyse comparative peut être appliquée aux politiques (3.4.5), aux stratégies (3.4.12), aux
objectifs (3.7.11), aux processus (3.3.1) et à leur fonctionnement, aux produits (3.7.9), aux services (3.7.10) et aux
structures de l’organisme (3.1.1).
3.2.6
planification de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.2) axée sur la définition des objectifs qualité (3.7.12) et la spécification
des processus (3.3.1) nécessaires à la fourniture de produits (3.7.9) et services (3.7.10), et des ressources
associées nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
Note 1 à l'article: L’élaboration de plans qualité (3.8.10) peut faire partie de la planification de la qualité.
3.2.7
assurance de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.2) visant à donner confiance par la conformité aux exigences pour la
qualité (3.5.6)
3.2.8
maîtrise de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.2) axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité (3.5.6)
3.2.9
amélioration de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.2) axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences
pour la qualité (3.5.6)
Note 1 à l'article: Les exigences pour la qualité peuvent être liées à tout aspect tel que l’efficacité (3.7.17), l’efficience
(3.7.16) ou la traçabilité (3.5.11).
3.2.10
management de projet
planification, organisation, surveillance (3.11.3), contrôle et compte-rendu de tous les aspects d’un projet
(3.2.11) et de l’animation des personnes impliquées pour atteindre les objectifs du projet
3.2.11
projet
processus (3.3.1) unique entrepris pour atteindre un objectif (3.7.11)
Note 1 à l'article: Un projet consiste généralement en un ensemble d’activités (3.2.12) coordonnées et maîtrisées
comportant des dates de début et de fin, conforme à des exigences (3.5.1) spécifiques, incluant les contraintes de délais,
de coûts et de ressources.
Note 2 à l'article: Un projet individuel peut faire partie d’une structure de projet plus large et a généralement des dates
de début et de fin définies.
Note 3 à l'article: Dans certains projets, les objectifs et le périmètre sont mis à jour et les caractéristiques (3.10.1) du
produit ou du service déterminées progressivement, à mesure que le projet progresse.
Note 4 à l'article: L’élément de sortie (3.7.8) d’un projet peut être une ou plusieurs unités de produit (3.7.9) ou de service
(3.7.10).
Note 5 à l'article: L’organisme en charge du projet est normalement temporaire et n’est mis en place que pour la durée
de vie du projet.
Note 6 à l'article: La complexité des interactions entre les activités du projet n’est pas nécessairement liée à la taille du
projet.
3.2.12
activité
partie identifiée du travail qu’il est nécessaire d’entreprendre pour mener à bien un projet (3.2.11)
Note 1 à l'article: Dans un projet, l’activité peut généralement être considérée comme la plus petite entité identifiée.
3.2.13
organisme en charge d’un projet
structure provisoire qui inclut les rôles impliqués dans le projet (3.2.11), les responsabilités,
les niveaux d’autorité et les frontières qui doivent être définies et communiquées à l’ensemble des parties
intéressées (3.1.4) du projet
3.2.14
plan de management de projet
document (3.8.7) qui spécifie les éléments nécessaires permettant d’atteindre l’objectif (3.7.11) ou les
objectifs du projet (3.2.11)
Note 1 à l'article: Il convient que le plan de management du projet comprenne le plan qualité (3.8.10) du projet ou s’y
réfère.
Note 2 à l'article: Le plan de management du projet comprend également d’autres plans ou y fait référence, tels que
ceux concernant l’organisation, les ressources, le planning, le budget, le management des risques, le management
environnemental, le management en matière d’hygiène et de sécurité ainsi que la gestion de la sûreté, le cas échéant.

3.2.15
évaluation de l’avancement
évaluation du travail accompli vis-à-vis de la réalisation des objectifs (3.7.11) du projet (3.2.11)
Note 1 à l'article: Il convient d’effectuer cette évaluation, fondée sur des critères définis pour les processus et les
produits (3.2.16) ou les services (3.7.10) du projet, à des moments appropriés du cycle de vie du projet (3.3.1), pour tous
les processus (3.3.1).
Note 2 à l'article: Suite aux résultats (3.7.1) des évaluations de l’avancement, il peut être exigé de procéder à la révision
du plan de management de projet (3.2.14).
3.2.16
cycle de vie d’un projet
ensemble défini de phases du début à la fin d’un projet (3.2.11)
3.2.17
phase d’un projet
division du cycle de vie d’un projet (3.2.16) en ensembles d’activités (3.2.12) gérables tels que la
conception, le développement, la réalisation et l’achèvement
3.3 Termes relatifs au processus
3.3.1
processus
ensemble d’activités (3.2.12) corrélées ou en interaction qui utilise ou transforme des éléments d’entrée pour
produire un résultat (3.7.1)
Note 1 à l'article: La désignation du résultat d’un processus comme élément de sortie (3.7.8), produit (3.7.9) ou service
(3.7.10) dépend du contexte de référence.
Note 2 à l'article: Les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres processus et
les éléments de sortie d’un processus sont généralement les éléments d’entrée d’autres processus.
Note 3 à l'article: Deux processus, ou plus, corrélés et en interaction en série peuvent également être qualifiés de
“processus”.
Note 4 à l'article: Les processus d’un organisme (3.1.1) sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions
maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée et d’assurer l’atteinte des résultats escomptés.
Note 5 à l'article: Lorsque la conformité (3.5.9) de l’élément de sortie résultant ne peut pas être immédiatement ou
économiquement validée, le processus est souvent qualifié de “procédé spécial”.
3.3.2
procédure
manière spécifiée de réaliser une activité (3.2.12) ou un processus (3.3.1)
Note 1 à l'article: Les procédures peuvent ou non faire l’objet de documents.
3.3.3
responsable processus
personne (ou équipe) chargée de définir et de maintenir un processus (3.3.1)
Note 1 à l'article: Au niveau d’un organisme, le responsable processus est la personne (ou l’équipe) chargée de décrire
un processus standard. Au niveau d’un projet, le responsable processus est la personne (ou l’équipe) chargée de
décrire le processus défini. Un processus peut, par conséquent, être lié à plusieurs responsables, à différents niveaux
de responsabilité.
3.3.4
approche processus
approche méthodique en matière de management (3.2.1), dans
le cadre de laquelle un organisme (3.1.1) identifie, surveille et gère ses processus (3.3.1) internes et leurs
interactions
3.3.5
flux de travail (workflow)
série d’activités (3.2.12) nécessaires à la réalisation d’une tâche
Note 1 à l'article: Un flux de travail qui se déroule en partie sans intervention manuelle peut être qualifié de “flux de
travail semi-automatisé”. Un flux de travail qui se déroule en totalité sans intervention manuelle peut être qualifié de
“flux de travail automatisé”.
Note 2 à l'article: Les flux de travail peuvent être documentés.
3.3.6
réalisation du système de management de la qualité
processus (3.3.1) d’établissement, de documentation, de mise en œuvre, d’entretien et d’amélioration
continue d’un système de management de la qualité (3.4.9)
3.3.7
matrice des changements
tableau bidimensionnel montrant la relation entre les étapes de
réalisation d’un produit (3.7.9) ou d’un service (3.7.10) et les étapes de changement organisationnel
Note 1 à l'article: Les étapes de réalisation d’un produit ou d’un service sont présentées sur l’axe des abscisses et les
étapes de changement organisationnel sur l’axe des ordonnées.
3.3.8
modèle agrégé
vue combinée de l’état actuel du changement organisationnel
Note 1 à l'article: La vue combinée présente les positions des parties intéressées (3.1.4) sur la matrice des changements
(3.3.7).
3.3.9
intervention
processus (3.3.1) permettant de modifier le comportement d’un
organisme (3.1.1)
3.3.10
développement des personnes
fait d’encourager les employés à acquérir des compétences (3.10.6) nouvelles ou approfondies,
en créant des opportunités d’apprentissage et de formation ainsi que des circonstances favorables au
déploiement des acquis
3.3.11
conception et développement
ensemble de processus (3.3.1) qui transforme des exigences (3.5.1) relatives à un objet (3.5.3) en exigences
détaillées permettant de le réaliser
Note 1 à l'article: Les exigences formant les éléments d’entrée pour la conception et le développement sont souvent
le résultat (3.7.1) d’une recherche et peuvent être exprimées de façon plus large et plus générale que les exigences
formant les éléments de sortie (3.7.8) de la conception et du développement. Les exigences sont généralement définies
sous forme de caractéristiques (3.10.1). Dans un projet (3.2.11), il peut y avoir plusieurs étapes de conception et
développement.
Note 2 à l'article: Les termes anglais “design” et “development” et le terme “design and development” sont parfois
utilisés comme synonymes et parfois utilisés pour définir des étapes différentes du processus global de conception et
développement.
Note 3 à l'article: Un qualificatif peut être utilisé pour indiquer la nature de ce qui est conçu et développé (par exemple
conception et développement de produit (3.7.9), conception et développement de service (3.7.10) ou conception et
développement de processus).
3.3.12
externaliser, verbe
passer un accord selon lequel un organisme (3.1.1) externe assure une partie de la fonction ou met en œuvre
une partie du processus (3.3.1) d’un organisme
Note 1 à l'article: L’organisme externe n’est pas inclus dans le domaine d’application du système de management (3.4.2),
contrairement à la fonction ou au processus externalisé qui en font partie intégrante.
3.3.13
contrat
accord engageant au moins deux parties
3.4 Termes relatifs au système
3.4.1
système
ensemble d’éléments corrélés ou en interaction
3.4.2
système de management
ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme (3.1.1) utilisés pour établir des politiques
(3.4.5) et des objectifs (3.7.11), ainsi que des processus (3.3.1) de façon à atteindre ces objectifs
Note 1 à l'article: Un système de management peut aborder un seul ou plusieurs domaines.
Note 2 à l'article: Les éléments du système de management comprennent la structure, les rôles et responsabilités, la
planification et le fonctionnement de l’organisme.
Note 3 à l'article: Les éléments du système de management peuvent inclure les politiques, les pratiques, les règles et les
croyances de l’organisme.
Note 4 à l'article: Un organisme gère ses éléments corrélés de manière ordonnée afin d’atteindre ses objectifs.
Note 5 à l'article: Le domaine d’application d’un système de management peut comprendre l’ensemble de l’organisme,
des fonctions ou des sections spécifiques et identifiées de l’organisme, ou une ou plusieurs fonctions dans un groupe
d’organismes.
3.4.3
infrastructure
système (3.4.1) des installations, équipements et services (3.7.10) nécessaires au fonctionnement
d’un organisme (3.1.1)
3.4.4
environnement de travail
ensemble des conditions dans lesquelles un travail est effectué
Note 1 à l'article: Ces conditions peuvent intégrer des aspects physiques, sociaux, psychologiques et environnementaux
(tels que température, éclairage, dispositifs de reconnaissance, stress professionnel, ergonomie et composition de
l’atmosphère).
3.4.5
politique
intentions et orientation d’un organisme (3.1.1) telles qu’elles sont officiellement formulées par
sa direction (3.1.3)
3.4.6
politique qualité
politique (3.4.5) relative à la qualité (3.5.2)
Note 1 à l'article: La politique qualité:
— est généralement cohérente avec la politique générale de l’organisme (3.1.1);

— peut être alignée sur la vision (3.4.10) de l’organisme et sur sa mission (3.4.11);
— fournit un cadre permettant de définir les objectifs qualité (3.7.12).
Note 2 à l'article: La politique qualité peut s’appuyer sur les principes de management de la qualité (3.2.2) énoncés dans
le présent document.
3.4.7
culture
valeurs, croyances, histoire, éthique, attitudes et comportements observés qui sont
partagés et intégrés
3.4.8
culture de la qualité
culture (3.4.7) soutenant la mise en œuvre de la politique qualité (3.4.6) et des objectifs (3.7.12) relatifs à la
qualité ainsi que la fourniture de produits (3.7.9) et de services (3.7.10) répondant aux besoins et attentes des
clients (3.9.1) et d’autres parties intéressées (3.1.4) pertinentes
3.4.9
système de management de la qualité
SMQ
partie du système de management (3.4.2) global d’un organisme (3.1.1) relative à la qualité (3.5.2)
3.4.10
vision
aspiration à ce qu’un organisme (3.1.1) souhaite devenir, telle que formulée par la direction (3.1.3)
3.4.11
mission
raison d’être d’un organisme (3.1.1), telle qu’elle est formulée par la direction (3.1.3)
3.4.12
stratégie
plan pour atteindre un objectif (3.7.11) à long terme ou global
3.4.13
bénéfice économique
bénéfice retiré grâce à la mise en œuvre effective de processus
...

Norme
internationale
Redline version
compare la Cinquième
édition à la Quatrième
édition
ISO 9000
Management de la qualité —
Principes essentiels et vocabulaire
Quality management — Fundamentals and vocabulary
Numéro de référence
ISO 9000:redline:2026(fr) © ISO 2026

ISO 9000:redline:2026(fr)
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E-mail: [e-mail]
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii
ISO 9000:redline:2026(fr)
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vii
1 Domaine d'application d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
3.1 Termes relatifs à l’organisme . .2
3.2 Termes relatifs au management .4
3.3 Termes relatifs au processus .6
3.4 Termes relatifs au système .8
3.5 Termes relatifs aux exigences .9
3.6 Termes relatifs à l’action .11
3.7 Termes relatifs aux résultats . 13
3.8 Termes relatifs aux données, aux informations et aux documents .16
3.9 Termes relatifs au client .18
3.10 Termes relatifs aux caractéristiques . 20
3.11 Termes relatifs à la détermination .21
3.12 Termes relatifs à l’audit .24
2 4 .
Concepts fondamentaux et principes Fondamentaux du management de la qualité .26
2.1 4.1 .
Généralités . 26
2.2 Concepts fondamentaux . 26
2.2.1 Qualité . . 26
2.2.2 Système de management de la qualité .27
2.2.3 Contexte d'un organisme .27
2.2.4 Parties intéressées .27
2.2.5 Soutien de la direction .27
2.3 4.2 .
Principes de management de la qualité . 28
4.2.1 Généralités . 28
2.3.1 4.2.2 .
Orientation client . 28
2.3.2 4.2.3 .
Leadership. 29
2.3.3 4.2.4 .
Implication Engagement du personnel . 30
2.3.4 4.2.5 .
Approche processus .31
2.3.5 4.2.6 .
Amélioration .32
2.3.6 4.2.7 .
Prise de décision fondée sur des preuves . 33
2.3.7 4.2.8 .
Management des relations avec les parties intéressées . 34
4.3 Concepts fondamentaux de management de la qualité . 35
4.3.1 Qualité . . 35
4.3.2 Management de la qualité . 35
4.3.3 Système de management de la qualité (SMQ) . 35
4.3.4 Assurance de la qualité . 35
4.3.5 Maîtrise de la qualité . 36
4.3.6 Planification de la qualité . 36
4.3.7 Management des processus . 36
4.3.8 Approche par les risques .37
4.3.9 Culture de la qualité organisationnelle .37

iii
ISO 9000:redline:2026(fr)
4.3.10 Amélioration continue .37
4.4 Concepts supplémentaires pertinents dans le cadre du management de la qualité . 38
4.4.1 Contexte d’un organisme . 38
4.4.2 Parties intéressées . 38
4.4.3 Système de management intégré . 38
4.4.4 Économie circulaire . 38
4.4.5 Technologies émergentes . . . 39
4.4.6 Innovation . 39
4.4.7 Gestion du changement . 40
4.4.8 Expérience client . 40
4.4.9 Gestion des connaissances . 40
4.4.10 Gestion de l’information .41
4.4.11 Aspects humains .41
4.4.12 Continuité des activités .41
2.4 4.5 .
Développement du d’un SMQ en appliquant les concepts fondamentaux et les principes
essentiels .42
2.4.1 4.5.1 .
Modèle de Attributs d’un SMQ .42
2.4.2 4.5.2 .
Développement d'un d’un SMQ .43
2.4.3 4.5.3 .
Normes de systèmes de management de la qualité, autres normes de systèmes
de management et modèles d’excellence . 44
3 Termes et définitions .44
3.1 Termes relatifs à une personne ou au personnel . 44
3.2 Termes relatifs à l'organisme .45
3.3 Termes relatifs à l'activité .47
3.4 Termes relatifs au processus . 49
3.5 Termes relatifs au système .51
3.6 Termes relatifs aux exigences .52
3.7 Termes relatifs aux résultats . 54
3.8 Termes relatifs aux données, aux informations et aux documents .57
3.9 Termes relatifs au client .59
3.10 Termes relatifs aux caractéristiques . 60
3.11 Termes relatifs à la détermination .61
3.12 Termes relatifs à l'action . 63
3.13 Termes relatifs à l'audit . . 64
Annexe A (informative) Relations entre les concepts et représentation graphique
................................................68
Bibliographie .95
Index alphabétique des termes . .97

iv
ISO 9000:redline:2026(fr)
Avant-propos
L'ISOL’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale
d'organismesd’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISOl’ISO).
L'élaborationL’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de
l'ISOl’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique
créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en
liaison avec l'ISOl’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission
électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont décrites
dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents critères
d'approbationd’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document
a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir
www.iso.org/directiveswww.iso.org/directives).
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l'élaboration du
document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par l'ISO
(voir www.iso.org/brevets).
L’ISO attire l’attention sur le fait que la mise en application du présent document peut entraîner l’utilisation
d’un ou de plusieurs brevets. L’ISO ne prend pas position quant à la preuve, à la validité et à l’applicabilité de
tout droit de brevet revendiqué à cet égard. À la date de publication du présent document, l’ISO n’avait pas
reçu notification qu’un ou plusieurs brevets pouvaient être nécessaires à sa mise en application. Toutefois,
il y a lieu d’avertir les responsables de la mise en application du présent document que des informations
plus récentes sont susceptibles de figurer dans la base de données de brevets, disponible à l’adresse
www.iso.org/brevets. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié tout ou partie de
tels droits de propriété.
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour
information, par souci de commodité, à l'intentionl’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISOl’ISO liés à l'évaluationl’évaluation de la conformité, ou pour toute information au
sujet de l'adhésion de l'ISOl’adhésion de l’ISO aux principes de l'Organisationl’Organisation mondiale
du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant:
www.iso.org/iso/foreword.htmlwww.iso.org/avant-propos.
Le comité chargé de l'élaboration du présent document est le Comitéprésent document a été élaboré par
le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 1, Concepts et
terminologie, en collaboration avec le Comité européen de normalisation (CEN), conformément à l’Accord de
coopération technique entre l’ISO et le CEN (Accord de Vienne).
Cette quatrièmecinquième édition annule et remplace la troisièmequatrième édition (ISO 9000:20052015),
qui a fait l'objet d'unel’objet d’une révision technique.
La présente version corrigée de l’ISO 9000:2015 ne comporte que des modifications rédactionnelles.
Les principales modifications sont les suivantes:
— le titre “Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire” a été remplacé par
“Management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire” afin de mieux représenter le contenu
amélioré;
v
ISO 9000:redline:2026(fr)
— le document a été restructuré en déplaçant les concepts fondamentaux et les principes de management
de la qualité de l’Article 2 à l’Article 4 afin de s’aligner sur la structure des ISO/IEC Directives, Partie 2;
l’Article 2 contient désormais les références normatives;
— des ajouts ont été apportés aux concepts fondamentaux, qui ont été divisés en deux groupes cohérents,
“Concepts fondamentaux de management de la qualité” et “Concepts supplémentaires pertinents dans le
cadre du management de la qualité” afin de tenir compte des nouvelles tendances en matière de qualité;
— des termes ont été ajoutés et des définitions ont été modifiées pour refléter les modifications apportées
aux documents de l’ISO/TC 176;
— les diagrammes de l’Annexe A ont été restructurés afin d’illustrer les relations entre les termes.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes se
trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.

vi
ISO 9000:redline:2026(fr)
Introduction
La présente Norme internationale fournit les concepts fondamentaux, les principes et le vocabulaire des
systèmes de management de la qualité (SMQ) et sert de base aux autres normes relatives aux systèmes de
management de la qualité. La présente Norme internationale est destinée à aider l'utilisateur à comprendre
les concepts fondamentaux, les principes et le vocabulaire du management de la qualité afin de pouvoir
mettre en œuvre, de manière efficace et efficiente, un SMQ et de créer de la valeur à partir d'autres normes
de système de management.
La présente Norme internationaleLe présent document présente les fondamentaux du management de
la qualité. Il fournit les fondamentaux et le vocabulaire nécessaires aux documents de management de la
qualité et aux normes relatives aux management de la qualité. Le présent document est destiné à aider
l’utilisateur à comprendre les principes fondamentaux, les concepts et le vocabulaire du management de la
qualité afin de pouvoir mettre en œuvre un système de management de la qualité (SMQ) de manière efficace
et efficiente et de créer de la valeur à partir des normes SMQ et des documents relatifs au management
de la qualité. Le présent document propose un SMQ bien définiplanifié, fondé sur un cadre intégrant des
concepts fondamentaux, des principes, des processus et des ressourceset principes établis en matière de
management de la qualité afin d'aiderd’aider les organismes à atteindre leurs objectifs. Elle s’applique à tous
les organismes quels que soient leur taille, leur complexité ou leur modèle d'entreprise. ElleIl vise à accroître
la sensibilisation de la direction de l'organismel’organisme sur ses obligations et son engagement à répondre
aux besoins et aux attentes de ses clients et des autres parties intéressées et à les satisfaire avec ses produits
et services.
La présente Norme internationaleAfin de tirer le meilleur parti du SMQ de leur organisme, il convient que
l’utilisateur cherche avant tout à comprendre les principes de management de la qualité et leurs fondements.
Les principes de management de la qualité constituent le fondement des documents de management de
la qualité. Le présent document contient sept principes de management de la qualité venant à l'appui des
concepts fondamentaux décrits en 2.24.2. Dans le paragraphe 2.3, chaqueChaque principe de management
de la qualité est associé à un «énonc黓énoncé” décrivant le principe, à un «fondement»“fondement”
expliquant les raisons pour lesquelles il convient que l'organismel’organisme tienne compte de ce principe,
aux «bénéfices»“bénéfices” attribués au principe et aux «“actions possibles»” pouvant être réalisées par
l'organismel’organisme appliquant le principe.
Il convient ensuite que l’utilisateur comprenne les concepts fondamentaux mentionnés en 4.3 et les
concepts supplémentaires pertinents dans le cadre du management de la qualité mentionnés en 4.4 afin
d’approfondir comment ceux-ci sont utilisés pour élaborer des normes de SMQ. Les concepts fondamentaux
sont ceux qui sont indispensables à la compréhension du management de la qualité en général. Les concepts
supplémentaires sont ceux qui sont pertinents à l’application efficace du management de la qualité au sein
d’un organisme.
La présente Norme internationaleLe vocabulaire de l’Article 3 sert de langage unifié pour les documents
relatifs au management de la qualité, assurant que les termes sont définis de manière claire et précise tels
qu’ils sont utilisés dans les documents de management de la qualité élaborés par l’ISO/TC 176. Le présent
document contient les termes et définitions qui s'appliquent à toutes les normes relatives aus’appliquent
à tous les documents de management de la qualité et aux systèmes de management de la qualité élaborées
par l'ISOà toutes les normes SMQ élaborées par l’ISO/TC 176 ainsi qu'aux autres normes de SMQ spécifiques
à un secteur donné qui sont fondées sur ces normes, au moment de la publication. Le présent document
ne comporte pas de termes et définitions spécifiques au secteur pour les normes de SMQ propres à un
secteur particulier. Les termes et définitions sont organisés par concept,classés par ordre conceptuel, avec
un index alphabétique étantdes articles terminologiques fourni à la fin du présent document. L’Annexe A
contientcomprend un ensemble de diagrammes des systèmes de concepts formant l'ordonnancement
des conceptsde concepts sur lesquels se fonde le regroupement thématique des termes et définitions de
l’Article 3.
NOTE Des lignes directricesrecommandations concernant certains termes supplémentaires fréquemment
utilisés dans les normes relatives aux systèmes de management de la qualité élaborées par l'ISOde SMQ élaborées
par l’ISO/TC 176 et qui ont une signification définie dans le dictionnaire sont fournies dans un glossaire disponible à
l'adresse:à la http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdfRéférence [19].

vii
ISO 9000:redline:2026(fr)
Management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
1 Domaine d'application d’application
La présente Norme internationale décritLe présent document établit les concepts fondamentaux et les
principes du management de la qualité qui sont applicables à toutes les entités suivantes:
— organismes recherchant des performances durables par la mise en œuvre d'und’un système de
management de la qualité (SMQ);
— clients cherchant à s'assurer de l'aptitude d'uns’assurer de l’aptitude d’un organisme à fournir
régulièrement des produits et services conformes à leurs exigences;
— organismes cherchant à s'assurers’assurer que leur chaîne d'approvisionnement
satisferad’approvisionnement satisfait à leurs exigences relatives aux produits et services;
— organismes et parties intéressées cherchant à améliorer la communication par une compréhension
mutuelle du vocabulaire utilisé dans le domaine du management de la qualité;
— organismes chargés de l'évaluationl’évaluation de la conformité aux exigences de l’ISO 9001;
— prestataires assurant une formation, une évaluation ou fournissant des conseils dans le domaine du
management de la qualité;
— personnes élaborant des normes apparentées.
La présente Norme internationale spécifie les termes et définitions s'appliquant à toutes les normes relatives
auLe présent document définit les termes qui s’appliquent à tous les documents de management de la qualité
et aux systèmes de management de la qualité élaborées par l'ISOà toutes les normes SMQ élaborées par
l’ISO/TC 176.
Il s’applique à tous les organismes, quels que soient leur taille, leur complexité ou leur modèle d’entreprise.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en normalisation,
consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse https:// www .electropedia .org/

ISO 9000:redline:2026(fr)
3.1 Termes relatifs à l’organisme
3.1.1
organisme
personne ou groupe de personnes ayant ses propres fonctions, avec des responsabilités, des autorités et des
relations lui permettant d’atteindre ses objectifs (3.7.11)
Note 1 à l'article: Le concept d’organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les organisations caritatives ou les
institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédemment mentionnées, qu’il s’agisse d’une
personne morale ou non, de droit public ou privé.
Note 2 à l'article: Si l’organisme fait partie d’une plus grande entité, le terme “organisme” fait uniquement référence à
la partie de cette entité qui est comprise dans le domaine d’application du système de management de la qualité (3.4.9).
3.1.2
contexte d’un organisme
combinaison d’enjeux internes et externes pouvant avoir un effet sur l’approche d’un organisme (3.1.1) en ce
qui concerne la spécification et la réalisation de ses objectifs (3.7.11)
Note 1 à l'article: Les objectifs de l’organisme peuvent être liés à ses produits (3.7.9) et services (3.7.10), ses
investissements et son comportement envers ses parties intéressées (3.1.4).
Note 2 à l'article: Le concept de “contexte de l’organisme” s’applique aussi bien aux organismes à but non lucratif ou de
service public qu’aux organismes à but lucratif.
Note 3 à l'article: Comprendre l’infrastructure (3.4.3) peut aider à définir le contexte de l’organisme.
3.1.3
direction
personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme (3.1.1) au plus haut niveau
Note 1 à l'article: La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources au sein de l’organisme.
Note 2 à l'article: Si le domaine d’application du système de management (3.4.2) ne couvre qu’une partie de l’organisme,
alors “direction” fait référence à ceux qui orientent et dirigent cette partie de l’organisme.
3.1.4
partie intéressée
partie prenante
personne ou organisme (3.1.1) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencé(e) ou
se sentir influencé(e) par une décision ou une activité (3.2.12)
EXEMPLE Clients (3.9.1), propriétaires, personnel d’un organisme, prestataires (3.1.9), établissements financiers,
autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de
pression d’opposition.
3.1.5
implication
participation à une activité (3.2.12), un événement ou une situation
3.1.6
engagement
implication (3.1.5) dans, et contribution à, des activités (3.2.12) en vue d’atteindre des objectifs (3.7.11)
partagés
3.1.7
innovation
objet (3.5.3) nouveau ou modifié réalisant ou redistribuant de la valeur
Note 1 à l'article: Les activités (3.2.12) aboutissant à une innovation sont gérées globalement.
Note 2 à l'article: L’innovation a généralement des effets significatifs.

ISO 9000:redline:2026(fr)
3.1.8
association
organisme (3.1.1) constitué d’organismes ou de personnes membres
3.1.9
prestataire
fournisseur
organisme (3.1.1) qui procure un produit (3.7.9) ou un service (3.7.10)
EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d’un produit ou d’un service.
Note 1 à l'article: Un prestataire peut être interne ou externe à l’organisme.
Note 2 à l'article: Dans une situation contractuelle, le prestataire peut être appelé “contractant”.
3.1.10
prestataire externe
fournisseur externe
prestataire (3.1.9) ne faisant pas partie de l’organisme (3.1.1)
EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d’un produit (3.7.9) ou d’un service (3.7.10).
3.1.11
prestataire PRC
prestataire de processus de résolution des conflits
personne ou organisme (3.1.1) qui fournit et met en œuvre un processus (3.9.4) de résolution externe des
conflits (3.3.1)
Note 1 à l'article: En général, un prestataire de processus de résolution des conflits est une entité légale, distincte
de l’organisme ou de la personne agissant pour son propre compte ou celui du réclamant (3.9.6). Ainsi, les attributs
d’impartialité et d’équité sont mis en valeur. Dans certains cas, une unité distincte est mise en place au sein de
l’organisme afin de traiter les réclamations (3.9.3) non résolues.
Note 2 à l'article: Le prestataire de processus de résolution des conflits conclut un contrat avec les parties en vue de
la résolution du conflit et il assume la responsabilité de la performance (3.7.3). Le prestataire PRC prévoit également
des responsables de la résolution de conflits (3.9.5). Le prestataire PRC utilise aussi le personnel chargé du soutien, le
personnel de direction et autre personnel d’encadrement pour apporter des ressources financières, administratives,
une assistance en termes de planification, une formation, des locaux, des fonctions de supervision ou autres.
Note 3 à l'article: Les prestataires PRC peuvent revêtir différentes formes, y compris celles d’entités à but non lucratif,
à but lucratif et d’entités publiques. Une association (3.1.8) peut être également un prestataire PRC.
3.1.12
amélioration continue
activité (3.2.12) récurrente menée pour améliorer les performances (3.7.3)
3.1.13
consultant en systèmes de management de la qualité
personne qui assiste l’organisme (3.1.1) dans la réalisation du système de management de la qualité (3.3.6), en
fournissant des conseils ou des informations (3.8.4)
Note 1 à l'article: Le consultant peut également assister l’organisme dans la réalisation partielle du système de
management de la qualité (3.4.9).
Note 2 à l'article: L’ISO 10019 fournit des lignes directrices permettant de différencier un consultant en systèmes de
management de la qualité compétent, d’un autre qui ne le serait pas.

ISO 9000:redline:2026(fr)
3.2 Termes relatifs au management
3.2.1
management
activités (3.2.12) coordonnées pour orienter et diriger un organisme (3.1.1)
Note 1 à l'article: Le management peut inclure l’établissement de politiques (3.4.5) et d’objectifs (3.7.11), et de processus
(3.3.1) pour atteindre ces objectifs.
Note 2 à l'article: En français, le terme “management” désigne parfois des personnes, c’est-à-dire une personne ou
un groupe de personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise d’un
organisme. Lorsque le terme “management” est utilisé dans ce sens, il convient toujours de l’associer à une certaine
forme de qualificatif pour éviter toute confusion avec le concept de “management” défini ci-dessus en tant qu’ensemble
d’activités. Par exemple, l’expression “le management doit…” est déconseillée alors que l’expression “la direction (3.1.3)
doit…” est acceptable. Sinon, il convient d’employer d’autres termes pour exprimer le concept lorsqu’il se rapporte à
des personnes, par exemple managers ou dirigeants.
3.2.2
management de la qualité
management (3.2.1) relatif à la qualité (3.5.2)
Note 1 à l'article: Le management de la qualité peut impliquer l’établissement de politiques qualité (3.4.6), d’objectifs
qualité (3.7.12), ainsi que de processus (3.3.1) pour atteindre ces objectifs qualité par l’intermédiaire de la planification
de la qualité (3.2.6), de l’assurance de la qualité (3.2.7), de la maîtrise de la qualité (3.2.8) et de l’amélioration de la qualité
(3.2.9).
3.2.3
amélioration
activité (3.2.12) menée pour améliorer les performances (3.7.3)
Note 1 à l'article: L’activité peut être récurrente ou ponctuelle.
3.2.4
bonne pratique
méthode ayant été prouvée comme fonctionnant et produisant les meilleurs résultats (3.7.1), et donc
recommandée pour être adoptée en tant que modèle
Note 1 à l'article: La méthode décrite comme étant une bonne pratique a, en règle générale, été éprouvée au fil du
temps et validée par le biais d’essais répétés avant d’être acceptée comme étant digne d’être plus largement adoptée.
Note 2 à l'article: Dans certaines circonstances, les “bonnes pratiques” sont appelées “meilleures pratiques”.
3.2.5
analyse comparative
évaluation comparative ou analyse de pratiques similaires dans l’objectif d’améliorer les performances (3.7.3)
Note 1 à l'article: Une analyse comparative peut être appliquée aux politiques (3.4.5), aux stratégies (3.4.12), aux
objectifs (3.7.11), aux processus (3.3.1) et à leur fonctionnement, aux produits (3.7.9), aux services (3.7.10) et aux
structures de l’organisme (3.1.1).
3.2.6
planification de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.2) axée sur la définition des objectifs qualité (3.7.12) et la spécification
des processus (3.3.1) nécessaires à la fourniture de produits (3.7.9) et services (3.7.10), et des ressources
associées nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
Note 1 à l'article: L’élaboration de plans qualité (3.8.10) peut faire partie de la planification de la qualité.
3.2.7
assurance de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.2) visant à donner confiance par la conformité aux exigences pour la
qualité (3.5.6)
ISO 9000:redline:2026(fr)
3.2.8
maîtrise de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.2) axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité (3.5.6)
3.2.9
amélioration de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.2) axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences
pour la qualité (3.5.6)
Note 1 à l'article: Les exigences pour la qualité peuvent être liées à tout aspect tel que l’efficacité (3.7.17), l’efficience
(3.7.16) ou la traçabilité (3.5.11).
3.2.10
management de projet
planification, organisation, surveillance (3.11.3), contrôle et compte-rendu de tous les aspects d’un projet
(3.2.11) et de l’animation des personnes impliquées pour atteindre les objectifs du projet
3.2.11
projet
processus (3.3.1) unique entrepris pour atteindre un objectif (3.7.11)
Note 1 à l'article: Un projet consiste généralement en un ensemble d’activités (3.2.12) coordonnées et maîtrisées
comportant des dates de début et de fin, conforme à des exigences (3.5.1) spécifiques, incluant les contraintes de délais,
de coûts et de ressources.
Note 2 à l'article: Un projet individuel peut faire partie d’une structure de projet plus large et a généralement des dates
de début et de fin définies.
Note 3 à l'article: Dans certains projets, les objectifs et le périmètre sont mis à jour et les caractéristiques (3.10.1) du
produit ou du service déterminées progressivement, à mesure que le projet progresse.
Note 4 à l'article: L’élément de sortie (3.7.8) d’un projet peut être une ou plusieurs unités de produit (3.7.9) ou de service
(3.7.10).
Note 5 à l'article: L’organisme en charge du projet est normalement temporaire et n’est mis en place que pour la durée
de vie du projet.
Note 6 à l'article: La complexité des interactions entre les activités du projet n’est pas nécessairement liée à la taille du
projet.
3.2.12
activité
partie identifiée du travail qu’il est nécessaire d’entreprendre pour mener à bien un projet (3.2.11)
Note 1 à l'article: Dans un projet, l’activité peut généralement être considérée comme la plus petite entité identifiée.
3.2.13
organisme en charge d’un projet
structure provisoire qui inclut les rôles impliqués dans le projet (3.2.11), les responsabilités,
les niveaux d’autorité et les frontières qui doivent être définies et communiquées à l’ensemble des parties
intéressées (3.1.4) du projet
3.2.14
plan de management de projet
document (3.8.7) qui spécifie les éléments nécessaires permettant d’atteindre l’objectif (3.7.11) ou les
objectifs du projet (3.2.11)
Note 1 à l'article: Il convient que le plan de management du projet comprenne le plan qualité (3.8.10) du projet ou s’y
réfère.
Note 2 à l'article: Le plan de management du projet comprend également d’autres plans ou y fait référence, tels que
ceux concernant l’organisation, les ressources, le planning, le budget, le management des risques, le management
environnemental, le management en
...

Norma Internacional
ISO 9000
Quinta edición
Gestión de la calidad —
2026-05
Fundamentos y vocabulario
Quality management — Fundamentals and vocabulary
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza,
como traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
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Todos los derechos reservados. Salvo que se especifique de otra manera o se requiera en el contexto de su implementación, no
puede reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
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CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: [phone]
Email: [e-mail]
Website: www.iso.org
Publicado en Suiza
Versión en español publicada en 2026
Traducción oficial
ii
Índice Página
Prólogo .v
Prólogo de la versión en español.vi
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación . 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
3.1 Términos relativos a la organización .1
3.2 Términos relativos a la gestión .3
3.3 Términos relativos al proceso .6
3.4 Términos relativos al sistema .7
3.5 Términos relativos a los requisitos .9
3.6 Términos relativos a las acciones .11
3.7 Términos relativos al resultado . 13
3.8 Términos relativos a los datos, la información y los documentos .16
3.9 Términos relativos al cliente .18
3.10 Términos relativos a las características . 20
3.11 Términos relativos a las determinaciones .21
3.12 Términos relativos a la auditoría . 23
4 Fundamentos de la gestión de la calidad .26
4.1 Generalidades . 26
4.2 Principios de la gestión de la calidad . 26
4.2.1 Generalidades . 26
4.2.2 Enfoque al cliente. 26
4.2.3 Liderazgo .27
4.2.4 Compromiso de las personas . 28
4.2.5 Enfoque a procesos. 29
4.2.6 Mejora . 29
4.2.7 Toma de decisiones basada en la evidencia . 30
4.2.8 Gestión de las relaciones .31
4.3 Conceptos fundamentales de la gestión de la calidad .32
4.3.1 Calidad .32
4.3.2 Gestión de la calidad .32
4.3.3 Sistema de gestión de la calidad (SGC) .32
4.3.4 Aseguramiento de la calidad . 33
4.3.5 Control de la calidad . 33
4.3.6 Planificación de la calidad . 33
4.3.7 Gestión por procesos . 34
4.3.8 Pensamiento basado en riesgos . 34
4.3.9 Cultura de la calidad en la organización . 34
4.3.10 Mejora continua . 35
4.4 Conceptos adicionales pertinentes para la gestión de la calidad . 35
4.4.1 Contexto de una organización . 35
4.4.2 Partes interesadas . 35
4.4.3 Sistema de gestión integrado . 35
4.4.4 Economía circular . 36
4.4.5 Tecnologías emergentes . 36
4.4.6 Innovación .37
4.4.7 Gestión del cambio .37
4.4.8 Experiencia del cliente .37
4.4.9 Gestión del conocimiento . 38
4.4.10 Gestión de la información . 38
4.4.11 Aspectos relacionados con las personas . 38
4.4.12 Continuidad del negocio . 39
Traducción oficial
iii
4.5 Desarrollo de un SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales . 39
4.5.1 Atributos de un SGC . 39
4.5.2 Desarrollo de un SGC . 40
4.5.3 Normas sobre SGC, otras normas sobre sistemas de gestión y modelos de
excelencia organizacional . 40
Anexo A (informativo) Relaciones de conceptos y su representación gráfica . 42
Bibliografía.56
Índice .57
Traducción oficial
iv
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas Internacionales
se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado
en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado
en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no gubernamentales, vinculadas
con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica
Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los
diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este documento
ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase
www.iso.org/directives).
ISO llama la atención sobre la posibilidad de que la implementación de este documento pueda conllevar el uso
de una o varias patentes. ISO no se posiciona respecto a la evidencia, validez o aplicabilidad de los derechos
de patente reivindicados. A la fecha de publicación de este documento, ISO no había recibido notificación
de que una o varias patentes pudieran ser necesarias para su implementación. No obstante, se advierte a
los usuarios que esta puede no ser la información más reciente, la cual puede obtenerse de la base de datos
de patentes disponible en www.iso.org/patents. ISO no será responsable de la identificación de parte o la
totalidad de dichos derechos de patente.
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para comodidad
del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos de
ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información acerca de la
adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a los Obstáculos
Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad,
Subcomité SC 1, Conceptos y terminología, en colaboración con el Comité Técnico del Comité Europeo de
Normalización (CEN), conforme al acuerdo de cooperación técnica entre ISO y CEN (Acuerdo de Viena).
Esta quinta edición anula y sustituye a la cuarta edición (ISO 9000:2015) que ha sido revisada técnicamente.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— el título ha cambiado de "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario" a "Gestión de
la calidad — Fundamentos y vocabulario" para representar mejor el contenido ampliado;
— el documento se ha reestructurado trasladando los conceptos fundamentales y los principios de la gestión
de la calidad del Capítulo 2 al Capítulo 4 para alinearlo con la estructura de la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC; el Capítulo 2 es ahora Referencias normativas;
— se han añadido nuevos elementos a los fundamentos, dividiéndolos en dos grupos congruentes, "Conceptos
fundamentales de la gestión de la calidad" y "Conceptos adicionales pertinentes para la gestión de la
calidad", con el fin de abordar las nuevas tendencias en materia de calidad;
— se han añadido términos y se han modificado definiciones para reflejar los cambios introducidos en los
documentos del Comité Técnico ISO/TC 176;
— los diagramas del Anexo A se han reestructurado para ilustrar la relación entre los términos.
Cualquier comentario o pregunta sobre este documento deberían dirigirse al organismo nacional de
normalización del usuario. En www.iso.org/members.html se puede encontrar un listado completo de estos
organismos.
Traducción oficial
v
Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de
los organismos nacionales de normalización y otras partes interesadas, para lograr la unificación de la
terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.
Este documento ha sido validado por el ISO/TMBG/Spanish Translation Management Group (STMG)
conformado por los siguientes países: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El
Salvador, España, Guatemala, Honduras, República Dominicana, México, Panamá, Paraguay, Perú y Uruguay.

Traducción oficial
vi
Introducción
Este documento proporciona los fundamentos de la gestión de la calidad. Proporciona la base y el vocabulario
para los documentos de gestión de la calidad y las normas sobre gestión de la calidad. Este documento
pretende ayudar al usuario a entender los principios fundamentales, los conceptos y el vocabulario de la
gestión de la calidad, para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un sistema de
gestión de la calidad (SGC) y obtener valor de los documentos sobre gestión de la calidad y de las normas
sobre SGC. Este documento propone un SGC bien planificado, basado en un marco de referencia que integra
principios y conceptos establecidos pertinentes para la gestión de la calidad, con el fin de ayudar a las
organizaciones a lograr sus objetivos. Su objetivo es incrementar la toma de conciencia de la organización
sobre sus tareas y su compromiso con la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes y
partes interesadas y alcanzar la satisfacción con sus productos y servicios.
Para obtener el máximo valor del SGC de su organización, el usuario debería, primero, procurar comprender
los principios de la gestión de la calidad y su justificación. Los principios de la gestión de la calidad constituyen
la base de los documentos de gestión de la calidad. Este documento contiene siete principios de gestión de la
calidad en el apartado 4.2. Para cada principio de gestión de la calidad, existe una “declaración” que describe
el principio, una “justificación” que explica por qué la organización abordaría el principio, “beneficios clave”
atribuidos al principio y “acciones posibles” que una organización puede tomar cuando aplica el principio.
A continuación, el usuario debería comprender los conceptos fundamentales del apartado 4.3 y los
conceptos adicionales pertinentes para la gestión de la calidad del apartado 4.4, con el fin de comprender
cómo se utilizan para desarrollar las normas sobre SGC. Los conceptos fundamentales son aquellos que son
esenciales para comprender la gestión de la calidad en general. Los conceptos adicionales pertinentes son
aquellos relacionados con la aplicación eficaz de la gestión de la calidad dentro de una organización.
El vocabulario del Capítulo 3 sirve como un lenguaje unificado para los documentos de gestión de la
calidad, asegurando que los términos están definidos de forma clara y precisa tal y como se utilizan en los
documentos de gestión de la calidad elaborados por el Comité Técnico ISO/TC 176. Este documento contiene
los términos y definiciones que se aplican en todos los documentos de gestión de la calidad y las normas
de SGC desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176 en el momento de su publicación. Este documento
no contiene términos y definiciones específicos de un sector para las normas sobre SGC específicas de un
sector. Los términos y definiciones están ordenados conceptualmente, con un índice alfabético provisto
de las entradas terminológicas al final de este documento. El Anexo A incluye un conjunto de diagramas
conceptuales en los que se basa la agrupación temática de los términos y definiciones del Capítulo 3.
[19]
NOTA En la Referencia se proporciona orientación sobre algunas palabras adicionales de uso frecuente en
las normas sobre SGC desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176, y que tienen un significado identificado en el
diccionario.
Traducción oficial
vii
Norma Internacional ISO 9000:2026(es)
Gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
1 Objeto y campo de aplicación
Este documento establece los conceptos y los principios fundamentales de la gestión de la calidad que son
universalmente aplicables a:
— las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un sistema de
gestión de la calidad (SGC);
— los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para proporcionar
consistentemente productos y servicios conformes a sus requisitos;
— las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro, en cuanto a que se cumplirán los
requisitos de productos y servicios;
— las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el
entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;
— las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la Norma
ISO 9001;
— los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad;
— quienes desarrollan normas relacionadas.
Este documento define los términos que se aplican en todos los documentos y las normas sobre gestión de la
calidad y las normas sobre SGC desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176.
Este documento es aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o
modelo de negocio.
2 Referencias normativas
No hay referencias normativas en este documento.
3 Términos y definiciones
ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las siguientes
direcciones:
— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en https:// www .iso .org/ obp
— Electropedia de IEC: disponible en https:// www .electropedia .org/
3.1 Términos relativos a la organización
3.1.1
organización
persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones
para lograr sus objetivos (3.7.11)
Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía,
corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, organización benéfica o institución, o una parte o combinación de
estas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.

Traducción oficial
Nota 2 a la entrada: Si la organización es parte de una entidad más grande, el término "organización" se refiere
únicamente a la parte de la entidad más grande que está dentro del alcance del sistema de gestión de la calidad (3.4.9).
3.1.2
contexto de la organización
combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización
(3.1.1) para la especificación y logro de sus objetivos (3.7.11)
Nota 1 a la entrada: Los objetivos de la organización pueden estar relacionados con sus productos (3.7.9) y servicios
(3.7.10), inversiones y comportamiento hacia sus partes interesadas (3.1.4).
Nota 2 a la entrada: El concepto "contexto de la organización" se aplica por igual tanto a organizaciones sin fines de
lucro o de servicio público como a aquellas que buscan ganancias.
Nota 3 a la entrada: entender la infraestructura (3.4.3) puede ayudar a definir el contexto de la organización.
3.1.3
alta dirección
persona o grupo de personas que dirige y controla una organización (3.1.1) al más alto nivel
Nota 1 a la entrada: La alta dirección tiene el poder para delegar autoridad y proporcionar recursos dentro de la
organización.
Nota 2 a la entrada: Si el alcance del sistema de gestión (3.4.2) comprende solo una parte de una organización entonces
la alta dirección se refiere a quienes dirigen y controlan esa parte de la organización.
3.1.4
parte interesada
persona u organización (3.1.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión
o actividad (3.2.12)
EJEMPLO Clientes (3.9.1), propietarios, personas de una organización, proveedores (3.1.9), entidades financieras,
autoridades reglamentarias, sindicatos, socios o la sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de
presión con intereses opuestos.
Nota a la versión en español: Los términos en inglés “interested party” y “stakeholder” tienen una traducción única al
español como “parte interesada”.
3.1.5
participación activa
tomar parte en una actividad (3.2.12), evento o situación
3.1.6
compromiso
participación activa (3.1.5) en, y contribución a, las actividades (3.2.12) para lograr objetivos (3.7.11)
compartidos
3.1.7
innovación
objeto (3.5.3) nuevo o modificado que realiza o redistribuye valor
Nota 1 a la entrada: Las actividades (3.2.12) que resultan en innovación generalmente se gestionan.
Nota 2 a la entrada: La innovación es generalmente significativa en su efecto.
3.1.8
asociación
organización (3.1.1) formada por organizaciones o personas miembro
3.1.9
proveedor
organización (3.1.1) que proporciona un producto (3.7.9) o un servicio (3.7.10)
EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto o un servicio.
Traducción oficial
Nota 1 a la entrada: Un proveedor puede ser interno o externo a la organización.
Nota 2 a la entrada: En una situación contractual, un proveedor puede denominarse a veces “contratista”.
3.1.10
proveedor externo
proveedor (3.1.9) que no es parte de la organización (3.1.1)
EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto (3.7.9), o un servicio (3.7.10).
3.1.11
proveedor de PRC
proveedor de un proceso de resolución de conflictos
persona u organización (3.1.1) que provee y opera un proceso (3.3.1) de resolución de conflictos (3.9.4)
externo
Nota 1 a la entrada: Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de la organización o de la persona
como individuo y del reclamante (3.9.6). De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia y equidad. En
algunas situaciones, se establece dentro de la organización una unidad separada para tratar las quejas (3.9.3) sin
resolver.
Nota 2 a la entrada: El proveedor de PRC contrata con las partes para proporcionar la resolución de conflictos,
y es responsable del desempeño (3.7.3). El proveedor de PRC proporciona responsables de la resolución de conflictos
(3.9.5). El proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo para
suministrar recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de programaciones, formación,
salas de reuniones, supervisión y funciones similares.
Nota 3 a la entrada: Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de lucro,
entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además, una asociación (3.1.8) también puede ser un proveedor de
PRC.
3.1.12
mejora continua
actividad (3.2.12) recurrente para mejorar el desempeño (3.7.3)
3.1.13
consultor del sistema de gestión de la calidad
persona que ayuda a la organización (3.1.1) en la realización de un sistema de gestión de la calidad (3.3.6)
dando asesoramiento o información (3.8.4)
Nota 1 a la entrada: El consultor también puede ayudar en la realización de parte del sistema de gestión de la calidad
(3.4.9).
Nota 2 a la entrada: La Norma ISO 10019 proporciona orientación sobre cómo distinguir un consultor de sistema de
gestión de la calidad competente de uno que no lo es.
3.2 Términos relativos a la gestión
3.2.1
gestión
actividades (3.2.12) coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.1.1)
Nota 1 a la entrada: La gestión puede incluir el establecimiento de políticas (3.4.5), objetivos (3.7.11) y procesos (3.3.1)
para lograr estos objetivos.
Nota 2 a la entrada: La palabra "gestión" a veces se refiere a personas, es decir, una persona o grupo de personas
con autoridad y responsabilidad para dirigir y controlar una organización. Cuando se usa "gestión" en este sentido,
siempre debería usarse con algún tipo de calificativo para evitar confusiones con el concepto de "gestión" como un
conjunto de actividades definidas anteriormente. Por ejemplo, "la gestión debe." está obsoleto, mientras que "la
alta dirección (3.1.3) debe." es aceptable. De lo contrario, se deberían adoptar diferentes palabras para transmitir el
concepto cuando se relaciona con personas (por ejemplo, gerencial o gerentes).
Traducción oficial
3.2.2
gestión de la calidad
gestión (3.2.1) con respecto a la calidad (3.5.2)
Nota 1 a la entrada: La gestión de la calidad puede incluir el establecimiento de políticas de la calidad (3.4.6), objetivos
de la calidad (3.7.12) y procesos (3.3.1) para lograr estos objetivos de la calidad a través de la planificación de la calidad
(3.2.6), el aseguramiento de la calidad (3.2.7), el control de la calidad (3.2.8) y la mejora de la calidad (3.2.9).
3.2.3
mejora
actividad (3.2.12) para mejorar el desempeño (3.7.3)
Nota 1 a la entrada: La actividad puede ser recurrente o puntual.
3.2.4
buena práctica
método que se ha probado que funciona bien y produce buenos resultados (3.7.1), y que por tanto se
recomienda adoptar como modelo
Nota 1 a la entrada: Un método descrito como buena práctica generalmente ha sido probado a lo largo del tiempo y
validado mediante ensayos repetidos antes de ser aceptado como digno de adoptarse de manera extendida.
Nota 2 a la entrada: En algunas circunstancias, las "buenas prácticas" se denominan "mejores prácticas".
3.2.5
estudios comparativos (benchmarking)
evaluación o análisis comparativos de prácticas similares con el objetivo de mejorar el desempeño (3.7.3)
Nota 1 a la entrada: Los estudios comparativos se pueden aplicar a políticas (3.4.5), estrategias (3.4.12) y objetivos
(3.7.11), procesos (3.3.1) y su funcionamiento, productos (3.7.9), servicios (3.7.10) y las estructuras de la organización
(3.1.1).
3.2.6
planificación de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.2) enfocada a establecer los objetivos de la calidad (3.7.12) y a especificar
los procesos (3.3.1) necesarios para proporcionar productos (3.7.9) y servicios (3.7.10), así como los recursos
relacionados para lograr los objetivos de la calidad
Nota 1 a la entrada: El establecimiento de planes de la calidad (3.8.10) puede ser parte de la planificación de la calidad.
3.2.7
aseguramiento de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.2) enfocada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
de la calidad (3.5.6)
3.2.8
control de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.2) enfocada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (3.5.6)
3.2.9
mejora de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.2) enfocada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la
calidad (3.5.6)
Nota 1 a la entrada: Los requisitos de la calidad pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia
(3.7.17), la eficiencia (3.7.16) o la trazabilidad (3.5.11).
3.2.10
gestión de proyectos
planificación, organización, seguimiento (3.11.3), control e informe de todos los aspectos de un proyecto
(3.2.11) y la motivación de todos los involucrados en éste para lograr los objetivos del proyecto
Traducción oficial
3.2.11
proyecto
proceso (3.3.1) único que se emprende para lograr un objetivo (3.7.11)
Nota 1 a la entrada: Un proyecto consiste, generalmente, en un conjunto de actividades (3.2.12) coordinadas y
controladas, con fechas de inicio y fin, conforme a requisitos (3.5.1) específicos, incluidas las limitaciones de tiempo,
costo y recursos.
Nota 2 a la entrada: Un proyecto individual puede formar parte de una estructura de proyecto más grande y
generalmente tiene una fecha definida de inicio y finalización.
Nota 3 a la entrada: En algunos proyectos, los objetivos y el alcance se actualizan y las características (3.10.1) del
producto o servicio se definen progresivamente a medida que el proyecto avanza.
Nota 4 a la entrada: La salida (3.7.8) de un proyecto puede ser una o varias unidades de un producto (3.7.9) o servicio
(3.7.10).
Nota 5 a la entrada: La organización del proyecto es normalmente temporal y se establece por el tiempo de vida del
proyecto.
Nota 6 a la entrada: La complejidad de las interacciones entre las actividades del proyecto no está necesariamente
relacionada con el tamaño del proyecto.
3.2.12
actividad
parte del trabajo identificada que se requiere ejecutar para completar un proyecto (3.2.11)
Nota 1 a la entrada: La actividad en un proyecto generalmente puede ser reconocida como la entidad más pequeña
identificada.
3.2.13
organización del proyecto
estructura temporal que incluye los roles, las responsabilidades y los niveles de autoridad del
proyecto (3.2.11), y los límites que necesitan definirse y comunicarse a todas las partes interesadas (3.1.4) del
proyecto
3.2.14
plan de gestión de proyecto
documento (3.8.7) que especifica lo que se necesita para lograr los objetivos (3.7.11) del proyecto (3.2.11)
Nota 1 a la entrada: Un plan de gestión del proyecto debería incluir o referirse al plan de la calidad (3.8.10) del proyecto.
Nota 2 a la entrada: El plan de gestión del proyecto también incluye o hace referencia a otros planes tales como los
relativos a las estructuras organizacionales, los recursos, el cronograma, el presupuesto, la gestión del riesgo, la
gestión ambiental, la gestión de la seguridad y la salud y la gestión de la seguridad física, según sea apropiado.
3.2.15
evaluación del progreso
evaluación del progreso realizada sobre el logro de los objetivos (3.7.11) del proyecto (3.2.11)
Nota 1 a la entrada: Esta evaluación debería llevarse a cabo en los momentos apropiados del ciclo de vida del proyecto
(3.2.16), a lo largo de los procesos (3.3.1) del proyecto, basada en criterios para los procesos del proyecto y para los
productos (3.7.9) o servicios (3.7.10).
Nota 2 a la entrada: Los resultados (3.7.1) de las evaluaciones del progreso pueden conducir a la revisión del plan de
gestión del proyecto (3.2.14).
3.2.16
ciclo de vida del proyecto
conjunto definido de fases desde el inicio hasta el fin de un proyecto (3.2.11)
Traducción oficial
3.2.17
fase del proyecto
división de un ciclo de vida del proyecto (3.2.16) en conjuntos manejables de actividades (3.2.12),
tales como concepción, desarrollo, realización y finalización
3.3 Términos relativos al proceso
3.3.1
proceso
conjunto de actividades (3.2.12) interrelacionadas o que interactúan que utilizan o transforman entradas
para proporcionar un resultado (3.7.1)
Nota 1 a la entrada: Que el resultado de un proceso se denomine una salida (3.7.8), un producto (3.7.9) o un servicio
(3.7.10) depende del contexto de la referencia.
Nota 2 a la entrada: Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las salidas de un
proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
Nota 3 a la entrada: Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden también considerarse
como un "proceso".
Nota 4 a la entrada: Los procesos en una organización (3.1.1) generalmente se planifican y se realizan bajo condiciones
controladas para agregar valor y asegurar que se pueden lograr los resultados previstos.
Nota 5 a la entrada: Un proceso en el cual la conformidad (3.5.9) de la salida resultante no pueda validarse de manera
fácil o económica, con frecuencia se le denomina “proceso especial”.
3.3.2
procedimiento
forma especificada de llevar a cabo una actividad (3.2.12) o un proceso (3.3.1)
Nota 1 a la entrada: Los procedimientos pueden estar documentados o no.
3.3.3
dueño del proceso
persona (o equipo) responsable de definir y mantener un proceso (3.3.1)
Nota 1 a la entrada: A nivel organizacional, el dueño del proceso es la persona (o equipo) responsable de la descripción
de un proceso estándar; a nivel de proyecto, el dueño del proceso es la persona (o equipo) responsable de la descripción
del proceso definido. Por lo tanto, un proceso puede tener múltiples dueños en diferentes niveles de responsabilidad.
3.3.4
enfoque a procesos
enfoque sistemático para la gestión (3.2.1) en el que una organización
(3.1.1) identifica, realiza el seguimiento y gestiona sus procesos (3.3.1) internos y sus interacciones
3.3.5
flujo de trabajo
series de actividades (3.2.12) necesarias para completar una tarea
Nota 1 a la entrada: Un flujo de trabajo que se realiza parcialmente sin interferencia manual puede denominarse
“flujo de trabajo semiautomatizado”. Un flujo de trabajo que se realiza completamente sin interferencia manual puede
denominarse "flujo de trabajo automatizado".
Nota 2 a la entrada: Los flujos de trabajo pueden estar documentados.
3.3.6
realización del sistema de gestión de la calidad
proceso (3.3.1) de establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de
un sistema de gestión de la calidad (3.4.9)
Traducción oficial
3.3.7
matriz de cambio
matriz bidimensional que muestra la relación entre las etapas de
realización del producto (3.7.9) o servicio (3.7.10) y las etapas de cambio organizacional.
Nota 1 a la entrada: Las etapas de realización del producto o servicio se presentan en el eje x y las etapas de cambio
organizacional en el eje y.
3.3.8
modelo de agregación
vista combinada del estado actual del cambio organizacional
Nota 1 a la entrada: La vista combinada presenta las posiciones de las partes interesadas (3.1.4) en la matriz de cambio
(3.3.7).
3.3.9
intervención
proceso (3.3.1) a través del cual se cambia el comportamiento de una
organización (3.1.1)
3.3.10
desarrollo de las personas
motivación de los empleados para adquirir competencia (3.10.6) nueva o avanzada, creando
oportunidades de aprendizaje y formación con circunstancias para desplegar los resultados que se han
adquirido
3.3.11
diseño y desarrollo
conjunto de procesos (3.3.1) que transforma los requisitos (3.5.1) para un objeto (3.5.3) en requisitos más
detallados para ese objeto
Nota 1 a la entrada: Los requisitos que forman la entrada para el diseño y desarrollo son con frecuencia el resultado
(3.7.1) de la investigación y pueden expresarse de un modo más amplio, en un sentido más general que el de los
requisitos que forman la salida (3.7.8) del diseño y desarrollo. Los requisitos se definen generalmente en términos de
características (3.10.1). En un proyecto (3.2.11) puede haber varias etapas de diseño y desarrollo.
Nota 2 a la entrada: Las palabras "diseño" y "desarrollo" y el término "diseño y desarrollo" se utilizan a veces como
sinónimos y, otras veces, para definir diferentes etapas del diseño y desarrollo global.
Nota 3 a la entrada: Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se está diseñando y
desarrollando (por ejemplo, diseño y desarrollo de un producto (3.7.9), diseño y desarrollo de un servicio (3.7.10),
diseño y desarrollo de un proceso).
3.3.12
contratar externamente
establecer un acuerdo mediante el cual una organización (3.1.1) externa realiza parte de una función o
proceso (3.3.1) de una organización
Nota 1 a la entrada: Una organización externa está fuera del alcance del sistema de gestión (3.4.2), aunque la función o
proceso contratado externamente forme parte del alcance.
3.3.13
contrato
acuerdo vinculante
3.4 Términos relativos al sistema
3.4.1
sistema
conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan
Traducción oficial
3.4.2
sistema de gestión
conjunto de elementos de una organización (3.1.1) interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas (3.4.5) y objetivos (3.7.11), así como procesos (3.3.1) para lograr estos objetivos
Nota 1 a la entrada: Un sistema de gestión puede tratar una sola disciplina o varias disciplinas.
Nota 2 a la entrada: Los elementos del sistema de gestión incluyen la estructura, los roles y las responsabilidades, la
planificación y la operación de la organización.
Nota 3 a la entrada: Los elementos del sistema de gestión pueden incluir las políticas, las prácticas, las reglas y las
creencias de la organización.
Nota 4 a la entrada: Una organización gestiona sus elementos interrelacionados de manera ordenada para lograr sus
objetivos.
Nota 5 a la entrada: El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la organización, funciones
específicas e identificadas de la organización, secciones específicas e identificadas de la organización, o una o más
funciones dentro de un grupo de organizaciones.
3.4.3
infraestructura
sistema (3.4.1) de instalaciones, equipos y servicios (3.7.10) necesarios para el funcionamiento
de una organización (3.1.1)
3.4.4
ambiente de trabajo
conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
Nota 1 a la entrada: Las condiciones pueden incluir factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales como
temperatura, iluminación, esquemas de reconocimiento, estrés laboral, ergonomía y atmósfera en el trabajo).
3.4.5
política
intenciones y dirección de una organización (3.1.1), como las expresa formalmente su alta
dirección (3.1.3)
3.4.6
política de la calidad
política (3.4.5) relativa a la calidad (3.5.2)
Nota 1 a la entrada: La política de la calidad:
— generalmente es coherente con la política global de la organización (3.1.1);
— puede alinearse con la visión (3.4.10) y la misión (3.4.11) de la organización;
— proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.7.12).
Nota 2 a la entrada: Los principios de la gestión de la calidad (3.2.2) presentados en este documento pueden constituir
una base para el establecimiento de una política de la calidad.
3.4.7
cultura
valores, creencias, historia, ética, actitudes y comportamientos observados que son
compartidos y están integrados
3.4.8
cultura de la calidad
cultura (3.4.7) que apoya el logro de una política de la calidad (3.4.6) y objetivos de la calidad (3.7.12), y la
entrega de productos (3.7.9) y servicios (3.7.10) que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes
(3.9.1) y otras partes interesadas (3.1.4)
Traducción oficial
...

Norma Internacional
Redline version
compara la Quinta edición
con la Cuarta edición
ISO 9000
Gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario
Quality management — Fundamentals and vocabulary
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza,
como traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 9000:redline:2026(es) © ISO 2026

ISO 9000:redline:2026(es)
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Email: [e-mail]
Website: www.iso.org
Publicado en Suiza
Versión en español publicada en ISO custom-meta generation-date #year
Traducciónoficial
ii
ISO 9000:redline:2026(es)
Índice Página
Prólogo .v
Prólogo de la versión en español.vii
Introducción .viii
1 Objeto y campo de aplicación . 1
2 Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad . 1
2.1 Generalidades .1
2.2 Conceptos fundamentales .2
2.2.1 Calidad .2
2.2.2 Sistema de gestión de la calidad .2
2.2.3 Contexto de una organización .2
2.2.4 Partes interesadas .2
2.2.5 Apoyo .2
2.3 Principios de la gestión de la calidad .3
2.3.1 Enfoque al cliente.3
2.3.2 Liderazgo .4
2.3.3 Compromiso de las personas .5
2.3.4 Enfoque a procesos.6
2.3.5 Mejora .7
2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia .7
2.3.7 Gestión de las relaciones .8
2.4 Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales .9
2.4.1 Modelo del SGC .9
2.4.2 Desarrollo de un SGC .9
2.4.3 Normas de SGC, otros sistemas de gestión y modelos de excelencia .10
2 Referencias normativas . 2
3 Términosydefiniciones .11
3.1 Términos relativos a la persona o personas .11
3.2 3.1 .
Términos relativos a la organización . 12
3.3 3.2 .
Términos relativos a la actividad gestión . 15
3.4 3.3 .
Términos relativos al proceso .18
3.5 3.4 .
Términos relativos al sistema .21
3.6 3.5 .
Términos relativos a los requisitos . 23
3.6 Términos relativos a las acciones .27
3.7 Términos relativos al resultado . 28
3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación los documentos . 33
3.9 Términos relativos al cliente . 36
3.10 Términos relativos a las características . 39
3.11 Términos relativos a las determinaciones .41
3.12 Términos relativos a las acciones . 44
3.13 3.12 .
Términos relativos a la auditoría .45
4 Fundamentos de la gestión de la calidad .49
4.1 Generalidades . 49
4.2 Principios de la gestión de la calidad . 49
4.2.1 Generalidades . 49
4.2.2 Enfoque al cliente. 50
4.2.3 Liderazgo .51
4.2.4 Compromiso de las personas .51

Traducciónoficial
iii
ISO 9000:redline:2026(es)
4.2.5 Enfoque a procesos.52
4.2.6 Mejora . 53
4.2.7 Toma de decisiones basada en la evidencia . 54
4.2.8 Gestión de las relaciones . 55
4.3 Conceptos fundamentales de la gestión de la calidad . 55
4.3.1 Calidad . 55
4.3.2 Gestión de la calidad . 56
4.3.3 Sistema de gestión de la calidad (SGC) . 56
4.3.4 Aseguramiento de la calidad . 56
4.3.5 Control de la calidad .57
4.3.6 Planificación de la calidad .57
4.3.7 Gestión por procesos .57
4.3.8 Pensamiento basado en riesgos . 58
4.3.9 Cultura de la calidad en la organización . 58
4.3.10 Mejora continua . 58
4.4 Conceptos adicionales pertinentes para la gestión de la calidad . 58
4.4.1 Contexto de una organización . 58
4.4.2 Partes interesadas .59
4.4.3 Sistema de gestión integrado .59
4.4.4 Economía circular .59
4.4.5 Tecnologías emergentes . 60
4.4.6 Innovación . 60
4.4.7 Gestión del cambio . 60
4.4.8 Experiencia del cliente .61
4.4.9 Gestión del conocimiento .61
4.4.10 Gestión de la información .61
4.4.11 Aspectos relacionados con las personas .62
4.4.12 Continuidad del negocio .62
4.5 Desarrollo de un SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales . 63
4.5.1 Atributos de un SGC . 63
4.5.2 Desarrollo de un SGC . 63
4.5.3 Normas sobre SGC, otras normas sobre sistemas de gestión y modelos de
excelencia organizacional . 64
Anexo A (informativo)Relacionesdeconceptosysurepresentacióngráfica . 67
Bibliografía.94
Índice alfabético de términos .95
Índice .101

Traducciónoficial
iv
ISO 9000:redline:2026(es)
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparaciónelaboración de las normas
internacionales normalmente se realiza aNormas Internacionales se lleva a cabo normalmente a través
de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya
establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones
internacionales, públicas y privadas, en coordinacióngubernamentales y no gubernamentales, vinculadas
con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica
Internacional (IEC) en todas las materiastodos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar esta
norma yeste documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería
tomarse nota de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO.
Esta norma se redactó de acuerdo aEste documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales
de la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase www.iso.org/directiveswww.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar
sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos
los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo
de esta norma se indican en la introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente recibidas (véase
www.iso.org/patents).
ISO llama la atención sobre la posibilidad de que la implementación de este documento pueda conllevar el uso
de una o varias patentes. ISO no se posiciona respecto a la evidencia, validez o aplicabilidad de los derechos
de patente reivindicados. A la fecha de publicación de este documento, ISO no había recibido notificación
de que una o varias patentes pudieran ser necesarias para su implementación. No obstante, se advierte a
los usuarios que esta puede no ser la información más reciente, la cual puede obtenerse de la base de datos
de patentes disponible en www.iso.org/patents. ISO no será responsable de la identificación de parte o la
totalidad de dichos derechos de patente.
Cualquier nombre comercial utilizado en esta normaeste documento es información que se proporciona
para comodidad del usuario y no constituyenconstituye una recomendación.
Para obtener una explicación sobreuna explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado
de los términos específicos de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad,
así como la información acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del
Comercio (OMC) respecto a los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase la siguiente dirección:
http://www.iso.org/iso/foreword.htmwww.iso.org/iso/foreword.html.
El comité responsable de esta norma es elEste documento ha sido elaborado por el Comité Técnico
ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología, en colaboración
con el Comité Técnico del Comité Europeo de Normalización (CEN), conforme al acuerdo de cooperación
técnica entre ISO y CEN (Acuerdo de Viena).
Esta cuartaquinta edición anula y sustituye a la terceracuarta edición (Norma ISO 9000:20052015) que ha
sido revisada técnicamente.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— el título ha cambiado de “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario” a “Gestión de
la calidad — Fundamentos y vocabulario” para representar mejor el contenido ampliado;
— el documento se ha reestructurado trasladando los conceptos fundamentales y los principios de la gestión
de la calidad del Capítulo 2 al Capítulo 4 para alinearlo con la estructura de la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC; el Capítulo 2 es ahora Referencias normativas;
— se han añadido nuevos elementos a los fundamentos, dividiéndolos en dos grupos congruentes, “Conceptos
fundamentales de la gestión de la calidad” y “Conceptos adicionales pertinentes para la gestión de la
calidad”, con el fin de abordar las nuevas tendencias en materia de calidad;

Traducciónoficial
v
ISO 9000:redline:2026(es)
— se han añadido términos y se han modificado definiciones para reflejar los cambios introducidos en los
documentos del Comité Técnico ISO/TC 176;
— los diagramas del Anexo A se han reestructurado para ilustrar la relación entre los términos.
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176, viene desarrollando desde su
creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de
la gestiónCualquier comentario o pregunta sobre este documento deberían dirigirse al organismo nacional
de normalización del usuario. En www.iso.org/members.html de la calidadse puede encontrar un listado
completo de estos organismos.
Traducciónoficial
vi
ISO 9000:redline:2026(es)
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF)
del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes
países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
Honduras, México, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de
los organismos nacionales de normalización y otras partes interesadas, para lograr la unificación de la
terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.
Este documento ha sido validado por el ISO/TMBG/Spanish Translation Management Group (STMG)
conformado por los siguientes países: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El
Salvador, España, Guatemala, Honduras, República Dominicana, México, Panamá, Paraguay, Perú y Uruguay.

Traducciónoficial
vii
ISO 9000:redline:2026(es)
Introducción
Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para
los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC. Esta Norma
Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los principios y
el vocabulario de gestión de la calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente
un SGC y obtener valor de otras normas de SGC.
Esta Norma InternacionalEste documento proporciona los fundamentos de la gestión de la calidad.
Proporciona la base y el vocabulario para los documentos de gestión de la calidad y las normas sobre gestión
de la calidad. Este documento pretende ayudar al usuario a entender los principios fundamentales, los
conceptos y el vocabulario de la gestión de la calidad, para que pueda ser capaz de implementar de manera
eficaz y eficiente un sistema de gestión de la calidad (SGC) y obtener valor de los documentos sobre gestión
de la calidad y de las normas sobre SGC. Este documento propone un SGC bien definidoplanificado, basado en
un marco de referencia que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales establecidos
relativos a la calidad paraprincipios y conceptos establecidos pertinentes para la gestión de la calidad, con
el fin de ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las organizaciones,
independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negociolograr sus objetivos. Su objetivo es
incrementar la consciencia detoma de conciencia de la organización sobre sus tareas y su compromiso para
satisfacercon la satisfacción de las necesidades y las expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y
lograralcanzar la satisfacción con sus productos y servicios.
Esta Norma InternacionalPara obtener el máximo valor del SGC de su organización, el usuario debería,
primero, procurar comprender los principios de la gestión de la calidad y su justificación. Los principios
de la gestión de la calidad constituyen la base de los documentos de gestión de la calidad. Este documento
contiene siete principios de gestión de la calidad que apoyan los conceptos fundamentales descritos en el
apartado 2.24.2. En el apartado 2.3. paraPara cada principio de gestión de la calidad, se proporcionaexiste
una “declaración” que describe cadael principio, una “base racionaljustificación” que especificaexplica
por qué la organización debería tratar esteabordaría el principio, “beneficios clave” que se atribuyen a los
principios,atribuidos al principio y “acciones posibles” que una organización puede tomar cuando aplica el
principio.
A continuación, el usuario debería comprender los conceptos fundamentales del apartado 4.3 y los
conceptos adicionales pertinentes para la gestión de la calidad del apartado 4.4, con el fin de comprender
cómo se utilizan para desarrollar las normas sobre SGC. Los conceptos fundamentales son aquellos que son
esenciales para comprender la gestión de la calidad en general. Los conceptos adicionales pertinentes son
aquellos relacionados con la aplicación eficaz de la gestión de la calidad dentro de una organización.
Esta Norma InternacionalEl vocabulario del Capítulo 3 sirve como un lenguaje unificado para los
documentos de gestión de la calidad, asegurando que los términos están definidos de forma clara y
precisa tal y como se utilizan en los documentos de gestión de la calidad elaborados por el Comité Técnico
ISO/TC 176. Este documento contiene los términos y definiciones que se aplican en todas las normastodos
los documentos de gestión de la calidad y las normas de sistemas de gestión de la calidadSGC desarrolladas
por el Comité Técnico ISO/TC 176, y otras normas de SGC sectoriales basadas en aquellas normas, en en el
momento de su publicación. Este documento no contiene términos y definiciones específicos de un sector
para las normas sobre SGC específicas de un sector. Los términos y definiciones están dispuestos en orden
conceptualordenados conceptualmente, con un índice alfabético que se proporciona al final delprovisto de
las entradas terminológicas al final de este documento. El Anexo A incluye un conjunto de diagramas de
los sistemas de conceptos que forman el ordenamiento de los conceptosconceptuales en los que se basa la
agrupación temática de los términos y definiciones del Capítulo 3.
NOTA En el glosario disponible en http://www.iso.org/iso/03_terminology_used_in_iso_9000_family.pdf la
[19]
Referencia se proporcionan directrices sobre varias palabrasproporciona orientación sobre algunas palabras
adicionales de uso frecuente en las normas desobre SGC desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176, y que tienen
un significado identificado en el diccionario.

Traducciónoficial
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Gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional describeEste documento establece los conceptos y los principios fundamentales
de la gestión de la calidad que son universalmente aplicables a:
— las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un sistema de
gestión de la calidad (SGC);
— los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para proporcionar
regularmenteconsistentemente productos y servicios conformes a sus requisitos;
— las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro, en que sus requisitos para
loscuanto a que se cumplirán los requisitos de productos y servicios se cumplirán;
— las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el
entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;
— las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la Norma
ISO 9001;
— los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad;
— quienes desarrollan normas relacionadas.
Esta Norma Internacional especifica los términos y definicionesEste documento define los términos que se
aplican a todas las normas de en todos los documentos y las normas sobre gestión de la calidad y de sistemas
de gestión de la calidadlas normas sobre SGC desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176.
Este documento es aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o
modelo de negocio.
2 Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad
2.1 Generalidades
Los conceptos y los principios de la gestión de la calidad descritos en esta Norma Internacional proporcionan
a la organización la capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno que es profundamente
diferente al de décadas recientes. El contexto en el que trabaja una organización actualmente se caracteriza
por el cambio acelerado, la globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición del
conocimiento como un recurso principal. El impacto de la calidad se extiende más allá de la satisfacción del
cliente: puede tener además un impacto directo en la reputación de la organización.
La sociedad está más formada y demanda más, lo que hace a las partes interesadas más influyentes
progresivamente. Esta Norma Internacional proporciona una manera de pensar más amplia en relación con
la organización, proporcionando conceptos y principios fundamentales para utilizar en el desarrollo de un
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Todos los conceptos, principios y sus interrelaciones deberían verse como un conjunto y no aislados unos
de otros. Un concepto o principio individual no es más importante que otro. En cada momento es crítico
encontrar un balance correcto en su aplicación.

Traducciónoficial
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2.2 Conceptos fundamentales
2.2.1 Calidad
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos,
actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer
a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su
valor percibido y el beneficio para el cliente.
2.2.2 Sistema de gestión de la calidad
Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los
procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.
El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y
lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.
EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus
decisiones a largo y corto plazo.
Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no
previstas en la provisión de productos y servicios.
2.2.3 Contexto de una organización
Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los factores que influyen
en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización. Considera factores internos tales como los
valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores externos tales
como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados, culturales, sociales y económicos.
La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden expresar los
propósitos de la organización.
2.2.4 Partes interesadas
El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es importante
considerar todas las partes interesadas pertinentes.
Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas.
Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la
organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados
son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.
Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que
dependen para su éxito.
2.2.5 Apoyo
2.2.5.1 Generalidades
El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de las personas permite:
— la provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados;
— el seguimiento de los procesos y resultados;

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— la determinación y evaluación de los riesgos y las oportunidades, y
— la implementación de acciones apropiadas.
La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la disposición final responsable de los recursos
apoyan a la organización en el logro de sus objetivos.
2.2.5.2 Personas
Las personas son recursos esenciales para la organización. El desempeño de la organización depende de
cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan.
En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento común de la política
de la calidad y los resultados deseados por la organización.
2.2.5.3 Competencia
Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades, formación, educación
y experiencia necesarias para desempeñar sus roles y responsabilidades. Es responsabilidad de la alta
dirección proporcionar las oportunidades a las personas para desarrollar estas competencias necesarias.
2.2.5.4 Toma de conciencia
La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y cómo sus acciones
contribuyen al logro de los objetivos de la organización.
2.2.5.5 Comunicación
La comunicación interna planificada y eficaz (es decir, en toda la organización) y la externa (es decir, con las
partes interesadas pertinentes) fomenta el compromiso de las personas y aumenta la comprensión de:
— el contexto de la organización;
— las necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes;
— el SGC.
2.3 Principios de la gestión de la calidad
2.3.1 Enfoque al cliente
2.3.1.1 Declaración
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las
expectativas del cliente.
2.3.1.2 Base racional
El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras
partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de
crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes
interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.
2.3.1.3 Beneficiosclave
Algunos beneficios clave potenciales son:
— incremento del valor para el cliente;

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— incremento de la satisfacción del cliente;
— mejora de la fidelización del cliente;
— incremento de la repetición del negocio;
— incremento de la reputación de la organización;
— ampliación de la base de clientes;
— incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
2.3.1.4 Acciones posibles
Las acciones posibles incluyen:
— reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización;
— entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes;
— relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente;
— comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización;
— planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir
las necesidades y expectativas del cliente;
— medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas;
— determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas
pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente;
— gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido.
2.3.2 Liderazgo
2.3.2.1 Declaración
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones en las
que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
2.3.2.2 Base racional
La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una organización
alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
2.3.2.3 Beneficiosclave
Algunos beneficios clave potenciales son:
— aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la organización;
— mejora en la coordinación de los procesos de la organización;
— mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización;
— desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para entregar los resultados
deseados.
Traducciónoficial
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2.3.2.4 Acciones posibles
Las acciones posibles incluyen:
— comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los procesos de la
organización;
— crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el comportamiento
en todos los niveles de la organización;
— establecer una cultura de la confianza y la integridad;
— fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización;
— asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la
organización;
— proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con
responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
— inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
2.3.3 Compromiso de las personas
2.3.3.1 Declaración
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para
aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.
2.3.3.2 Base racional
Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es importante respetar e implicar activamente
a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia
facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
2.3.3.3 Beneficiosclave
Algunos beneficios clave potenciales son:
— mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de las personas de la
organización y aumento de la motivación para lograrlos;
— aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora;
— aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas;
— aumento de la satisfacción de las personas;
— aumento de la confianza y colaboración en toda la organización;
— aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organización.
2.3.3.4 Acciones posibles
Las acciones posibles incluyen:
— comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su contribución
individual;
— promover la colaboración en toda la organización;
— facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia;

Traducciónoficial
ISO 9000:redline:2026(es)
iniciativas sin temor;
— reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas;
— posibilitar la autoevaluación
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